Se você vende produtos na internet, já deve ter ouvido falar sobre as maravilhas do funil de vendas. O que você faz depois que uma mercadoria é enviada?
Você tem trabalhado a retenção de clientes?
Tem uma frase no marketing digital que deve servir como um mantra para todos os comerciantes virtuais. Ela diz: “conquistar novos clientes custa cinco vezes mais caro do que manter um antigo”.
Denominá-la mantra não foi um exagero, já que ela deve ser repetida até ser introjetada na mente.
Além disso, o raciocínio pode ser comprovado se você for agora calcular o indicador CAC (Custo de Aquisição por Cliente) do seu e-commerce e comparar com as estratégias recomendadas para conseguir tal retenção.
O que é a retenção de clientes?
Reter clientes nada mais é do que fidelizá-los.
Isso significa fazer com que o consumidor volte a fechar negócio com a sua empresa depois de realizar uma compra.
Esse consumidor deve voltar por vontade própria.
Assim, sempre que ele precisar de outra mercadoria, vai pensar primeiro na sua marca em vez de considerar a concorrência.
Além disso, ele tende a se tornar um defensor da marca, promovendo-a naturalmente a amigos e familiares.
Qual é a importância de reter clientes?
Você entendeu o conceito da expressão, mas por que será que fidelizar é tão importante assim?
Falamos na introdução sobre a métrica CAC.
Ela consiste em reunir todos os dados sobre o quanto é gasto com a captação de consumidores.
É claro que é importante estar de olho na atração de mais pessoas sempre. Afinal, quanto mais pessoas, maiores são as possibilidades de vendas.
No entanto, investir em manter a base atual de compradores costuma sair mais em conta.
Além disso, ao ter clientes já fidelizados, as informações captadas por ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) tendem a ser mais concretas, tornando as ações em prol da satisfação mais eficientes.
A consequência disso é o aumento da autoridade e das vendas.
Como aplicar uma boa estratégia de retenção no e-commerce?
É importante ter duas ideias na cabeça: gestão do relacionamento com o consumidor e boa experiência de compra.
Tais práticas não devem ser pensadas apenas no momento da aquisição, mas depois delas.
Assim, algumas atitudes a serem adotadas podem ser as seguintes.
Preste um excelente atendimento
Um dos motivos para que muitos negócios fechem é uma falha nesse ponto.
Não é raro vermos por aí reclamações com relação à demora, à indelicadeza ou ao menosprezo sobre empresas de diversos ramos na forma como tratam o consumidor.
No site do e-commerce, a recomendação é ter um chat online — ou pelo menos um chatbot — para responder às dúvidas e orientar o consumidor no momento na aquisição.
Após a compra, também orientamos a enviar uma mensagem, que pode ser por e-mail, a fim de agradecer pela compra e perguntar o que a pessoa achou do processo de aquisição e do novo produto.
Essas são atitudes que não demandam tantos esforços, mas fazem bastante diferença para o cliente.
Colha feedbacks sobre a satisfação
Existem várias métricas e formas de avaliar a satisfação do consumidor.
Uma das mais conhecidas é o NPS (Net Promoter Score), que por meio da pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você encomendaria nossa loja a um cliente?” consegue obter um feedback sobre as ações investidas.
A ideia é ter uma noção do percentual de promotores e detratores e trabalhar para mudar a ideia do segundo grupo.
É importante você saber que esse retorno dos consumidores é essencial para qualquer lojista entender o que pode ser melhorado.
Conheça seus clientes
Como já mencionado, ferramentas como um CRM são capazes de colher importantes dados sobre os usuários, a fim de tornar as ações mais diretivas.
Assim, entenda as características mais objetivas, como idade, estado civil, localização e renda, mas também analise as mais subjetivas, como objetivos, dores e preferências.
Quanto mais informações você conseguir colher, mais ricas se tornam as ações implementadas.
Mantenha uma forma de contato com os seus clientes
Nesse caso, você pode usar o e-mail marketing ou as redes sociais.
Na primeira ideia, é possível enviar mensagens contendo vouchers com descontos, mencionando produtos promocionais, apresentando novos produtos ou mencionando artigos atraentes do blog.
O cuidado aqui é não exagerar na quantidade de envios, já que mensagens excessivas podem ser consideradas spam.
Empresas atuais têm adotado a frequência de uma vez por semana, mas não existe uma quantidade exata, sendo necessário conhecer a base e agir conforme o comportamento dela.
Na segunda ideia, será preciso alimentar os perfis com postagens interessantes, que podem até ser semelhantes às que você enviaria por e-mail, mas em uma estrutura adequada às redes sociais.
Apresente vantagens para que os clientes voltem a comprar
Nesse caso, você pode oferecer incentivos para que as pessoas continuem a comprar.
Descontos progressivos são ótimas opções, já que os consumidores podem fazer a aquisição pagando um pouco menos.
Cartões de fidelidade — nos quais os consumidores podem acumular pontuações e trocar por prêmios — também são outro recurso viável, podendo ser uma forma, inclusive, de gamificação.
Quais são os principais erros nessa estratégia?
Além das recomendações de boas práticas, é importante falar sobre os erros.
Veja a seguir os mais recorrentes.
Não dar atenção às reclamações
Ignorar reclamações postadas em redes sociais ou em sites como o Reclame Aqui não é uma boa estratégia, já que a pessoa do outro lado tende a se sentir ainda mais irritada por essa falta de consideração.
Uma das consequências prováveis é ela postar mais mensagens e aconselhar os amigos a não serem clientes da marca.
A pior consequência pode vir dos usuários que acompanham calados o desenrolar da história.
Ainda que não se manifestem, eles esperam que a empresa consiga reverter a situação.
Caso contrário, até eles acabam se afastando da marca.
Estagnar nos investimentos
É muito comum que os gestores percebam os resultados positivos de suas ações e, com isso, pensem que não precisam fazer mais nada.
O investimento em ações de engajamento e relacionamento precisa ser ininterrupto se você quer efeitos constantes.
Pode ser que com o passar do tempo, as necessidades dos seus clientes mudem e você precise se adaptar para continuar a satisfazê-los.
Vimos que a retenção de clientes é uma estratégia que, quando bem aplicada, gera vantagens à empresa, como aumento de vendas, da autoridade e do lucro.
Sua adoção precisa ser contínua, a fim das consequências terem ainda mais êxito.
Agora que você entendeu a importância de reter consumidores, veja como a estratégia de Upsell, Cross sell e Downsell, pode te ajudar a vender mais!
