Troca ou devolução de mercadorias: o que fazer?

Quando um consumidor compra algum produto, ele tem o direito de poder trocar ou devolver a mercadoria, seja por algum motivo como […]

Quando um consumidor compra algum produto, ele tem o direito de poder trocar ou devolver a mercadoria, seja por algum motivo como erro do vendedor no pedido, falha no produto, ou pelo simples fato do arrependimento da compra.

Quando se trabalha no e-commerce, onde diariamente são efetuadas muitas vendas, é preciso uma organização interna para que os processos de troca e devolução ocorram de forma fluida, sem gerar desconforto ou demora para o cliente.

Isso acontece também na loja física, mas neste artigo, falaremos como o processo ocorre por meio de logística reversa que vai desde o momento em que o cliente solicita a troca ou devolução e o produto faz o caminho de volta ao CD (Centro de Distribuição). Confira as particularidades de cada processo e faça o seu negócio virtual ser cada vez melhor. 

Devolução de mercadoria: o que é e como funciona?

De forma geral, a devolução de mercadoria é quando o produto já comprado retorna para a loja após ter sido recebida pelo cliente. Geralmente existe um prazo para devolução de mercadoria e o cliente pode optar por trocar por algum outro item da loja ou solicitar o reembolso, dependendo do caso. Devolver a mercadoria após a solicitação do cliente é uma lei prevista no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Mas ele deve estar intacto e mesmo que o produto não apresente defeitos nem tenha erro de entrega, a devolução é chamada de direito de arrependimento. Nestes casos, quando o cliente pede devolução ele não quer outra mercadoria, ele deve receber seu dinheiro de volta (produto + frete). Quando for trocar, informe os procedimentos para que o cliente tenha direito de escolher outros produtos e abater do valor já pago. Por isso, é tão importante estar preparado para esse tipo de ocorrência. 

E a troca de mercadorias, qual a diferença?

Já o processo de troca de mercadoria é quando o cliente solicita a troca de tamanho ou outro item da loja ao invés de receber o dinheiro de volta.

Isso pode ocorrer por algum tamanho que não deu certo, cor que o cliente não gostou ou mesmo não ter motivo, ele tem direito de fazer a troca em até sete dias, sem sofrer penalidades. Já em casos de o produto ter sido entregue danificado, a troca deve ser solicitada imediatamente, ou se a troca for por arrependimento, ele pode pedir a devolução em 7 dias ou conforme o período definido pela loja.

É bastante comum o processo de troca das compras feitas online, já que não é feita prova, e muitas vezes os tamanhos podem variar e não ser exatamente o ideal para o comprador. 

Nota fiscal para devolução ou troca de mercadoria:

Quando ocorre alguma situação de troca ou devolução é preciso atentar para as especificações com relação a nota fiscal de devolução. Existem alguns cenários:

  1. Devolução com nota fiscal emitida pelo destinatárioquando o destinatário fica responsável pelo retorno ao remetente, após receber a mercadoria e assinar o recibo de entrega anexo à nota fiscal. Nesse caso, ele precisará  emitir a nota fiscal de devolução desse produto que deverá acompanhá-lo no percurso de volta até o remetente.
  2. Devolução com a mesma nota fiscal: assim, a mercadoria irá transitar com o mesmo documento fiscal, que servirá para escrituração e registro no Livro de Entradas (e deverá ser arquivado em registro específico, não junto às demais notas fiscais).

Modalidades de Logística reversa: 

Como citamos, a logística reversa é o caminho contrário da entrega ao cliente, é quando o produto precisa voltar ao lojista. Existem algumas modalidades de fazer a logística reversa do produto: 

  • Logística Reversa Domiciliar:produto a ser trocado é retirado no endereço informado em, no máximo, duas tentativas em dias úteis consecutivos. É também possível agendar a coleta, mas somente para 30 dias após o pedido ser efetivado.

  • Logística Reversa Simultânea Domiciliar: a coleta é feita em algum endereço indicado pelo cliente, e mediante a entrega da mercadoria, também já se programa a entrega no endereço indicado.
  • Logística Reversa em Agência: neste caso, o cliente procura uma agência dos Correios ou agências franqueadas para fazer a troca através de postagem. O vendedor deve fornecer o código a ser postado e também emitir o código de autorização de postagem.

  • Logística Reversa Simultânea em Agência: só pode ser feito em uma agência própria dos Correios e a postagem do produto de retorno é feita simultaneamente à entrega do produto substituto.

EPR para gestão de logística 

O gestor de e-commerce precisa estar sempre atento a diversas funções, desde as vendas até a logística. Por isso, é importante contar com  um sistema de gestão empresarial  para auxiliar na organização interna e automatizar alguns processos que tornam o trabalho do dia a dia mais assertivo e eficiente. 

Gerenciar o seu e-commerce de maneira simples é importante para monitorar a experiência de compra, do início ao fim da jornada de consumo, mesmo quando houver alguma troca ou devolução.

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