Não existe nada mais frustrante do que tentar falar com uma empresa e não conseguir. Seja pela falta de canais, ou pela demora para obter uma resposta. Afinal, o serviço de SAC pode influenciar drasticamente na satisfação do cliente com a empresa.
Caso você ainda não tenha uma equipe para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no seu e-commerce ou precise de algumas melhorias para que esse departamento aumente a credibilidade da sua marca, vale conferir as dicas que separamos aqui.
O que é SAC?
O SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor, é o suporte oferecido aos clientes — antes e depois de comprarem ou usarem os seus produtos ou serviços — para os ajudar a ter uma experiência fácil e agradável com a empresa.
O SAC é muito mais do que resolver os problemas do cliente com a finalidade de obter algo em troca.
Hoje, significa fornecer suporte proativo e imediato como uma parte da experiência do cliente com a empresa.
Originalmente, o SAC nasceu para ser um suporte aos clientes via atendimento telefônico.
Com o tempo, as versões mais novas do serviço passaram a utilizar todos os canais de atendimento onde o público de uma empresa é ativo.
Hoje, o objetivo do SAC é oferecer suporte ao cliente em qualquer canal de atendimento que ele escolher, seja telefone, e-mail ou WhatsApp.
Como funciona o SAC?
A forma tradicional do SAC acontece pelo atendimento por telefone, embora a maioria das empresas já adote múltiplos canais para realizar esse serviço.
No geral, a empresa contrata uma equipe para o SAC ou terceiriza o serviço para outra empresa. Ambas as opções possuem vantagens e desafios particulares.
O trabalho dos agentes do SAC segue um padrão de atendimento.
Há uma norma a ser seguida, como as mensagens por e-mail, a abertura de um atendimento por chat e as soluções sugeridas para os problemas mais comuns.
Contudo, a padronização não significa que os agentes usem uma linguagem engessada ou um roteiro pronto para atender os clientes.
Na verdade, um bom time de atendimento é aquele capaz de personalizar a abordagem de acordo com a necessidade do cliente.
Em quais canais o SAC pode ser oferecido?
Hoje, um ótimo atendimento ao cliente acontece em todos os canais de comunicação onde o público da empresa está mais ativo, seja e-mail, redes sociais ou telefone.
A seguir, veja como o SAC funciona nos principais canais de atendimento.
Telefone
Quando as redes sociais não tinham se consolidado como canais para interações imediatas e seguras, o telefone era o principal canal por onde as empresas realizavam o SAC.
Até hoje, o SAC é comumente associado ao “0800”, por onde os clientes podem entrar em contato com os agentes das empresas para tirar dúvidas e resolver problemas.
Por outro lado, a preferência pela ligação telefônica mudou bastante.
Uma pesquisa de 2020 do Grupo Sercom mostra que os consumidores preferem o chat (51%) e WhatsApp (49%) quando precisam do SAC.
O telefone (43%) aparece em 4º lugar, atrás do e-mail (47%).
Os dados são da primeira fase da pesquisa, realizada com 1.081 brasileiros entre 10 e 16 de março de 2020.
Muitas pessoas ainda buscam o atendimento telefônico em razão da oportunidade de estabelecer uma conversa natural com um representante da empresa.
Isso faz a diferença na satisfação com o atendimento, principalmente no caso de pessoas menos experientes em tecnologia que evitam ter que navegar em sites ou redes sociais.
Chat ao vivo
O chat é um serviço de atendimento por meio do qual os agentes podem fornecer respostas instantâneas e detalhadas via bate papo.
O chat ao vivo pode ser disponibilizado em uma seção do site para qualquer usuário cadastrado. O atendimento geralmente acontece dentro do horário comercial.
Em algumas circunstâncias, o chat pode funcionar como um canal de contato 24 horas. Nesse caso, os clientes podem receber a assistência de que precisam a qualquer hora e em qualquer lugar.
Chatbot
O chatbot pode ser a solução para empresas que buscam solucionar dúvidas de forma rápida e reduzir o volume de chamadas para os agentes do SAC.
Um chatbot é um software que simula uma conversa humana com os usuários. É um robô programado para responder perguntas básicas e ajudar os usuários a realizar etapas simples dentro de um site.
Em caso de perguntas mais personalizadas, o chatbot também pode transferir o atendimento para uma chamada telefônica. O chatbot fica ativo 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Chatbot: o que é, como funciona e por que usar no seu negócio!
Rede social
Os seus clientes também usam as redes sociais. Então, por que não usar as redes para atender às solicitações do público?
O legal é que você pode responder dúvidas e fornecer instruções por meio dos diversos recursos disponíveis em cada uma das redes.
As empresas já estão respondendo dúvidas nos comentários e posts dos seguidores, além das perguntas que chegam nas mensagens privadas.
Os casos mais complexos podem ser direcionados da rede social para uma chamada telefônica, para a troca de e-mails ou para qualquer outro canal em que o usuário pode receber uma atenção maior.
Aqui vai uma dica: apesar de ser tentadora a ideia de se espalhar em todas as redes sociais, o ideal é mapear as redes onde seu público já é mais ativo e desenvolva uma presença lá.
Pack Social Commerce – Tudo Sobre E-commerce e Redes Sociais
O e-mail é um dos canais preferidos pelo público e um dos mais usados pelas empresas. A praticidade, rapidez e a possibilidade de manter as interações registradas são as principais vantagens de usá-lo para o SAC.
É um canal de atendimento que permite ao público interagir com a empresa em qualquer horário e de qualquer lugar.
Outra vantagem é que o e-mail não deixa quem está recebendo o atendimento tão exposto na sua intimidade, como acontece nas redes sociais.
Para as empresas, é um canal de atendimento mais barato que o telefone e que possibilita aos agentes responder dúvidas de mais de um usuário ao mesmo tempo.
Canais de autoatendimento
A central de ajuda e o portal do cliente são a primeira linha de defesa.
Os clientes usam esses canais de autoatendimento para buscar respostas rápidas a perguntas comuns, como dúvidas sobre recuperação de senha ou devolução de produtos.
Essa rapidez pode eliminar a necessidade de o cliente entrar em contato por meio de outros canais, reduzindo o volume de casos via telefone ou e-mail.
Chamada de vídeo
Alguns casos precisam de uma interação visual entre o cliente e o agente, mas não necessariamente de um atendimento presencial.
Para lidar com esses casos, muitas empresas usam ferramentas para chamadas de vídeo.
Qual é a importância do SAC?
Uma das razões pelas quais os bons negócios se tornam grandes é devido à lealdade que conquistam de seus clientes.
É o que leva uma parte do público a permanecer com a empresa ao longo dos anos e não mudar para os concorrentes.
A confiança do público é por si só um grande ponto positivo, pois a retenção de clientes é muito mais barata do que a aquisição de novos.
Por outro lado, para conquistar tal fidelidade, você precisa se esforçar para oferecer um bom atendimento ao cliente.
Um ótimo SAC demonstra que a sua empresa se preocupa em desenvolver um relacionamento a longo prazo, mais do que apenas fazer uma venda.
Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, 57% dos entrevistados consideram o atendimento o ponto para determinar sua lealdade a uma marca.
Outro dado interessante é que 73% dos consumidores apontam a experiência do cliente como um fator na decisão de compra. No Brasil, esse índice alcançou 89%, o mais alto da pesquisa.
Os dados são do estudo Experiência é Tudo, da PwC, realizado com mais de 15 mil pessoas em 12 países.
Em uma época em que os clientes muitas vezes reclamam da falta de transparência ou da sensação de que eles significam pouco para uma empresa.
Fornecer um excelente serviço de atendimento ao cliente pode diferenciá-lo de seus concorrentes.
Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?
SAC e ouvidoria servem para atender os clientes de forma particular e personalizada. No entanto, eles servem para propósitos diferentes na rotina de uma empresa.
O SAC é a primeira instância para os clientes que precisam tirar dúvidas, fazer solicitações ou reclamações.
Já a ouvidoria é considerada a última instância do atendimento, capaz de receber e solucionar conflitos que estão acontecendo de forma constante.
No geral, a ouvidoria é procurada depois de uma tentativa frustrada de solução no SAC. Os agentes lidam, prioritariamente, com reivindicações e denúncias.
O que é SAC proativo e SAC reativo?
SAC proativo é quando a empresa entra em contato com o cliente para resolver uma questão.
Por exemplo, quando o cliente deixa uma avaliação negativa após receber o seu produto comprado na loja virtual.
A empresa pode entrar em contato com ele para entender a razão da avaliação negativa e resolver quaisquer problemas com o produto vendido.
Já o SAC reativo acontece quando o cliente entra em contato com a empresa para resolver uma questão.
O SAC reativo é o tipo mais comum na rotina de atendimentos. Um exemplo tradicional é quando o cliente liga para o 0800 após receber um produto com defeito.
Como aconteceu a evolução do SAC?
Você já ouviu a expressão SAC 4.0? Ela se refere ao atual estágio do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Mas, para chegarmos no 4.0, passamos pelo 1.0, 2.0 e 3.0.
Afinal, qual é a diferença entre eles? É o que vamos explicar a seguir! Entenda um pouco da evolução do SAC.
SAC 1.0
O SAC se tornou popular na década de 1990, com a implantação dos tradicionais números de telefones 0800.
Na primeira versão do SAC, os consumidores não tinham outro meio imediato senão o atendimento telefônico para tirar dúvidas e resolver os seus problemas.
Muitas vezes, havia um longo tempo de espera para ser atendido por um agente, como ainda acontece em alguns casos.
SAC 2.0
A era do telefone inaugurou tecnologias que ajudaram no serviço de atendimento ao cliente.
Este é o momento em que as empresas decidem ampliar os canais de comunicação com o público, explorando e-mails e recursos da internet.
Por outro lado, a interação ainda era falha e havia pouco contato direto com o cliente. A diversidade de canais de atendimento não significa uma interação desses canais.
Para o cliente, essa falta de integração não permitia que o atendimento em um canal pudesse terminar em outro.
SAC 3.0
Na terceira era do SAC, a interação entre os canais de atendimento passa a ser valorizada, principalmente com a chegada das redes sociais.
As empresas podem investir na obtenção de dados sobre os hábitos de consumo dos clientes e o atendimento passa a ser personalizado, visando a fidelização.
SAC 4.0
Por fim, chegamos à era do SAC 4.0, uma época em que a experiência do consumidor é o foco principal.
Um SAC 4.0 está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Grandes empresas podem contratar operadores de telefone ou chatbot para ficar de plantão.
Como implementar o SAC na minha empresa?
Implementar um SAC eficiente demanda algumas etapas essenciais. Veja algumas dicas.
Escolha os melhores canais de atendimento
As redes sociais estão entre os canais preferidos dos clientes quando precisam de SAC, principalmente os aplicativos de mensagens instantâneas, como WhatsApp e Telegram.
Lembre-se de que o SAC tem como caraterística oferecer respostas rápidas aos clientes. Então, para oferecer suporte nas redes sociais, você precisa garantir a velocidade no atendimento.
Trabalhe com os canais de forma integrada
Oferecer múltiplos canais de atendimento garante maior nível de conveniência para o relacionamento entre cliente e empresa.
Mas a integração dos canais significa dar um passo a mais na personalização do SAC.
A essa abordagem, damos o nome de omnichannel.
Uma solução omnichannel permite que os agentes tenham acesso ao histórico de interações do cliente em vários canais e outros dados, tudo de forma centralizada.
Para o cliente, a interação facilita a transição de canais para solucionar o mesmo problema, sem que isso signifique ter que repetir informações ou enfrentar filas de espera.
Monitore os resultados
O monitoramento dos resultados é uma etapa crucial para o sucesso do SAC em diversos aspectos.
Por exemplo, não basta oferecer múltiplos canais de atendimento se, na prática, você não tem bons resultados na maioria deles.
Por meio de pesquisas de satisfação e métricas, você pode reconhecer pontos fortes e pontos fracos do seu atendimento.
Quais métricas ajudam a avaliar o desempenho do SAC?
Quer saber se o seu SAC é realmente eficiente? Então, descubra quais são as métricas certas para avaliar o desempenho da sua rotina de atendimentos.
As métricas são parâmetros que ajudam a mensurar resultados e comparar diferentes desempenhos ou períodos. A seguir, veja quais são as melhores métricas para o SAC.
Tempo médio de resposta
O tempo médio de resposta, como o nome já diz, mede o tempo entre o momento em que um cliente liga e o momento em que um agente responde a ele.
Este é um importante indicador, pois o tempo de espera é um fator principal de reclamações por parte dos clientes.
Ao responder com rapidez suficiente, você pode respeitar o precioso tempo dos clientes e dar a eles uma boa impressão da sua marca.
Para manter o tempo de resposta o mais baixo possível, você deve ter agentes suficientes disponíveis para sua demanda prevista e integrar os canais de atendimento.
Volume de chamadas
Para planejar estratégias de satisfação do cliente, é bom medir o volume de chamadas, solicitações e problemas que sua equipe de atendimento recebe ao longo do tempo.
Dessa forma, você fica ciente dos períodos de pico em que sua equipe de suporte pode ficar sobrecarregada.
Ao medir essa métrica nos diferentes canais de atendimento, você tem uma ideia de quais são os canais mais populares. A partir daí, você sabe onde atribuir um número maior de agentes.
Não importa quão grande seja sua empresa, sempre haverá algum volume de chamadas. Se você conseguir resolvê-los de forma rápida e satisfatória, é sinal de bom atendimento.
NPS
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica para mensurar o grau de lealdade dos consumidores com a empresa.
O NPS pode medir a satisfação do cliente com a empresa no geral (NPS transacional) ou com um ponto específico do relacionamento entre o cliente e a empresa (NPS relacional).
Essa mensuração acontece por meio de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”, sendo 0 “jamais recomendaria” e 10 “ recomendaria com certeza”.
As respostas à escala são divididas em três grupos:
- promotores — clientes que dão nota 9 ou 10. São aqueles que se mostram entusiasmados com a marca a defendem frente a outros;
- passivos — clientes que dão nota 7 ou 8. Eles estão satisfeitos, mas não perceberam nenhuma vantagem que os façam ser fiéis à empresa;
- detratores — clientes que dão nota abaixo de 6. São os clientes infelizes com a marca, produto ou serviço específico. As opiniões deles contribuem de forma negativa para a reputação da empresa.
Para avaliar o SAC, envie uma pesquisa rápida de NPS para ter uma ideia de como os clientes estão satisfeitos após a interação com sua equipe de atendimento.
Esforço do cliente
Saber o quão fácil foi para os clientes obter o que queriam da sua empresa é uma boa métrica para avaliar a experiência deles.
Você precisa manter essa pontuação baixa, caso contrário terá clientes frustrados reclamando da dificuldade de usar seus serviços. E eles podem acabar terminando a parceria com você e ir para um concorrente com uma abordagem mais amigável.
A pergunta a ser feita para avaliar o esforço do cliente depende do que você está fornecendo, mas deve ser semelhante à seguinte: “Em uma escala de 1 a 10, quanto esforço você colocou ao usar nosso produto ou encontrar o que estava procurando?”.
A pontuação do esforço do cliente está diretamente ligada a clientes satisfeitos. Por isso, diminuir esse número o máximo possível significa aumentar o número de vendas.
Resolução na primeira chamada
A taxa de resolução da primeira chamada mede a eficiência de sua equipe para resolver um problema no primeiro atendimento.
É um indicador usado para saber se seus agentes são bons em entender e resolver um problema sem precisar transferir ou retornar a chamada.
Existem várias maneiras para evitar que os clientes liguem de volta para o mesmo problema, começando com o treinamento de seus agentes.
Fornecer scripts e promover um atendimento humanizado são práticas recomendadas se você quiser aumentar sua taxa de resolução na primeira chamada.
Investir na integração dos canais de atendimento é outra estratégia eficiente.
Se os agentes têm acesso ao histórico de compras e interações com a empresa do cliente, eles podem usar os dados para personalizar e agilizar um atendimento.
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