Reviews no e-commerce: qual é o impacto desse recurso nas vendas?

Um dos maiores gargalos do e-commerce brasileiro continua sendo a falta de informação. Desde as descrições até as imagens na página, existem diversos atributos capazes de gerar impacto positivo nas conversões ou detonar definitivamente as vendas. 

De acordo com consumidores reais, ouvidos pela pesquisa de opinião da Lett, avaliações (rating) e comentários (reviews)  no e-commerce estão entre os fatores mais importantes nas páginas de produto. Isso mostra o quanto os usuários se interessam pelo feedback de outros clientes na hora de escolher uma mercadoria.

Então, por que será que esses recursos ainda são tão pouco utilizados e há poucos esforços em estimular os consumidores a opinar? Neste post você saberá mais sobre como avaliações e comentários  no e-commerce podem gerar um impacto incrível nas suas vendas. Continue lendo!

Rating  x Reviews: entenda a diferença

O rating  e o review são recursos poderosos que otimizam a experiência de compra online por meio dos feedbacks de consumidores reais. Em resumo, os reviews são os comentários deixados na página do produto, enquanto as avaliações são as “estrelinhas”, ou seja, uma nota média que os consumidores dão para o produto. 

As diferenças não param por aí e cada um desses recursos têm uma finalidade mais prática na hora de chamar a atenção de um possível cliente. De acordo com uma pesquisa do Spiegel Research Center, as avaliações podem aumentar as conversões em mais de 200%, além de terem mais impacto em produtos de maior valor, como smartphones.

Já os comentários podem ser mais impactantes em compras que exigem mais consideração da experiência, como itens de saúde, estética, alimentação e produtos recém chegados ao mercado.

O que mais sabemos sobre esses recursos?

98% dos produtos não possuem review no e-commerce

O EQI 2019 aponta que, no Brasil, apenas 1,6% dos produtos avaliados possuem pelo menos 5 comentários na página – quantidade ideal para estimular as vendas. Entretanto, quase 98% das mercadorias anunciadas não possuem nenhum comentário de consumidor, o que pode significar vendas perdidas, principalmente de produtos com ticket médio mais alto. 

95% dos produtos não recebem avaliação no e-commerce

As avaliações de produtos no e-commerce brasileiro seguem o mesmo ritmo dos comentários e são praticamente inexistentes. Segundo o EQI 2019, apenas 4,6% deles recebem avaliações dos consumidores – um número baixíssimo se considerarmos que avaliar é uma tarefa simples, basta um clique. A boa notícia é que existe um cenário promissor para esse atributo: produtos avaliados recebem, em média, 4 estrelas.

Avaliações são o fator mais importante para o consumidor

De acordo com o EQI 2019, os consumidores consideram a avaliação no e-commerce como fator mais relevante na página de produto. Em 3º lugar estão os reviews ou comentários. Isso significa, portanto, que a opinião de outros consumidores é extremamente relevante na hora da compra online, afinal, pessoas acreditam em pessoas! 

Um consumidor que deixa um feedback sobre a experiência de compra se torna um promotor do seu produto ou marca, garantindo mais conversões para sua loja. E se você acredita que ninguém tem tempo de ler comentários, aqui vai mais um dado impressionante: segundo o Spiegel Research Center, cerca de 95% dos consumidores lêem reviews antes de comprar.

Então, se você está se perguntando como aproveitar melhor o tráfego que é gerado na sua loja online, pode ser que estimular ratings e reviews no e-commerce transforme totalmente a performance comercial. Isso porque esse recurso tem um impacto significativo: produtos com 5 ou mais comentários podem ter até 270% mais probabilidade de compra, de acordo com o Spiegel Research Center..

Além disso, receber avaliações e reviews no e-commerce pode ser bastante útil para entender a percepção dos consumidores sobre sua loja e quais são os pontos a serem melhorados na experiência de compra. Inclusive, existem ferramentas capazes de monitorar feedbacks nas páginas de produtos.

Por que rating e reviews são pouco utilizados no e-commerce?

A resposta é muito simples: muitos varejistas têm receio dos feedbacks dos consumidores impactarem negativamente outros usuários. Você deve saber que proporcionar uma experiência de compra incrível e garantir opiniões positivas é algo muito importante. Contudo, nem sempre isso é possível, não é mesmo? Por isso, não é preciso ter receio de publicar nenhum rating ou review no e-commerce. Isso porque páginas de produto com apenas avaliações e comentários positivos podem parecer tendenciosas.

Para você ter uma ideia, a pesquisa do Spiegel Research Center revela que cerca de 82% dos consumidores buscam exatamente pelas avaliações negativas. Por mais que seja um comportamento um pouco complexo, esse é o momento em que o usuário tem a oportunidade de pesar os prós e contras de fazer a compra enquanto passam mais tempo no site interagindo com reviews negativos, por exemplo.

No final, a experiência negativa de um cliente gera credibilidade  e aumenta a confiança de quem visita sua loja. Assim, o usuário sabe que você não esconde os pontos fracos do negócio. Isso não quer dizer que você deve parar de buscar agradar ao máximo seus consumidores. Afinal, cliente satisfeito tem mais chances de retornar!

53% do tráfego é perdido por falta de informações relevantes

A falta de informações é um dos grandes causadores de prejuízos no e-commerce. A pesquisa de opinião da Lett em parceria com a Opinion Box revelou que 53% dos consumidores abandonam uma página caso não encontrem as informações que precisam. Algumas vezes, isso pode ser também o feedback de alguém que já adquiriu a mercadoria. 

O estudo mostra que, para se tornar amigável aos olhos do consumidor, uma página de produto deve conter 5 ou mais comentários e uma média de 4 ou 5 estrelas nas avaliações. Entretanto, sem o estímulo adequado e uma experiência realmente diferenciada, pode ser que os clientes não se sintam motivados a comentar ou avaliar no site.

Contudo, o cenário é bastante positivo. Na pesquisa de opinião, 46,8% dos consumidores afirmaram acreditar que de maneira geral os sites de compras online tendem a melhorar nos próximos 12 meses. Assim, cabe a você, varejista, aproveitar essa oportunidade, se munir das melhores estratégias e ferramentas para aumentar suas vendas e conquistar verdadeiros promotores para seu e-commerce!