Você sabia que as embalagens dos produtos também podem ser aproveitadas estrategicamente no e-commerce para melhorar o relacionamento com o cliente?
Mas o que exatamente é unboxing e como a embalagem pode aumentar a conexão emocional entre marcas e consumidores?
Descubra a seguir as melhores práticas para oferecer uma experiência de compra memorável!
Unboxing: o que é?
Box é uma palavra inglesa que significa “caixa”.
Unboxing significa “desencaixando” ou “tirando da caixa”.
O conceito se tornou muito famoso por causa dos influencers digitais, os quais passaram a adotar a prática nas redes sociais e em outros canais de comunicação.
Nesse sentido, a palavra se refere ao momento em que o influencer ou cliente recebe o produto, abre a embalagem e apresenta os detalhes na medida em que grava tudo.
Desse modo, mostra-se aos seguidores uma visão mais realista a respeito de como a mercadoria é de verdade (cor, tamanho e outras características).
Quando se fala em unboxing experience, a finalidade é encantar o cliente, oferecendo itens em embalagens que promovem a melhor experiência possível.
É uma estratégia que se mostra bastante válida no pós-venda, pois é uma maneira muito boa de trabalhar a fidelização do público.
Quais são as vantagens de fazer unboxing?
Podemos apresentar algumas vantagens em fazer unboxing.
É importante fazer com que o momento em que o consumidor entra em contato com o produto.
Aplicar unboxing experience contribui para gerar uma boa experiência, que pode ser inesquecível:
Experiência positiva
No e-commerce, a relação entre cliente e marca é feita de forma digital.
Não é tarefa simples replicar online a experiência proporcionada nos estabelecimentos físicos.
Por isso, é muito importante desenvolver uma experiência unboxing para gerar conexão
Quando a mercadoria é enviada em uma embalagem apropriada para o transporte e, além disso, toca nas emoções do cliente, a empresa agrega valor ao produto, resultando em uma experiência única de compra.
A percepção que os consumidores têm da marca é algo importante. As empresas que definem bem seus valores vendem mais que produtos, elas vendem também sentimentos e emoções, fomentando desejos.
Investir em unboxing experience revela o interesse de sua empresa em proporcionar uma experiência agradável ao público, o que causará impacto positivo sobre as vendas.
Personalização
É possível investir na personalização das embalagens.
Os seres humanos têm a necessidade de participar de grupos, mas também apresentam a necessidade de se sentir únicos, especiais.
Assim, o cliente se sente feliz quando recebe um bilhete com seu nome depois que realiza algum negócio pelo comércio eletrônico.
Embora seja uma ação simples, já faz com que a marca fique bem cotada na opinião do consumidor.
Fidelização
Outra vantagem que certamente merece ser mencionada é a fidelização do público.
Quando o cliente recebe uma mercadoria de boa qualidade, que corresponde aos seus desejos e, ainda por cima, usufrui uma experiência personalizada e única, as possibilidades de que ele volte a comprar na loja são maiores.
Justificação de preços mais altos
A embalagem funciona como uma poderosa ferramenta que agrega valor ao produto, revelando, de forma clara, que o consumidor usufruiu experiências de qualidade superior e justificando valores mais altos.
Valorização da identidade visual
O processo de personalizar cartões, embalagens e brindes confere mais solidez à identidade visual da empresa.
Assim, o unboxing é um importante recurso que ajuda a fixar a marca na mente do cliente.
Estímulo à divulgação gratuita
Peça para o cliente fazer postagem da mercadoria nas redes sociais ou montar um vídeo unboxing. Muitas vezes, somente um folheto contendo uma mensagem pode ser o bastante.
Conforme o Reclame Aqui, 85% dos clientes disseram que as avaliações online ajudam no momento de efetivar um pedido. Isso mostra o quanto os feedbacks dos consumidores são relevantes por ocasião da compra, no momento de decidir entre comprar ou não algum produto. Assim, estimular o consumidor a fazer uma avaliação dos itens ajuda a vender mais.
O unboxing promove, consequentemente, publicidade grátis para o comércio eletrônico.
Sempre que o cliente compartilha sua experiência na hora de adquirir alguma mercadoria, ele também influencia outros a comprarem na sua loja virtual.
Fortalecimento do relacionamento entre cliente e empresa
Agradecimento pela compra, envio de brindes e recados mostram que a empresa se preocupa com seu cliente. Dessa forma, se fortalece um relacionamento mais estreito com o público, que se sente bem mais valorizado.
Unboxing: como é a experiência de compra omnichannel e o impacto na pós-venda?
Ao contrário do que alguns pensam, essa estratégia não é exclusiva de marcas renomadas.
Há diferentes ações que podem ser aplicadas a baixos custos para varejistas menores.
Dedicam-se muito tempo e muitos recursos aos processos de venda, mas se dá menos atenção ao processo de pós-venda.
É um problema comum a muitas organizações. Por isso, o unboxing é uma boa oportunidade para quem deseja se sobressair entre os concorrentes e obter a fidelização do cliente depois da compra.
O unboxing pode mesmo ser aplicado no omnichannel.
Nesse caso, é desenvolvido um design que considera as demandas estéticas e práticas de cada canal de venda que é usado.
Não é necessário que a estratégia seja a mesma em todos os canais.
O correto é analisar as complexidades de cada canal, o comportamento do consumidor, a integração do unboxing ao processo do cumprimento de pedidos.
Para proporcionar uma boa experiência de unboxing no omnichannel, seguem algumas dicas:
Considere as necessidades operacionais de cada canal
Para criar uma boa experiência, é fundamental compreender as necessidades de cada canal que compõe o omnichannel.
A experiência omnichannel deve ser visualmente atrativa. Mais que isso, é importante que seja executada com efetividade em várias configurações.
Dessa maneira, a empresa pode acrescentar atritos desnecessários à experiência do consumidor.
Pode, ainda, estar se comprometendo com gastos extras.
É preciso responder questões como:
- o tamanho dos pedidos online quando comparados às vendas offline;
- um recurso específico de design pode merecer prioridade, considerando a atividade que o canal desenvolve;
- de que maneira o unboxing var suprir pedidos e vendas de volumes diversos.
Além das experiências de unboxing nas entregas de encomendas, ou seja, a partir de pedidos feitos em canais como loja virtual, redes sociais, WhatsApp, a empresa deve considerar a experiência pós-compra na loja física.
Para que o cliente offline realize compras frequentes, a experiência precisa encantá-lo.
Se não for assim, um unboxing online mais atrativo pode terminar suplantando completamente as vendas offline.
Vale lembrar que, no unboxing offline, não é preciso se preocupar com a proteção dos produtos durante o transporte.
Quando o cliente faz a compra na loja, não convém que o cliente espere muito tempo no checkout enquanto a equipe monta o unboxing diante dele.
Isso pode gerar atrito na experiência de compra. Considere uma forma de configurar uma estação no ponto de venda que deixa a montagem perfeita e rápida.
Por mais curioso que seja, para garantir uma boa experiência de unboxing nem sempre é preciso recorrer a uma caixa.
Enquanto as caixas de marca tendem a ser caras por unidade e envolvem armazenamento mais complicado.
Já os sacos de papel de tecido e de marca podem ser guardados a granel no interior de uma gaveta, o que facilita o acesso e a organização.
Outra possibilidade é inserir notas manuscritas ou amostras gratuitas em embalagens rotulados a fim de que os colaboradores os coloquem no saco ao lado da compra.
BOPIS é um conceito que reúne lojas físicas e virtuais com os consumidores.
Essa integração favorece todas as maneiras de integração, gerando benefícios para compradores e varejistas.
Em outras palavras, o cliente compra no e-commerce e retira na loja física.
A quantidade de pedidos BOPIS cresceu mais de 500% em maio de 2020.
É importante explorar essa tendência para oferecer uma boa experiência ao cliente.
Caixas de papelão, papel enrugado e outros materiais ocupam muito espaço, e não é recomendado que essas áreas alcancem o espaço do cliente.
Para evitar problemas, é importante que a empresa disponha de um Sistema de Gerenciamento de Ordens (OMS), que permita informar sobre novas encomendas BOPIS para os profissionais em tempo real.
Desenvolva oportunidades de engajamento entre canais
A embalagem é um ponto de contato relevante para a experiência do cliente, servindo para direcionar o cliente na busca de mais interações com a marca.
Contribui, portanto, para a garantia de que sua marca tem confiabilidade.
A embalagem também exerce efeito importante sobre a decisão de compra porque é um dos primeiros locais em que o consumidor busca informações sobre a mercadoria.
Mesmo assim, 78% dos consumidores afirmam que as embalagens não têm informações suficientes a respeito de marcas e produtos, o que leva muitas pessoas a desistirem da compra.
Com a existência de canais de venda que permitem alternar entre eles, os consumidores se sentem mais confortáveis para pesquisar produtos e fazer comparações, o que representa uma experiência de unboxing que contribui para uma ação omnichannel otimizada.
É ainda possível se beneficiar com os códigos QR alcançando o mainstream.
Um código QR pode levar o cliente para qualquer local, como uma página web com informações sobre a mercadoria ou uma página para cadastramento em newsletter.
O uso da embalagem inteligente no unboxing omnichannel possibilita que os clientes permaneçam mais tempo conectados aos outros canais de venda, gerando uma experiência mais unificada e satisfatória de cliente.
Reutilize as embalagens
Considerando as elevadas taxas de retorno no varejo, é importante que a experiência em unboxing omnichannel se projete de forma que a remontagem fique mais fácil e reduza, ao máximo, o desperdício das embalagens.
Isso é muito importante caso a marca consinta aos clientes a devolução de pedidos de maneiras diferentes.
Quando uma pessoa leva à loja física alguns itens que comprou, uma equipe deve se responsabilizar pela gestão das embalagens devolvidas.
Não se recomenda enviar para o aterro toneladas de embalagens por ano.
Sustentabilidade é, hoje, um tema prioritário, e empresas que não adotam suas práticas acabam perdendo clientes e desenvolvendo má reputação.
Logo, caso caixas e outros tipos de embalagens ainda estejam em boas condições, é possível providenciar para que sejam enviadas de volta ao armazém ou fiquem na empresa para suprir necessidades locais de armazenamento.
Como fazer vídeos de unboxing nas redes sociais?
Publicar vídeos de unboxing nas redes sociais é uma boa maneira de gerar interesse da população na marca, estimulando pessoas a comprarem o produto e usufruírem de uma boa experiência de compra. Confira um passo a passo para produzir um vídeo:
- escolha um lugar que tenha iluminação adequada;
- utilize uma câmera ou celular para evidenciar todos os ângulos do item;
- descreva as características da mercadoria e adicione legendas na tela mostrando as funções mais relevantes (conforme dados do Facebook, um total de vídeos superior a 80% são postados nas redes sociais sem áudio, o que torna as legendas um recurso valioso para reter a atenção das pessoas);
- use softwares grátis para editar os vídeos (existem versões para computador e versões para celular); eles servem para dar acabamento profissional à gravação;
- complete com uma trilha sonora, mas se lembre de utilizar apenas músicas de domínio público, sobre a qual não incidam direitos autorais;
- finalmente, divulgue o vídeo no YouTube, no Facebook, no Instagram, no WhatsApp (faça bom uso dos diferentes canais para divulgar o conteúdo para a maior quantidade possível de consumidores).
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Como proporcionar uma boa experiência de unboxing?
Agora, vamos ver como proporcionar essa experiência ao público. Existem muitas possibilidades.
Vamos falar sobre como você pode aplicar o unboxing:
Escolha entre caixa externa ou envelope
Uma opção simples, barata e eficiente é a famosa caixa marrom.
Mas não esqueça de que será o primeiro contato do cliente com a mercadoria.
Assim, em vez de usar uma caixa comum, você pode investir em uma caixa mais atrativa, que desperte a atenção e a curiosidade do consumidor e, ao mesmo tempo, esteja em conformidade com a identidade visual da empresa.
De qualquer modo, não esqueça que a principal função da embalagem é garantir que o produto chegue intacto ao cliente.
Assim, é fundamental que a caixa ou envelope externo proteja efetivamente o objeto em seu interior.
Afinal, se o item chegar danificado nas mãos do cliente, ele vai se sentir frustrado, por mais bonita que a embalagem seja.
O enchimento é uma maneira de garantir maior proteção ao item embalado.
Para isso, há flocos ou bolinhas de isopor, sacos de ar, espumas e o popular plástico-bolha.
Porém, essas soluções não são atraentes visualmente. Nesse caso, não podem ser consideradas como diferenciais.
Vale ressaltar ainda que as opções de enchimento citadas causam prejuízos ao planeta, ou seja, não são sustentáveis.
Assim, caso o item precise de proteção, mas a loja deseje usar enchimento que agregue volume e proporcione uma melhor percepção visual, ela pode recorrer a outras soluções, como o papel colorido amassado, que é mais sustentável e esteticamente superior.
Capriche na embalagem
Essa dica complementa a primeira.
Lembre-se também de que a embalagem influencia no valor do frete devido ao cálculo de cubagem que as empresas de transporte efetivam.
Fazer uso de embalagens sustentáveis é algo que, provavelmente, vai agradar o cliente.
Seguem alguns exemplos de materiais sustentáveis:
- bio pack;
- fita gomada;
- papel kraft;
- caixa de papelão;
- bioespuma;
- envelopes de papel.
Podem ser criadas embalagens reutilizáveis a fim de fazer com que a empresa se mostre mais sustentável no mercado.
Por exemplo: a Samsung desenvolveu embalagens que os clientes podem reutilizar, evitando assim o descarte desses materiais.
Envie recadinhos
O custo dessa solução é praticamente zero.
Enviar recadinhos escritos manualmente integra uma estratégia chamada “Wow” ou “UAU”.
Não precisa ser uma prática recorrente, mas é uma solução que você pode aplicar periodicamente, pois ela contribui para consolidar a relação empresa-consumidor, favorecendo também a fidelização.
A fidelização pode custar cinco vezes menos que a captação de um cliente novo.
Ofereça brindes
Outra dica é enviar brindes juntamente com os pedidos.
Você pode enviar chaveiro, caneta, adesivo, broches e outras coisas.
É bom que os brindes tenham alguma semelhança entre si, o que pode levar o consumidor a fazer novas compras a fim de completar a coleção.
Envie amostras grátis
As amostras grátis são uma maneira de demonstrar gratidão ao cliente pelas compras feitas.
Também é uma forma de abrir caminho para uma compra no futuro. Se não for possível o envio de amostras grátis, pode ser oferecido um brinde temático, conforme a dica anterior.
Ofereça cupons de desconto
Ao lado do cartão de agradecimento, você pode enviar um cupom de desconto ou QR Code para desconto em outra compra.
O cupom de desconto pode se desenvolver para programa de fidelidade.
Aposte na personalização
Para deixar a experiência do unboxing exclusiva é importante personalizá-la.
Isso significa enviar um brinde ou confeccionar uma embalagem que tenha as características do cliente que vai receber o produto. A personalização é um meio de fugir à uniformização a que estamos submetidos em nossa rotina. Veja algumas coisas que você pode fazer:
- utilize o nome do destinatário todas as vezes em que for possível;
- deixe o conteúdo da embalagem personalizado para satisfazer as expectativas do consumidor;
- coloque notas de gratidão;
- compartilhe informações verdadeiras a respeito da empresa e dos funcionários envolvidos na compra.
Crie uma revelação emocionante
Ao abrir uma embalagem, a curiosidade do consumidor é atiçada.
De forma inconsciente, ele se prepara para alguma surpresa.
É uma oportunidade para surpreender o cliente, colocando mais emoção no processo.
Vamos dar algumas sugestões que você pode aplicar nesse caso:
- planeje tudo que será visualizado em cada etapa do unboxing;
- avalie formas de utilizar elementos funcionais que permitam uma revelação por etapas.
Mantenha a identidade da marca no centro do pacote
A estratégia de unboxing deve exercer a função de embaixador da marca perante o público.
Logo, o design do pacote e outros componentes da experiência precisam representar a identidade da loja.
Ofereça cartões corporativos e materiais promocionais
A loja pode dar os parabéns ao cliente pela compra feita usando um cartão corporativo.
Também pode ser oferecido um código promocional para que o consumidor use na próxima compra.
Além disso, o cliente da loja pode divulgar a marca, recebendo um desconto para oferecer a um amigo.
Desse modo, a empresa obtém fidelização e marketing grátis em uma só embalagem.
Quais são as marcas que investem em unboxing experience?
Já há muitas empresas que investem em unboxing experience.
É uma estratégia que realmente vale a pena, dá retornos ao varejista, especialmente o que tem lojas virtuais.
Conheça algumas marcas que já apostaram na estratégia:
TAG Livros
A TAG Livros é uma plataforma de assinatura de livros que possui, atualmente, mais de 50 mil membros. Os participantes pagam um valor mensal e recebem livros inéditos ou indicados por curadores.
O livro é enviado em uma caixa de coleção, dentro da qual vai uma revista a respeito do autor e de sua obra, um brinde literário, um marcador de páginas e uma playlist customizada para os livros do mês. Os brindes satisfazem as preferências da persona do clube. A TAG Livros envia também conteúdo informativo e sugestões de leitura.
Ziovara
A Ziovara é uma marca brasileira que se preocupa muito com a experiência do cliente. A marca de moda utiliza a estratégia de unboxing para engajar nas redes sociais, produzindo conteúdos relevantes para o público.
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Nubank
O banco digital entrega o cartão de maneira tão significativa que foi necessário modificar o design do cartão a fim de que os consumidores não se arriscassem a divulgar dados sigilosos quando compartilham imagens nas mídias digitais.
Mostramos que a estratégia de unboxing pode realmente ser um diferencial para sua empresa se destacar no mercado, atraindo e cativando mais clientes. Há diferentes formas de aproveitá-la.
Você viu como as embalagens podem melhorar a experiência do consumidor.
Mas existem outras maneiras de fazer isso. Vale a pena conhecer todas elas. Então aproveite: veja como o live commerce otimizou a experiência de compra no comércio eletrônico!
