Ainda há quem pense assim: uma vez finalizada a compra na loja, o trabalho do vendedor está encerrado.
Acontece que, na prática, isso está longe de ser verdade.
Qualquer negócio, independentemente do setor em que atue no varejo, precisa resolver necessidades e tirar dúvidas que o comprador possa ter após a compra.
Isso significa que, sem o investimento na etapa de pós-venda, você estará perdendo uma grande oportunidade de reter clientes e aumentar as suas vendas no futuro.
Pode anotar aí: estratégias de captação atraem potenciais clientes e bons produtos deixam os clientes interessados, mas apenas os serviços de pós-venda os mantêm fiéis.
Quer entender mais sobre essa etapa e como aproveitá-la para fidelizar clientes?
Acompanhe a leitura do nosso guia especial sobre pós-venda!
O que é pós-venda?
Antes de falarmos sobre como estruturar um processo para reter e fidelizar clientes, é importante que você entenda bem o que é o pós-venda.
O pós-venda é a etapa da jornada de compra após o ato de vender.
Seu objetivo é continuar gerando valor para os clientes e estreitar o relacionamento com a marca.
O contato via e-mail, o envio de cupons de compra no aniversário dos clientes e os descontos para uma segunda compra fazem parte do pós-venda.
Digamos que o cliente fez uma compra na loja virtual e, um dia após a entrega do produto, recebeu um e-mail da empresa com dicas para melhor utilização do item comprado.
Esse contato faz parte do pós-venda. É a empresa buscando estreitar o seu laço com o consumidor, entregando a ele informações relevantes, o que é bom para aumentar a chance de ele voltar a fazer negócio.
Qual a importância do pós-venda para uma empresa?
Apesar de ser essencial para a fidelização do cliente, o pós-venda é uma etapa da jornada de compra negligenciada pela maioria dos negócios.
Muitos empresários pensam que a jornada de compra termina com a venda do produto e acabam perdendo a oportunidade de transformar clientes em compradores recorrentes.
Prestar mais atenção em atrair novos clientes é a oportunidade mais óbvia para quem crescer, mas hoje já se sabe que o jeito mais fácil de aumentar as vendas é, na verdade, preservando os clientes antigos.
Veja algumas razões pelas quais você deveria investir na etapa de pós-venda.
É mais barato manter um cliente atual
Segundo o economista estadunidense Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual.
Em outras palavras, fazer um cliente antigo voltar a fechar negócio demanda muito menos esforço e recursos por parte da sua empresa do que conquistar um novo cliente.
Pense em todo tempo e os gastos com prospecção e qualificação do lead para concretizar a conversão em vendas.
Se você não quer ter todo esse trabalho sempre que for realizar uma venda, é preciso fidelizar os clientes antigos.
Quem comprou da sua empresa já conhece o produto e a experiência de compra, portanto, as campanhas de marketing tendem a ser mais rápidas e não precisam ser tão caras.
Repetir compras significa repetir lucros
Clientes fiéis tendem a fazer compras recorrentes, resultando em maior vida útil do cliente da sua marca.
Eles também são mais propensos a experimentar novos produtos do que os novos clientes devido à confiança mútua com a sua marca.
Um cliente fiel não apenas acredita que os seus produtos são superiores aos concorrentes, mas também que a sua empresa se alinha às suas necessidades e preferências.
Por essa razão, recomendar produtos relacionados às particularidades de cada cliente é uma excelente estratégia para incentivar compras futuras.
Pós-venda proporciona feedback sobre a experiência de compra
Os clientes que fazem compras frequentes da sua empresa são capazes de identificar áreas de melhoria. Esse feedback é útil para todos.
Os clientes sentem que estão sendo ouvidos pela marca, você consegue melhorar a entrega dos seus produtos e serviços, e os novos clientes não precisarão enfrentar problemas que possivelmente já fizeram alguém abandonar a jornada de compra no passado.
Além disso, os clientes se tornam mais leais a uma empresa que implementa os seus feedbacks. Afinal, quem não gosta de ter sua voz levada em consideração?
Avaliação de produtos: O que é, qual a importância e como usá-las para aumentar suas vendas!
Quais as vantagens de um processo de pós-venda?
Agora, confira os principais resultados esperados com serviços de pós-venda eficientes.
Maior retenção de clientes
Os serviços pós-venda, como a coleta de feedbacks, o suporte ao cliente e o programa de fidelidade, podem ajudar na manutenção do relacionamento com os clientes, o que é bom para estreitar laços com a marca.
Quando os clientes sentem que podem confiar na sua empresa para fornecer produtos de alta qualidade, aliado a uma ótima experiência após a compra, é menos provável que procurem outro lugar para suas compras futuras.
Marketing boca a boca
Cuidar bem de seus clientes, mesmo depois de fazerem uma compra, permite que eles se sintam satisfeitos com a experiência e façam recomendações para amigos e familiares.
Tenha em mente que, na era das redes sociais, um ótimo produto com péssimo relacionamento com o cliente não dura muito.
Críticas ruins se espalham rápido e classificações baixas de estrelas podem significar um desastre até mesmo para os produtos mais bem construídos.
Portanto, mantenha contato com os clientes e forneça ótimo atendimento para que eles não apenas aproveitem as suas compras, mas também espalhem as experiências positivas sobre a sua empresa.
Aumento do ticket médio
Quando os serviços de pós-venda são eficazes, o valor médio de vendas por cliente (ticket médio) de uma empresa é composto em grande parte por clientes fiéis.
Pois eles compram produtos com mais frequência e gastam mais do que novos clientes.
Se os clientes escolherem você quando precisarem fazer uma nova compra, nessa próxima oportunidade, eles estarão mais confortáveis para encher o carrinho e comprar produtos ou serviços mais caros.
Valor de tempo de vida do cliente prolongado
Um alto valor de tempo de vida do cliente indica que as pessoas parecem satisfeitas com o serviço de relacionamento da empresa e com a qualidade dos produtos.
O LTV (Lifetime Value), ou Valor do Tempo de Vida, é um dos KPls mais importantes.
Ele calcula a média de quanto um cliente gera para a empresa ao longo do tempo em que o relacionamento com ele se mantém, do primeiro ao último contato.
Se o cliente tem um tempo de vida prolongado, significa que a empresa consegue gerar valor de forma contínua a partir de vários serviços de pós-venda, como ofertas personalizadas, suporte ao cliente e programas de fidelidade.
O CLV alto é um indicador de adequação ao mercado do produto, fidelidade dos clientes à marca e receita recorrente de clientes existentes.
Como estruturar um pós-venda que retenha clientes?
Separamos algumas tarefas e conceitos importantes que devem fazer parte do seu planejamento para implementar o pós-venda. Confira!
Tome decisões com base em dados
Os serviços de pós-venda precisam ser embasados em dados sobre o comportamento dos clientes, histórico de vendas, navegação no site e muito mais.
Você pode, inclusive, cruzar informações sobre as preferências de vendas para criar estratégias de marketing personalizadas.
Mapeie o ciclo de vida do cliente
Os clientes passam por muitas fases desde o primeiro contato com a empresa até o momento de fazer a primeira compra e permanecer como cliente. Todas essas fases formam um ciclo de vida.
O ciclo de vida do cliente é um conceito útil para ver como seus clientes se comportam em diferentes momentos do relacionamento com a empresa.
O ideal é mapear os passos que compõem esse ciclo para saber o momento certo de implementar as etapas do funil de pós-vendas.
Em outras palavras, será fundamental conhecer o ciclo de vida do cliente para saber como as etapas de adoção, retenção, expansão e evangelização se encaixam na jornada de compra específica do seu cliente.
Digamos que uma revista que vende assinaturas deseja recomendar novas opções de plano para um cliente que aderiu ao plano básico.
O momento ideal para fazer essa sugestão pode demorar alguns meses até que o cliente se sinta atraído a substituir de plano.
Já no caso de uma loja que vende roupas, não precisa demorar tanto para a loja recomendar para o cliente um produto semelhante ou algo que complemente a sua última compra.
Portanto, a hora certa para implementar cada etapa do funil de pós-venda varia de acordo com cada empresa.
Conhecendo o ciclo de vida completo do seu cliente, você terá uma noção exata de quando cada etapa deve ser implementada.
Crie uma cultura do feedback com os clientes
Você não precisa esperar que os clientes postem comentários sobre os produtos nas redes sociais ou enviem avaliações para o seu e-mail.
Em vez disso, entre em contato de forma proativa para perguntar o que eles pensam.
Afinal, a sua empresa não saberá o que os clientes estão pensando até perguntar para eles.
As pesquisas de feedback são a maneira mais fácil de descobrir o que os clientes gostam, não gostam e desejam em produtos ou serviços futuros.
O ideal é que os feedbacks não fiquem concentrados em um ponto de contato específico da jornada de compra. Aqui estão sugestões de quando coletar o feedback dos clientes:
- imediatamente após a compra — você pode coletar feedbacks sobre o processo de compra enviando a pesquisa imediatamente após a conclusão da transação para saber se houve algum bug no processo de checkout;
- dias após a compra — enviar uma pesquisa via e-mail depois que o cliente teve tempo para usar o produto ou configurar o serviço, alguns dias ou semanas após a compra, pode ajudar a determinar o quanto ele está satisfeito com a compra;
- quando for solicitado o suporte do cliente — se um cliente entrar em contato com o suporte, você poderá enviar uma pesquisa após essa interação para descobrir como sua equipe de suporte ao cliente se saiu;
- sempre que visitar o site — a incorporação de formulários de feedback no site da empresa, no formato de um anúncio de pop-up, é uma maneira de os clientes fornecerem feedback mesmo quando você não enviar uma pesquisa.
Você não sabe exatamente quando os clientes vão precisar entrar em contato. Então, os formulários no site permitem que eles façam isso em seu próprio tempo.
O mais importante é usar as pesquisas de satisfação para encontrar pontos problemáticos na jornada de compra e corrigi-los.
Quais são os tipos de pós-venda?
O pós-venda envolve dezenas de serviços que ajudam as empresas a nutrir um relacionamento duradouro com os clientes, mas o funcionamento desses serviços pode ser dividido em duas categorias gerais: ativo e receptivo.
O ideal é que uma empresa mantenha serviços dos dois tipos para conseguir reter e fidelizar o máximo de clientes da sua base de contatos.
A seguir, entenda a diferença entre o pós-venda ativo e receptivo.
Pós-venda ativo
O pós-venda ativo acontece quando a empresa tem a iniciativa de buscar o feedback do cliente ou sugestões de melhorias.
Por exemplo, essa abordagem acontece quando a empresa faz pesquisas de satisfação sobre um produto ou serviço específico e quando entra em contato com o cliente logo após um atendimento de suporte para avaliar a sua experiência.
É uma proatividade que revela a preocupação da empresa com a opinião do cliente, o que contribui para que ele volte a interagir com a empresa ou fazer novas compras.
Pós-venda receptivo
O pós-venda receptivo acontece quando a empresa fica disponível para atendimento sempre que o cliente precisar.
Em vez de entrar em contato, a empresa mantém canais de atendimento abertos. É uma abordagem que caracteriza os serviços de suporte ao cliente, como o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e o chatbot.
É comum que os serviços de pós-venda ativo e receptivo atuem juntos em um mesmo caso.
Quando um cliente envia um e-mail para tirar dúvidas, ele está recorrendo a um serviço de pós-venda receptivo, mas, assim que ele recebe a resposta, a empresa pode enviar uma breve pesquisa de satisfação para entender como foi sua experiência com o atendimento.
O que é e como funciona um funil de pós-venda?
O funil de vendas é um conceito que geralmente usamos para esquematizar a jornada de compra até o momento da conversão do lead em cliente.
No topo do funil, mais largo, estão os potenciais clientes a serem conquistados pela marca.
À medida em que o processo de vendas avança, o funil se estreita até chegar ao fundo. Nessa última etapa, os leads qualificados se convertem em clientes.
Mas, após a conversão, o que acontece? Dá-se início a um novo funil, agora para esquematizar a retenção do cliente.
A esse funil, damos o nome de funil de pós-venda: o seu objetivo é transformar o cliente em um promotor fiel da marca.
No pós-venda, são quatro etapas que vão desde o momento de comprar até ser fidelizado pela marca: adoção, retenção, expansão e evangelização.
Essas etapas representam uma continuação das etapas do funil de vendas tradicional.
Vamos começar do início e ver como as etapas do funil do pós-venda estão ligadas ao funil tradicional.
Descoberta
O topo do funil de vendas tradicional é sinônimo de atrair prospects e converter visitantes em leads.
Invista em estratégias para aumentar a visibilidade da marca e a captura de dados de visitantes, como materiais educativos, interação nas redes sociais e anúncios.
Consideração
A etapa de consideração é o momento para aumentar a relevância e o valor percebido pelo cliente e transformar leads em oportunidades reais de vendas.
É importante coletar o máximo de dados sobre as condições que favorecem a aquisição do produto por parte de um visitante.
Decisão
A decisão é a hora de fechar a venda e transformar leads qualificados em clientes. A equipe de vendas usa os dados sobre os leads para oferecer exatamente aquilo que eles precisam.
A marca precisa provar o valor do seu serviço ou produto na forma de uma proposta de vendas atrativa. Em seguida, parte-se para a negociação e finalização da compra.
Etapa 1 — Adoção ou onboarding
Após a conversão, o cliente começa a usar o produto ou serviço e espera que todas as promessas da marca sejam cumpridas.
Para a marca, por sua vez, é o momento de agradecer a compra do cliente, enviar uma mensagem de boas-vindas e, se for o caso, disponibilizar tutorias ou instruções sobre como ter uma experiência positiva com o produto ou serviço.
Etapa 2 — Retenção
Após usar o produto, o cliente consegue formar uma opinião sobre a experiência de compra com a marca.
É o momento de investir em estratégias que garantem a satisfação do cliente, como colher feedbacks, enviar conteúdos e manter abertos os canais de suporte ao cliente.
Etapa 3 — Expansão
Na terceira etapa do funil de pós-venda, o cliente satisfeito decide expandir as possibilidades de relação com a marca e comprar novos produtos ou serviços dela.
É um momento propício para criar ofertas personalizadas e mostrar para o cliente que a sua marca pode ajudá-lo de outras maneiras.
Oferecer soluções adicionais por meio das estratégias de up-sell e cross-sell ajuda a aumentar o ticket médio do cliente.
Etapa 4 — Evangelização
A quarta etapa acontece quando o cliente se torna um promotor fiel da marca e se sente confiante para recomendá-la a outras pessoas.
Por sua vez, a marca pode oferecer brindes, descontos ou outras vantagens em troca das recomendações dos seus promotores.
Aqui, a intenção é entregar valor ao máximo, manter o cliente engajado para futuras compras e colher os frutos do marketing boca a boca.
A comunicação deve se manter personalizada ao máximo, com ofertas e envio de conteúdos, para garantir a nutrição de um relacionamento a longo prazo.
Quais são as principais práticas de pós-venda?
Agora que você já sabe como estruturar o pós-venda, confira os serviços que podem ajudar na retenção e fidelização dos clientes nesse momento da jornada de compra.
Suporte ao cliente
Um bom suporte ajudará os seus clientes durante todo o processo de compra, desde a fase de prospecção, passando pela compra e até a experiência no pós-venda.
Na etapa de pós-venda, especificamente, a sua tarefa não se resume a resolver problemas técnicos.
Mas também é importante que a empresa tenha disposição para agir de forma ativa para que o cliente explore tudo que o produto pode oferecer.
Antecipar dúvidas do cliente, oferecendo orientações detalhadas após uma compra, é uma ótima maneira de não sobrecarregar o suporte ao cliente com dúvidas básicas.
Agradecimentos
Mensagens de “obrigado” adicionam um toque pessoal à venda de um produto ou serviço, informando que a sua empresa está grata pela preferência do cliente.
Você pode enviar essa mensagem por e-mail ou até na forma de uma nota manuscrita dentro do pacote enviado ao cliente (no caso de entregas de uma loja virtual).
Por e-mail, é fácil automatizar notas de agradecimento personalizadas para seus clientes. Isso significa que, com muito pouco tempo ou recursos, você pode colocar um sorriso no rosto de seu cliente e mantê-lo engajado.
O agradecimento pode ser combinado a outros elementos de engajamento.
No final do checkout, por exemplo, o cliente pode receber um link para acessar informações relevantes sobre o produto ou instruções de como usá-lo da melhor maneira.
O mais importante é que o agradecimento transmita a personalidade da empresa e a sincera gratidão pela preferência do cliente. Quanto mais pessoal for, melhor.
Carta de agradecimento ao cliente: Qual a importância e 7 modelos para você se inspirar!
Follow-up
A arte do follow-up no pós-venda consiste em saber como está a experiência dos clientes com os produtos para mostrar que a marca ainda existe e quer ajudá-los.
Geralmente, essa aproximação acontece por meio de uma mensagem positiva, “para cima”, com um tom de conversa.
Iniciar um e-mail com “Você pode me ajudar?” ou “O que você pensa sobre…” é uma boa maneira de usar o follow-up para atrair o destinatário a abrir a mensagem e responder.
Lembre-se de que os clientes não têm tempo para divagar em e-mails com textos enormes, longas ligações telefônicas ou reuniões intermináveis. Em vez disso, vá direto ao ponto e mantenha sua mensagem breve.
Cross-selling e up-selling
Cross-selling e up-selling são dois serviços de pós-venda que podem agregar mais valor às compras e aumentar a sua receita por cliente.
A técnica de cross-selling consiste em oferecer um produto complementar ao produto que o cliente já comprou. Por exemplo, se o cliente comprou um notebook, a loja pode oferecer um mouse ou suporte para notebook.
A técnica de up-selling também agrega valor ao cliente, porque consiste em informar que ele pode pagar um pouco mais para substituir o produto/serviço por uma versão melhor.
Um exemplo de up-selling acontece quando um serviço de assinatura recomenda para o cliente uma versão da assinatura com direito a mais benefícios.
No final das contas, up-selling e cross-selling são muito semelhantes. Ambas as técnicas são baseadas na premissa de que as vendas são impulsionadas por recomendações.
Ambos geram mais valor e aumentam a receita da empresa, embora de maneiras diferentes.
O up-selling gera valor e aumenta a receita oferecendo um produto de nível superior, enquanto o cross-selling sugere produtos complementares para comprar.
Programa de fidelidade
Um programa de fidelidade bem projetado e executado pode ser o seu carro chefe dentre os serviços de pós-venda.
Basicamente, o programa de fidelidade é uma estratégia de marketing para recompensar os seus melhores clientes.
Em troca da interação e compra frequente dos produtos, você pode oferecer benefícios exclusivos, como descontos nas próximas compras, frete grátis, acesso à pré-venda de lançamentos e brindes.
Os melhores programas são fáceis de entender, mostram um caminho claro para obter as recompensas mais altas e oferecem uma experiência divertida.
Tudo isso pode criar uma comunidade dedicada em torno de sua marca.
Composta por clientes incentivados a comprar em maiores quantidades e com mais frequência ou interagir com sua marca mais vezes.
Conteúdo personalizado
Se você não mantiver contato com os seus clientes, é provável que a sua empresa saia do radar deles.
Então, não seja o tipo de empresa que faz as pessoas pensarem “comprei um produto ou contratei um serviço e pronto”.
Em vez disso, faça os clientes se sentirem especiais.
Enviar mensagens em datas importantes e comemorativas, por exemplo. Assim como você lembrou, eles vão lembrar da sua marca quando for necessário!
A personalização de conteúdo é justamente isto: usar insights e informações sobre os clientes para oferecer a eles conteúdo alinhados com as suas necessidades.
Essa tática pode ser útil para nutrir um relacionamento com os clientes no pós-venda.
A maneira mais comum de realizar a personalização de conteúdo é segmentar os clientes com base em informações específicas que você descobre sobre eles.
Por exemplo, quais são os produtos pelos quais um cliente demonstrou interesse ou comprou na sua loja virtual?
Você pode reunir um grupo de clientes com hábitos de compra parecidos para enviar conteúdos segmentados via e-mail.
Você também pode segmentar a base de contatos de acordo com o estágio no funil do pós-venda.
Quais são os clientes que acabaram de fazer uma compra e quais são aqueles que estão mais perto do fundo e já estão promovendo sua marca nas redes sociais?
Para cada segmento de clientes, você pode enviar novidades da empresa, alertar para ofertas, dicas e materiais educativos do blog.
Quais são os maiores desafios para as empresas no pós-venda?
Na execução dos serviços de pós-venda, é comum que as empresas enfrentem desafios parecidos. Abaixo, veja alguns desses desafios e como superá-los.
Disponibilidade
Sempre que um cliente enfrenta um problema, ele tenta entrar em contato com o atendimento ao cliente e quer falar com um agente para buscar uma solução.
Pode acontecer de a empresa não atender às expectativas do cliente, pois o número de agentes é menor do que o número de chamadas recebidas.
Porém, não dá para deixar o cliente esperando por muito tempo, principalmente em caso de reclamações, dúvidas sobre como usar o produto ou o status de uma devolução.
Se você gerencia o atendimento ao cliente por conta própria, corre o risco de demorar na entrega das respostas, porque está com várias ocorrências ao mesmo tempo.
Nesse caso, terceirizar o atendimento ao cliente para um provedor de serviços de renome ou contar com uma equipe maior são algumas soluções possíveis.
Suporte de qualidade
Muitas vezes, os representantes de atendimento ao cliente oferecem soluções ou produtos errados ou pouco úteis, pois não entendem o que os clientes estão dizendo.
Esse tipo de desafio pode ser resolvido com uma escuta ativa, acalmando o cliente enquanto faz perguntas relevantes para uma melhor compreensão do problema.
Um software de gestão do relacionamento com o cliente também pode ajudar.
A tecnologia centraliza dados importantes, como histórico de compras e de interações, que podem servir de base para oferecer soluções personalizadas para os clientes.
Segmentação dos clientes
Fazer a segmentação correta dos clientes é um passo indispensável para o sucesso das estratégias de pós-venda.
Errar nesse quesito pode provocar incongruências na comunicação que podem dar fim ao relacionamento com o cliente.
Digamos que você comece a enviar conteúdos personalizados para sua base de contatos.
A segmentação fará com que um cliente só receba conteúdos relacionados ao seu histórico de interesses. Caso contrário, ele pode optar por cancelar o recebimento dos seus e-mails.
Dica bônus: melhores ferramentas para aplicar no seu pós-venda
Se você quer fidelizar os seus clientes com os serviços de pós-venda, aproveite as ferramentas disponíveis no mercado e saia na frente da concorrência.
Não sabe por onde começar? A seguir, confira algumas ferramentas que a sua empresa pode utilizar no pós-venda.
CRM
O sistema de Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, ajudará sua empresa a tomar decisões baseadas em dados.
Essa ferramenta permite, entre outras coisas, centralizar as informações dos clientes e todas as trocas deles com a empresa.
Pense em um CRM como uma ferramenta que servirá de base para as trocas de suporte e criará uma jornada de cliente capaz de aumentar a satisfação com a marca e, a longo prazo, criar um cliente fiel.
Graças ao histórico de compras e à rastreabilidade dos dados do cliente, você obtém um melhor conhecimento do cliente e pode oferecer serviços personalizados de pós-venda.
Automação de e-mail marketing
Uma ferramenta de automação para e-mail marketing envia de forma programada uma série de e-mails automatizados para uma base de contatos.
Você só precisa configurar o envio e ela faz o “trabalho duro” no seu lugar. MailChimp e Constant Content são exemplos de ferramentas para automação de e-mail.
E-mail marketing realmente funciona? Confira o guia completo sobre essa estratégia!
Chatbot
Uma ferramenta de chatbot pode ajudar a sua empresa a superar um dos grandes desafios do pós-venda, que é a disponibilidade dos canais de atendimento.
Afinal, um chatbot atende instantaneamente um visitante do seu site, reduzindo o risco de sobrecarga de e-mails ou mensagens nas redes sociais para tirar dúvidas simples.
É isso, chegamos ao final do nosso guia. Como você viu até aqui, investir no pós-venda não é uma tarefa fácil, mas não é impossível.
Com as dicas que trouxemos acima, você pode aumentar consideravelmente suas chances de sucesso.
Que tal aprender como converter leads em vendas no seu e-commerce com nosso material gratuito? Boa leitura!
