O produto extraviado é uma situação para a qual as empresas que enviam produtos via transportadoras precisam estar preparadas.
Ainda que sua loja não tenha culpa por um produto perdido, ela pode adotar medidas para contornar a insatisfação do cliente gerada pelo problema.
Principalmente, evitar que episódios semelhantes aconteçam.
Quer saber mais sobre o assunto?
Acompanhe a leitura e veja as principais informações sobre produtos extraviados: o que é, o que diz a legislação brasileira sobre o assunto e como evitar esse problema na sua dinâmica de entrega de pedidos, vamos lá?
O que é um produto extraviado?
O produto extraviado é uma mercadoria que, por algum motivo, se perdeu pelo caminho e não chegou ao destino final.
Essa situação acontece após a efetivação da compra pelo cliente e o envio do produto por parte do vendedor.
Há uma série de situações que podem levar ao produto extraviado, como veremos no tópico seguinte.
O que pode provocar o produto extraviado?
Podemos dizer que não existe uma única razão pela qual um produto é extraviado.
Na verdade, isso pode acontecer por vários motivos. Veja quais são eles na lista abaixo.
Erros logísticos
Erros podem acontecer nas etapas de preparo, armazenamento e transporte das mercadorias.
Um simples desencontro de informações pode resultar em endereços incompletos ou troca de pedidos.
Não à toa, episódios de produtos extraviados são mais comuns com empresas que não possuem um planejamento detalhado da sua logística.
Falta de controle interno
O controle da entrega e saída de produtos é uma etapa importante e que deve envolver a entrega dos pedidos aos clientes.
Um sistema para a gestão de estoque, por exemplo, pode ajudar a equipe de uma loja a acompanhar todas as etapas do produto até que chegue ao cliente.
Assim, há um risco menor de sofrer com produtos extraviados.
Roubo e furto
Por mais criteriosa que uma empresa possa ser com seu processo logístico, ela não está imune à possibilidade de roubos e furtos de mercadorias.
Até porque essas situações podem acontecer nas etapas da transportadora.
Quando isso acontece, a loja que vendeu o produto tende a ser vista com maus olhos pelo cliente.
Nos casos em que o roubo ou furto acontece na transportadora, é comum que a empresa indenize o vendedor.
Endereço de entrega errado ou incompleto
Pode haver um erro em relação ao endereço de destino.
Se as informações foram digitadas incorretamente na loja virtual pelo cliente, se uma embalagem errada for usada ou se a etiqueta de endereço cair de um pacote, o produto não poderá ser entregue com sucesso.
Imprevistos
Eventos inesperados podem acontecer e talvez acarretar prejuízos para mais de um remetente ao mesmo tempo, como acontece em incêndios ou acidentes que destroem uma quantidade enorme de produtos.
De quem é a responsabilidade pelo produto extraviado?
A lei 6.538/1978 dá o suporte legal para os serviços postais no Brasil.
Segundo a legislação, quando uma empresa de transporte presta serviço para uma empresa, é de sua responsabilidade garantir que o produto chegue ao seu destino.
Ou seja, a responsabilidade sobre o que acontece com o produto fica com os Correios e transportadoras alternativas.
O que fazer em caso de produto extraviado?
Como vimos anteriormente, depois que uma encomenda é postada, a responsabilidade sobre o pacote é da transportadora.
Então, se ocorre o extravio de um produto, o primeiro passo é entregar em contato com a empresa que realizou o frete.
Todas as transportadoras precisam de um seguro e, caso ocorra algum problema, o cliente (quem enviou a mercadoria) deve receber uma indenização.
Enquanto você acerta a indenização com a transportadora, também é importante que a sua loja entre em contato com o cliente para explicar a situação e definir um reembolso.
Confira algumas dicas para essa etapa.
Ofereça opções de ressarcimento
Mesmo que o e-commerce não tenha culpa pelo produto extraviado, ele é o total responsável por ressarcir o cliente.
Imagine finalizar uma compra e, dias depois, descobrir que o seu pedido se perdeu no meio do caminho.
Em situações assim, é normal que o cliente se sinta irritado e querendo apenas que o seu problema seja resolvido o mais rápido possível, não importa por quem.
O seu papel é esclarecer a situação ao cliente e oferecer uma ou mais de uma solução.
Você pode deixar que ele se sinta livre para escolher entre a saída que melhor lhe convém: o reembolso integral ou o reenvio do produto com frete grátis, por exemplo.
Envie um brinde no próximo envio
Encaminhe um brinde no pacote caso o cliente opte pelo reenvio do produto extraviado.
Essa é uma forma de amenizar a insatisfação gerada pelo problema.
Também não se esqueça de entrar em contato com o consumidor assim que o novo produto chegar ao destino para saber se houve algum problema.
Fazendo isso, você conseguirá mostrar que o extravio foi um desvio na norma da empresa e que o cliente é importante.
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Faça um boletim de ocorrência
Em caso de roubo, faça o boletim de ocorrência junto a uma delegacia de polícia.
O registro servirá como documento para solicitar a indenização do produto com a transportadora.
Qual a diferença entre produto extraviado e avariado?
Enquanto um produto extraviado se perdeu pelo meio do caminho e não chegou ao seu destino, um produto avariado é uma mercadoria danificada que, apesar do problema, pode ter chegado ao cliente.
Se a loja entregou o produto sem nenhum dano para a transportadora e esta foi a causadora da avaria, a regra que vale é a mesma do extravio.
Ou seja, a transportadora é a responsabilizada pelo dano e, consequentemente, deve reembolsar o remetente.
Como evitar o produto extraviado?
Aqui estão algumas dicas sobre o que fazer para evitar que as suas mercadorias se percam no meio do caminho.
Emita a nota fiscal no valor correto
A nota fiscal comprova o conteúdo que está no pacote, bem como o seu valor exato, os dados de quem envia e de quem o receberá.
É um documento que certifica as informações principais sobre a compra e o transporte.
Por meio de uma nota, pode ser mais fácil provar algo quando se conseguir um reembolso do produto.
Como emitir nota fiscal eletrônica para a loja virtual? Entenda aqui!
Passe segurança para o cliente
A evolução do consumidor deixa claro que as pessoas que compram hoje na internet estão mais exigente sobre onde gastam seu dinheiro.
Antes de abrir a carteira, ele quer uma garantia de que, se algo der errado, a loja virtual lhe dará o suporte necessário.
A Amazon é um grande exemplo a ser seguido nesse requisito.
A gigante varejista oferece a substituição ou o reembolso total de pedidos que não chegam conforme o esperado — quer isso signifique que o pacote foi danificado ou nunca chegou.
Isso se aplica a produtos comprados diretamente da Amazon ou de vendedores terceirizados na plataforma.
Sua loja pode transmitir segurança aos clientes oferecendo uma política semelhante para produtos extraviados.
Torne sua política em relação a pacotes perdidos ou roubados facilmente acessível.
Em uma página específica da loja virtual, liste todas as informações que o cliente precisa saber sobre devoluções e trocas.
Impeça o roubo com a confirmação de entrega
Você pode garantir que os clientes recebam seus pedidos dando a eles a chance de confirmar a entrega no site ou aplicativo da loja virtual.
Isso significa que a transportadora não deixará o pacote no endereço de um cliente a menos que alguém esteja fisicamente lá para aprová-lo.
Se, por qualquer motivo, alguém não estiver disponível no momento da entrega, o pacote será redirecionado de volta ao centro de entrega para que permaneça seguro com a transportadora.
O pedido só será finalizado quando o cliente confirmar a entrega.
Ofereça opções de entrega flexíveis
Com as lojas físicas em todo o país tendo que fechar ou ajustar seus horários de atendimento para cumprir as restrições da pandemia da Covid-19 desde 2020, vimos um aumento nas opções de entregas flexíveis, como o ponto de retirada.
Além de agilizar o processo de compra, a retirada no local também é uma estratégia útil para combater produtos extraviados.
Afinal, os produtos permanecerão seguros até que seu cliente possa chegar até eles.
Com esse método, seus clientes podem pegar os pacotes no horário que for conveniente para eles, enquanto seus produtos ficam fora da vista de possíveis ladrões.
No entanto, a opção de retirada no local só pode ser implementada por empresas do comércio virtual que também atuam no varejo físico.
Use seu próprio rastreamento de entregas
Se o rastreamento de encomendas for uma opção, considere torná-lo um processo padrão na sua loja virtual, sem custo adicional para os clientes.
Isso ajudará a aumentar a confiança em sua loja e dar mais transparência à entrega de pedidos.
Escolha uma transportadora confiável
Por fim, escolher uma transportadora com credibilidade é um passo importante para todas as empresas que precisam fazer o transporte de seus produtos.
Escolher uma boa transportadora pode minimizar problemas com extravios e avarias.
Dedique uma atenção especial a essa decisão, ficando de olho em critérios como: reputação da empresa no mercado, credibilidade e respeito aos prazos de entrega.
Como vimos, o produto extraviado infelizmente não é uma situação incomum.
Isso pode acontecer até mesmo com as empresas que se preocupam com a entrega dos pedidos.
Porém, o diferencial de quem realmente se importa com os clientes é aplicar as medidas certas para lidar com o produto extraviado e, sobretudo, evitar que essa situação se repita.
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