Em janeiro de 2018, o WhatsApp lançou uma grande novidade: o WhatsApp Business. Desde então, o interesse pelo serviço cresceu rapidamente e empresas de todos os tamanhos aderiram ao sistema.
O aplicativo, como você já deve conhecer e usar, é o gigante das plataformas de mensagens, com mais de 2 bilhões de usuários no mundo. No Brasil, ele está presente em incríveis 99% dos smartphones. Então, é bastante lógico que as empresas não podem perder essa oportunidade.
Descubra, a seguir, como usar o WhatsApp no pós-venda!
A importância do pós-venda para aumentar as vendas
A jornada do cliente não termina no momento da compra. Há outros fatores a serem considerados que ajudarão a aprimorar a experiência do cliente — e ainda criar fidelidade. Um dos mais importantes é o serviço pós-venda.
Entrar em contato com o cliente após uma venda tem um impacto profundo na experiência de compra. Isso gera uma conexão mais íntima com você (como vendedor) e com a sua organização como um todo. Veja abaixo outras vantagens.
Os clientes sentem que são importantes
Todos nós já tivemos experiências terríveis de atendimento ao cliente. Investir no pós-venda é ser diferente: você mostra que está presente, sempre ouvindo e pronto para ajudar. Com esse tratamento diferenciado, os compradores se sentem acolhidos e valorizados.
Os clientes ficam mais abertos às suas sugestões
Com o pós-venda, você comunica a eles que está realmente interessado em garantir que as suas necessidades sejam atendidas — e que os seus problemas sejam resolvidos.
No ambiente de vendas de hoje, onde experiências negativas e irritantes são comuns, a sua empresa se destaca como uma fonte genuína de ajuda para as necessidades pessoais ou comerciais dos compradores.
Ao reconhecer esse gesto, os clientes buscarão a sua ajuda e serão mais receptivos às suas recomendações e sugestões de produtos ou serviços adicionais.
Os clientes confiam na empresa e fazem marketing boca a boca
Ao investir em um atendimento excepcional, você não está apenas conquistando a confiança dos clientes atuais, mas também ganhando a confiança de seus amigos e familiares — por meio do marketing boca a boca. Com acompanhamento eficaz, a sua empresa constrói novas conexões de vendas.
Como utilizar o WhatsApp no pós-venda
As empresas que facilitam o contato de seus clientes com um sistema mais rápido e conveniente têm uma grande vantagem sobre os concorrentes que negligenciam essa etapa. Em um mundo tão dinâmico como o nosso, apenas deixar informações de contato no site não é o suficiente.
Qualquer obstáculo na comunicação coloca a relação empresa-consumidor em risco. Afinal, bastam alguns cliques para visitar dezenas de concorrentes. Siga os passos abaixo para inserir o WhatsApp em seu pós-venda.
1. Baixe o aplicativo
Primeiramente, baixe o WhatsApp Business de forma gratuita para Android ou iOS. A sua interface e funcionalidades são muito parecidas com a versão tradicional do app, mas com alguns recursos exclusivos para empresas.
2. Crie o seu perfil comercial
Cada número de celular só pode ter uma conta no WhatsApp: pessoal ou business. Ou seja, para separar as suas contas, você precisa colocar outro chip de operadora em seu celular — ou comprar outro aparelho. O mais indicado é separar as contas para evitar confusões na empresa.
Após verificar o seu número com SMS, escreva o nome da sua loja (que não pode ser alterado posteriormente). Em seguida, escolha uma imagem de perfil. Para alterar o seu perfil de negócios do WhatsApp:
- abra o aplicativo;
- clique no Menu > Ferramentas comerciais > Perfil comercial;
- clique no lápis (editar) no canto superior direito;
- modifique os campos e salve as alterações.
3. Configure as ferramentas comerciais
Esta seção (encontrada no Menu) é uma das principais diferenças do aplicativo tradicional. Aqui, podemos configurar:
- mensagem de ausência: enviada ao ser contatado fora do horário de funcionamento;
- mensagem de saudação: enviada ao receber a primeira mensagem de um novo contato;
- respostas rápidas: para atender às perguntas mais frequentes;
- etiquetas: para organizar as conversas com um símbolo colorido. Por exemplo, você pode definir uma etiqueta verde para os pedidos pagos, uma vermelha para os não pagos e assim por diante.
4. Baixe o WhatsApp Web
A versão mobile do sistema é útil para atendimentos rápidos e fora do expediente. Mas para aumentar a sua produtividade, use a versão para desktop (Mac ou Windows). Após o download, entre em seu aplicativo no celular, clique em Menu e depois em WhatsApp Web.
5. Anuncie a novidade online e offline
Agora, é preciso garantir que os clientes encontrem a sua empresa no aplicativo — e como não é possível fazer uma busca interna no WhatsApp, é preciso divulgar o número nos mais diversos canais:
- site da empresa;
- banners promocionais;
- bio do Instagram;
- página do Facebook;
- e-mails;
- anúncios pagos etc.
6. Use o sistema para aprimorar a experiência de compra
Depois de seguir as etapas, você pode finalmente utilizar o aplicativo em suas estratégias de conversão. Além de ser um ótimo canal de atendimento (antes e durante a venda), ele também é excelente para o pós-venda.
A regra é a mesma para todos os outros canais: não faça spam. O WhatsApp é uma ferramenta pessoal e, se você quebrar essa regra, será bloqueado em pouco tempo.
Crie um plano de conteúdo (de preferência personalizado para cada grupo de clientes) e descubra a frequência correta para enviar novas mensagens. Veja um modelo de script de pós-venda:
- após 10 dias da compra, peça a avaliação do cliente. Descubra se houve algum problema ou se ele tem sugestões de melhoria. Pergunte também se a pessoa quer receber novidades e dicas sobre os produtos;
- nas próximas 3 mensagens (com intervalos de 15 dias) envie dicas e conteúdos rápidos;
- por fim, envie uma oferta (ou cupom de desconto) para um produto complementar;
- repita o ciclo, agora com intervalos de tempo maiores.
Esse modelo terá mais sucesso se as mensagens forem personalizadas. É fácil diferenciar um conteúdo genérico (comercial), de algo realmente pensado para a pessoa. Faça testes e pesquisas constantes com o seu público para identificar a melhor forma de contato.
O WhatsApp no pós-venda permite alcançar os usuários onde quer que eles estejam. O sistema é gratuito, tem uma alta taxa de abertura e você estabelece uma relação pessoal com o seu cliente. Não há motivos para não adotar a ferramenta ainda hoje!
Gostou deste guia e quer mais dicas para encantar os seus clientes? Veja agora como aumentar as suas vendas pelo celular!
