E-commerce 2020: 14 tendências nas quais que você deve ficar de olho

Empresas, especialmente do mercado digital, devem estar constantemente atentas para manter a relevância da marca e de seus produtos. Uma das melhores maneiras de fazer isso é se atualizar com as tendências do e-commerce 2020.

A ideia não é apenas receber o título de “inovadora”, mas sim garantir que as alterações estejam, de fato, melhorando a experiência do cliente. Dito isso, existem algumas tendências significativas que todo empreendedor deve conhecer. Descubra a seguir!

1. Realidade virtual e aumentada

Um grande desafio que as lojas online enfrentam é o fato de que os clientes não podem ver o produto antes de comprá-lo. Isso dificulta a venda de vários itens, além de aumentar a taxa de troca e devolução.

A realidade virtual ou aumentada ajuda a resolver esse problema, permitindo que os clientes experimentem virtualmente os produtos. Algumas empresas já estão desenvolvendo aplicativos que permitem visualizar o produto no ambiente ou no usuário. Por exemplo, o cliente pode experimentar diferentes óculos em seu rosto, ou inserir um móvel em sua casa antes de concluir a compra.

A tecnologia é similar aos filtros do Instagram e pode ser utilizada em campanhas de marketing. A Coca-Cola recentemente adotou essa estratégia. No aplicativo, os usuários interagiam com uma animação ao apontar o smartphone para a lata do refrigerante.

Praticamente todos os setores podem tirar algum proveito do recurso. Imagine visitar apartamentos e condomínios sem sair de casa ou analisar em detalhes um produto em 360º.

Mas não pense que somente as grandes marcas podem investir na tecnologia. Hoje, é possível contratar programadores e designers do mundo todo em sites como 99Freelas e Workana.

2. Cliente no centro da estratégia

Uma organização que se esquece dos clientes está fadada ao fracasso. Ela constrói os produtos errados, investe em recursos ineficientes e perde a fidelidade dos consumidores. Uma cultura Customer Centric (centrada no cliente) existe para mudar essa realidade.

A prática fornece uma experiência positiva antes e depois da venda. O objetivo é aumentar a lealdade dos compradores e melhorar o crescimento da marca. A base da estratégia é colocar seu cliente em primeiro lugar e no centro dos seus negócios.

A centralização no cliente começa com a cultura da sua empresa. Veja algumas práticas importantes para implementação:

• antecipe as necessidades do cliente;
• colete feedbacks constantes;
• seja acessível;
• encontre os clientes pessoalmente;
• forneça atendimento proativo;
• adote ferramentas de atendimento;
• encante seu cliente com novas experiências.

3. Personalização do atendimento

A personalização é um meio de atender às necessidades do cliente com mais eficácia, tornando as interações mais rápidas e fáceis e, consequentemente, aumentando a probabilidade de novas vendas.

É alcançada quando um sistema adapta uma experiência com base nos comportamentos anteriores do consumidor. Por exemplo, a Amazon personaliza sua página inicial para cada usuário com base nas pesquisas, visualizações e compras realizadas. Grandes empresas personalizam seus produtos, serviços e comunicações para cada usuário.

Por que isso é vital? Simplesmente porque os clientes esperam uma experiência personalizada. Uma pesquisa indicou que 71% dos consumidores ficam frustrados com uma experiência impessoal, e 44% dizem que comprariam novamente de marcas que oferecem um atendimento personalizado. As vantagens para as empresas são:

• aumentar a fidelidade dos compradores;
• criar uma melhor experiência de marca;
• melhorar o atendimento ao cliente;
• alinhar canais de marketing.

4. Next Day Delivery

Outra tendência para o mercado de e-commerce é a entrega no próximo dia. Não é necessário fazer pesquisas para comprovar esse desejo. Com certeza você, como consumidor, também gostaria de receber sua compra o mais rápido possível.

Grandes sites e marketplaces já estão oferecendo o benefício em algumas cidades. Para que os pequenos lojistas possam acompanhar o movimento, uma alternativa é diversificar suas opções de entrega.

Faça parcerias com diversas transportadoras (além dos Correios) para atender ao público-alvo. O motofrete também pode ser usado para entregas rápidas.

5. Adaptação para pesquisas de voz

Com a pesquisa por voz em ascensão e o novo índice do Google para dispositivos móveis, as empresas precisam se adaptar ao cenário digital em mudança.

Esse tipo de pesquisa melhora a experiência do usuário — sendo mais rápida e conveniente, além de fornecer resultados mais precisos. Isso significa que, se o conteúdo do seu site for otimizado (principalmente para uso mobile), sua empresa pode ser a primeira sugerida pelos assistentes virtuais do Google, Apple, Microsoft e Amazon.

Imagine a seguinte situação: você acaba de chegar em casa e descobre que um cano estourou e inundou vários cômodos. Uma opção é pegar calmamente o celular e pesquisar por profissionais na área, ou você pode dizer: “Ok Google, encontre um bom encanador perto de mim.”

Se seu site tem relevância e um conteúdo específico — como uma página de serviço para reparos de emergência em tubulações —, é muito provável que sua empresa seja indicada.

A principal razão pela qual sua estratégia de conteúdo deve mudar é por causa da diferença entre as pesquisas de texto e voz. Aqui estão algumas maneiras pelas quais a pesquisa por voz afeta seu SEO:

• uso de linguagem informal;
• consultas para perguntas específicas;
• ênfase nos snippets (ou posição zero do Search Console).

Embora você possa digitar “melhores restaurantes em São Paulo”, é mais provável que você diga: “Ei Siri, quais são os melhores restaurantes em Osasco, São Paulo?” ao usar a pesquisa por voz.

Se você ainda não está convencido, saiba que, no Brasil, 49% dos usuários de smartphone usam assistentes de voz.

6. Crescimento dos chatbots

Frequentemente, um bom atendimento pode ajudar a reduzir solicitações de reembolso e converter um comprador iniciante em um cliente de longo prazo.

Um chatbot pode interagir com o usuário online para resolver dúvidas comuns — basicamente um FAQ interativo. Mas, calma. Apesar do software inteligente, você (ainda) precisa desenhar o fluxo de atendimento com perguntas e respostas. A tendência é que esse processo seja 100% automatizado no futuro.

Os chatbots também podem ajudar a reduzir o tempo de espera do cliente, bem como o número de profissionais no atendimento. E eles não dormem, claro, o que significa que você pode fornecer um serviço 24/7. Alguns sistemas são tão avançados que o cliente talvez nem perceba que está falando com um robô.

O recurso é preferido por grandes empresas que atendem a milhares ou milhões de clientes. Em vários setores, alguns processos básicos podem ser automatizados. Por exemplo, alterar a senha do cartão de crédito. É muito mais fácil resolver o problema com um robô em poucos segundos do que esperar vários minutos para falar com um atendente.

Para e-commerces, os chatbots são uma alternativa para processos simples — como consultar o status de um pedido. Mas, na maioria dos casos, um atendimento humano ainda é o mais recomendado.

7. Criação de aplicativo para a loja

Segundo um estudo, 78% dos brasileiros com smartphone preferem comprar via aplicativo. O número é maior que o indicador global. Outro dado relevante da pesquisa é que 53% dos consumidores não se preocupam com o preço superior de um produto/serviço se a experiência de compra for melhor.

Na corrida para atender às necessidades do cliente e oferecer uma experiência centrada nas conversões, os aplicativos móveis para comércio eletrônico têm um papel muito importante. Hoje, eles são uma das melhores maneiras de interagir e se envolver com compradores online.

Um aplicativo móvel ajuda a ter uma melhor visão das preferências e atividades de seus clientes. Ele fornece relatórios analíticos detalhados sobre o usuário e suas decisões de compra. Isso ajuda a refinar suas estratégias de marketing e melhorar as táticas de negócios. Veja outras vantagens para investir em seu aplicativo agora:

• recursos nativos do aparelho (localização, pagamentos, notificações etc.);
• segurança aprimorada;
• melhor velocidade e usabilidade;
• maior conveniência para o usuário;
• aumento da fidelidade e conversão.

Existem inúmeras ferramentas e profissionais no mercado para auxiliar no desenvolvimento. Se sua loja ainda não conta com um sistema próprio, agora é o momento de agir.

8. Necessidade de compras recorrentes

Na criação de uma empresa valiosa e lucrativa, a receita recorrente é necessária para provar que os negócios continuarão a prosperar mesmo sem a sua gestão.

Os contratos de longo prazo são a melhor maneira de garantir um fluxo de receita no futuro, mas também é possível criar receita recorrente com serviços de assinatura, clube de fidelidade ou até mesmo adicionando uma linha de consumíveis ao que você vende.

Primeiro, pense em como você pode evoluir sua compra única para um modelo de receita recorrente. Por exemplo, considere as seguintes perguntas:

• Os clientes pagariam uma taxa mensal ou anual pela versão mais recente do seu produto?
• Existe algum componente educacional do seu produto no qual você possa vender uma assinatura?
• Semelhante à maneira como as impressoras precisam de toner, existe um “consumível” que os clientes precisam comprar regularmente para manter seu produto funcionando bem?

Você pode se surpreender com a variedade de empresas que podem ser transformadas em um modelo de assinatura. 

Se não houver oportunidades para gerar receita recorrente, procure definir uma maneira sistemática e previsível de obter um cliente. Por exemplo, se você vender anéis de casamento, documente e acompanhe seu processo para conseguir um noivo como cliente.

Dessa forma, você ainda pode ter um negócio valioso, desde que possa ensinar outras pessoas a vender da forma mais previsível e sistemática possível.

9. Crescimento das compras mobile

Não podemos considerar esse fator como uma tendência de mercado, mas sim uma realidade. Se sua empresa não está focada no mobile, você está alguns anos atrasado. Segundo uma pesquisa de 2019, no Brasil já existem 230 milhões de smartphones ativos.

As compras nos dispositivos, impulsionadas pelas redes sociais e influencers, são efetuadas por quase 80% dos usuários brasileiros. Alguns anos atrás, os sites eram desenvolvidos para desktop e adaptados para mobile. Hoje, é exatamente o contrário. Caso ainda tenha dúvidas, veja qual o dispositivo mais utilizado por seus usuários no Google Analytics.

Um exemplo recente foi a retirada das descrições em HTML dos anúncios no Mercado Livre. A empresa fez a mudança justamente para usuários de smartphone — melhorando a visualização e a velocidade das páginas.

Assim como já mencionamos, investir em um aplicativo é a forma mais fácil para proporcionar uma boa experiência de compra e navegação. Mas, para empresas que ainda não desenvolveram seu próprio sistema, o site responsivo deve ser simples e rápido.

Lembre-se de que os resultados do Google são diferentes para desktop e mobile. Ter um site otimizado é essencial para obter tráfego orgânico (gratuito). Faça um teste agora e descubra a performance do seu site!

10. Melhoria na logística da entrega

A logística de comércio eletrônico compõe algumas das operações mais complexas. Os remetentes precisam realizar pesquisas para entender como e quando os produtos são solicitados, que tipo de opções de remessa são necessárias e como manter os custos sob controle. Veja algumas boas práticas.

10.1 Preparação é a chave

Gerenciar seu inventário corretamente e escolher fornecedores confiáveis ​​são os primeiros passos na cadeia logística. Parece óbvio, mas, se você não tiver os itens que está anunciando, inevitavelmente desapontará seus clientes. Portanto, se o estoque é gerenciado internamente ou terceirizado, você precisa ter isso sob controle. Revise regularmente suas previsões de vendas e dedique tempo ao cálculo dos estoques de segurança.

Existem muitos softwares de gerenciamento de estoque disponíveis, use para emitir alertas importantes — como falta de produtos e controle de validade. Isso não apenas reduz os prejuízos com armazenamento, mas também garante que todos os itens anunciados estejam disponíveis para envio imediato.

10.2 Escolha os melhores parceiros

Seu cliente geralmente não vê distinção entre a transportadora e a empresa da qual está comprando; para ele, tudo faz parte da mesma experiência de compra — o que significa que seu parceiro de logística refletirá diretamente sua marca. Então, escolha com cuidado. Uma má experiência nessa fase prejudica todo o bom trabalho anterior.

O principal fator quando uma empresa seleciona seus parceiros é, obviamente, o preço. Embora importante, ele não deve ser o único aspecto analisado. Verifique também informações sobre taxas de entrega, avaria e atraso.

10.3 Elabore políticas de trocas e devoluções

Se seu cliente receber o pedido e não estiver 100% satisfeito, você descobrirá em breve que o item será devolvido. Embora essa não seja a situação ideal para qualquer pessoa envolvida, ela representa uma oportunidade para fidelizar o consumidor.

Não existe uma lei que obrigue a empresa a pagar o frete de devolução, mas isso já é esperado pelos clientes. O valor do frete é muito barato em comparação às atitudes de um cliente insatisfeito.

Exibir claramente as políticas de trocas também aumenta as chances de conversão. Ao mesmo tempo, trabalhe ativamente para reduzir as ocorrências com boas fotos, descrições detalhadas, vídeos explicativos etc.

11. Sites mais leves

Essa tendência vai ao encontro do aumento no uso de dispositivos móveis, como já mencionamos. Reforçamos esse fator, pois, infelizmente, no e-commerce brasileiro ainda existem empresas com sites antigos e mal otimizados.

Considerando que grande parte dos usuários utiliza planos com limite de dados, os sites lentos ou mal programados perdem relevância no Google. Isso reduz os resultados orgânicos e atrapalha as estratégias de marketing.

Para conseguir velocidade, contratar uma boa plataforma para sua loja virtual é o caminho mais fácil. Porém, se você possui um sistema próprio, verifique se as tecnologias utilizadas são atuais ou se existem recursos desnecessários no site. As seguintes melhorias podem ajudar:

• minimize o css, javascript e html;
• reduza redirecionamentos;
• remova o javascript de bloqueio de renderização;
• aproveite o cache do navegador;
• melhore o tempo de resposta do servidor;
• use uma rede de distribuição de conteúdo (CDN);
• otimize as imagens.

Caso você não tenha experiência com programação, busque ajuda de um profissional. Ações incorretas podem prejudicar a navegação ou até retirar o site do ar.

12. Aumento dos marketplaces

O sucesso dos marketplaces está baseado em 3 fatores principais: preço, segurança e conveniência.

Plataformas como Mercado Livre, Amazon e muitas outras atraem o consumidor pela grande variedade de produtos e preços chamativos. A alta concorrência e promoções constantes são alguns dos motivos. Contudo, isso não impede que lojistas aproveitem o enorme tráfego para escalar suas vendas (mesmo com uma margem de lucro menor).

A segurança para vendedores e compradores também está garantida. Os reviews no e-commerce permitem a descoberta de novas lojas pelos usuários — impulsionando as conversões. Ou seja, com um bom preço, produto e serviço de entrega, um pequeno lojista pode competir (de igual para igual) com grandes redes do varejo.

A verdade é que o tráfego gerado pelas plataformas é muito intenso para ser ignorado, até mesmo por marcas famosas que possuem site próprio. Uma estratégia comum é espalhar seus produtos em diversos marketplaces. Para empresas com grande variedade de itens, existem sistemas que podem automatizar essa integração.

13. Crescimento no uso de vídeos

Embora a produção de vídeos possa parecer complicada e cara, não é! Pode ser tão simples quanto gravar vídeos no seu celular e editá-los com música e o logotipo da sua empresa. Basicamente, a estratégia de vídeos consiste em aumentar o reconhecimento e a conscientização da marca.

Sabe aqueles vídeos patrocinados que aparecem nas redes sociais? E os vídeos incorporados nos sites ou nas postagens do blog? Sim, isso tudo é marketing de vídeo!

Em 4 anos, o consumo de vídeos na web cresceu 135%. Plataformas como YouTube e Facebook são os maiores responsáveis pela adoção massiva desse tipo de conteúdo. Os vídeos geram mais engajamento e são fáceis de compartilhar. Isso permite que marcas desconhecidas criem conteúdos virais — conquistando milhares de clientes da noite para o dia.

Você esteve imerso no mundo do marketing de vídeo e simplesmente não percebeu isso. Mas não seja apenas um espectador, se você quer aumentar suas visualizações e taxas de conversão, você precisa investir nessa estratégia. Aqui estão alguns exemplos:

• entrevistas com especialistas;
• revisão de produtos;
• depoimentos de clientes;
• estudos de caso.

Ao exibir essas pessoas ligadas à empresa, você cria conexões emocionais e, finalmente, confiança pela marca. Para criação de anúncios, o YouTube recomenda algumas práticas para impulsionar seus resultados:

• use rostos conhecidos. Celebridades, membros da comunidade, líderes locais ou funcionários conhecidos, mostrar pessoas reconhecíveis no início do vídeo pode aumentar sua audiência;
• incorpore humor e emoção. Vídeos engraçados podem ajudar no reconhecimento da marca. Os humanos possuem facilidade para recordar momentos de medo, prazer ou humor. Pense em anúncios memoráveis para você: animais falantes, bebês rindo, viagens épicas e outros vídeos simples que podem parecer inocentes, mas estão fazendo um trabalho incrível de capturar e reter a atenção do público;
• aproveite o áudio. O áudio escolhido para acompanhar o vídeo é muito importante. De fato, o YouTube afirma que é possível ver um aumento de 20% na consideração da marca quando os espectadores assistem a anúncios com áudio e vídeo.

14. Expansão do omnichannel

Omnichannel é a ideia de usar todos os seus canais para criar uma experiência unificada para seus clientes. Isso inclui canais tradicionais e digitais, pontos de venda, lojas e experiências online.

O cliente atual é omnichannel. Eles alternam entre canais ao interagir com uma marca de loja virtual.

Vamos ao teste: você já efetuou uma compra ao visitar uma loja virtual pela primeira vez? Provavelmente não. 75,7% das pessoas fazem pesquisas online antes de fazer uma compra. As pessoas precisam ter confiança em uma marca antes de comprar um produto ou, principalmente, contratar um serviço. Aderir ao marketing omnichannel significa que:

• quando o cliente faz uma busca pela sua marca, você está presente (não importa em qual canal);
• os canais utilizados pelos clientes são atualizados e atendem rapidamente a suas necessidades;
• sua empresa proporciona um bom nível de personalização, não importa quem seja o cliente, qual o canal escolhido ou a etapa da jornada de compra.

Concluindo, teremos mais um ano extraordinário de crescimento no e-commerce 2020. Ao entender como os consumidores estão escolhendo comprar, o que eles esperam das marcas e descobrir como você pode criar experiências mais personalizadas, é possível traçar estratégias para atender com precisão às necessidades do seu público-alvo.

Mas de nada adianta escolher os melhores caminhos, se você não conhece em detalhes os recursos da sua empresa. Descubra agora como criar o seu orçamento de marketing digital!