Usar a internet para reclamar do serviço de certas empresas virtuais é um hábito cada vez mais comum no Brasil. Porém, a rede não precisar se a vilã do seu negócio e sim uma grande aliada. Um dos caminhos para isso é estar entre as melhores empresas do Reclame Aqui.
Neste texto, vamos mostrar como funciona essa ferramenta e como ela influencia diretamente no sucesso do seu empreendimento virtual. Quer descobrir? Então continue a leitura!
Como funciona o Reclame Aqui?
Se, segundo pesquisas, cerca de 65% dos brasileiros costuma comprar online uma vez no mês, é normal que o público também esteja se habituando a usar a internet como canal de reclamação e reivindicação de direitos.
Assim, quem tem um negócio virtual ou mesmo quem é apenas consumidor certamente já ouviu falar do Reclame Aqui. Esse site tem como principal objetivo receber reclamações de consumidores a respeito de empresas físicas ou online.
A popularidade do serviço é tão grande que, diariamente, mais de 600 mil pessoas usam o canal, seja para fazer reclamações ou para conferir a reputação das empresas.
As classificações mostram desde empresas não recomendadas até com avaliação ótima. Essas com nota máxima integram as melhores empresas do Reclame Aqui. O sistema do site reúne diversos aspectos para calcular as notas de cada negócio cadastrado, entre eles estão:
- porcentagem de reclamações respondidas;
- média de avaliações;
- reclamações finalizadas com problema resolvido;
- número de pessoas que afirmaram voltar a fazer negócio após uma reclamação.
Por que sua empresa precisa se destacar positivamente nesse canal?
Mesmo que o Reclame Aqui possa causar certo receio nos empreendedores, ele tem um outro lado muito interessante e positivo. Estamos falando dos rankings elaborados pelo site com base nas avaliações e resoluções de problemas de consumidores.
Ao mesmo tempo que algumas empresas podem apresentar uma péssima reputação, outras podem se destacar positivamente nesses índices e serem colocadas como as melhores empresas do Reclame Aqui.
Ter uma boa nota nesse espaço vai aumentar a credibilidade da sua marca e deixá-la com uma imagem extremamente positiva frente ao público consumidor.
Isso pode fazer sua loja virtual aumentar os índices de recompra e ainda atrair mais clientes que observam o posicionamento digital do seu negócio.
Viu como você pode tirar proveito desse canal? Sabemos que existem diversos problemas que podem acontecer com uma venda. Podemos citar atrasos na entrega, defeitos de fabricação, desejo de troca ou devolução e dificuldade em usar um serviço.
No entanto, algo que faz a diferença para o consumidor é de que forma ele será atendido frente a um desses problemas e se a questão será resolvida de forma rápida e otimizada.
Como ter uma boa reputação digital?
Depois de saber tudo isso, você certamente está pensando como colocar sua marca entre as melhores empresas do Reclame Aqui, certo? Queremos te ajudar nessa missão! Separamos algumas dicas do que é preciso fazer para conseguir uma boa reputação digital. Veja abaixo.
Seja rápido no primeiro atendimento
Sabendo que o Reclame Aqui já é tradicional entre os consumidores, é fundamental acompanhar o site diariamente para observar se há alguma interação com sua empresa.
Isso vai garantir que o atendimento frente a uma reclamação seja rápido e sua marca comece ganhando alguns pontos, tanto com o consumidor quanto na plataforma.
Pense bem, o cliente pode já estar irritado e impaciente por conta do problema com a compra. A demora em realizar um primeiro contato só vai agravar esse quadro, assim, as possibilidades de satisfação no final podem ser ainda menores.
Tenha uma postura profissional
Saber como receber a reclamação de um consumidor também é muito importante. Não é difícil encontrarmos casos de atendimento nada cordiais, onde o profissional não aceita um feedback negativo e se opõe a resolver a situação.
Em alguns cenários, o atendente discute e usa uma linguagem inapropriada para debater com o consumidor que apresentou uma reclamação. Se negar a cumprir a lei de direitos do consumidor é outro problema recorrente.
Todos esses cenários são extremamente negativos para a imagem da marca. Afinal, para chegar ao ranking de melhores empresas do Reclame Aqui, é preciso manter o profissionalismo, sabendo ouvir e ponderar o ponto de vista do cliente para oferecer um atendimento satisfatório.
Ofereça meios eficientes de contato
Muitos clientes recorrem ao Reclame Aqui por não encontrarem meios eficientes de contato com a marca ou mesmo pela demora de atendimento nos canais oficiais de uma empresa.
Ter um bom sistema de atendimento, que esteja acessível no site da empresa e funcione de forma eficaz, é um excelente caminho para evitar que uma situação de insatisfação se agrave e acarrete em notas baixas no site.
Garanta uma solução ao problema
Além de proporcionar um atendimento cordial e profissional, é preciso resolver a situação com o cliente de forma realmente efetiva.
Em muitos casos, a solução é pouco complexa e pode acontecer em poucos dias, acertando uma troca de um produto defeituoso, por exemplo.
Porém, existem situações onde será necessária uma verdadeira negociação. É preciso criar estratégias para resolver o problema de forma as necessidades do cliente sejam atendidas sem causar extremo prejuízo — financeiro ou de imagem — para a empresa.
Em qualquer um dos casos, é importante agir de forma profissional, observando a lei e sendo transparente na comunicação com o consumidor.
Observe o feedback final do cliente
O fim de uma negociação pode ter diversos caminhos e é importante entender se o sistema de atendimento e solução de problemas da sua marca está sendo suficientemente satisfatório.
Finalizar um processo de reclamação com uma nota alta e um feedback positivo do cliente é o verdadeiro ápice para quem quer estar entre as melhores empresas do Reclame Aqui.
Se o consumidor informar que, apesar do problema, voltaria a fazer negócio em seu e-commerce, parabéns! Isso significa que sua marca está no caminho certo para integrar os rankings positivos do site.
Conseguir um espaço entre as melhores empresas do Reclame Aqui é um desafio que um negócio virtual precisa enfrentar. Afinal, os consumidores têm se guiado por esse serviço para escolher em quais marcas podem confiar e comprar. Não deixe de tirar proveito disso!
As avaliações na internet funcionam como uma prova social da sua empresa. Quer entender como isso afeta seus índices de conversão? Separamos um outro artigo sobre esse tema. Aproveite a leitura!
