Estratégia Omnichannel: saiba mais sobre o assunto!

O que você acharia da experiência de visitar a loja física da sua marca de jeans favorita, descobrir que ela não tem mais a calça que você gostou e, então, quando você diz que comprará pelo site, enfrentar olhares antipáticos dos vendedores? Bem, isso tudo tem relação com ser ou não omnichannel.

O que algumas empresas ainda não entendem é que os clientes querem se relacionar com a marca, independentemente do tipo de canal de escolhido. Com a transformação tecnológica e as mudanças do comportamento do consumidor, o que eles mais desejam é a praticidade na satisfação de suas necessidades.

Entender esse conceito é fundamental para as empresas entregarem uma boa experiência de compra. Para você compreender melhor essa questão, preparei um artigo bem informativo. É só seguir na leitura!

O que é omnichannel?

Em sua tradução, “omni” significa “todo, inteiro” e “channel” é “canal”. Podemos dizer, assim, que a expressão tem o significado de “todos os canais”. Contudo, o que exatamente isso quer dizer? Bem, lembra-se da história que contei na introdução? Esse tipo de situação reflete o que não é ser omnichannel.

O fato de os vendedores da loja física enxergarem o comportamento de compra de modo online como ameaça e concorrência revela que essa marca em questão não adota essa estratégia. 

Ser omnichannel é integrar todos os canais de comunicação e de venda de uma empresa. É possibilitar que o cliente tenha exatamente o mesmo tipo de vivência, não importando a forma como ele decidiu comprar. Inclusive, é ter a iniciativa de propor a solução de compra do modo que melhor suprir as necessidades dele. 

Ou seja, o foco é a satisfação do consumidor. Por exemplo, ele pode fazer a compra pelo site, depois se houver arrependimento, pedir o cancelamento via WhatsApp. Isso pode gerar um crédito para que ele o utilize em qualquer uma das lojas físicas. 

Assim, todos os canais são unificados, têm exatamente a mesma informação sobre cada cliente e prestam a mesma forma de atendimento. A empresa deve enxergar o lucro totalizado, somando as vendas de todos os canais existentes, em vez de ter cada ambiente como um concorrente.

Omnichannel, multichannel e crosschannel 

Não confunda o omnichannel com os conceitos de multichannel e crosschannel. No primeiro, a marca trabalha com vários canais, no entanto, eles não estão conectados. Os vendedores de um não sabem sobre os dados do outro, existindo competição entre eles. 

No crosschannel, já começa a existir mais integração. O cliente pode, por exemplo, comprar online e retirar na loja física. No entanto, a experiência não é tão holística, os canais ainda não centralizam todas as informações. Assim, o omnichannel pode ser visto como uma evolução dessas outras estratégias.

Quais os benefícios que o omnichannel traz?

Já deu para perceber que essa tática é vantajosa para o consumidor, certo? Contudo, será que a marca também se beneficia? 

Melhora a experiência do cliente

Oferecer uma melhor experiência de compra é positivo não só para o cliente, mas também para o seu negócio. O fato de a pessoa ter boas sensações e impressões cada vez que se relaciona com a sua empresa aumenta esse vínculo, fazendo com que exista mais lealdade. 

A consequência é que esse consumidor pensará em você, cada vez que necessitar adquirir um dos produtos que você venda, o que aumentará as oportunidades de recompra. Pelo aumento da satisfação, também podemos falar nas recomendações que ele fará da marca a amigos e familiares.

Aumenta a força da marca

Ao unificar todos os canais, os esforços são somados e direcionados ao mesmo objetivo. Com isso, a empresa consegue uma brand persona mais consistente, que tenha mais atitude e consiga demonstrar mais claramente os valores seguidos. 

Como os canais são unificados, um e-commerce pode, por exemplo, utilizar suas redes sociais para aumentar mais sua audiência e construir mais autoridade no mercado, o que será vantajoso também para o comércio físico.

Aumenta o ROI

Com mais satisfação, mais recompras, mais clientes, também há mais engajamento, aumento do ticket médio e da receita mensal, fazendo com que o retorno do investimento da empresa seja maior. Com um ROI mais alto, é possível ter mais recursos para investir em outras estratégias e fazer a marca crescer ainda mais.

Mais conhecimento do perfil do consumidor

Ao centralizar as informações, é possível ter conhecimento mais profundo sobre todos os compradores, como preferências, localização geográfica, formas de pagamento mais utilizadas, tipos de produtos mais vendidos, melhores horários para o consumo dos conteúdos, propagandas mais clicadas, posts mais curtidos, entre outros. Com isso, nossas ações de marketing e vendas ficam mais alinhadas, aumentando as chances de conversão.

Quais os mitos que envolvem o omnichannel?

O omnichannel também está envolto por alguns mitos. Reunimos os principais!

Só empresas grandes conseguem ser omnichannel

Alguns empreendedores têm o pensamento de que é necessário esperar crescer e ter condições de investir em ferramentas digitais para, então, conseguir aplicar a estratégia no negócio. A verdade é que, muitas vezes, as empresas maiores podem apresentar mais dificuldade de conseguir se adaptar a esse método. 

Primeiro, porque os funcionários já estão acostumados com um tipo de cultura que visa a concorrência. Mudar essa forma de pensar exige certo esforço e nunca é de uma hora para outra. 

Segundo, porque um empreendimento desenvolvido precisa investir mais ainda, estrategicamente e financeiramente, a fim de conseguir os objetivos almejados.

Omnichannel é transformar compras físicas em compras online

Ter presença online é primordial nos dias de hoje. Entretanto, isso não quer dizer que você precisa acabar com as vendas em lojas físicas. Se houver condições de manter vários canais, mais vantagens a marca consegue ter, já que as chances de engajar os consumidores oferecendo boas experiências são maiores.

Bem, apesar de todas as vantagens, ser omnichannel traz alguns desafios e para superá-los, é imprescindível contar com um planejamento. A partir dele, você pode traçar várias formas de atuação, a fim de ampliar seus resultados e se destacar mais no mercado.

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