Prazo de entrega: como garantir a entrega no prazo e dicas para contornar clientes insatisfeitos!

O prazo de entrega é o tempo que um produto leva para chegar ao consumidor final. Para garantir o prazo de entrega da sua loja virtual seja bem executado, conte com uma transportadora, tenha apps de rastreio, mapeie os pontos fortes e fracos do seu e-commerce, conheça seu cliente e estabeleça uma comunicação assertiva com ele.

O prazo de entrega dos produtos vendidos é uma preocupação que todo e-commerce deve ter.

Esse é um fator que influencia o comportamento de compras dos clientes e pode causar resistência que diminuem as vendas do negócio.

Existem boas práticas para garantir que todo o processo ocorra corretamente, e negligenciar alguma delas pode gerar prejuízos financeiros, sanções legais e até mesmo diminuir a carteira de clientes e potenciais clientes.

O processo para garantir o prazo de entrega acontece por diferentes etapas, e mesmo que elas sejam cuidadosamente realizadas, a empresa ainda está sujeita a cometer erros que podem gerar clientes insatisfeitos. Sendo assim, saber como contornar a insatisfação deles também é essencial.

Neste artigo, falamos sobre como fazer um cálculo para estabelecer um prazo de entrega, damos dicas para garantir que essa etapa seja cumprida e ainda mostramos como contornar a insatisfação dos clientes.

Não deixe de conferir as próximas linhas para entender tudo sobre o assunto.

O que é prazo de entrega?

O prazo de entrega, em termos gerais, é o tempo necessário para que alguma atividade seja executada.

Para os e-commerces, ele se refere ao envio de um produto e ao tempo que ele levará para chegar ao consumidor final.

Ele é parte fundamental e influencia na decisão de compra, já que sempre que uma compra online está para ser finalizada, o consumidor deve saber quanto tempo levará para que o produto chegue à sua casa.

Assim, ele decide se o prazo é satisfatório, e a empresa é responsável por cumprir com o definido.

Antes de finalizar a venda, todos os lojistas online e e-commerces devem informar ao cliente sobre o prazo para a entrega do produto.

Assim, o consumidor poderá decidir entre uma marca ou outra para fazer negócios.

O que diz a legislação sobre o prazo de entrega?

Não existe uma legislação específica determinando um prazo de entrega, mas o Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que o consumidor tem direito a essa informação no momento em que estiver fazendo uma compra.

Ainda que não seja estabelecido um prazo de entrega, os empreendedores online também devem dar muita atenção a ele, considerando que o CDC estipula que o descumprimento pode causar sanções, como indenização ao cliente.

Outra determinação do código é que o valor cobrado pelo frete não pode ser superior ao valor real dos custos com a entrega do produto.

Ou seja, o comerciante não poderá lucrar com esses serviços, apenas repassar o valor para o consumidor final.

O que considerar para calcular o prazo para a entrega?

Existem muitos fatores que devem ser considerados para que o e-commerce estabeleça um prazo de entrega que seja cumprido e ainda se apresenta atrativo para o consumidor final.

Veja, agora, os principais pontos para considerar na hora de informar um prazo.

Acompanhe!

Taxa do frete

Desde os primeiros momentos das vendas online, a taxa de entrega está presente.

É preciso arcar com alguns custos para que o produto seja entregue.

Vale lembrar que o valor cobrado deve ser condizente com os custos reais que o lojista terá para fazer com que o produto chegue até a casa do comprador.

Como custo para esse serviço, inclui-se todo o processo e suas etapas, como transportadora, Correios, combustível e outras despesas fundamentais para a entrega dentro do prazo.

Logística de entrega

A logística para entrega de produtos contempla diferentes etapas, o que justifica a necessidade de estabelecer um prazo viável para o comerciante e o cliente.

Desde o momento que uma compra é feita até o momento da chegada ao comprador, existem atividades que devem ser feitas em conjunto para que todo o processo não seja prejudicado.

Confira, a seguir, as principais etapas de entrega do produto!

Separação da mercadoria

Assim que uma venda é efetuada, o e-commerce começa o processo de separação do produto comprado em estoque.

Assim, de acordo com o tipo de gestão de estoque que o negócio realiza, o tempo para separar a mercadoria pode variar.

Caso seja uma gestão própria, o tempo gasto na separação do produto é um, já para um estoque terceirizado, o tempo gasto pode ser totalmente diferente.

Logo, cada empreendedor deve compreender como gerir essa etapa da melhor maneira.

Coleta da mercadoria

É o momento de a transportadora buscar a mercadoria no lojista ou na empresa responsável pelo estoque da marca.

É muito comum que a transportadora faça o recolhimento do produto em estoque, mas também é possível que ele seja enviado à transportadora por meio de serviços como o dos Correios.

Rota para entrega

A empresa responsável pela entrega precisa fazer uma boa gestão de tempo e rota, para que as entregas aconteçam de forma otimizada e cheguem na data prevista.

Essa é justamente a etapa de roteirização, na qual o melhor caminho deve ser definido.

Centro de distribuição

Após a definição da rota, é preciso que a transportadora reúna todos os produtos em um mesmo local, conhecido como centro de distribuição.

Assim, todas as entregas de responsabilidade da transportadora ficam reunidas para que sejam enviadas com o melhor desempenho possível.

Distribuição

É no centro de distribuição que são enviadas as encomendas para o consumidor final.

Cada centro responsável pelos envios pode contar com suas próprias práticas.

Assim que saem dos centros de distribuição, o próximo destino é o consumidor final.

Confirmação de recebimento

A última etapa é a confirmação do recebimento do produto comprado.

Assim que a entrega é confirmada pelo comprador, o processo logístico da entrega é finalizado, e a empresa cumpre seus deveres.

Tanto é que, em todos os casos, é preciso que alguém assine um documento para que seja confirmado o recebimento.

Como garantir o prazo de entrega da minha loja virtual?

Existem muitas etapas que devem ser realizadas para que o prazo de entrega seja cumprido.

Logo, os empreendedores online devem ter alguns cuidados para que todo o processo seja otimizado e as chances de erros sejam minimizadas.

Veja a seguir como garantir o prazo de entrega da loja virtual:

  1. Mantenha o estoque da sua loja atualizado;
  2. Conte com uma transportadora;
  3. Tenha apps de rastreio para os clientes acompanharem as entregas;
  4. Conheça seu cliente e também os pontos fortes e fracos da empresa;
  5. Estabeleça uma comunicação assertiva com os clientes.

Agora, entenda melhor cada um desses fatores:

Atualização constante de estoque

O estoque é um ativo muito considerável para o funcionamento de um e-commerce.

Assim sendo, o cuidado com a sua gestão é primordial para esse tipo de negócio.

Portanto, o estoque deve estar em constante monitoramento, e a renovação dos produtos precisa ser prioridade, bem como a gestão de produtos parados.

Existem ferramentas de automação e softwares de gestão que tornam todo esse trabalho muito mais otimizado e facilitado.

Terceirização do transporte

Contar com um setor de transporte, com veículos e gestão próprios, pode ser muito complicado e economicamente inviável.

Mesmo para empresas pequenas, contar com uma transportadora parceira pode garantir melhores resultados de entrega e menos custo de operação.

Acompanhamento online

O acompanhamento online é uma demanda do mercado e uma forma muito eficiente de fazer com que os clientes se sintam mais seguros com as compras online.

Permitir, por meio de apps de rastreio, que os clientes monitorem a chegada do produto é uma boa forma de contornar as objeções de compra e garantir maior competitividade do negócio.

Implementação de indicadores de desempenho

Os processos empresariais, de todos os tipos, devem ser constantemente avaliados para que melhorias sejam feitas e alterações implementadas.

Portanto, manter bons indicadores de desempenho, com métricas e análise de resultados, é uma necessidade atual dos negócios.

Do contrário, fica muito difícil conhecer os pontos fortes e fracos da empresa.

Foco nas necessidades dos clientes

Manter uma cultura organizacional focada no cliente é indispensável nos tempos atuais.

Com as ferramentas de gestão de clientes, como o software CRM, é possível entender as necessidades dos consumidores, por meio de dados e informações relevantes, para garantir um prazo de entrega satisfatório para eles.

Comunicação interna eficiente

O processo de entrega depende de diferentes setores e acontece em momentos distintos que, apesar disso, estão interligados para que aconteça.

Se a empresa não tiver uma boa comunicação interna, o transporte pode ser ineficiente, o atendimento não suprir as necessidades dos clientes e as reclamações não serem contornadas.

Quais são os erros que devem ser evitados na hora de calcular o prazo de entrega?

Como esse é um processo que demanda logística, que muitas vezes não é feita da forma certa, é preciso conhecer os principais erros que empresas cometem para saber como evitá-los.

Veja quais são eles, a seguir!

Negligenciar o estoque

O controle de estoque é primordial para as empresas, principalmente aquelas que contam com muitos produtos e pedidos volumosos.

É preciso saber exatamente o que está disponível, para que a vitrine online esteja de acordo com a disponibilidade dos produtos.

Isso porque, se um consumidor fizer uma compra e o produto não estiver disponível após a efetivação da venda, a reputação do e-commerce será comprometida, além de ter que cumprir com as sanções impostas para esses casos.

Demorar na separação do produto

O processo de separar um produto e enviá-lo para a transportadora ou o endereço final também não pode ser negligenciado.

Afinal, quanto mais tempo demorar para que o produto seja despachado, maior será o tempo de espera do cliente e maior a dificuldade para cumprir com o prazo combinado.

Não oferecer rastreio do produto

A possibilidade de rastrear em tempo real um produto já é uma demanda do mercado consumidor.

O comportamento do consumidor está mudando, e os clientes estão cada vez mais imediatistas e usuários constantes das soluções tecnológicas.

Não permitir que eles façam o rastreio de um produto pode comprometer futuras transações, já que esse comprador pode dar preferência a uma empresa concorrente que ofereça esse serviço.

Faltar planejamento na logística reversa

O processo de devolução de um produto, seja pelo motivo que for, pode causar sérios prejuízos aos comerciantes.

Eles não são apenas financeiros, mas também de percepção de marca e avaliações ruins.

À vista disso, é preciso planejar ações para quando a logística reversa for necessária e garantir que o tempo de espera do cliente para receber o produto correto não gere insatisfação que o faça desistir da compra.

Não contar com parceiros

Como esse é um processo que demanda muitas etapas, não é mais possível que os empreendedores resistam ao uso das soluções tecnológicas.

Além disso, de acordo com o volume de pedidos, é determinante contar com parceiros e empresas terceirizadas que possam ajudar no estoque, na embalagem e entrega dos produtos.

Essa resistência pode ser maléfica, já que os concorrentes podem estar usando as facilidades da tecnologia, diminuindo o diferencial competitivo de concorrentes, bem como os clientes podem deixar de fazer negócios com você porque prioriza empresas mais inovadoras.

Errar o cálculo

Como não poderia ficar de fora, errar o cálculo é um dos piores erros porque compromete os processos internos, o faturamento e a experiência de compras dos clientes do e-commerce.

Logo, é preciso conhecer muito bem os processos para calcular o prazo de entrega e evitar os erros até aqui apresentados.

Quais são as dicas para contornar reclamações de clientes e conquistá-los?

Por mais que as principais medidas sejam tomadas e que o processo interno do negócio, bem como a gestão do prazo de entrega, estejam em pleno funcionamento, é preciso saber que nem todos os clientes se sentirão satisfeitos todo o tempo.

Dessa forma, é essencial contar com estratégias para saber contornar as reclamações deles e reverter um possível cenário negativo.

Veja as dicas para isso!

Ouça o cliente

Saber ouvir o cliente é uma dica fundamental.

É preciso contar com treinamentos para que as insatisfações sejam compreendidas sem interrupções ou resistência.

Nesse momento, deve-se ter inteligência emocional e preparo para ouvir e saber responder de forma eficiente.

Somente entendendo as queixas do cliente é que será possível resolvê-las.

Tenha empatia pelo consumidor

Além de ouvir, os responsáveis pelo atendimento ao consumidor devem adotar uma postura de empatia, com a clareza de que a queixa não é pessoal.

Com esse comportamento, os responsáveis conseguem colocar-se no lugar do consumidor e encontrar a melhor forma de fazer com que ele se sinta menos descontente e mais confiante de que o problema será resolvido da melhor forma.

Saiba reconhecer os erros

Em muitos casos, as reclamações podem ter fundamento, e nada pior do que uma empresa que não reconhece as suas falhas.

Reconhecer um erro e pedir desculpas por ele, quando pertinente, é tão importante quanto encontrar a solução para resolvê-lo.

Encontre a melhor solução

Quem sabe ouvir, tem empatia e reconhece os erros tem muito mais chances de encontrar a melhor solução para um problema.

Afinal, o próprio cliente estará mais aberto para fazer concessões que viabilizem a resolução, se ele entender que o e-commerce está realmente interessado em solucionar o problema em questão.

Saber ouvir é uma das maneiras mais eficientes de criar estratégias de atendimento ao cliente e criar um público cada vez mais fidelizado, já que, muitas vezes, esse público dará insights sobre suas dores, necessidades e insatisfações com a empresa.

Faça o monitoramento constante das reclamações

Após encontrar a melhor solução para uma reclamação e colocar em prática as medidas necessárias para que o acordo seja cumprido, é preciso continuar o monitoramento dessa resolução.

Isso porque um novo procedimento deverá acontecer para que um produto seja reenviado, em casos de erro na entrega ou de descumprimento do prazo.

Com isso, continue em contato com o cliente lesado para saber se tudo está indo bem.

Após a entrega, busque saber como foi o novo processo de entrega e se a empresa pode fazer mais alguma coisa por ele.

O processo de pós-vendas deve ser ainda mais cuidadoso com os clientes insatisfeitos, para evitar que sejam propagadores de más avaliações e eles voltarem a fazer negócios com a marca.

Supere as expectativas

Principalmente para clientes que tiveram algum problema com a empresa e estão insatisfeitos, é crucial superar as expectativas.

Ou seja, após encontrar a resolução para a reclamação de um consumidor, procure formas de superar a expectativa dele e transformá-lo em um cliente fiel da empresa.

Por mais que erros e reclamações sejam negativos, um consumidor que expressa uma insatisfação está dando à empresa a oportunidade de melhorar os seus processos ao informar qual etapa não é satisfatória.

Caso seja a demora no prazo de entrega ou o envio errado, é possível oferecer um desconto especial, mandar um brinde ou um cupom de desconto para uma próxima entrega.

Um cliente que teve suas expectativas superadas, mesmo após uma reclamação ou má experiência, tem mais chances de perdoar a empresa e começar a ter uma percepção positiva do negócio.

O prazo de entrega é um fator muito importante para os consumidores e pode influenciar bastante na hora de tomarem uma decisão de compras.

Essa etapa demanda um processo logístico que deve estar integrado em constante comunicação.

Isso porque, se uma das etapas der errado, todo o processo será comprometido, e a empresa pode acabar não honrando o prazo combinado.

Como vimos neste artigo, existem algumas formas eficientes de implementar boas práticas que otimizem o cumprimento do prazo de entrega.

É necessário conhecê-las para cumprir com o combinado, estar dentro da legislação e evitar alguns dos principais erros que e-commerces cometem na hora de calcular os prazos e honrá-los.

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