A taxa de reembolso no e-commerce ocorre quando o cliente solicita o cancelamento de uma compra, pedindo o seu dinheiro de volta. Isso acontece por diversos motivos, como quando: o consumidor faz uma aquisição em duplicidade ou acidentalmente, não se sente satisfeito com o produto, há casos de suspeita de fraudes com o cartão ou o produto não chegou no prazo combinado, por exemplo.
Independentemente do motivo, a taxa de reembolso sempre será impossível de ser 100% erradicada, mas você pode reduzi-la no seu negócio. A boa notícia é que você pode fazer algumas ações para aumentar a confiabilidade das transações, garantindo que menos clientes peçam o dinheiro de volta.
Quer saber como você pode conseguir isso sem complicações? Então, continue acompanhando e confira as nossas dicas infalíveis para reduzir a taxa de reembolso na sua loja virtual. Boa leitura!
1. Tenha um suporte eficiente
Enquanto alguns consumidores pedem o cancelamento da compra direto com a administradora do cartão de crédito, alguns entram em contato com a loja virtual a fim de saber mais sobre o assunto. Então, para que você possa auxiliar esses clientes, certifique-se de deixar sempre visível em seu site um e-mail ou telefone para contato.
Segundo a legislação brasileira, as compras realizadas pela Internet podem ser estornadas em até 7 dias após a transação. Isso significa que, se o consumidor estiver diante de um problema que pode ser resolvido, você consegue evitar que ele desista da sua compra.
Mesmo em casos em que o cliente deseja prosseguir com o estorno, assim que você dá espaço para que ele expresse as suas reclamações, de forma eficiente e simples, você evita que ele fale mal da sua marca para outras pessoas, podendo recolher feedbacks para melhorar o seu atendimento e produto.
Em tempos em que a Internet é um espaço totalmente livre para os usuários opinarem, mostrar-se disponível para os consumidores também é uma maneira de zelar pela reputação do seu negócio.
2. Não prometa mais do que pode cumprir
O trabalho daqueles que vendem é convencer o consumidor de que o produto é o melhor do mercado. É possível utilizar vários argumentos para isso, mas jamais prometa algo que o produto não seja capaz de entregar.
Saiba que, em qualquer setor que você atuar, o seu anúncio precisa estar alinhado com a sua entrega, tanto do ponto de vista subjetivo (aquilo que o consumidor pode ganhar ao comprar o produto) quanto técnico (o que é o seu produto).
Basta navegar pela Internet por pouco tempo, por exemplo, que você descobrirá vários produtos milagrosos para emagrecer. Logo, o primeiro erro desse tipo de anúncio é a segmentação, afinal, nem todas essas mercadorias são indicadas para qualquer pessoa. Outro erro é a falta de comprovação, pois, com base em que esses produtos prometem garantir esses resultados?
A melhor estratégia nesses casos é reforçar os pontos positivos do produto por meio da opinião de autoridades no tema, convencendo as pessoas de que os resultados que elas conseguirão podem ser motivados por vários fatores, inclusive pelo próprio comprometimento do cliente.
Resumindo em poucas palavras: sempre faça promessas que o seu produto possa cumprir, pois quando você não cria expectativas exageradas é bem mais fácil superá-las.
3. Adote soluções de rastreamento de carga
Grande parte das vendas que são canceladas acontece porque a loja deixa o consumidor “no escuro”, sem ter conhecimento sobre o status da entrega.
A simples implementação de um bom sistema de gerenciamento de transporte provoca mudanças na produtividade e na qualidade de todo o processo de distribuição. Além disso, garantirá uma maior transparência ao fluxo entre os consumidores, a partir de recursos como rastreamento da carga em tempo real.
Existem algumas soluções em otimização da gestão logística que apresentam ferramentas de disparos de SMS e de e-mails a cada novo status em seus módulos de rastreamento de carga, reduzindo os custos com SAC.
4. Use um nome conhecido
Quando o consumidor usa um cartão de crédito para fechar as suas compras, a fatura indicará informações como quantidade de parcelas, razão social, valor ou nome fantasia do estabelecimento responsável pela venda.
Em compras realizadas pela Internet, por meio do PagSeguro ou por plataformas de vendas online, a compra é determinada pelo nome da plataforma, mas o vendedor pode modificar para outro nome.
Para que você evite que o consumidor não reconheça a compra que fez em sua loja, você deve escolher um nome que gere uma identificação imediata com o seu produto e com a sua marca. O conselho, portanto, é simplificar.
A chance de o consumidor reconhecer a compra será muito mais fácil se ela for identificada pelo nome do seu negócio ou por qualquer outro que apareça nos seus anúncios e nas comunicações do seu e-commerce com os clientes, como banner, e-mail marketing, fanpage etc.
5. Tenha um controle rígido
Existe, ainda, a possibilidade de ter um chargeback requisitado por suposto não recebimento do produto, mesmo ele tendo sito efetivamente realizado. Em casos assim, a proteção do e-commerce contra eventual falsidade ideológica está no levantamento do comprovante de entrega, provido por RG, nome e assinatura do destinatário.
Sem ter um controle sobre essa documentação, o seu negócio está permanentemente suscetível a ser lesado, aumentando o fluxo de vendas canceladas.
6. Ofereça entrega imediata
Quando o consumidor faz uma compra no seu e-commerce, ele deseja que o seu produto esteja sempre disponível para ele e, claro, dentro do prazo máximo que foi determinado pelo seu site. No entanto, isso não quer dizer que você não possa entregar antes. Essa atitude, sem dúvidas, vai reforçar a preocupação da marca em oferecer a melhor experiência para os usuários. Além do mais, os prazos de entrega, que são muito extensos, prejudicam as suas conversões.
Obviamente, há muitos fatores que fogem ao seu controle, e um exemplo deles é o funcionamento dos serviços de entregas. Entretanto, é fundamental que você tenha um fluxo bastante otimizado para que possa despachar o produto de forma eficiente.
Se você deseja reduzir a taxa de reembolso no e-commerce, não deixe de colocar essas ações em prática. Atitudes como essas podem diminuir consideravelmente os custos da empresa e melhorar cada vez mais os resultados.
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