Nesta era de interação digital e comunicação o suporte ao cliente, pode ser um dos setores mais difíceis de conduzir em um negócio.
Não importa o tamanho do seu público ou quantos canais você abrange, o sucesso do seu negócio se resume a quão bem você se conecta com seus clientes em um nível pessoal.
Proporcionar uma experiência positiva ao cliente no e-commerce, tornou-se absolutamente essencial.
Mas, como otimizar este setor de suporte na sua empresa para fidelizar de vez os seus clientes? Confira 7 dicas práticas e eficazes neste guia!
O que é suporte ao cliente?
O suporte ao cliente é a gama de serviços que você oferece para ajudar seus clientes a aproveitar ao máximo seu produto e resolver seus problemas.
Isso inclui:
- solução de problemas por e-mail, chat online ou por telefone;
- auxiliar na instalação e/ou manutenção do seu produto ou serviço;
- ajudar com atualizações e descarte de produtos ou serviços;
- fornecer informações para o desenvolvimento de produtos com base no feedback do cliente; entre outros.
Dependendo do setor, esses serviços podem variar.
Dessa forma, podem ser call centers (suporte telefônico), helpdesks baseados em tickets, suporte por e-mail, através de bases de conhecimento de autoatendimento e muito mais.
Qual a diferença entre suporte e atendimento ao cliente?
Basicamente, a diferença entre atendimento e suporte ao cliente é que as equipes de suporte oferecem atendimentos relacionados a um produto, enquanto as equipes de atendimento prestam serviços a um cliente.
Como isso funciona na prática?
Considere um cliente que entra em uma loja de varejo procurando uma camiseta azul tamanho médio.
Um representante de atendimento ao cliente pode ajudar a localizar a camiseta, ligar para o cliente e embalar a camiseta para ele.
Eles podem tentar vender mais sugerindo um suéter que fique bem com a camisa.
O cliente tem tudo o que deseja, mas não há outro feedback ou informação para a experiência. É transacional.
Em comparação, considere um cliente que envia um e-mail ao Dropbox sobre um problema que ele tem ao compartilhar um arquivo com colegas.
O agente de suporte ao cliente :
- liga imediatamente o cliente à documentação que ele escreveu e o orienta pelas etapas apropriadas;
- categoriza a conversa para ajudar a dar feedback à equipe de produto sobre a função de compartilhamento;
- inicia uma conversa sobre como melhorar o compartilhamento;
- acompanha o cliente sobre sua experiência.
A função de um agente de suporte ao cliente é mais sobre como melhorar a experiência do cliente do que interagir transacionalmente com o cliente.
Os profissionais de suporte ao cliente usam habilidades de atendimento ao cliente, mas isso é apenas uma parte de seu trabalho.
O suporte ao cliente também inclui escrever a documentação da base de conhecimento, fornecer feedback sobre o produto e conduzir estudos de usabilidade.
As equipes de suporte ao cliente geralmente estão intimamente integradas às equipes de produtos. Eles se sentam à mesa onde são tomadas as decisões que envolvem o produto.
Em comparação com as equipes de atendimento ao cliente, as equipes de suporte geralmente estão mais envolvidas com a experiência do cliente de ponta a ponta .
O que um bom suporte ao cliente precisa oferecer?
O suporte ao cliente existe para facilitar a vida dos clientes.
Portanto, seu núcleo está na solução de problemas para que os clientes possam usar o produto ou serviço com facilidade e obter o máximo valor da transação com uma marca.
Confira o que um bom suporte ao cliente precisa oferecer.
Estilo
Uma pergunta fundamental que você deve fazer a si mesmo é qual estilo de suporte você fornecerá.
Uma opção é o que você pode chamar de “abordagem de uma grande resposta”.
Isso envolve tentar responder a cada contato do cliente com uma resposta abrangente que cubra todos os cenários relacionados possíveis.
Por exemplo, sua resposta pode ter cinco ou seis parágrafos, incluir links para sua documentação e até mesmo ter um vídeo incorporado sobre como usar o recurso em questão.
É abrangente, mas não faz sentido você querer se envolver em qualquer comunicação de ida e volta com o cliente.
A alternativa é conversar com seu cliente — seja por e-mail, por meio de comunicações no aplicativo ou por telefone.
Você tenta chegar à raiz do problema e, se apropriado, acompanha com perguntas ou conselhos adicionais.
Voz e tom
Intimamente relacionada ao estilo de suporte que você planeja oferecer, está a maneira como planeja falar com os clientes.
Você precisa pensar na voz da sua empresa (por exemplo, formal e reservada ou relaxada e tagarela?), bem como o tom para diferentes cenários (por exemplo, responder a um cliente que está sobrecarregado em comparação a falar com um cliente no Twitter).
Algumas das perguntas que você pode querer se fazer incluem:
- quão formal você deseja que suas comunicações com o cliente sejam?
- Você vai adotar um tom de conversa?
- Você deve utilizar tendências modernas de comunicação, como emojis e gifs?
Embora seja importante ter essas diretrizes em vigor, você também não quer ser muito prescritivo.
A última coisa que você deseja é criar uma equipe de agentes robóticos de suporte ao cliente executando um script de mensagens predeterminadas.
Além disso, uma equipe que também, nunca ajuda ou simpatiza com o cliente, apenas seguindo instruções programaticamente não é algo viável.
Qualidade
Pode parecer bastante subjetivo, mas você também faz escolhas sobre a qualidade do seu suporte.
Algumas empresas precisam confiar mais no prazer do cliente ou em respostas rápidas do que outras, mas quem você contrata é crucial para a qualidade do suporte que você pode oferecer.
A integração de usuários bem estruturada e com recursos, mesmo que leve, pode ajudar a treinar sua equipe de suporte para atender às necessidades de seus clientes de maneira rápida e eficaz.
Mas é difícil, senão impossível, treinar alguém para ser resiliente, empático, capaz de administrar situações de forma eficaz e prosperar sob pressão por longos períodos de tempo, continuando a ser positivo e otimista.
Suas primeiras contratações e sua influência no sistema de valores e fluxos de trabalho da equipe de suporte afetarão a qualidade de sua experiência de suporte por muito tempo.
Escolha sabiamente e garanta que eles tenham os sistemas, estratégias e liderança para serem bem-sucedidos.
Velocidade
Em um mundo ideal, todos os clientes teriam uma conversa em tempo real com um representante de suporte amigável e experiente toda vez que tivessem um problema (geralmente com suporte por chat ao vivo).
Mas a realidade morde, e todos nós sabemos que isso não é realista.
Então pergunte a si mesmo o quão importante é a velocidade de resposta?
E como você pode utilizar a configuração de expectativas e/ou ferramentas automatizadas para oferecer algumas soluções alternativas para seus clientes enquanto eles esperam por sua equipe?
Você precisa olhar para isso do ponto de vista de seus clientes – quão crítica é a velocidade da primeira resposta versus o tempo para realmente resolver o problema?
Você também pode precisar considerar o que os concorrentes ou desafiadores em seu espaço podem oferecer.
A velocidade, assim como a cobertura e o suporte a idiomas, é em grande parte um problema financeiro.
Contrate mais funcionários e poderá responder às perguntas dos seus clientes mais rapidamente, em mais idiomas e a qualquer hora do dia e da noite.
O que quer que você decida, verifique se está acompanhando seus tempos médios de resposta e o tempo até a primeira resposta para ver se está atingindo suas metas.
7 dicas para melhorar o suporte da sua empresa
Oferecer um ótimo suporte não acontece por acaso.
Envolve planejamento sistemático e ação de sua parte.
Sem ter a mentalidade de atender os clientes, nunca haverá um grande suporte.
Mais importante, para vencer o jogo de suporte, você deve ter a combinação certa de pessoal e abordagem.
Aqui estão algumas dicas importantes de atendimento ao cliente para oferecer suporte incrível.
1. Dê as ferramentas certas para sua equipe
Você sabe o que torna uma equipe de suporte eficaz na maioria das situações?
Sim, é o conhecimento do produto e as ferramentas que ele possui para a tarefa.
Embora o treinamento regular possa aprimorar o conhecimento do produto, sua equipe ainda pode precisar das ferramentas certas para realizar o trabalho com eficiência na maior parte do tempo.
Se sua equipe não estiver adequadamente equipada, com certeza deixará de fornecer um grande suporte.
Assegure-se de que você:
- forneça a eles um software de atendimento ao cliente dedicado;
- forneça a eles todas as ferramentas e tecnologias projetadas especificamente para tarefas de suporte;
- certifique-se de que eles tenham tudo para responder aos clientes e acompanhar as métricas de engajamento.
É sempre importante fornecer à sua equipe de suporte as ferramentas e o software certos para que eles possam fazer jus ao trabalho.
2. Encontre um equilíbrio perfeito entre automação e toque humano
Alguma forma de automação tornou-se uma necessidade de suporte nos dias de hoje e nenhuma empresa pode ignorar esse fato.
Você precisa dele para fazer todas as tarefas rotineiras e repetitivas que muitas vezes mantêm os agentes de suporte ocupados.
Além disso, o suporte automatizado também ajuda a fornecer respostas rápidas e sem erros para perguntas do dia a dia.
Por esse motivo, a tendência de oferecer suporte de conversação está ganhando mais força em todos os setores.
No entanto, nem tudo é tão bom com o uso da automação, pois os chatbots não são 100% precisos na maioria dos casos.
Eles não são capazes de compreender questões complexas na maioria das vezes, o que causa frustração nos clientes.
Antes de optar pela automação completa para oferecer suporte, você precisa entender:
- pode haver problemas que exijam pensamento crítico que só os humanos são capazes;
- pode haver muitos clientes que não gostam de respostas genéricas para perguntas complexas.
Ele mostra como ter a combinação certa de toque humano e automação pode agregar valor ao esforço do cliente.
Esse tipo de arranjo pode ajudá-lo a gerenciar um equilíbrio perfeito entre respostas automatizadas e toque humano.
3. Tenha opções de suporte de autoatendimento
O objetivo do suporte é facilitar que os clientes encontrem soluções para seus problemas.
E nem todos os clientes gostam dos tipos de suporte de alimentação com colher, especialmente quando os problemas não são tão complexos.
Portanto, é importante reforçar seu suporte com opções de autoatendimento e permitir que os clientes se ajudem às vezes.
E quando você facilita o atendimento ao cliente online, os clientes se sentem confiantes em sua capacidade de resolver problemas por conta própria.
Para empregar a opção de autoatendimento, é importante:
- ter uma base de conhecimento com os recursos, guias e materiais de instruções corretos para os clientes;
- estruturar sua base de conhecimento de maneira lógica para que os clientes encontrem os recursos rapidamente.
4. Crie uma equipe pronta para suporte
É preciso uma boa equipe para oferecer um ótimo suporte.
E se você não tiver uma equipe com a mentalidade e as habilidades certas, todos os seus esforços de suporte podem não produzir os resultados que você espera.
Se sua equipe de suporte estiver pronta para o trabalho, ela pode lidar com qualquer tipo de desafio de suporte de frente e garantir valor em todas as situações.
De certa forma, essa equipe ajudará a fornecer o tipo de suporte que os clientes geralmente esperam.
Construir uma equipe pronta para suporte significa:
- contratar profissionais qualificados que sejam versados na arte da comunicação com o cliente e tenham etiqueta de atendimento ao cliente;
- treinar sua equipe de suporte para desenvolver conhecimento profundo do produto e mentalidade de resolver problemas de qualquer complexidade.
Se você conseguir formar uma equipe competente, achará fácil fornecer um suporte incrível na maioria das vezes.
5. Incentive a atmosfera de suporte sem escalonamento
Alguns dos melhores suportes acontecem quando os agentes não precisam fazer os clientes esperarem ou quando não há escalação envolvida.
E quando as pessoas de suporte são capazes de tomar decisões por conta própria, isso reduz o atrito e melhora o valor para todos os envolvidos.
Por outro lado, até mesmo o melhor dos agentes se sentiria impotente quando houvesse muito fardo de escalonamento.
Se houver muitas regras a seguir, como os agentes podem exercer sua própria sabedoria e julgamento?
Ter uma cultura de suporte sem escalonamento indica que:
- você capacita as pessoas de suporte a resolver os problemas dos clientes por conta própria, sem precisar consultar a gerência;
- tem políticas e diretrizes claramente definidas para a equipe acessar e seguir em caso de qualquer complexidade;
- fornece à equipe de suporte a liberdade e a autoridade para atender chamadas difíceis, independentemente do resultado.
6. Esteja sempre disponível para os clientes
O objetivo do suporte é estar disponível quando os clientes mais precisam de você.
Você também precisa estar disponível em todos os canais possíveis que os clientes possam usar para entrar em contato com sua empresa.
A menos que você esteja disponível, como resolver o problema e garantir uma ótima experiência com seu produto ou serviço?
A menos que você ofereça atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana , como pode se sentir confiante em estar presente o tempo todo?
Quando você está sempre disponível para os clientes, isso mostra que:
- você segue uma abordagem omnichannel, pois sabe que os clientes geralmente escolhem o canal de sua preferência;
- inclui chatbots e chat ao vivo em seu esforço de suporte, pois sabe como a disponibilidade 24×7 é necessária nos dias de hoje;
- fornece detalhes de contato e faz todos os esforços para que os clientes o encontrem facilmente;
- sua equipe entende o valor do acompanhamento no atendimento ao cliente e o pratica com mais frequência.
Ele mostra como você precisa estar disponível em vários canais de suporte ao cliente para atender seu público-alvo da melhor maneira possível.
7. Revise regularmente os KPIs de suporte
A adoção de uma abordagem baseada em dados para o suporte ao cliente pode ser muito útil em termos de melhoria de valor para os usuários finais.
Se você acompanhar e medir regularmente as métricas de engajamento e o desempenho do suporte, obterá toneladas de dados e informações sobre o suporte ao cliente.
Assegure-se de que você:
- faça uma revisão regular dos KPIs de atendimento ao cliente para determinar as áreas para evoluir e melhorar;
- avalie o CSAT, as pontuações líquidas do promotor (NPS) e as taxas de rotatividade para medir a eficácia do suporte.
Se você não estiver analisando o desempenho de seus agentes de suporte, sempre achará difícil entender os pontos problemáticos do cliente ou agregar valor.
Quais são os canais mais usados no suporte ao cliente?
O atendimento ao cliente online vem em uma variedade de formas, pois há uma infinidade de canais para escolher.
Os clientes hoje em dia preferem os seus canais de comunicação preferidos quando querem chegar a uma determinada marca.
A seguir estão canais comuns de suporte ao cliente que as empresas usam amplamente em todo o mundo.
Bate-papo ao vivo
O bate- papo ao vivo é considerado um dos serviços de suporte ao cliente mais usados, onde você pode oferecer suporte proativo a seus clientes 24 horas por dia.
Se sua base de clientes for enorme, a implementação de serviços de chat ao vivo pode fornecer atendimento ao cliente em tempo real a eles.
Chatbot
Na era digital, os chatbots com inteligência artificial são uma das melhores ferramentas para automatizar o suporte ao cliente.
Os chatbots oferecem serviço 24 horas por dia para seus clientes, oferecendo opções para transferir sua chamada para agentes de suporte humano para problemas complexos.
Eles também são conhecidos por automatizar a opção de bate-papo para que seus agentes fiquem até certo ponto livres.
Chamadas de voz
Os consumidores ainda preferem o suporte ao cliente baseado em voz em vez de outros canais de comunicação para resolver problemas complexos.
É necessário dizer que as chamadas de voz ainda são o suporte ao cliente favorito dos clientes quando se trata de atendimento ao cliente personalizado.
Suporte por e-mail
Os serviços de suporte por e-mail são um dos canais confiáveis em todas as indústrias verticais.
No entanto, o suporte por e-mail não custa muito e também pode fornecer alguma forma de automação. Os e-mails são considerados um dos canais de contato digital mais utilizados.
Autoatendimento
O autoatendimento faz parte da base de conhecimento que as empresas fornecem sobre seus produtos e serviços.
Nem todo cliente deseja falar com os agentes de suporte ao cliente se o problema for menor.
Portanto, a base de conhecimento, como perguntas frequentes, demonstrações, postagens de instruções e vídeos.
Mídias sociais
A mídia social tornou-se um boom não apenas para os consumidores, mas também para as marcas, porque as empresas podem atingir facilmente um grande número de clientes-alvo.
A mídia social garante suporte ao cliente rápido e em tempo real, personalizando-os de acordo com as necessidades do cliente.
Por que o suporte ao cliente é tão importante?
As empresas que possuem um bom suporte ao cliente são conhecidas pela boa reputação de sua marca no mercado. Por quê?
A seguir estão algumas razões pelas quais as empresas precisam oferecer suporte ao cliente relevante e oportuno.
Maior satisfação do cliente
O suporte ao cliente desempenha um papel vital na criação de uma imagem positiva na mente dos clientes.
Se uma empresa conseguir fornecer um atendimento rápido ao cliente e resolver os problemas do cliente imediatamente, ela pode ser considerada uma ótima ferramenta para aumentar a satisfação do cliente.
Melhor envolvimento com a marca
O envolvimento do cliente é algo visado por todas as empresas, independentemente do setor.
É uma associação de longo prazo em que os clientes confiam na marca à medida que as marcas se envolvem em diferentes atividades nas mídias sociais ou em outros canais de comunicação com o cliente.
Maior retenção
O suporte eficaz ao cliente ajuda as empresas a alcançar a retenção de clientes, que funciona como uma promoção boca a boca.
Ter uma equipe treinada de executivos de atendimento ao cliente com conhecimento profundo de produtos e serviços pode fornecer soluções relevantes em tempo hábil, mantendo assim os clientes.
Lealdade refinada
A fidelidade do cliente é o subproduto do suporte ao cliente eficaz.
Se sua empresa descobriu a maneira de encontrar os pontos problemáticos dos clientes e resolvê-los mais rapidamente, seus clientes permanecerão fiéis à sua marca.
Personalizar o atendimento ao cliente é a expectativa que os consumidores hoje esperam das empresas das quais compram produtos.
Maior LTV
O suporte ao cliente está diretamente relacionado à satisfação e retenção do cliente.
É diretamente proporcional a esses fatores. Quando o Lifetime Value (LTV) aumentar, automaticamente sua receita aumentará.
O LTV é considerado o beneficiário de níveis mais elevados de retenção e satisfação do cliente.
Superficialmente, o suporte ao cliente pode parecer algo negativo — os clientes encontram problemas com seu produto ou serviço e precisam dedicar um tempo para entrar em contato com você para encontrar soluções.
Mas a verdade é que ele não apenas fornece orientação e solução de problemas, mas também a chance de personalizar ainda mais a experiência do cliente, criar conexões positivas com as pessoas que conduzem seus negócios e gerar feedback valioso e acionável.
Agora que você sabe como oferecer um excelente suporte, continue no nosso blog e entenda mais sobre o que sua loja precisa ter para oferecer um ótimo atendimento ao cliente!
