Netshoes está à venda e entre os interessados estão Lojas Americanas, Mercado Livre e Centauro
Você sabe como funciona o funil de conversão no e-commerce?

Quais são os tipos de taxas de conversão e como afetam o negócio?

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A taxa de conversão é muito usada para avaliar se uma estratégia está tendo o resultado desejado. Em linhas gerais, ela pode ser definida contabilizando as pessoas que tomaram uma ação desejada por você, como a assinatura de newsletter, download de ebook etc.

Para ilustrar esse conceito, imagine o seguinte: a cada 100 pessoas que visualizaram a landing page, 10 baixaram o livro. Teríamos aqui uma resposta de 10% na conversão. Isso nos remete à fórmula: (total download/total visitantes) X 100 = conversão.

Em um e-commerce, podemos analisar essa métrica por meio de diversos comportamentos que um usuário pode ter, seja antes ou após a compra. Isso nos possibilita investigar vários tipos de taxas de conversão, o que tende a fornecer mais detalhes para o processo decisório.

Acompanhe o texto e entenda cada tipo e como ele pode afetar sua loja!

Por que utilizar vários tipos de taxas de conversão?

É incontestável que um dos grandes objetivos de um comerciante é aumentar as suas vendas, certo? Mas, para que o e-commerce tenha sucesso nisso, algumas etapas devem ser bem-sucedidas: as pessoas precisam encontrar a loja, analisar o produto desejado, clicar em comprar, fazer o pagamento, receber o produto em casa e sentirem-se satisfeitas com ele.

Assim, se houver alguma falha em uma dessas etapas, provavelmente o sucesso ficará prejudicado. Afinal, imagine que o seu e-commerce receba milhares de visitas por dia, mas as pessoas não compram nada. Apesar de ser bom ter grande visibilidade, de que adianta se não existem vendas?

É justamente para evitar essa lacuna e entender o motivo de seu acontecimento, que as métricas devem fazer parte do cotidiano de um negócio. A seguir, abordamos os tipos de taxas de conversão. Acompanhe!

Pedidos realizados X quantidade de visitantes

Nessa conta, vamos analisar apenas o número de visitantes que fizeram o pedido, mas que ainda não pagaram de fato. O objetivo é verificar a usabilidade do site. Esse é um bom meio de analisar, por exemplo, abandonos de carrinho e o que pode ter influenciado essa consequência.

Nesse caso, ter uma taxa alta não será necessariamente positivo, pois não adianta contar muitos pedidos, mas com poucos pagamentos. Entretanto, se você verificar que isso vem acontecendo, será preciso considerar alguns pontos para identificar possíveis falhas:

  • checkout: há possibilidade de o usuário calcular o frete antes de adicionar os itens no carrinho? O formulário de preenchimento é muito extenso?
  • apresentação dos itens: há muitas fotos e boas descrições? Elas são capazes de garantir a confiança do cliente para uma compra online?
  • usabilidade do site: é oferecida uma boa experiência ao consumidor? A navegação é intuitiva?

Assista ao Escola Responde e veja mais dicas sobre conversão e vendas:

Pedidos pagos X quantidade de visitantes

Aqui, já vamos contar somente os pedidos efetivamente pagos, descartando cartões recusados ou boletos ignorados. Então, é esperado que a taxa seja menor que a anterior.

O objetivo é saber se os meios de pagamento estão agradando aos compradores. Para que nesse resultado não haja interferência de outros determinantes, separe do cálculo os pedidos que não foram finalizados por motivo de fraude.

Feito isso, é preciso verificar se o sistema de pagamento do site oferece segurança e diversidade na escolha. Uma loja precisa passar a confiança de que os dados dos usuários não serão roubados. A diversidade — boleto, débito, parcelamento no cartão etc. — é necessária para atingir o maior número possível de clientes.

Pedidos faturados X quantidade de visitantes

Nessa análise, entrarão apenas os pedidos faturados, uma vez que, após o pagamento, o cliente pode cancelar a compra por estar arrependido ou desconfiado de algum golpe.

Uma pesquisa levantada pela Konduto verificou que, no Brasil, os e-commerces sofrem tentativa de fraude a cada 5 segundos. Portanto, investir na segurança do consumidor é mais que uma obrigação para se manter vivo no mercado.

O objetivo desse tipo de taxa de conversão é entender o gerenciamento do estoque, pois, se você chega a ter muitos pedidos cancelados, haverá interferência nos processos desse controle. Nessa situação, se o número de “falcatruas” for considerável, então a solução é adquirir um sistema mais seguro para os seus clientes.

Devoluções X pedidos entregues

Aqui, analisa-se a quantidade de devoluções feitas pelos clientes em relação aos pedidos entregues. O objetivo é mensurar a taxa de insatisfação relacionada à mercadoria pedida. Logo, obter uma taxa alta nesse ponto não é um bom índice.

Quando elevado, o descontentamento deve ser analisado a fundo. Algumas influências podem ser:

  • descrição do item: há precariedade nela ou informações falsas? É imprescindível que não leve o usuário a imaginar algo distinto da realidade;
  • fotos: da mesma forma que a descrição, a foto pode não estar representando com fidedignidade a mercadoria;
  • qualidade: fator primordial em qualquer compra, seja física ou online, é prezar pela qualidade do produto. É preciso fazer um gerenciamento e entender em que ponto existe falhas. É um problema com o fornecedor? Processo produtivo dentro da empresa? Falta de cuidado com o estoque ou conservação dos produtos?

De todo modo, é enriquecedor fazer uma pesquisa de satisfação com os próprios clientes, para ter insights no processo de melhoria.

Recompras X pedidos entregues

Nessa taxa, analisamos a quantidade de recompras feitas pelos clientes que já compraram pelo menos uma vez. O foco não é no mesmo item readquirido, mas no mesmo cliente que voltou para uma nova compra.

O objetivo é avaliar o relacionamento do cliente com a loja. Com o resultado dessa taxa, pode-se definir estratégias mais eficientes para fidelizar os clientes. Caso seja verificada uma baixa aderência à recompra, vale a pena investigar alguns pontos:

  • satisfação do cliente com a compra: o produto chega dentro do prazo esperado? A mercadoria é como os clientes imaginam?
  • comunicação da loja: o e-commerce passa a imagem de que valoriza seus clientes? Há uma seção FAQ no site? As dúvidas via redes sociais são respondidas? Existem muitas reclamações? A interação com o cliente se dá de forma simpática?
  • reputação da marca: a loja está no meio de alguma polêmica na mídia? A empresa valoriza seus empregados, o meio-ambiente e os animais?

Em relação ao último ponto, os clientes são desestimulados quando sabem de ações da empresa que vão contra os seus valores. Por isso, a reputação é algo valioso.

Como você viu até aqui, podemos calcular muitos tipos de taxas de conversão, e todas devem ser analisadas constantemente, a fim de buscar a melhoria contínua e o aumento das vendas. Portanto, conheça bem o seu público para identificar estratégias que possam otimizar essas taxas do seu comércio eletrônico!

Já que você está interessado em aperfeiçoar as conversões do seu e-commerce, aproveite e confira 10 dicas para diminuir a taxa de rejeição.

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