O carrinho abandonado é um problema comum para muitos donos de e-commerce.
Imagine que seu cliente chegue até a página de checkout e, então, por algum motivo, decida abandoná-la.
É doloroso, mas, acima de tudo, terrível para a receita do seu negócio.
A experiência nos mostra que isso pode ocorrer por diversas razões.
Mas, felizmente, existem saídas para reduzir drasticamente esse problema na sua loja virtual.
É justamente isso que queremos mostrar aqui.
Acompanhe a leitura e entenda como recuperar as vendas esquecidas pelos clientes.
Afinal, o que é carrinho abandonado?
Podemos dizer que o “abandono de carrinho” acontece sempre que um visitante do site adiciona produtos ao carrinho e sai do site sem finalizar o processo de compra.
Estima-se que 81,08% dos usuários abandonam o carrinho de compra nos setores de varejo, moda, viagens e utilidades.
Os dados são de uma pesquisa recente, realizada pela empresa Salescycle (2021).
É um percentual alto, não acha?
Na própria loja virtual, é possível calcular a taxa de carrinho abandonado e avaliar se está alta em relação ao número de vendas em um período.
Há muitas razões para explicar a alta porcentagem de carrinho abandonado.
Isto pode ser desde a experiência ruim do usuário até a falta de flexibilidade oferecida nas formas de pagamento, da loja virtual, por exemplo.
Da mesma forma, há soluções para diminuir a taxa de carrinho abandonado e recuperar os visitantes que saíram sem comprar nada.
Importância de entender o motivo do carrinho abandonado
O visitante navegou pelas suas ofertas, selecionou o que queria e adicionou ao carrinho de compras, mas, antes de finalizar o processo, algo aconteceu.
O pedido não foi concluído e os produtos permaneceram no carrinho.
Agora, tudo o que resta fazer é recuperar esse visitante para que o pedido seja concluído.
Simples, você não acha? Bem, não exatamente! Há algo a mais que não é tão simples assim.
Primeiro, é importante entender que é normal que os visitantes de uma loja virtual adicionem coisas ao carrinho de compras e não concluam o pedido.
Na verdade, isso faz parte de todo o processo.
Na maioria dos casos, os visitantes da sua loja ainda não estão prontos para o compromisso de comprar.
Eles estão apenas considerando quais produtos podem levar e comparando as melhores opções.
Uma parte dos visitantes pode simplesmente voltar e finalizar a compra quando for mais conveniente.
Então, por que se preocupar com algo que, a princípio, faz parte do processo de compra?
A situação é preocupante quando você descobre que sua taxa de abandono de carrinho está acima da média do setor ou, pior, quando boa parte desses usuários não volta.
Você ainda pode descobrir, pesquisando mais a fundo, que há um número grande de fatores que está por trás da alta taxa de abandono.
Só depois de descobrir quais são esses fatores, você pode encarar o desafio de recuperar os usuários que abandonaram o carrinho de compras.
Principais causas de abandono de carrinho
É muito importante que você consiga superar a alta taxa de abandono de carrinho de compras.
E é nosso trabalho ajudar sua loja virtual ao longo do processo.
Vamos começar com as razões mais óbvias para o carrinho abandonado.
Valor de frete alto
Quando seu cliente finalmente chega ao checkout, uma das maiores razões pelas quais ele acaba abandonando o carrinho é porque o frete torna o custo total muito alto.
E faz sentido.
Quando os clientes veem o preço de um produto na loja virtual, eles normalmente assumem que haverá taxas de envio incluídas.
Mas, quando o preço do frete aumenta muito o custo total do pedido, o cliente não pode mais justificar o prosseguimento da compra.
O desfecho dessa triste história você já sabe: o carrinho abandonado.
Preço do produto acima da média
Outra razão para o abandono de carrinho é quando o visitante não precisa pesquisar muito para encontrar um preço melhor em outro site.
Alguns desses compradores também nunca fazem o checkout simplesmente porque o preço final do produto fica muito alto em todos os aspectos, incluindo o frete.
E-book gratuito: como fazer a precificação de produtos no e-commerce, afinal?
Cadastros complexos ou que necessitam de muitos dados
Não se pede alguém em casamento antes mesmo de namorar.
Vamos ser claros: uma loja virtual não deve solicitar uma tonelada de informações pessoais para que os seus clientes finalizem um pedido.
Não há problema em pedir um endereço de e-mail ou outras informações necessárias para finalizar o pedido durante o checkout.
Mas isso não é o mesmo que pedir dados desnecessários quando os clientes estão prestes a fazer uma transação.
Saia do caminho do seu cliente quando ele estiver comprando seus produtos.
Ou melhor, não peça seu cliente em casamento antes de um relacionamento mais sério.
E-commerce sem certificado de segurança
Ninguém gosta da ideia de fornecer números de telefone, endereços de e-mail, detalhes de cartão de crédito e endereços para pessoas em quem não confiamos.
Da mesma forma, acontece na sua loja virtual.
Os visitantes sabem que o risco de roubo de dados está sempre presente.
Portanto, as lojas virtuais precisam convencer os usuários de que é seguro comprar ali.
Caso contrário, eles podem até colocar os produtos no carrinho, mas vão abandoná-los em seguida.
Uma loja sem os principais selos de segurança pode deixar os visitantes na dúvida se o site é realmente seguro para fornecer seus dados.
Destacar o certificado SSL (Secure Socket Layer), por exemplo, garante melhores posicionamentos no mecanismo de busca.
Outros selos que aumentam a confiança dos visitantes nas lojas virtuais são: Reclame Aqui, SiteLock e E-bit.
Meios de pagamentos limitados
Em um momento em que as compras móveis e por comando de voz estão aumentando, os clientes não querem se limitar a uma ou outra opção de pagamento.
Quando um cartão de crédito é recusado ou há apenas uma maneira de pagar, em vez de várias opções, o desfecho provável é que o visitante busque o que procura em outro lugar.
Eles querem que o processo de compra seja o mais fácil possível, e isso inclui fazer o pagamento da maneira que for mais conveniente.
Quando sua loja virtual não oferece soluções simples e variadas de pagamento, corre o risco de que os clientes desistam ou adiem a compra para outra ocasião.
Site com falhas técnicas ou lentidão
Erros no site estão entre os principais impedimentos para concluir a compra. Por exemplo:
- alto tempo de carregamento das páginas;
- o site apresenta quedas constantes;
- falhas no processamento de pagamentos;
- baixa capacidade de resposta no mobile.
Na melhor das hipóteses, esses problemas na experiência do usuário tornam o comprador apenas relutante em tentar fazer o checkout novamente.
Na pior das hipóteses, eles diminuem a confiança do comprador na capacidade de o site processar o pedido ou gerenciar as informações do cartão de crédito.
“E se o site cobrar duas vezes no meu cartão?”, eles podem pensar.
Na dúvida, o comprador pode buscar um site mais estável para finalizar a compra.
Focar na experiência do usuário é a saída para evitar falhas técnicas e lentidão.
Prazo de entrega muito longo
A maioria das pessoas que compra online hoje, está acostumada a prazos de envio e entrega relativamente rápidos.
Se sua loja virtual não atende a essa expectativa, é provável que os visitantes saiam do carrinho e vão para outro lugar.
Se você deseja reduzir a taxa de abandono do carrinho, precisará garantir que está competindo de igual para igual no tempo de entrega e confiabilidade de envio.
Confira também: Entrega expressa: o que é e como usar na sua loja virtual?
Política insatisfatória de devolução e trocas
Infelizmente, muitas lojas virtuais cometem o erro de impor limites rígidos em relação aos processos de devoluções e trocas.
Quando a loja avisa não se responsabilizar com os possíveis custos de devolução do produto, isso pode deixar o cliente relutante em finalizar a compra.
Veja como funciona a devolução de produtos em e-commerce!
Indecisão do consumidor
O consumidor é humano, e o universo é caótico.
Fatores de ordem pessoal podem estar por trás de um carrinho abandonado.
É importante que a loja virtual faça sua parte, oferecendo o máximo de transparência e simplificando o processo de compra.
Mas a questão é que você não pode explicar todas as peculiaridades irracionais da natureza humana e do universo que geram o abandono de um carro, nem deve tentar.
6 dicas para recuperar carrinho abandonado
Você não está tentando zerar o abandono de carrinho, certo?
Isso envolve fatores que muitas vezes não estão sob controle da sua loja virtual.
Você quer fazer com que o número máximo de visitantes volte para fechar negócio ou que o número máximo de cliente finalize a compra de primeira.
Se é esse o seu objetivo, aqui estão algumas dicas que podem ser úteis.
1. Conceda frete grátis
Os clientes concordam que o frete grátis é um grande motivador para as compras.
Essa opção pode torná-los consumidores regulares e aumentar o ticket médio da sua loja.
Para compensar o custo do frete grátis, você pode colocar um piso no valor das compras, ou seja: frete grátis quando você gastar R$ 100 ou mais, por exemplo.
Empresas como Amazon e eBay usam esse truque para motivar as pessoas a comprar mais.
Se não for possível oferecer frete grátis, você pode aumentar o preço do seu produto para absorver o custo de envio.
Assim, os seus custos de envio podem ser baixos o suficiente para não assustar os compradores.
2. Otimize o processo de checkout do seu site
Para dizer o óbvio, não force os compradores de primeira viagem a criar uma conta da forma tradicional antes de concluir o pedido.
Você pode oferecer um checkout para visitantes, simplificado, ali mesmo na mesma página de compra.
Sua loja pode exibir dinamicamente um widget de texto perguntando se o visitante tem uma conta.
Caso não, pode realizar o checkout para visitantes.
Peça apenas os dados necessários para finalizar a compra, e pronto! O objetivo é limitar o tempo e o esforço necessários dos clientes.
Outra dica útil é oferecer a opção de entrar com o cadastro de uma rede social no checkout.
A maioria dos usuários de redes está logada, o que vai simplificar o processo.
3. Melhore a usabilidade do site
Quanto mais trabalho você forçar seus clientes a fazer, menor a probabilidade de eles comprarem os produtos.
É importante tornar fácil para os visitantes colocar itens no carrinho e retornar rapidamente ao checkout quando estiverem prontos para comprar.
Uma forma de melhorar a usabilidade do site é garantindo que as páginas tenham um carregamento rápido.
Seus clientes não apenas ficarão mais felizes, mas também estarão mais convencidos a comprar produtos adicionais, porque não precisarão esperar tanto.
Tenha um checkout simplificado, sem formulários extensos e distrações.
Isso vale principalmente para os clientes de primeira viagem.
Como a usabilidade pode ajudar sua loja virtual a vender mais? Confira as melhores dicas!
4. Ofereça um autoatendimento de qualidade
Ter acesso a funcionários simpáticos que estão prontos para ajudar a encontrar itens ou responder às suas perguntas faz toda diferença em um processo de compras.
Você pode espelhar esse mesmo nível de cuidado e atenção integrando opções de suporte ao cliente em seu processo de checkout.
Identifique áreas onde os compradores têm mais probabilidade de desistir e permita que os usuários conversem com um representante de suporte ao cliente para reduzir o abandono.
5. Amplie os meios de pagamento da sua empresa
Oferecer as opções de pagamento mais populares, principalmente as mais usadas pelo seu público-alvo, ajuda a garantir que você não esteja afastando bons clientes.
Os clientes têm acesso a várias opções de pagamento hoje em dia, incluindo transferências bancárias diretas, carteiras digitais e cartões de crédito.
Para produtos com valor particularmente alto, você pode permitir que os compradores parcelem as compras em várias vezes no cartão.
6. Invista em uma plataforma de e-commerce responsiva
Melhorar a experiência do usuário inclui melhorar a experiência no mobile.
É preciso garantir que os visitantes que usam celular ou tablet não enfrentem problemas técnicos no momento de finalizar a compra na sua loja.
Na maioria dos casos, isso pode significar migrar de plataforma de e-commerce.
Sua plataforma deve ser capaz de receber visitas e oferecer todas as suas funcionalidades, mesmo quando o usuário acessa sua loja a partir de dispositivos móveis.
Ferramentas que ajudam a recuperar carrinho abandonado
Ok, os visitantes saíram do seu site, é preciso admitir que você nem sempre pode ganhar.
Ou você pode?
Não desista ainda! Independentemente de qual seja a sua taxa de carrinho abandonado, há uma boa chance de se sair melhor.
Confira algumas ferramentas que podem ser úteis nesse momento.
E-mail de carrinho abandonado
O e-mail é outra estratégia para recuperar carrinhos abandonados.
O grande desafio é que a maioria das pessoas é inundada com e-mails e, muitas vezes, suas assinaturas nem chegam à caixa de entrada principal.
A melhor maneira de se destacar é criando uma linha de assunto atraente nos e-mails e oferecendo incentivos aos clientes para retornar à sua loja.
Um cupom de desconto ou uma oferta de frete grátis pode ser suficiente para seduzi-los a voltar.
Você também pode enviar anúncios de produtos semelhantes àqueles que estão no carrinho ou simplesmente informar que o carrinho está esperando pelo usuário.
Certifique-se de testar o sucesso de suas campanhas de e-mail.
Mude as linhas de assunto, layout, incentivos e horários de envio para ver quais geram os melhores resultados.
Push de carrinho abandonado
As notificações push servem para lembrar o usuário do carrinho abandonado.
Um incentivo de preço por tempo limitado ou uma notificação quando um produto está prestes a ficar sem estoque são maneiras eficazes de se usar essa estratégia.
Quanto mais urgente for a notificação, melhor.
Faça com que a mensagem chegue aos clientes pelos principais canais de contato.
Remarketing
O remarketing consiste em exibir anúncios e conteúdos para as pessoas que já manifestaram interesse nos produtos da sua loja.
Como o nome já diz, significa “fazer marketing de novo”.
Os anúncios em outros sites lembram o cliente do produto que ele viu na sua loja e que talvez tenha colocado no carrinho.
O objetivo é fazê-lo voltar e concluir a compra.
É uma estratégia excelente para aumentar a taxa de recuperação dos visitantes que saíram da sua loja sem fechar uma compra.
Uma notificação via WhatsApp é uma maneira ainda eficaz de levar seus clientes de volta ao checkout.
Você dobra a chance de o cliente realmente ver a mensagem via WhatsApp do que se enviasse uma mensagem por e-mail.
O motivo é simples: o celular está na mão ou no bolso!
Telefone
Outra forma de recuperar um carrinho abandonado é fazendo ligações telefônicas para o cliente da loja.
Nesse caso, você só poderá ligar para os consumidores que estiverem cadastrados na sua loja virtual.
Também é necessário que você tenha colhido essa informação em algum momento para usá-la no relacionamento com o cliente.
Como calcular a taxa de abandono de carrinho do seu e-commerce
Para descobrir a taxa de abandono de carrinho da sua loja, você pode usar a seguinte fórmula:
Taxa de abandono de carro = Número de compras concluídas / Número de carrinhos criados
Depois, basta subtrair o resultado por 1.
Para obter a taxa em porcentagem, multiplique o resultado final por 100.
Vamos a um exemplo para ficar mais claro.
Digamos que sua empresa registrou 100 compras concluídas no mês e 400 carrinhos de compras abertos.
Então, a taxa de abandono fica 1 – 0.25 (100 / 400 = 0.25).
O resultado é 0.75, multiplicado por 100 fica: 75%.
Nesse exemplo, 75% dos visitantes que colocaram produtos no carrinho de uma loja virtual não concluíram a compra durante o período analisado.
É uma taxa muito alta, embora a taxa aceitável de abandono de carrinho possa mudar de acordo com os segmentos do e-commerce.
Além da fórmula descrita acima, você pode calcular a taxa de carrinho abandonado usando o Google Analytics.
A análise regular é a melhor maneira de garantir que seus esforços para recuperar os visitantes estejam funcionando bem.
Uma boa ideia é calcular a taxa de abandono de carrinho antes e depois de fazer grandes mudanças na sua loja virtual.
Faça isso para ver se as alterações estão ajudando seus esforços de conversão.
É isso, chegamos ao final do conteúdo.
Esperamos que essas dicas de recuperação de carrinho abandonado ajudem você a obter melhores resultados.
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