Se você tem um negócio, provavelmente já ouviu falar em fidelização de clientes.
Mas você sabe exatamente o que é isso e por que é tão importante?
Segundo uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, o simples crescimento das taxas de retenção de clientes em 5% pode gerar um impacto significativo no faturamento de uma empresa, podendo chegar a um aumento de até 95%.
Essa pesquisa mostra que é cada vez mais significativo investir em ações que visam a fidelizar os clientes. Além de ser mais barato manter um cliente do que conquistar um novo.
Os clientes fiéis tendem a gastar mais e a indicar a empresa para outras pessoas.
Pensando nisso, selecionamos as 15 melhores ações para fidelizar clientes e aumentar a rentabilidade do seu negócio.
Mas, primeiro, vamos começar pelo início e entender exatamente o que significa fidelizar clientes e por que isso é tão relevante. Boa leitura!
O que é fidelização de clientes?
A fidelização do cliente é quando os clientes recompensam uma empresa com compras repetidas ao longo do tempo.
Os clientes fiéis escolhem constantemente fazer negócios com uma marca e muitas vezes a defendem contra seus concorrentes.
Para criar essa conexão emocional com o cliente, é necessário que a empresa ofereça uma experiência excepcional que os faça voltar sempre.
Não se trata apenas de oferecer um produto ou serviço de qualidade, mas, sim, de proporcionar um atendimento personalizado, antecipar as necessidades do cliente e surpreendê-lo de vez em quando.
Em resumo, clientes fiéis são aqueles que:
- fazem compras repetidas;
- não estão interessados em seus concorrentes;
- envolvem-se com a sua empresa em vários canais de atendimento;
- fornecem feedback sobre como sua empresa pode melhorar suas ofertas;
- defendem sua marca e recomendam seus produtos ou serviços a outras pessoas.
Lembre-se: a fidelização de clientes não acontece da noite para o dia.
É preciso cultivar um relacionamento sólido ao longo do tempo, oferecendo uma experiência única e valorizando cada cliente como se fosse único.
Por que fidelizar clientes é importante?
Conquistar novos clientes é crucial, mas manter os antigos é ainda mais valioso.
Clientes fiéis compram mais, recomendam a sua empresa para outras pessoas e se tornam verdadeiros embaixadores da sua marca.
Vamos listar os principais motivos pelos quais a fidelização de clientes é fundamental para qualquer negócio.
Aumenta a receita do seu negócio
Clientes fiéis tendem a gastar mais dinheiro com a marca ao longo do tempo, o que é uma ótima notícia para as empresas.
Essa é uma das principais razões pelas quais a fidelização de clientes é tão necessária.
Quando um cliente volta para comprar novamente de uma empresa, é provável que ele gaste mais do que da primeira vez.
Além disso, a recomendação de produtos e serviços da marca para amigos e familiares pelos clientes leais aumenta a possibilidade de novos clientes, que trazem ainda mais receita.
Diminui o CAC
Agora, vamos falar sobre o CAC: o custo de aquisição de clientes.
Quando você está constantemente atraindo novos clientes para sua empresa, esse custo pode ficar bastante alto.
No entanto, ao fidelizar seus clientes existentes, você pode diminuir o CAC.
Isso ocorre porque você já estabeleceu um relacionamento com esses clientes e não precisa gastar tanto dinheiro em marketing para atraí-los.
Os clientes fiéis também são mais propensos a fazer negócios novamente, o que significa que você pode obter um retorno ainda maior sobre seu investimento em aquisição de clientes.
Gera buzz marketing
Sabe aquela pessoa que adora sua marca e fala sobre ela para todo mundo?
Ele é uma excelente forma de fazer marketing boca a boca.
Quando um cliente está satisfeito com a experiência de compra, é mais provável que ele compartilhe sua experiência com amigos e familiares, o que pode gerar um buzz marketing poderoso para a empresa.
Esse tipo de marketing é uma forma eficaz de divulgar a marca, já que as recomendações pessoais de clientes fiéis são altamente valorizadas pelos consumidores.
Contribui para a retenção dos clientes
Fidelização e retenção de clientes são duas faces da mesma moeda.
Em outras palavras, fidelizar é reter, e reter é fidelizar.
Retenção significa manter os clientes na base da empresa, ou seja, evitar que eles deixem de comprar com a empresa e busquem outras opções no mercado.
Sem estratégias de fidelização, a retenção se torna impossível.
Quando uma empresa consegue manter seus clientes satisfeitos, ela naturalmente cria uma relação de lealdade que faz com que eles permaneçam comprando seus produtos.
Quais são as ações que auxiliam na fidelização do cliente?
Quer descobrir as melhores estratégias para fidelizar clientes e impulsionar o sucesso do seu negócio? Então, continue lendo e confira uma lista com as 15 melhores ações para isso.
1. Identificação do perfil do cliente
Quer ter clientes fiéis? É preciso conhecê-los bem!
A primeira forma de investir na fidelização de clientes é pela identificação do perfil ideal do seu cliente.
Isso significa que você precisa entender os hábitos de consumo e as preferências dos seus clientes.
Aqui estão algumas perguntas que você precisa responder para criar uma estratégia de fidelização eficiente:
- Quais produtos eles compram mais?
- Em que horários eles costumam fazer compras?
- Como eles gostam de ser atendidos?
Existem várias formas de descobrir essas informações, como a realização de pesquisas de mercado, análise de dados de vendas e até mesmo conversas com os próprios clientes.
O Google Analytics e o Customer Relationship Management (CRM) são excelentes para coletar e analisar informações do cliente, principalmente se você tem uma loja virtual.
Redes sociais também podem ser utilizadas para observar o comportamento do público.
O importante é ter um perfil bem definido do seu público-alvo para poder oferecer um atendimento personalizado e conquistar a fidelidade.
2. Atendimento personalizado
Um atendimento personalizado é quando um cliente entra em contato com uma empresa e é atendido por um agente que sabe exatamente quais são as suas necessidades e, a partir delas, oferece soluções personalizadas para ele.
Ou, ainda, quando um produto é personalizado de acordo com as preferências do cliente, como no caso de roupas sob medida.
Em todos os casos, a chave para investir no atendimento personalizado é colocar o cliente no centro das atenções.
Quem está do outro lado do balcão não é apenas mais um número ou mais uma venda: é uma pessoa com necessidades e expectativas únicas.
Mas como fazer isso na prática?
Veja algumas sugestões de ferramentas e estratégias que podem ajudar:
- utilize um software de CRM: o software de CRM é uma ferramenta que permite o armazenamento de informações sobre as interações com os clientes, como histórico de compras e preferências, facilitando o atendimento personalizado;
- invista em chatbots: os robôs inteligentes são programas que simulam conversas com os clientes, podendo oferecer suporte e esclarecer dúvidas de forma rápida. É possível programar os bots para reconhecer o perfil do cliente e personalizar o atendimento;
- crie um atendimento omnichannel: permita ao cliente entrar em contato com a sua empresa de diferentes formas e receber respostas rápidas e personalizadas;
Não se esqueça de avaliar o nível de satisfação dos clientes com o atendimento.
Esse é um passo essencial para identificar pontos de melhoria.
Em seguida, utilize as informações coletadas para personalizar ainda mais a experiência do cliente.
3. Monitoramento do que o cliente fala sobre a sua marca
Ficar atento ao que os clientes falam sobre a sua marca pode ajudar a compreender as necessidades e os desejos deles.
O monitoramento pode ser feito com o auxílio das redes sociais, por exemplo, por meio de análise de comentários, avaliações e feedbacks deixados pelos clientes.
Isso pode ajudar a identificar pontos de melhoria e oportunidades de inovação, além de auxiliar na tomada de decisões para aprimorar a experiência do cliente.
Algumas ferramentas que podem ser utilizadas para monitorar as mídias sociais são o Hootsuite e o Mention.
Elas permitem rastrear menções à marca em diferentes canais e formatos, incluindo redes sociais, blogs e fóruns.
4. Aprimoramento da qualidade do produto/serviço
Uma maneira de aprimorar a qualidade do seu produto ou serviço é usando dados de pesquisas de mercado.
Descubra o que seus clientes desejam e quais são suas principais necessidades.
Use ferramentas como o Google Forms ou SurveyMonkey para criar questionários e coletar feedback dos seus clientes.
Você também pode monitorar constantemente a qualidade do seu produto ou serviço, realizando testes e avaliações regulares.
E, se necessário, faça ajustes e melhorias para garantir que seus clientes tenham a melhor experiência possível.
5. Comunicação eficiente
Seus clientes são pessoas, que esperam ser tratadas como tal.
A comunicação deve ser pessoal e autêntica, pois isso gera um senso de conexão com sua marca.
Aqui estão algumas ações simples para sair na frente da concorrência nesse aspecto:
- use uma linguagem clara e objetiva, evitando jargões técnicos ou termos difíceis;
- seja empático e atencioso ao responder dúvidas e reclamações;
- personalize a comunicação sempre que possível, usando o nome do cliente e referências ao histórico de compras;
- mantenha um tom de voz coerente em todas as plataformas de comunicação, como redes sociais, e-mail e atendimento telefônico;
- jamais use mentiras ou sensacionalismo: a transparência e a honestidade devem ser sempre os principais valores na comunicação com o público-alvo;
- utilize ferramentas de automação de marketing para enviar mensagens personalizadas em massa;
- aproveite as redes sociais para criar um diálogo com os clientes, responder dúvidas e fornecer informações relevantes.
6. Programa de fidelidade
O programa de fidelidade de um negócio é um sistema que recompensa os clientes por comprarem com você.
Eles acumulam pontos a cada compra e, quando atingem certa quantidade, podem trocá-los por descontos ou produtos exclusivos.
Isso faz com que se sintam valorizados e estimulados a comprar novamente.
Mas como criar um programa de fidelidade de sucesso?
Primeiro, pense no que seus clientes valorizam.
É um desconto no próximo pedido?
Um produto exclusivo? Um brinde especial?
Descubra o que é mais atraente para eles e ofereça como recompensa.
Em seguida, você pode escolher uma plataforma para gerenciar o programa.
Ela ajuda a rastrear os pontos dos clientes e gerenciar as recompensas.
Por fim, promova o programa de fidelidade de maneira criativa.
Crie campanhas nas redes sociais, envie e-mails personalizados e faça com que seus clientes saibam que são especiais.
Pronto!
Agora você tem uma poderosa ferramenta para fidelizar clientes e aumentar suas vendas.
Lembre-se de sempre inovar e oferecer novas recompensas para manter seus clientes interessados.
7. Antecipação das necessidades do cliente
Procure ficar sempre um passo à frente, pensando em como pode atender às expectativas do cliente, antes mesmo que ele as manifeste.
Para antecipar as necessidades dos clientes, é determinante prestar atenção ao seu comportamento e histórico de compras.
Ferramentas como CRM e sistemas de análise de dados podem ajudar a entender o perfil do cliente, suas preferências e necessidades.
Outra dica é oferecer sugestões de produtos complementares ou similares ao que o cliente já comprou ou demonstrou interesse, usando técnicas de upsell, cross sell e downsell.
8. Cliente surpreendido de vez em quando
Surpreender os clientes de vez em quando é uma das melhores maneiras de fidelizá-los e garantir que eles voltem sempre para o seu negócio.
Mas como fazer isso de maneira criativa e original?
Uma ideia é enviar um brinde surpresa com o pedido.
Pode ser algo simples, como um adesivo personalizado ou um sachê de chá, mas que mostre que você se importa com esse cliente e está disposto a ir além do esperado.
Outra ideia é criar promoções-relâmpago com descontos exclusivos.
Use as redes sociais e o e-mail marketing para divulgar essas promoções e crie um senso de urgência para que seus clientes se sintam especiais por terem acesso a elas.
As surpresas não precisam ser grandes ou caras, mas, sim, criativas e bem planejadas.
Um pequeno gesto pode fazer toda a diferença na hora de fidelizar clientes.
9. Criação de uma comunidade ao redor da sua marca
Criar uma comunidade ao redor da marca é outra maneira de fidelizar clientes e criar um relacionamento duradouro com eles.
Afinal, quem não gosta de fazer parte de um grupo exclusivo e ter acesso a conteúdos e benefícios especiais?
Uma das formas de criar uma comunidade é por meio das redes sociais, como o Instagram e o Facebook.
Crie uma página exclusiva para a sua marca e interaja com seus seguidores, respondendo dúvidas e postando conteúdos relevantes.
Você também pode criar grupos fechados para clientes, nos quais sua marca poderá postar informações exclusivas, promoções e descontos especiais.
Outra opção é criar um programa de fidelidade com benefícios exclusivos para membros, como descontos em produtos, acesso antecipado a lançamentos, entre outros. Isso fará com que seus clientes se sintam valorizados e especiais.
Além disso, é relevante criar eventos exclusivos para a comunidade, como lançamentos de produtos, encontros virtuais ou presenciais, palestras e workshops.
Isso ajuda a fortalecer o relacionamento com seus clientes e a criar uma sensação de pertencimento.
10. Transparência (se a marca errar, assuma)
A transparência é uma das melhores maneiras de conquistar a confiança dos seus clientes e, consequentemente, fidelizá-los no longo prazo.
Quando você é transparente com o público, está mostrando que valoriza a honestidade e a ética nos seus negócios.
Uma maneira de colocar isso em prática é investindo em uma comunicação clara e direta em todos os pontos da jornada do cliente.
Forneça informações precisas sobre seus produtos e serviços, por exemplo, incluindo preços, prazos e condições de pagamento.
Para quem vende online, um detalhe que faz toda a diferença é a transparência em relação à política de devolução.
Isso permite que os clientes se sintam seguros em fazer negócios com sua marca.
11. Estabelecimento de confiança
Quando se trata de construir uma marca confiável para o cliente, não adianta só oferecer um bom produto ou serviço.
É preciso trabalhar a imagem da empresa como um todo e mostrar para o público que ela é digna de confiança.
Para isso, algumas dicas são as seguintes.
- mostre sua personalidade: apresente ao seu público quem você é, suas crenças e seus valores – isso ajuda a construir um relacionamento mais próximo e humano com o cliente;
- invista em atendimento ao cliente: ofereça um atendimento rápido, eficiente e cordial – isso ajuda a criar uma boa reputação para a empresa e a deixar o cliente satisfeito;
- tenha presença nas redes sociais: estar presente nas redes sociais é indispensável para mostrar ao público que a empresa é ativa e engajada, além de uma forma de interagir com os clientes e responder às suas dúvidas e sugestões.
Não esqueça: construir uma marca confiável é um processo contínuo e que exige dedicação e esforço.
Os resultados, com certeza, valem a pena!
12. Motivos para os clientes voltarem
Você já se perguntou por que escolheu determinada empresa e não outra?
Talvez porque ela tenha algo a mais a oferecer.
Dar aos clientes um motivo para voltar é uma das formas mais eficazes de fidelização.
E acredite: é muito mais fácil manter um cliente do que conquistar um novo.
Então, como fazer isso?
Uma sugestão é investir na experiência de compra.
Garanta um atendimento de qualidade e um processo de compra simples e rápido. Invista em embalagens criativas e personalizadas — a primeira impressão é a que fica!
Por fim, ofereça serviços adicionais.
Entregas rápidas, suporte técnico e garantia estendida são alguns exemplos.
Tudo isso pode fazer a diferença na escolha do cliente entre a sua empresa e a concorrência.
13. Investimento em e-mail marketing
Se você acha que o e-mail marketing morreu, está enganado!
Ele é uma das ferramentas mais poderosas para fidelizar clientes e aumentar as vendas de um negócio. Mas como isso é possível?
O e-mail marketing permite que você envie mensagens personalizadas e relevantes para seus clientes, o que aumenta a chance de eles se interessarem pelo que você tem a oferecer.
Além disso, é uma maneira fácil e barata de se comunicar com seus clientes regularmente, mantendo sua marca sempre em mente.
Como investir em e-mail marketing na prática?
Aqui estão alguns passos:
- escolha uma plataforma de e-mail marketing confiável, como o Mailchimp ou Sendinblue. Elas oferecem recursos como segmentação do público, automação de e-mails e métricas de desempenho;
- crie uma lista de e-mails com os endereços dos seus clientes e segmente-a de acordo com o perfil de cada um. Assim, você pode enviar mensagens personalizadas e relevantes para cada grupo;
- crie campanhas de e-mail marketing criativas e bem-humoradas, com imagens, textos e chamadas para ação atraentes. Lembre-se de não bombardear seus clientes com e-mails em excesso e ofereça sempre algum benefício ou alguma promoção exclusiva.
Pronto!
Agora você tem uma poderosa ferramenta para fidelizar clientes e aumentar as vendas do seu negócio.
Sempre mantenha o bom humor e a originalidade nas suas campanhas de e-mail marketing.
Afinal, quem não gosta de um bom trocadilho ou uma piada inteligente?
14. Aposta no pós-venda
Pós-venda é o conjunto de estratégias de marketing e relacionamento com o cliente realizadas após a realização de uma venda.
A ideia é fidelizar o cliente e garantir sua satisfação com o produto ou serviço.
Uma maneira de investir no pós-venda é oferecer um suporte eficiente e personalizado.
Em outras palavras, esteja sempre disponível para tirar dúvidas e resolver problemas.
Outra forma de investir em pós-venda é por meio de pesquisas de satisfação.
Contacte seus clientes após a venda e pergunte sobre sua experiência, quais foram os pontos positivos e negativos e como você pode melhorar.
Você também pode oferecer descontos em compras futuras ou até mesmo enviar brindes e cartões de agradecimento.
Lembre-se: o pós-venda é uma oportunidade de mostrar o quanto você se preocupa com o cliente e está disposto a oferecer um serviço de qualidade.
15. Feedbacks aos clientes
Bons depoimentos de antigos clientes podem ter mais influência sobre os consumidores do que um site inteiro.
A diferença de uma estrela — ou até meia estrela — em uma avaliação pode ser o suficiente para um cliente escolher um concorrente em vez de você.
Mas, para conseguir bons depoimentos ou aquela estrela extra, seu negócio precisa pedir feedbacks dos clientes.
E isso não será nada difícil: as pessoas geralmente adoram compartilhar suas opiniões, elas só precisam de um empurrão.
Um pequeno formulário em seu site pode fazer maravilhas quando se trata de incentivar os clientes a fornecer feedback.
Aqui, vale uma observação: é conveniente não fazer mais perguntas do que o absolutamente necessário em seu formulário e sempre fazer um esforço para fazer as perguntas “certas”, pois essa precisão determinará o sucesso de sua campanha.
Se você acha que fazer uma quantidade mínima de perguntas é a melhor saída, o Net Promoter Score (NPS) é o caminho a seguir.
Você pode enviar uma pesquisa de NPS por e-mail, usando o Survey Monkey (por exemplo), ou pode exibi-la como um pop-up em seu site.
Enfim, chegamos ao final do nosso artigo com 15 dicas de como fidelizar clientes.
Deve ter ficado claro para você que conhecer e colocar seu cliente em primeiro lugar é, sem dúvidas, a chave para bons resultados em todas as outras estratégias.
Agora, mãos à obra!
O que acha de continuar aprendendo estratégias de vendas para o seu negócio? Aproveite agora para baixar nosso e-book gratuito com dicas para vender pelo Whatsapp!
