Upsell, Cross Sell e Downsell: Diferenças, vantagens e como aplicar no seu e-commerce

Você já deve ter ouvido falar sobre as estratégias de Up Sell, Cross Sell e Down Sell, mas você sabe me dizer o conceito de cada uma delas? Neste artigo você vai entender de uma vez por todas e saber como aplicá-las na sua loja virtual.

Quando o assunto é vender mais, seja na loja física ou no meio online, investir em estratégias para aumentar o faturamento é um assunto que interessa muito os lojistas e empreendedores.

Por esta razão, nos deparamos com dezenas e dezenas de formas de conseguir mais vendas em nosso e-commerce ou loja física, seja investindo em mídias pagas, redes sociais, investindo no layout da nossa loja e muito mais. 

Entretanto, existem outras maneiras simples que podem te auxiliar a aumentar o faturamento do seu negócio ou até melhorar o seu ticket médio. 

Você por acaso já ouviu falar em Upsell, Cross Sell e Downsell? Entenda mais sobre cada uma dessas técnicas e como elas funcionam a partir de agora.

Upsell

Conhecida também por Up Selling, essa estratégia é aplicada quando queremos que o cliente escolha um produto com maior ticket médio e de maior qualidade, comparando com aquele que ele havia pensado em adquirir.

Para ficar fácil de entender, é só associar com o conceito de “Upgrade”. 

Na prática, funciona assim: 

Imagine que você venda na internet celulares e equipamentos eletrônicos, o cliente acessa sua loja buscando um Smartphone Samsung Galaxy, olha as especificações e encontra um aparelho que possui uma memória de 64GB e atende as expectativas dele.

Porém, segundos depois ele é impactado e acaba encontrando outro Smartphone Samsung Galaxy com o dobro de memória, com muito mais vantagens do que o primeiro Smartphone que ele colocou no carrinho e, por um preço relativamente bom, que compensa a troca. 

Basicamente, este é o conceito da estratégia de Upsell, uma estratégia que pode ser utilizada para complementar a venda de um produto ou dar aquele “Upgrade” na venda, aumentando o ticket médio.

Quer outro exemplo? Sabe quando você vai na lanchonete e o atendente te oferece um refrigerante grande por mais R$2? Está aí a estratégia de Upsell sendo utilizada. 

Em resumo, essa é a estratégia de Upsell: apresentar uma oferta altamente indispensável levando o cliente a aceitar a sua proposta, aumentando o valor que ele vai pagar. 

Vantagens de se trabalhar com Upsell

Aplicada de maneira correta a estratégia de Up Selling promove o aumento do ticket médio da compra. Uma vez que você convenceu o cliente a fazer um Upgrade na compra, gerando um valor maior de faturamento para sua loja. 

Outra vantagem é a melhora da experiência de compra como um todo e da geração de confiabilidade para sua loja. 

Se o produto que você oferecer para complementar a compra do cliente atender as expectativas dele, ponto para sua equipe, a estratégia deu certo! Possivelmente este cliente irá voltar mais vezes na sua loja e vai indicar seu e-commerce para os amigos. 

E ainda, o Up Selling pode ser trabalhado de outras 999 formas, sendo uma excelente maneira de conseguir compras de maior valor, gerando uma loja virtual mais saudável do ponto de vista financeiro.

Cross Sell 

Diferente do que dar um “UP” na sua venda, o Cross Selling consiste em oferecer um produto que vai complementar aquele já adquirido pelo consumidor. 

Como exemplo, podemos usar o mesmo atendente do Mc Donalds que após anotar o seu pedido de lanche, te sugere um sundae de sobremesa, e na maioria das vezes você aceita a sugestão. 

Entendeu a diferença? 

Através do Cross Selling, ao invés de oferecer um produto de maior qualidade por um preço imperdível, a ideia é oferecer produtos que complementam aquele que o nosso cliente está adquirindo.

Veja esse exemplo prático da estratégia Cross Sell aplicada em uma loja virtual:

Dessa forma, o cliente ficará satisfeito em adquirir produtos complementares e além de tudo vai gastar mais na sua loja, aumentando assim o ticket médio final da compra. 

Vantagens de se trabalhar com Cross Sell:

Trabalhar com a estratégia de Cross Selling na sua loja virtual, vai gerar um aumento do ticket médio, uma vez que ele vai levar produtos relacionados e não somente aquilo que estava disposto a comprar.

Além disso, como na estratégia de Upsell, esse cliente sairá feliz por ter uma boa experiência de compra na sua loja e quando precisar comprar algo novamente, ele vai voltar.

Downsell

A estratégia de Down Selling como é amplamente conhecida serve como uma carta na manga para não perder o cliente. 

Geralmente essa estratégia é usada quando o cliente está prestes a ir embora da sua loja de mãos vazias ou desiste de comprar algum produto, ou serviço. 

Então é lhe é oferecido uma oferta, algum desconto ou benefício, com o intuito de não perder a venda e não deixar o cliente ir embora de mãos vazias. 

No caso do Down Selling, ao invés de oferecer um produto de maior valor/qualidade ou oferecer produtos complementares, a ideia é apresentar produtos semelhantes, porém que possuem um menor valor/qualidade, com o intuito de não perder a venda.

Uma vez que é melhor termos uma venda de menor valor, do que não possuir venda nenhuma… Não é mesmo!?

Existem diversas maneiras de se trabalhar o Downsell.

A melhor delas é feita através do atendimento via chat, email e/ou ligações e mensagens no celular pessoal do seu cliente. 

Abordagem essa que deve ser feita de forma humanizada, uma vez que não temos como verificar de forma automatizada os motivos de um cliente abandonar um carrinho ou visitar páginas de um mesmo produto e não finalizar a compra.

Vantagens de se trabalhar com Downsell:

Entender a situação do cliente e oferecer a ele uma oferta imperdível e que realmente atenda suas expectativas vai gerar uma conexão entre o cliente e a loja. 

Garantindo grandes chances desse cliente voltar e comprar mais vezes na sua loja. 

Outra vantagem é o aumento do faturamento do seu e-commerce, uma vez que a venda não foi perdida.

Como aplicar estas técnicas no seu e-commerce

No mercado já existem ferramentas automatizadas que facilitam o processo e conseguem aplicar as técnicas de Up, Cross e Downsell no seu e-commerce. 

Uma dessas ferramentas é a incrível “machine learning”.

Utilizando da inteligência artificial para identificar usuários e entregar sempre as melhores opções de produtos no momento da compra, sendo uma ferramenta inteligente e efetiva, capaz de comprar campanhas anteriores, gerar lista de leads e até mapear em qual estágio da jornada de compra o seu cliente está. 

Contudo, antes de colocar em prática todas as estratégias, é preciso utilizar o bom senso e se atentar ao comportamento do consumidor

Colocar o cliente como centro de todas as estratégias é um passo importante para entender quais são os seus desejos e as suas necessidades em todos os estágios do funil de vendas.

Sendo assim, treine sua equipe de vendas e sua equipe de atendimento para eque eles estejam aptos a aplicar as estratégias de forma simples, sem complicar e confundir o cliente. 

Faça estratégias simples e não use em toda a sua loja, crie ações pontuais e principalmente, como já dito anteriormente:

Viu só? Apesar de os nomes serem difíceis, colocar as estratégias de Upsell, Cross sell e Donwsell em prática é mais fácil do que se imagina.

E agora que você já sabe que o caminho é colocar o cliente no centro do seu plano de ação, confira como fazer um bom pós-venda no seu negócio para vender mais.

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17 de fevereiro de 2022

Super esclarecedor, parabéns!!

Mariana Cozza

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