Quando o assunto é atendimento ao cliente, é importante prestar o melhor serviço de SAC e ouvidoria.
Muitas vezes, sabemos que esses serviços vieram para atender clientes, mas o que realmente significam?
Para prestar um bom atendimento, é necessário compreender as demandas de nossos clientes e os mecanismos para resolvê-los da melhor forma.
No final, todos ganham. Pois, se prestamos um bom atendimento, sanando as principais dúvidas e reclamações dos clientes e além de fornecer uma central de ajuda humanizada.
Garantimos uma boa imagem para nosso e-commerce. E com isso, ainda fidelizamos clientes e zelamos pelas boas práticas.
Apesar de estarem constantemente juntas e parecerem sinônimos, o serviço de SAC e ouvidoria são dois serviços diferentes e complementares.
Neste post, você vai entender qual a diferença entre SAC e ouvidoria, sua importância e por que são complementares.
Além de acompanhar as melhores dicas para proporcionar um ótimo atendimento para os clientes do seu e-commerce! Vamos lá?
Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?
A confusão entre SAC e ouvidoria, duas modalidades de atendimento ao cliente, é muito comum.
Ela ocorre, tanto entre os clientes que compram um produto ou um serviço e necessitam do atendimento , quanto aos próprios donos de lojas e e-commerces.
Afinal, eles precisam implantar o serviço de atendimento e muitas vezes, não sabem em qual investir.
Entretanto, diferenciar essas duas modalidades é importante para que os clientes possam ter suas questões resolvidas.
Sem esquecer dos vendedores ou prestadores de serviço que também precisam sanar dúvidas e reclamações em um ambiente adequado.
As principais diferenças entre os dois são o tipo de demanda que cada um está apto a resolver e a hierarquia delas dentro de um sistema de atendimento.
Continue a leitura e entenda melhor sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor e a ouvidoria.
SAC
O Serviço de Atendimento ao Consumidor, geralmente abreviado para SAC, é um canal que liga o consumidor ao fornecedor de um determinado produto ou serviço. Por meio desta plataforma, o cliente pode:
- tirar dúvidas sobre produtos e procedimentos;
- pedir informações;
- efetuar cancelamentos;
- fazer solicitações, como de documentos e históricos.
O SAC é o primeiro canal que os clientes têm para entrar em contato com a empresa ou e-commerce.
Dessa forma, é essencial que os negócios mantenham um canal de atendimento como esse, que possui inúmeras vantagens, como melhorar a relação com os clientes e evitar futuros cancelamentos.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor é regido pelo Decreto n. 6.523/2008, e todos os canais desse tipo devem seguir o texto.
Ele determina, por exemplo, que os serviços de SAC devem funcionar ininterruptamente, ou seja, durante 24 horas, 7 dias por semana.
Além disso, determina que o número de telefone do serviço deve ser de fácil acesso, que a ligação deve ser gratuita e garante a segurança dos dados fornecidos pelo cliente.
Ouvidoria
Ao contrário do SAC, que é o primeiro contato do cliente e da empresa quando há algum problema, a ouvidoria costuma ser a última instância para a resolução.
Isso significa que ela é acionada quando o cliente já ligou para o SAC e sua demanda não foi corretamente atendida.
Por essa razão, a ouvidoria está posicionada em um nível hierárquico maior do que o SAC e tem outras atribuições. A ouvidoria é responsável por:
- reclamações que não foram resolvidas por SAC;
- sugestões;
- elogios.
Além de ficar responsável por demandas não resolvidas, o próprio SAC pode direcionar as ligações para a ouvidoria quando houver solicitações que ela não tenha autoridade para fornecer.
Como a ouvidoria está em um nível acima do Serviço de Atendimento ao Consumidor, para que haja um atendimento, é necessário já ter obtido um número de protocolo no SAC.
Graças ao decreto, esse número é sempre único e serve para todos os atendimentos.
Para resumir, SAC e ouvidoria são serviços complementares de atendimento ao cliente.
O SAC é a porta de entrada, em que os clientes podem expor problemas, reivindicações e dúvidas. Esse atendimento sempre gera um número único de protocolo.
Caso a demanda não seja resolvida por algum motivo, o cliente pode e deve ligar para a ouvidoria, que, ao obter o número de protocolo, tem acesso ao histórico da demanda.
Assim, ela pode resolver o problema, sanar uma dúvida ou acolher reclamações, sugestões e elogios.
A importância de investir em um SAC e ouvidoria em seu e-commerce
Como você deve imaginar, a grande maioria dos clientes só entra em contato com serviços como o SAC e a ouvidoria quando existem problemas com o produto ou serviço que ele precisa resolver.
Nesses momentos, prestar um atendimento ágil, cordial e resolutivo é o grande segredo por trás de marcas que fidelizam e encantam seus clientes.
Ainda que seus produtos sejam feitos e entregues com qualidade, defeitos podem acontecer em todas as etapas do processo.
Um SAC e uma ouvidoria ajudam na resolução rápida dessas situações e contribuem para uma boa imagem em seu negócio.
Além disso, os serviços de SAC e ouvidoria ganham ainda mais importância no caso de um e-commerce.
Isso acontece porque a maior parte do processo de compra de um e-commerce é feito de forma virtual e automatizada.
Quando há algum problema, diversos clientes preferem o atendimento humanizado, com uma pessoa que ouça e compreenda seus problemas.
Por isso, para que haja um bom atendimento nas duas instâncias, é primordial investir em um treinamento, para que os colaboradores nessa função possam identificar e resolver as demandas rapidamente.
Dicas para um bom atendimento
A essa altura, você deve estar convencido das vantagens de instalar um Serviço de Atendimento ao Consumidor e uma ouvidoria em seu e-commerce.
A seguir, confira algumas dicas para melhorar seu atendimento por meio desses canais.
Pense nos clientes
Muitas vezes, os sistemas de atendimento não são feitos pensando verdadeiramente no cliente, mas sim na imagem externa da empresa.
Para fornecer qualidade no atendimento, tanto no SAC quanto na ouvidoria, é importante entender que tipo de problemas seus clientes costumam apresentar.
Sendo mais fácil entender como resolvê-los da maneira mais ágil possível.
Automatize o processo
Embora o atendimento humanizado seja importante e um diferencial para muitos públicos que não são fãs de um atendimento virtual.
A automatização do processo por meio da inteligência artificial pode otimizar o tempo de atendimento e cortar muitos custos.
Através de chatbots, por exemplo, uma grande parcela dos problemas mais simples podem ser resolvidos.
Além da inteligência artificial, outras ferramentas mais simples como os FAQs (sigla em inglês para “perguntas frequentes”) podem sanar dúvidas sem que ligações e protocolos sejam necessários.
Fique atento às leis que regem o atendimento
Como já citamos, o decreto que rege o SAC é o 6.523/2008. Essa é uma leitura essencial para quem planeja abrir um serviço de atendimento.
Além do decreto, outras leis, como o conhecido Código de Defesa do Consumidor, podem servir como ótimas orientações.
Ao oferecer um bom serviço de atendimento para seus clientes com o SAC e ouvidoria, você garante que seu e-commerce esteja bem preparado para atender e acolher dúvidas e reivindicações de quem compra de você.
Além de mandar para eles um sinal de que seu negócio está sempre tentando melhorar e diminuir o número de reclamações.
Agora que você entendeu bem a diferença entre SAC e ouvidoria e sabe da importância de um bom atendimento, descubra o beabá do bom relacionamento com o consumidor.
