Muitos consumidores de hoje preferem que suas compras sejam feitas totalmente de forma self-service e online.
Isso significa que eles mesmos querem pesquisar os produtos pelo smartphone, buscar os melhores fornecedores e finalizar seus pedidos.
Não à toa, esses consumidores abraçaram o varejo digital e agora podem aproveitar todas as comodidades que o comércio eletrônico tem a oferecer.
Neste post, vamos explicar mais sobre como funciona o varejo online, suas transformações nos últimos anos, as diferenças para o varejo físico e as principais tendências para o futuro dos varejistas. Confira!
O que é o varejo digital?
O conceito de varejo digital é simples. Se você pensar no varejo tradicional, no qual as lojas precisam receber os clientes nos seus espaços físicos, basta pensar que o varejo digital é a presença das lojas nos canais online: redes sociais, lojas virtuais, marketplaces etc.
Em vez de ir até o endereço das lojas, o consumidor pode usar um dispositivo conectado à internet para buscar determinado item/serviço, adicioná-lo ao seu carrinho, confirmar o preço e concluir a compra.
É, em poucas palavras, uma atualização do varejo tradicional, que acompanha a evolução tecnológica e torna a jornada de compra mais flexível, personalizada e rápida.
Como o varejo digital transformou as compras?
O varejo digital, além de criar novas vitrines para seus produtos, criou também uma nova mentalidade do consumidor.
Isso porque a jornada de compra na internet envolve preocupações diferentes da compra no varejo tradicional.
No universo online, o consumidor que valoriza uma boa experiência de compra é guiado pelas descrições dos vendedores e está atento ao prazo de entrega do pedido, por exemplo.
À medida que o varejo digital evolui, esses e outros requisitos se tornam ainda mais relevantes para que uma marca ganhe relevância diante de sua concorrência.
Nos últimos anos, algumas transformações foram impulsionadas no varejo digital, principalmente por conta da pandemia de Covid-19.
Com a crise do varejo tradicional, quase tudo passou a ser possível ser comprado online.
Nos acostumamos com o delivery, as transações financeiras via apps, a telemedicina, as videoaulas, as videoconferências e até com o trabalho em casa.
Nesse cenário, a gestão omnichannel dos canais de vendas passou a dar aos negócios a capacidade de oferecer boas experiências de compra em diferentes plataformas.
A substituição do atendimento nas lojas físicas pelas redes sociais é outra solução temporária para os tempos de pandemia que, na verdade, transformou-se em uma tendência permanente para muitas varejistas.
Por conta do fechamento do varejo tradicional, estima-se que 13 milhões de brasileiros tenham feito sua primeira compra online em 2020, segundo a pesquisa Webshoppers 43.
Não à toa, o e-commerce brasileiro registrou faturamento recorde na pandemia, totalizando mais de R$ 161 bilhões somente em 2021.
Empresas que se adaptaram ao cenário da transformação digital impulsionado pela pandemia não vão abandonar as novas práticas com o fim do isolamento.
Da mesma forma, os consumidores acostumados com as compras online não vão abrir mão de suas vantagens.
Varejo 4.0: entenda o que é e conheça as inovações do Varejo na Era Digital!
Varejo digital vs. varejo físico: quais são as diferenças?
Nos últimos anos, fomos bombardeados por teorias e previsões de como o varejo digital está superando o varejo físico, de como as ruas estão morrendo para os vendedores e por que as pessoas não querem mais ir às lojas.
É verdade que o varejo digital tem vantagens sobre o varejo físico, mas simplesmente não é correto considerar as duas modalidades como concorrentes entre si.
O varejo digital permite que os clientes naveguem pelos produtos à vontade, do conforto de suas casas, procurando bons negócios e os recebendo diretamente em sua porta.
O varejo físico não pode competir com isso — nem deve tentar.
Na realidade, o que está ocorrendo é uma aproximação cada vez maior entre os mundos online e físico.
Basta pensar, por exemplo, na opção ‘compre online, retire na loja’ que conecta os dois universos do varejo em um mesmo processo.
Agora que você entende por quais motivos os dois modelos não são concorrentes entre si, confira as diferenças entre o varejo online e o varejo físico:
Local
Enquanto o varejo físico conta com um ponto comercial, o varejo digital funciona em endereços eletrônicos, como um e-commerce.
Público
O varejo tradicional atende a um público local, enquanto o digital permite o acesso de clientes do mundo todo.
Estoque
O varejo físico possui um estoque e uma variedade de produtos que depende diretamente da sua infraestrutura, enquanto no varejo digital uma loja pode vender online com estoques espalhados por vários lugares, além de oferecer uma variedade maior de itens.
Atendimento
No varejo físico, o cliente tem um atendimento presencial com vendedores sempre que realiza uma compra; já no digital, o cliente pode fechar uma compra sem a ajuda de vendedores e, caso precise de atendimento, o procedimento acontece de forma remota.
Meios de pagamento
O varejo físico possui uma gama reduzida de opções de pagamento. Já o digital costuma oferecer um leque amplo de opções para os clientes.
Experiência
No varejo tradicional, o consumidor pode experimentar o produto e sair com ele direto da loja; já no digital, é preciso confiar na descrição do fabricante e aguardar a entrega do pedido.
Quais são os impactos do varejo digital no comércio?
Aqui estão algumas inovações na dinâmica de compra e venda que só foram possíveis com a evolução do varejo digital. Confira!
A personalização da jornada de compra
É mais importante do que nunca oferecer aos seus clientes uma jornada de compra sem interrupções e sob medida, e isso é possível graças a tecnologias avançadas que só podem ser aplicadas no varejo digital, como Big Data e Inteligência Artificial.
A personalização é uma estratégia pela qual as empresas usam a análise de dados para criar uma comunicação individualizada e apresentar ofertas de acordo com as necessidades de cada cliente ou potencial cliente.
Uma estratégia de personalização permite identificar preferências e necessidades específicas dos consumidores, criando uma experiência única e segmentada.
As vantagens são muitas. Conteúdo personalizado permite que você se aproxime dos consumidores e construa uma ligação pessoal entre eles e sua marca.
Além disso, oferecendo aos seus clientes uma jornada única, você incentiva a fidelidade e os transforma em embaixadores da sua marca.
A gestão de multicanais de vendas
No varejo digital, uma empresa pode usar vários canais para alcançar potenciais clientes em diferentes estágios da jornada de compra.
Você pode criar, por exemplo, o site da sua loja virtual e gerenciar, ao mesmo tempo, suas vendas em marketplaces e nas redes sociais.
Cada canal de vendas tem suas particularidades, o que envolve uma série de desafios para gerir todos eles de forma bem-sucedida. É preciso saber como unificar a gestão de estoque para evitar falta ou excesso de itens, por exemplo.
Além disso, é importante pensar em estratégias de marketing adequadas ao formato e ao público de cada canal de venda da empresa.
A automação no varejo digital
Em termos simples, a automação é o uso de softwares para realizar tarefas manuais e repetitivas.
No varejo, ferramentas de automação são usadas em praticamente todos os setores, desde atividades administrativas até o marketing e o atendimento ao cliente.
Você não precisa mais gastar tempo em tarefas repetitivas, como inserir manualmente dados ou pesquisar em vários sistemas para encontrar as informações necessárias.
No marketing, certos anúncios ou e-mails são acionados automaticamente para chegar aos usuários certos.
Em vendas, os clientes com carrinhos vazios na loja virtual podem receber uma mensagem de lembrete, e aqueles que possuem dúvidas podem ser atendidos por um chatbot 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Esses são apenas alguns exemplos de como a automação no comércio virtual transformou para sempre o varejo.
O aumento da concorrência
A concorrência é boa para os clientes, porque significa que as empresas precisam oferecer produtos e serviços de boa qualidade no preço certo. Na jornada de compra no varejo digital, a concorrência é ainda mais acirrada.
Um exemplo disso é a página de resultados do Google.
O algoritmo dos mecanismos de busca passa por atualizações frequentes para colocar em destaque as melhores páginas capazes de responder às dúvidas dos usuários.
Se a página demorou para carregar ou as informações estiverem confusas, o consumidor que está pesquisando produtos não vai pensar duas vezes antes de sair e ir para a concorrência.
Vantagens e desvantagens do varejo digital
Se você chegou até aqui, percebeu que o varejo digital oferece muitas maneiras de os lojistas alcançarem os consumidores e realizarem negócios sem a necessidade de uma loja física.
Por isso, é quase um suicídio econômico para qualquer varejista não vender online.
No entanto, antes de entrar no mundo do e-commerce, você precisa estar familiarizado com as vantagens e desvantagens do varejo digital.
Confira quais são elas a seguir.
Vantagens
Confira 4 vantagens que vão fazer você querer vender no varejo digital:
Conveniência para o cliente
Essa é a principal vantagem. Onde mais é possível fazer compras confortavelmente à meia-noite enquanto está no sofá? No varejo digital, não há filas para esperar e você pode fazer suas compras em minutos, quando quiser, o que aumenta as chances de voltar a fazer negócio.
Menor custo
As despesas que você tem com uma loja online são muito menores comparadas às despesas de uma loja física. A infraestrutura para manter sua loja virtual aberta é muito mais acessível do que a exigida no varejo físico. Isso, por sua vez, pode se refletir em melhores preços para o cliente.
Vender em todo o mundo
Uma loja no varejo digital pode vender para qualquer cliente em todo o mundo, desde que o frete esteja disponível. Isso aumenta seus lucros potenciais, pois você não se limita a um público local.
Desvantagens
Confira 3 desvantagens que desafiam as empresas que vendem no varejo digital:
Contato limitado com o cliente
Em uma loja física, geralmente há alguém para ajudar o comprador, enquanto no online, ele está sozinho na maioria das vezes. Se estiver confuso ou tiver dúvidas, pode correr o risco de fazer compras às cegas e cometer erros dos quais se arrependerá mais tarde.
Risco de fraude
Se uma pessoa estiver comprando online, ela precisa tomar cuidados para evitar golpes de cartão de crédito, hackers, roubo de identidade, sites falsos e outros golpes comuns na internet.
Devoluções podem ser complicadas
Alguns vendedores facilitam o processo, mas muitos dificultam ainda mais a devolução da mercadoria ou o reembolso. Rotular, embalar e enviar o produto é um aborrecimento que o comprador pode evitar ao comprar no varejo físico.
Tendências tecnológicas para o varejo online
Os avanços tecnológicos ajudam os varejistas de inúmeras maneiras. Embora cada novo desenvolvimento às vezes deixe os donos de negócios desamparados para descobrir como integrá-los à vida cotidiana, não há dúvidas de que essa adaptação é importante.
A seguir, descubra quais são as principais tecnologias que já fazem sucesso no varejo e têm tudo para desenhar o futuro desse segmento.
Omnichannel
O omnichannel é a integração de vários canais usados para interagir com os consumidores, com o objetivo de criar uma experiência unificada com sua empresa.
A ideia é permitir que a pessoa se movimente em diferentes canais para resolver um único problema, sem precisar repetir informações ou enfrentar processos burocráticos.
Vejamos como funciona na prática.
Digamos que sua loja virtual tenha um chatbot. Sempre que um usuário apresenta dúvidas que não estão previstas no software, ele tem a opção de ser direcionado para uma ligação telefônica ou e-mail para falar com um funcionário.
Nesse segundo contato, o funcionário terá acesso a todo o contexto que originou a transferência de canais e poderá agilizar a busca por uma solução.
Esse é um exemplo de experiência omnichannel. Perceba que essa estratégia depende de uma integração entre os diferentes meios de comunicação usados pela empresa.
Para uma experiência verdadeiramente omnichannel, não basta oferecer vários canais se eles estão desconectados entre si.
Confira também: O que é omnichannel e como aplicar essa estratégia de diferentes canais em seu negócio?
Beacon Technology
O Beacon já percorreu um longo caminho desde a sua estreia pela Apple em 2013 e espera-se que continue crescendo no varejo.
Basicamente, essa tecnologia permite que um cliente receba ofertas e promoções personalizadas ao entrar em um estabelecimento, além de outras informações de acordo com suas preferências de compra e localização.
Isso acontece por meio de um pequeno dispositivo conhecido como Beacon.
Ele emite um sinal de ondas de rádio que consegue localizar um smartphone em determinado raio.
A partir disso, a empresa pode realizar ações simples, como enviar notificações de promoções, e mais complexas, como fazer check-in nas redes sociais.
Mas, para que isso aconteça, é necessário que o usuário do smartphone tenha o aplicativo do estabelecimento instalado no aparelho e que seu Bluetooth esteja ligado.
Imagine só as possibilidades de interação que podem ser criadas por meio do Beacon e como a relação entre sua marca e os clientes seria fortalecida.
Delivery instantâneo
Em um mundo em que é possível obter quase qualquer coisa com um clique, mais e mais consumidores esperam que seus pedidos online cheguem imediatamente.
A tendência começou com grandes varejistas como Amazon, Walmart e Mercado Livre, que buscam oferecer entregas em tempo recorde e, muitas vezes, a opção de receber o pedido no mesmo dia da compra.
No entanto, ainda não são muitas as pequenas e médias empresas que reconheceram essa necessidade e reagiram, introduzindo a entrega instantânea em seus próprios negócios.
As questões de logística e distância ainda são as principais barreiras.
Tecnologias como Smart Lockers (armários inteligentes) e Dark Stores (pontos de armazenamento localizados em centros urbanos) ainda são tímidas no Brasil, mas nos próximos anos têm tudo para garantir a logística necessária para que mais vendedores ofereçam a opção de entrega instantânea.
Deep Retail
A hiperpersonalização é um dos próximos grandes passos do varejo.
Big Data, Inteligência Artificial (AI), Machine Learning e Reconhecimento Facial são algumas das tecnologias que permitem aos varejistas colher e usar dados do público de uma maneira poderosa.
É uma nova abordagem conhecida como Deep Retail, ou Varejo Profundo.
O Varejo Profundo usa tecnologias avançadas para conhecer os seus clientes de forma mais profunda e aproveitar essas informações para melhorar sua experiência.
É uma tendência importante, porque os varejistas inteligentes devem conhecer os seus clientes melhor do que eles mesmos.
Os clientes não querem ser perguntados sobre o que querem; os varejistas é que precisam prever suas necessidades se quiserem permanecer competitivos e incentivar o engajamento do público.
Heatmapping
O heatmapping pode ser uma ajuda enorme para entender as funcionalidades da sua loja e como os clientes se comportam dentro dela.
Mas, afinal de contas, o que é heatmapping? Bom, a tradução do termo para o português, mapa de calor, sugere um pouco do que se trata essa tecnologia, mas não é o suficiente para entendermos exatamente como ela funciona.
Basicamente, o mapa de calor é uma visualização gráfica das áreas mais e menos populares de uma loja.
Nesse gráfico, você consegue identificar imediatamente onde a maioria dos seus compradores vai e quais as áreas que eles evitam.
A partir desses dados, fica mais fácil obter insights inestimáveis sobre o comportamento do cliente.
Você pode usar os mapas de calor para decidir onde colocar os produtos, melhorar o impacto das exibições promocionais e eliminar as chamadas “zonas mortas” (áreas de pouca circulação na loja).
Essa tecnologia é bastante comum no varejo físico, mas também pode ser usada em lojas virtuais para identificar oportunidades de gerar mais vendas dentro do site.
Com uma gama tão ampla de funcionalidades, é fácil entender como os mapas de calor da loja conquistaram um lugar importante no varejo.
Blockchain
Se você não sabe nada sobre o Blockchain, provavelmente deveria. Enquanto a tecnologia é comumente conhecida como o que permite o Bitcoin, ela oferece oportunidades significativas para além disso.
O Blockchain é a próxima grande promessa para o varejo. Não à toa, grandes marcas como Amazon, Walmart, Alibaba e Carrefour já estão aproveitando a tecnologia.
De forma simples, o Blockchain é um sistema que rastreia o envio e o recebimento de alguns tipos de informação pela internet.
As transações são códigos gerados online que carregam informações conectadas como se fossem blocos de dados que, juntos, formam uma corrente (daí, surgiu o nome Blockchain).
Os blocos de dados são guardados por regras criptográficas complexas. No varejo, o Blockchain permite que várias pessoas envolvidas em operações acessem as mesmas informações em tempo real, de forma estruturada e com o máximo de segurança.
O Blockchain pode ser usado amplamente no varejo para rastrear a cadeia de suprimentos.
O varejista, dessa forma, aprende mais sobre quando cada evento dentro da cadeia de suprimentos aconteceu, quem é dono, onde ocorreu, a condição dos produtos e todas as outras informações detalhadas sobre o envio.
Quais são as melhores dicas para se destacar no varejo digital?
Aqui estão os pontos cruciais para crescer no varejo digital. São estratégias para quem está fazendo a migração para o negócio online ou está começando do zero. Confira!
Ofereça entregas rápidas
Quando um cliente faz uma compra no seu site, ele espera que a mercadoria seja entregue dentro de um tempo razoável e, de preferência, a um custo relativamente baixo.
Então, se você quer oferecer mais valor do que a concorrência, simplifique seu modo e tempo de entrega.
É possível incentivar a compra com uma opção de frete grátis em alguns produtos e aplicar qualquer outra estratégia que reduza o custo de compra.
A Amazon faz isso, por exemplo, com seu programa de associação principal.
Ofereça várias opções de pagamento
Não se limite aos métodos convencionais. Você precisa abraçar quantos modos de pagamento for possível, garantindo a flexibilidade para além dos cartões de crédito e débito habituais.
Essa diversificação expandirá substancialmente sua base de clientes.
Combine os canais físicos e digitais
Os varejistas que vendem online estão lidando com uma modalidade muito diferente das lojas tradicionais.
No entanto, há uma ênfase crescente no que é conhecido como varejo omnichannel, estratégia que consiste em integrar vários canais de vendas, inclusive a loja física e os canais online.
O varejo digital passa por profundas transformações conforme o surgimento de novas tecnologias.
Para quem está abrindo um novo negócio ou migrando do físico para o digital, vale a pena acompanhar essas mudanças.
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