Quem trabalha com gestão de lojas virtuais está sempre de olho em diversas métricas que influenciam diretamente nos resultados e tomadas de decisões. Uma delas é a taxa de reembolso no e-commerce, tema de deste artigo.
Se você tem amargado as devoluções de produtos, reclamações de clientes, confusão na logística e queda nos lucros que o reembolso traz, está na hora de tomar providências. Descubra quais caminhos você pode seguir para garantir que sua clientela fique satisfeita com as compras em seu negócio online.
O que é taxa de reembolso?
A taxa de reembolso no e-commerce é um índice gerado por compras concluídas que, por algum motivo, não deixaram o cliente satisfeito e precisaram ser reembolsadas. Se você já viveu uma experiência como essa, sabe que esse dinheiro de volta se torna uma dor de cabeça para donos de lojas virtuais.
Afinal, imagine que você tem compras lançadas, processos de envio em curso e até um orçamento estipulado para o mês, mas aí aparecem pedidos de reembolso e toda logística e organização é interrompida. Complicado, não é mesmo? Por esses e outros fatores a taxa de reembolso no e-commerce precisa ser reduzida com urgência em sua empresa.
Por que o reembolso é solicitado?
Existem diversas razões que podem motivar a desistência de uma compra e o pedido de reembolso financeiro. Se um cliente recebe um produto diferente do que pediu ou cuja descrição não condiz com o que ele tem em mãos, isso certamente se tornará um motivo para devolução — o mesmo acontece em casos de itens danificados.
Em outros casos, o cliente pode pedir reembolso por conta de uma cobrança duplicada ou indevida. Ele também pode se sentir inseguro com a forma de pagamento usada. É possível até mesmo que o comprador desista da sua compra horas ou poucos dias depois de concluir o pedido, com ou sem motivos claros.
Como minimizar ocorrências de reembolso?
Independentemente da situação, a taxa de reembolso no e-commerce é um transtorno para empreendedores digitais e, caso esteja alta, funciona como um alerta para a necessidade de mudanças.
Vamos mostrar agora algumas providências que precisam ser tomadas por quem tem lojas virtuais afetadas por esses índices.
Dê informações claras sobre o produto
Comprar online ainda é um ato evitado por muita gente, justamente por ser cercado por algumas incertezas, e algumas lojas comentem o grave erro de fornecer poucas informações sobre seus produtos.
Se tratando de uma vitrine virtual em que o cliente não pode tocar e nem analisar de perto o item desejado, é fundamental que seu e-commerce faça uma descrição minuciosa do que está sendo oferecido. Afinal, alguém pode interpretar de uma forma o produto mostrado e se decepcionar ao receber algo que não satisfaz aquela expectativa.
Descrições detalhadas, com tamanhos, cores e funções serão aliadas para que você diminua a taxa de reembolso no e-commerce.
Use boas fotos de produtos
Imagens são preciosas na internet. Sabemos que as informações visuais são capazes de atrair muito mais do que as escritas. Por isso, invista em fotos de qualidade para seu e-commerce.
Trabalhar com boas imagens será positivo não só para diminuir a taxa de reembolso no e-commerce, mas também para deixar o layout do seu site mais bonito e intuitivo para o processo de compra. Fotos de qualidade passam profissionalismo e são uma forma de ganhar a confiança do público.
Utilize plataformas de pagamento confiáveis
Como falamos, um dos motivos de alguém solicitar um reembolso é a cobrança indevida. Isso acontece, muitas vezes, por conta de erros na plataforma de pagamento, que acaba duplicando a solicitação.
Para evitar situações como essa, uma boa plataforma de pagamento será sua grande aliada. Isso porque ela vai permitir a integração com seu e-commerce e uma comunicação eficiente com as mais variadas formas de pagamento.
Além disso, uma boa plataforma de pagamento garante segurança para o lojista e para o cliente, impedindo fraudes e conferindo mais confiança para a loja virtual.
Tenha um bom suporte ao cliente
Para solicitar um reembolso de produto, seu cliente precisará entrar em contato com o SAC do e-commerce. E nesse momento, o atendimento que ele vai receber pode ser decisivo para o caminho que a transação seguirá.
Um atendimento de excelência, que entende os problemas do consumidor e faz de tudo para resolvê-los pode converter o reembolso em uma troca pelo produto correto ou, até mesmo, para uma recompra com o ticket mais alto.
Já um atendimento ruim, além de aumentar a taxa de reembolso, ainda pode gerar notas baixas sobre sua loja e reclamações na web.
Entenda os direitos do consumidor
É fundamental que empreendedores digitais tenham muita atenção aos direitos do consumidor para que os processos de devolução e reembolso sejam realizados da forma correta e respeitando a lei. Quem compra online tem direito a desistir de sua compra em até 7 dias.
Essa lei garante que quem comprou por impulso, não precisa mais do produto ou desistiu sem motivo aparente, peça o dinheiro de volta. Nesses casos, a loja pode até tentar uma solução para que o consumidor pense melhor, mas o ideal é atender prontamente à solicitação do cliente.
Atender “sem ressentimentos” a esses casos é, inclusive, um fator positivo para que a pessoa retorne ao seu e-commerce futuramente.
Tenha regras claras
Mesmo que a lei dê direitos de desistência ao consumidor, é preciso estipular regras claras e torná-las conhecidas daqueles que estão finalizando uma compra. Crie um procedimento padrão para trocas e devoluções e deixe-o de forma bem visível em seu site. Informe aos clientes quais são os direitos, mas também, quais devem ser os deveres de responsabilidade com a aquisição de seus produtos.
Se você quer evitar o aumento da taxa de reembolso no e-commerce, as medidas principais são de prevenção e prestação de um serviço de qualidade para os visitantes da sua loja online. Afinal, a satisfação dos seus clientes está em primeiro lugar, certo?
Por isso, que tal continuar estudando sobre as tendências do e-commerce para 2019? Esse outro artigo certamente vai ajudar você a melhorar seus resultados!
