Cada vez mais gestores de lojas físicas começam a enxergar a relevância de estender a atuação para plataformas digitais a fim de consolidar as vendas.
Afinal de contas, o comércio eletrônico tem crescido a cada ano, ganhando mais e mais importância no mercado. Aliás, sabia que a previsão de crescimento para 2025 no mercado global de e-commerce é de 55%?
É mais que possível conciliar esses 2 canais, inclusive atraindo públicos distintos em cada um. As vendas do negócio vão agradecer!
Para ajudar o gestor a ter sucesso tanto nas vendas da loja física quanto nas vendas da virtual, identificamos 4 elementos importantes que devem ser considerados:
Pronto para entender melhor cada um desses pontos?
Acompanhe os próximos tópicos e aprenda a atuar nos 2 canais com mais precisão e relevância para os consumidores!
São muitas as decisões que devem ser tomadas ao investir em uma loja virtual.
É preciso pensar, por exemplo, nas opções de pagamento, na escolha do mix de produtos, na automatização dos processos, nas estratégias de divulgação e em diversos outros detalhes.
A boa notícia é que tudo isso pode ser facilitado a partir da escolha de uma plataforma adequada! Além de facilitar a própria implantação da loja virtual, uma plataforma que permite a integração com a loja física torna todos os processos mais ágeis para as equipes.
E a importância de avaliar a plataforma se deve ao fato de que nem todas as opções disponíveis no mercado oferecem funcionalidades relativas à integração. É necessário estudar, portanto, qual atenderá melhor às demandas da empresa.
Ao optar por uma plataforma com recursos de integração, é possível automatizar diversos processos, como:
conclusão de pagamentos e confirmação para os clientes;
agilidade em etapas burocráticas, como envio automático de nota fiscal;
atualização do CRM com dados dos consumidores;
automação de marketing digital com abordagens mais relevantes;
atuação em parceria com marketplaces;
E olha que essas são apenas algumas das facilidades trazidas por uma plataforma de e-commerce que permite diferentes tipos de integração, desde internas à loja até de expansão da atuação online, como com os marketplaces.
INTEGRAÇÃO ENTRE LOJA FÍSICA E VIRTUAL
Além de automatizar processos relativos puramente à loja virtual, a plataforma também deve oferecer recursos que viabilizem a integração com a loja física, tornando a gestão e a administração possíveis a partir de uma mesma interface.
Essa integração acontece por meio de um Enterprise Resource Planning (ERP), que ajuda no planejamento dos recursos da empresa.
Um dos principais benefícios de atuar com as lojas física e virtual integradas se refere à gestão de estoque.
Saiba desde já: esse aspecto é simplesmente essencial para uma administração eficiente, uma vez que a venda de um produto inexistente no estoque pode gerar diversos problemas para a empresa, causando inclusive uma péssima impressão no consumidor.
Integrar os estoques permite, portanto, que o sistema faça o controle automático das mercadorias. Dessa forma, quando um item é vendido, seja na loja virtual ou na loja física, a baixa ocorre instantaneamente no sistema. Só esse detalhe já impede, por exemplo, as vendas duplicadas!
Outra vantagem relativa à integração desses canais envolve a análise financeira. Por não saberem como acompanhar esses resultados juntos, muitos negócios optam por separar completamente a gestão financeira.
O que esses gestores não preveem é que isso aumenta o trabalho tanto da equipe financeira como do time de vendas.
Mas existe sim uma forma de ter um controle financeiro rigoroso sem duplicar o trabalho!
Aí é que entra uma boa plataforma, tornando possível a gestão das vendas em ambos os canais ao usar um sistema único.Dessa maneira, os gestores podem acompanhar as vendas em cada local por meio do mesmo sistema, analisando os processos separada ou conjuntamente.
O objetivo da integração é agilizar e facilitar a gestão de vários processos nas lojas virtual e física. Assim, mesmo expandindo sua atuação, a empresa não precisa dobrar o número de funcionários! A automatização também gera benefícios relacionados à redução dos custos operacionais, tornando a empreitada digital bem menos onerosa.
Ao atuar com uma loja física e uma loja virtual, o objetivo deve ser que esses canais sejam complementares e não concorrentes. É bem comum, inclusive, que o público impactado por cada canal seja distinto, o que exige estratégias específicas por parte dos gestores.
De acordo com um estudo conduzido pelo Boston Consulting Group (BCG), no caso de alguns tipos de compra, a porcentagem de consumidores que pesquisam na internet antes de tomar uma decisão na loja física chega aos 90%! Viu como os 2 canais funcionam como complementares para muitos consumidores?
Ainda assim, as preferências de consumo podem ser bastante diferentes. Por isso, o ideal é fazer pesquisas de comportamento independentes para cada público. Esses estudos permitem que a empresa identifique a jornada de compra do cliente em cada canal, possibilitando o desenvolvimento de estratégias de marketing e vendas específicas.
A independência dos resultados alcançados com essas pesquisas é determinante para o planejamento de estratégias mais personalizadas para os públicos. Acredite: ainda que o mix de produtos seja bem parecido, diversas características da audiência podem ser diferentes, como:
dados demográficos — como idade e gênero;
nível de renda;
preferências de compra;
hábitos de pesquisa;
A definição das estratégias de divulgação deve ser pensada levando em conta todas as particularidades dos consumidores. Uma pesquisa única para os 2 canais pode impedir a identificação de padrões, não delimitando precisamente o público-alvo do negócio.
Entre os fatores que podem ser considerados estão:
Esses pontos devem ser considerados separadamente, não realocando nos produtos do e-commerce os custos de operacionalização da loja física.
E o melhor é que existem plataformas de e-commerce que oferecem funcionalidades específicas para a precificação!
Identificando como o público se comporta nesses canais, estratégias mais eficazes podem ser desenvolvidas.
Caso a empresa esteja planejando uma investida online, visto que já possui uma loja física consolidada, o mais indicado é pesquisar sobre o público-alvo e a concorrência online ainda no planejamento, nunca transferindo estratégias de um canal para o outro sem analisar antes.
Entre os inúmeros diferenciais de atuação que podem ser adotados na loja virtual estão estratégias relacionadas a promoções, como redução dos preços, mas também soluções de fidelização, como a possibilidade dada ao cliente de acumular pontos que podem ser futuramente trocados por descontos ou produtos.
No caso da experiência do consumidor na internet, ainda é preciso valorizar a navegabilidade do site. Aí entra, por exemplo, uma ferramenta de busca inteligente, recurso essencial para facilitar a navegação e agregar valor à jornada do usuário.
Nas compras online, os gestores também devem atentar para o funil de vendas. Quando os consumidores abandonam o carrinho de compra, por exemplo, é possível adotar estratégias de resgate, como o encaminhando de e-mails para lembrá-los que aquelas ofertas ainda são válidas caso queiram voltar e concluir as transações.
Adotar meios de pagamento que simplifiquem a etapa de conclusão da compra também é fundamental. Nesse quesito, é possível atuar com gateways e intermediadores de pagamento, subadquirentes, entre outras opções.
O segredo está em buscar formas de tornar esse processo mais seguro para o cliente.
No e-commerce, também é necessário considerar a logística de entrega, tornando-a o mais eficiente possível para atender às expectativas dos clientes.
O frete grátis, por exemplo, é uma opção interessante para deixar a compra mais atraente para o consumidor. Só é preciso avaliar, nesse caso, o impacto financeiro da escolha.
No fim das contas, são diversas as formas de tornar a experiência do consumidor mais satisfatória na compra pela internet. No entanto, para que isso seja possível, é preciso compreender quais são as reais demandas e expectativas do público nesse canal.
Diferenciais na loja física
Uma forma de melhorar a experiência do consumidor nesse ambiente é proporcionando e incentivando o contato com o produto. Isso é possível realizando testes grátis, por exemplo, como no caso de maquiagens, ou usando o produto na frente do cliente, como no caso de um grill.
O relevante é perceber que a relação do cliente com o processo de compra nesse cenário é bem distinto. E como muitos consumidores ainda atribuem à loja física um grau a mais de segurança, é importante realmente assegurar esse fator no relacionamento com o cliente.
Estratégias de fidelização também podem ser adotadas na loja física, incentivando o retorno dos clientes. Nesse caso, o atendimento tem tanta importância quanto a navegabilidade no site, comparando com o universo digital.
Portanto, treine os vendedores para tornar essa experiência mais completa para o consumidor!
Adotar uma estratégia multicanal para impulsionar as vendas e ser mais relevante no mercado é essencial sim, mas não é suficiente. Conhecer as particularidades do consumidor em cada meio possibilita o desenvolvimento de estratégias (conjuntas ou não) para gerar experiências de compra cada vez mais satisfatórias.
Um exemplo de uma solução que engloba ambos os cenários é incentivar que o cliente da loja física curta a página da marca nas redes sociais ou mesmo perguntar sobre o interesse em receber ofertas por e-mail, sendo inserido em um fluxo de mensagens relevante para quaisquer que sejam os interesses previamente apresentados.
Para tanto, o ideal é contar com um Customer Relationship Management (CRM), ferramenta para gestão de relacionamento com o cliente.
Uma plataforma de e-commerce que oferece essa integração permite que boas práticas de relacionamento sejam expandidas, atingindo consumidores de ambos os canais.
Esse mesmo recurso é necessário para construir um histórico de cada cliente, mesmo aquele que realiza compras na loja física.
Afinal, relacionamento e fidelização não devem ser limitados ao ambiente digital!
Como você já sabe, cada canal possui particularidades no relacionamento com o cliente, sendo importante que a experiência para o consumidor em cada um deles seja completa. Basicamente, o cliente não deve sentir que em outro ambiente teria mais vantagens com a compra.
No e-commerce, essa boa experiência é proporcionada principalmente graças à estrutura de navegação do site, que facilita o acesso aos produtos desejados,
mostra boas imagens de cada item, disponibiliza descrições detalhadas e conta com um processo de finalização de pedidos eficiente.
Na loja física, por outro lado, a experiência positiva é relacionada a um bom atendimento por parte do vendedor, mostrando os produtos e explicando as opções de pagamento disponíveis, tudo para facilitar a efetivação da compra — o que inclui caixas sem um longo tempo de espera, por exemplo.
Muitas vezes impactando públicos distintos, a loja física e a loja virtual devem funcionar como complementares, permitindo o aumento das vendas da empresa. Desenvolver estratégias específicas para cada um desses canais é um passo importante para atingir esses objetivos.
Como você viu ao longo deste e-book, o primeiro aspecto que determinará o sucesso dessa investida é a escolha da plataforma do e-commerce. Nesse ponto, a regra é uma só: quanto mais integrações e automatizações o sistema permitir, mais fácil será gerenciar esses canais, obtendo resultados satisfatórios em ambos.
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