Para quem já lidou com índices de inadimplência, sabe como é importante contar com estratégias para garantir os pagamentos dentro do prazo. O script de cobrança pode ser a melhor solução.
Isso porque o script de cobrança funciona como um guia para que o responsável pelo contato não se esqueça de dados valiosos na mensagem e ainda saiba incluir algumas táticas que incentivem o cliente a efetuar o pagamento de forma correta.
Por mais importante que esse guia seja, ainda existem muitas empresas que não sabem como utilizá-lo da maneira certa. Mas, se esse é o seu caso, não se preocupe.
Neste artigo, vamos explicar tudo o que é preciso saber sobre o script de cobrança: o que é, qual a sua importância e como montar o seu da maneira certa. Boa leitura!
O que é script de cobrança?
Antes de nos aprofundarmos no assunto, é preciso deixar bem explicado o conceito de script de cobrança.
Um script de cobrança é uma sequência de mensagens predefinidas para serem enviadas aos clientes inadimplentes como forma de lembrá-los sobre pagamentos que não foram realizados.
Existem muitas formas de enviar essas mensagens, que podem ser por e-mail, SMS, WhatsApp ou por uma ligação telefônica.
O script de cobrança funciona como um guia para os colaboradores responsáveis ou agentes de cobrança saberem como abordar os clientes inadimplentes e cobrar as dívidas atrasadas.
Ou seja, ele funciona como guia de conversa, com instruções claras de como proceder.
Por que fazer um script de cobrança na sua loja virtual?
Como é possível perceber, o script de cobrança é um documento ou guia muito importante para muitos tipos de negócio.
Afinal, existem inadimplentes em todos os nichos e o objetivo é saber como abordá-los para que sejam convencidos a pagar os valores que faltam.
Confira abaixo alguns dos principais motivos para você entender a importância desse guia. Acompanhe!
Padronização e consistência
Um script de cobrança, seguindo um modelo adaptável, permite a padronização no discurso e consistência no processo comunicativo de cobrança.
Esse é um motivo ainda mais relevante quando estamos falando de uma empresa com um número muito grande de clientes e que conta com muitas transações.
Com um bom script, existe maior garantia de que todas as informações mais relevantes sejam passadas de maneira coerente e com clareza.
Eficiência e agilidade
Ao pré-elaborar e definir um script para negociar com os inadimplentes, a empresa consegue economizar tempo e esforço para lidar com essa importante área da empresa.
Isso porque, em vez de criar uma mensagem do zero ou deixar o responsável pela cobrança sem direção, a comunicação parte de um direcionamento que pode gerar muito mais resultado.
Por mais que adaptações possam ser feitas para cada caso, é fundamental contar com esse “mapa” para direcionar a conversa pelo caminho certo até o pagamento, tornando o processo mais eficiente e ágil.
Mais profissionalismo
Com esse guia, a empresa consegue se posicionar com muito mais profissionalismo e mostra aos clientes que está lidando com uma companhia séria.
Isso porque tudo é pensado para converter uma dívida em um pagamento efetivo.
Ao seguir um script de cobrança, o responsável utiliza uma linguagem adequada, fornece informações relevantes e adota uma abordagem respeitosa.
Esses fatores ajudam a gerar mais credibilidade para a empresa e fazem com que o consumidor sinta mais confiança, o que pode aumentar a probabilidade de eles efetuarem o pagamento.
Redução de erros e omissões
Quando uma pessoa precisa realizar uma mesma atividade de forma repetida, como realizar ligações de cobrança, pode acontecer de erros serem cometidos ou mesmo informações relevantes serem esquecidas.
Com esse documento para guiar a conversa, as chances de esquecimento ou omissão de informações são quase anuladas, já que existe um guia a ser seguido.
É uma forma de garantir que aspectos fundamentais, como os valores em atraso, datas de vencimento, opções de pagamento, entre outros, não sejam deixados de lado, o que poderia comprometer toda a eficiência da mensagem.
Manutenção de um tom de voz consistente
Com o script, é possível manter um tom de voz consistente em todas as mensagens de cobrança.
Esse é um fator importante e ajuda muito a transmitir a mensagem de forma eficiente e também a alinhar-se com a imagem que o e-commerce utiliza como marca, fatores essenciais para manter a confiança e credibilidade junto aos consumidores.
Mais eficácia na recuperação dos pagamentos
Um script de cobrança bem elaborado e pensado no cliente consegue gerar maior eficiência para converter os inadimplentes em pagadores, recuperando os pagamentos atrasados.
Isso porque ele foca nas informações relevantes com clareza, informando da maneira certa a situação do pagamento, destacando os benefícios da efetivação do pagamento e oferecendo as melhores condições para incentivar a regularização da situação de inadimplência.
Como montar um script de cobrança eficaz?
Agora que você já sabe o que é e por que é tão importante ter um script de cobrança, é o momento de entender como começar a criar o seu. É isso que veremos neste tópico!
Conheça seu público
Para ter um bom script, é fundamental ter um bom entendimento sobre o seu público.
Afinal, é preciso compreender os motivos que fizeram com que eles atrasassem o pagamento.
Portanto, entenda as necessidades, os desejos e as preferências de comunicação para preparar a mensagem com maiores chances de conversão.
Defina uma estrutura clara
É preciso utilizar um bom direcionamento, o que inclui uma estrutura bem definida. Comece com uma saudação amigável, identifique-se e apresente o motivo do contato logo no início.
Logo em seguida, apresente de forma objetiva os detalhes mais relevantes sobre o pagamento em atraso, incluindo datas, valores e formas de pagamento.
Utilize uma linguagem adequada
A linguagem é fundamental, porque é preciso ser objetivo e assertivo para garantir boas conversões. Mas, ainda assim, não é possível deixar a educação e o profissionalismo de lado.
É importante evitar uma linguagem agressiva ou que contenha um teor ofensivo. O objetivo é recuperar o pagamento, e uma abordagem amigável e conciliadora garante maiores chances de sucesso.
Destaque os benefícios do pagamento
Um fator muito importante na mensagem é fazer com que o cliente entenda os benefícios de estar em dia com seus pagamentos.
Portanto, não se esqueça de incluir os benefícios, que podem ser evitar juros adicionais, manter uma boa relação com o e-commerce, poder aproveitar as promoções futuras e muito mais.
Ofereça opções de pagamento
Não se esqueça de que o objetivo do script é fazer com que o cliente efetue o pagamento.
Logo, é indispensável eliminar barreiras. Portanto, ofereça o maior número possível de formas de pagamento, como boletos bancários, cartão de crédito, Pix, transferência, entre outros.
Crie um senso de urgência
É bastante comum também que seja disponibilizado um prazo para que o inadimplente possa se regularizar com a empresa e aproveitar os benefícios dessa negociação.
Isso desperta um importante gatilho mental, o senso de urgência. Portanto, não se esqueça de estabelecer e informar uma data limite para que penalidades maiores sejam evitadas.
Faça follow-up
Nos últimos casos, quando o inadimplente não responder às mensagens enviadas, é importante manter um acompanhamento por meio do follow-up.
Assim, é possível enviar lembretes e mensagens adicionais de maneiras a lembrar que o caso ainda está sendo acompanhado.
5 modelos de script de cobrança para você usar
Separamos agora alguns exemplos de scripts de cobrança que já são utilizados por empresas e geraram resultados positivos.
Os exemplos podem ser adaptados para qualquer tipo de canal, como e-mail, telefone, SMS e WhatsApp. Confira para ter mais inspiração na criação do seu!
1. Script de cobrança amigável
Olá (nome do cliente/Sr.),
Espero que esteja tudo bem com o Sr. Gostaria de lembrar que o pagamento referente à sua compra em nosso e-commerce (informar o produto) está pendente.
O valor em atraso é de (valor em atraso). Agradecemos a sua atenção e pedimos que regularize a situação até (data limite).
Caso já tenha efetuado o pagamento, por favor, desconsidere este lembrete. Estamos à disposição para qualquer dúvida ou auxílio necessário.
Atenciosamente,
(Nome da empresa).
2. Script de cobrança com senso de urgência
Prezado(a) [Nome do cliente],
Estamos entrando em contato para lembrar que o pagamento do seu pedido realizado em nosso e-commerce está em atraso. O valor em atraso é de (valor em atraso).
Gostaríamos de destacar a importância de resolver essa pendência o quanto antes para evitar a chegada do prazo final, marcado para (data do prazo final).
Evitar atrasos nesse pagamento pode ajudar a evitar multas adicionais e garantir a continuidade de nossos serviços.
Para sua comodidade, oferecemos diferentes meios de pagamento. Por favor, selecione a opção mais conveniente para o Sr.:
- Boleto bancário: [colocar as instruções para essa forma de pagamento];
- Transferência: [informações para essa forma de pagamento];
- Pix: [informações para essa forma (QR Code, chave, entre outras)].
[Adicionar qualquer outra informação relevante ou instrução necessária.]
Atenciosamente,
(Nome da empresa).
3. Script de cobrança por telefone
Atendente: Bom dia, gostaria de falar com o Sr. (Nome do cliente). Me chamo (nome da atendente) e trabalho na empresa (Nome da empresa).
Gostaria de confirmar alguns dados pessoais para garantir maior segurança. Seu nome completo é (Nome completo do cliente), seu CPF é (CPF do cliente) e seu endereço é (Endereço do cliente)?
Muito obrigado(a) pela confirmação. Sr. (Nome do cliente), verifiquei em nosso sistema que o senhor tem uma fatura vencida no valor de (Valor da fatura), referente à data (Data da fatura).
O senhor tem conhecimento dessa fatura?
Perfeitamente, Sr. (Nome do cliente). Para auxiliar na resolução desse débito, a empresa disponibilizou um pagamento de (Valor da proposta), que pode ser feito até o dia (Data limite).
Além disso, possibilitamos que o pagamento seja feito nas seguintes formas de pagamento (Formas de pagamento disponíveis), caso o Sr. faça o pagamento até a data limite para evitar juros extras.
Muito obrigado(a). A empresa (Nome da empresa) agradece a sua atenção e desejamos um excelente dia.
4. Script de cobrança por WhatsApp
Atendente: “Bom dia, gostaria de falar com o Sr. (Nome do cliente). Sou da empresa (Nome da empresa) e consta no sistema uma dívida pendente no valor de (Valor da dívida), o Sr. reconhece essa dívida?
Para mais segurança, vou confirmar alguns dados do Sr. Seu nome completo é (Nome completo do cliente) e seu CPF é (CPF do cliente)?
Perfeitamente, Sr. (Nome do cliente). Para auxiliar na resolução desse débito, a empresa disponibilizou um pagamento de (Valor da proposta), que pode ser feito até o dia (Data limite).
Além disso, possibilitamos que o pagamento seja feito nas seguintes formas de pagamento (Formas de pagamento disponíveis), caso o Sr. faça o pagamento até a data limite para evitar juros extras.
Muito obrigado(a). A empresa (Nome da empresa) agradece a sua atenção e desejamos um excelente dia.
5. Script de cobrança por e-mail
Assunto: Sr. (Nome do cliente), ainda não identificamos o pagamento da fatura X.
Corpo do e-mail: Boa tarde, Sr. (Nome do cliente). Ainda não identificamos o pagamento da fatura no valor de (Valor da fatura), referente ao mês de (Data da fatura).
Imprevistos acontecem, e estamos entrando em contato para oferecer melhores condições para o Sr. realizar o pagamento da fatura até o dia (Data limite), a fim de evitar juros futuros e permitir que continue aproveitando nossos serviços.
Segue anexa a nova fatura, com os valores corrigidos. Caso a fatura seja paga até o dia (Data limite), oferecemos as seguintes formas de pagamento para facilitar o processo (informar as formas de pagamento disponíveis).
Caso o Sr. precise de mais informações, pode responder a este e-mail ou entrar em contato pelo WhatsApp (número de WhatsApp) ou telefone (número de telefone).
Desde já, agradecemos a sua atenção.
Atenciosamente,
(Nome da empresa)
Como diminuir a inadimplência?
Agora que você já sabe tudo o que é preciso para criar mensagens eficientes para diminuir a inadimplência, é importante conhecer algumas dicas que ajudam a evitá-las. Não deixe de conferir!
Ofereça diversidade nas formas de pagamento
A diversidade nas formas de pagamento é uma excelente maneira de incentivar os consumidores a efetuarem seus pagamentos em dia.
Afinal, o cliente não fica restrito a apenas uma opção e pode contar com outras formas para lidar com imprevistos que possam ocorrer. Portanto, considere oferecer:
- boleto bancário;
- cartão de crédito;
- transferência bancária;
- Pix.
Estabeleça políticas de pagamento transparentes
Por mais que fechar uma venda seja um dos principais objetivos das empresas, não é aceitável faltar com a transparência ao mostrar as políticas de pagamento.
Pelo contrário, essa é uma prática que reduz as chances de inadimplência.
Portanto, torne as políticas claras e visíveis desde o início. É fundamental que o cliente esteja ciente dos prazos, penalidades e multas.
Automatize os lembretes de pagamento
Já existem ferramentas automatizadas que permitem que a empresa envie notificações e lembretes antes do vencimento de uma fatura, boleto ou pagamento.
Essa é uma ferramenta muito útil para enviar lembretes de cobrança de forma eficiente e no momento mais oportuno, definido pela empresa.
Além de lembrar do pagamento, é uma boa maneira de manter um contato regular com o cliente, o que aumenta as chances de pagamento.
Ofereça benefícios
Nos lembretes de pagamento, deixar claro os benefícios de pagar dentro do prazo é um estímulo muito válido para diminuir a taxa de inadimplência da empresa.
Se possível, considere oferecer descontos, incentivos, vouchers, entre outros, para os consumidores que efetuarem os pagamentos com antecedência ou dentro do prazo estabelecido.
Invista em um bom atendimento ao cliente
Contar com uma equipe de atendimento ao cliente eficiente também ajuda muito na redução da inadimplência na empresa.
Afinal, essa equipe pode monitorar as consultas e dívidas dos consumidores e ainda sabe exatamente como interagir durante as cobranças.
Personalize a comunicação
Por mais que existam modelos eficientes que possam ser utilizados por diversas empresas, como os que mostramos neste artigo, é muito importante personalizar ao máximo a comunicação.
Usar o nome do cliente, buscar compreender o motivo da inadimplência e entrar em contato pelo canal de preferência do consumidor são ações que geram um senso de individualidade que aumenta as chances de pagamentos dentro do prazo.
Mantenha registros atualizados
Contar com ferramentas que auxiliem no registro e atualização dos dados dos clientes também é muito importante.
Isso porque ao registrar as transações e interações com os consumidores, como datas de pagamento e datas de envio de notificações, ajuda o time de cobrança a alinhar melhor o discurso e estar munido de informações valiosas que auxiliam nas negociações.
O script de cobrança desempenha um papel fundamental na gestão da inadimplência em um e-commerce.
Sabendo do que se trata esse guia e qual é a sua importância, fica muito mais fácil diminuir essa taxa nas organizações.
Com as dicas que demos para criar um script, bem como os exemplos, ficará muito mais fácil adaptar um modelo para o seu público e que seja condizente com as características do seu negócio.
No entanto, é importante não contar apenas com um script de cobrança. Afinal, existem boas práticas que ajudam a fazer com que os consumidores cumpram os prazos de pagamento estipulados.
Quer entender um pouco mais sobre pós-venda? Veja como fidelizar clientes através do recurso.
