Política de troca e devolução: Como funciona e como criar a sua de maneira eficiente?

Uma política de troca e devolução é um conjunto de regras que um varejista determina para receber uma mercadoria de volta. O consumidor tem esse direito assegurado por lei, por isso é necessário garantir que tudo ocorra da melhor forma possível, contribuindo assim, para um bom relacionamento com cliente.

Devoluções, trocas e reembolsos fazem parte da história do varejo — afinal, nem sempre os consumidores ficam satisfeitos com os produtos que compram.

Além disso, alguns itens podem ser enviados com defeitos ou mesmo errados, ainda mais no e-commerce.

É importante manter uma boa política de troca e devolução e um bom controle no processo de picking para oferecer um trabalho mais eficiente, evitando erros e insatisfações.

De acordo com a E-bit, 47% dos consumidores do Brasil passam a comprar menos depois que ocorrem transtornos com trocas de mercadorias em compras via internet.

Confira mais detalhes sobre o assunto, lendo o artigo até o final.

Vamos aprofundar no tema, de forma a tirar todas as suas possíveis dúvidas, além de dar algumas dicas de como montar sua política de troca e devolução!

O que é uma política de troca e devolução?

A política de troca e devolução consiste em um conjunto de regras que uma empresa desenvolve para administrar a forma como a clientela devolve ou troca os itens comprados.

São definidas quais são as mercadorias que podem ser trocadas e devolvidas, quais são os motivos aceitos e os prazos para esses procedimentos.

O reembolso de um produto pode ser prejudicial ao caixa da empresa na medida em que reduz sua rentabilidade.

Além disso, quando um produto é devolvido porque não agradou, isso significa que o cliente não gostou do produto, o que não é bom para o portfólio da empresa.

A diferença entre troca e devolução é que, na primeira, o cliente troca um produto por outro, ou seja, ele reenvia uma determinada mercadoria e recebe outra no lugar.

Isso ocorre quando o produto enviado apresenta alguma falha.

Já na devolução, o produto pode ser devolvido porque o cliente se arrependeu da compra ou quando ele não corresponde aos critérios do produto que foi comprado.

Na verdade, não existe uma diferenciação rígida entre os termos, considerando que, seja para receber outro item substituto, seja para ser reembolsado, o cliente deve devolver o produto que recebeu.

Enfim, para ser trocado, o item precisa ser devolvido.

O que consideramos é que, não importam os motivos, a troca consiste em uma via de mão dupla: o produto comprado volta para a empresa e outro é enviado para substituí-lo.

Já a devolução representa uma via de mão única: o produto comprado apenas retorna para a empresa.

Para efetuar troca e devolução no comércio online, é necessário que a empresa desenvolva um sistema de logística reversa, que vai envolver alguns custos.

No caso de lojas físicas, o processo é mais simples, já que o próprio cliente pode se dirigir ao estabelecimento para trocar o item ou ser ressarcido.

Como funciona uma política de troca e devolução no e-commerce?

A política de troca e devolução no comércio eletrônico varia de acordo com o tipo de negócio, as mercadorias comercializadas e outros pontos.

Seja como for, ela deve considerar pontos fundamentais, como: tipos de produtos que são passíveis de devolução/troca; condição do item; prazo para o retorno.

O reembolso pode ser realizado de maneiras diferentes, conforme o método usado na compra. No caso de cartão de crédito, o estorno pode ser feito na fatura do cliente.

Nas compras em boleto, o comprador precisa informar os dados bancários (ou simplesmente o PIX) para que a empresa faça o estorno por depósito em conta ou por transferência bancária.

É bom que, na política de troca e devolução, fique definido se a empresa aceita realizar o pagamento em conta de terceiros ou somente na conta do próprio cliente.

Se a compra foi efetivada por débito em conta, o estorno geralmente é feito diretamente na conta em que o valor foi debitado.

Se a empresa optar por prazos de troca mais extensos que os previstos em lei, existe a possibilidade de transferir para o cliente as despesas operacionais, como o frete.

O cumprimento das normas e um atendimento de boa qualidade são fundamentais para manutenção de uma boa imagem diante do público e para evitar reclamações em sites específicos (como “Reclame Aqui”) e em redes sociais, ações do Procon ou até processos na Justiça.

Por que é importante ter uma política de troca e devolução bem definida?

A política de troca e devolução também faz parte da gestão de relacionamento com o cliente e é uma ferramenta valiosa de marketing.

A E-bit, em pesquisa realizada em 2017, descobriu que 44% dos consumidores não concluíram suas compras porque julgaram que o processo de devolução envolveria alguma complicação.

Para contornar esse problema, algumas empresas oferecem “troca grátis” ou um processo simplificado para que os carrinhos não sejam abandonados e as taxas de conversão aumentem.

Definir boas regras sobre o assunto é um diferencial importante para as empresas com elevada taxa de compras repetidas e para as empresas que confiam apenas em compras únicas.

À medida que o custo de aquisição de clientes cresce, muitos varejistas arrumam meios de fidelizá-los, aumentando assim o valor no ciclo de vida dos clientes.

Se o cliente tem uma experiência de compra agradável, as possibilidades de melhorar a taxa de retenção aumentam.

Desse modo, o gestor consegue manter os clientes sem a necessidade de mexer nos lucros. Se os serviços de troca e devolução forem ofertados com facilidade, eles ajudarão a melhorar a imagem da marca.

Podemos resumir as vantagens em adotar uma política de troca e devolução da seguinte maneira:

  • aumento das vendas;
  • captação de novos clientes;
  • economia de orçamento;
  • conformidade com a legislação;
  • controle sobre fraudes nas devoluções;
  • atendimento às expectativas do público;
  • mais confiança do cliente na marca.

Como criar sua própria política de troca e devolução e onde divulgá-la

Conforme a transportadora UPS, 73% dos consumidores do mundo e 69,9% dos consumidores do Brasil hesitam antes de comprar novamente em um e-commerce quando enfrentam uma situação insatisfatória de devolução.

Vamos dar algumas dicas para você montar uma política de troca e devolução eficiente:

Entenda as normas que a empresa deve cumprir

Conforme a legislação, sempre que uma mercadoria é devolvida por causa de algum defeito dentro de 30 dias seguidos, o comprador tem direito de escolher entre o reembolso do valor pago ou o recebimento de outra mercadoria da mesma categoria.

A empresa também tem 30 dias para analisar o problema e tomar as medidas cabíveis.

Quando o produto é devolvido porque o cliente se arrepende, o prazo para solicitar a devolução é de sete dias seguidos.

O reembolso deve ser feito o quanto antes e de forma completa. De preferência, a loja deve realizar o reembolso assim que o produto retornar.

Desenhe um fluxo logístico

O processo logístico torna-se mais complexo quando a mercadoria retorna para a empresa.

Para assegurar um processo mais organizado, o ideal é definir um período de troca satisfatório a fim de que seja possível o recebimento do item e o envio de um novo produto dentro de um cronograma.

Nos casos em que o pedido de devolução aconteceu dentro de sete dias, as despesas com o frete correm por conta da loja.

Assim, convém identificar qual é a melhor maneira de fazer a mercadoria retornar à empresa.

Nesse sentido, há lojas que utilizam os serviços de motoboys, o que agiliza o trabalho.

Há outras que mantêm contrato com os Correios ou transportadoras. É necessário analisar para identificar qual é a melhor opção.

Monte um texto didático

Definido o fluxo logístico, cabe ao gestor montar um texto explicativo e claro para que o cliente não sinta dúvidas ao ler.

Ressalte os prazos e as etapas que o cliente deve seguir para a devolução/troca do item.

Um texto bem informativo ajuda a reduzir a taxa de contato com os canais de atendimento da empresa para tratar do assunto.

Deixe a política de troca e devolução acessível

Muitos consumidores reclamam em sites e fóruns por causa da escassez ou omissão de informações sobre devolução/troca.

Daí a importância de reservar uma aba da loja virtual para sua política de troca e devolução.

Assim as pessoas terão acesso fácil a ela e estarão cientes de como tudo funciona antes mesmo de efetivar a compra.

É possível ir além, divulgando as regras de troca e devolução nas redes sociais da empresa.

É uma forma de mostrar que a empresa realmente trabalha com transparência, não tem intenção alguma de omitir nada nem lesar seu cliente.

Confira alguns espaços estratégicos onde vale a pena divulgar a política de troca e devolução:

  • no rodapé do site;
  • na página de perguntas frequentes;
  • na página do carrinho;
  • na página do produto;
  • na página do checkout.

Efetue a troca com atenção e simpatia

Ainda existem empresas que não se preocupam muito em dar a devida atenção ao cliente no momento da troca ou devolução.

Assegure uma jornada do consumidor bem estruturada. Caso ele esteja cumprindo as determinações criadas pela empresa, ele merece ser atendido com atenção e simpatia.

Responda o quanto antes as mensagens do consumidor.

Demonstre que está interessado em solucionar o problema tanto quanto ele. Tire quaisquer dúvidas que ele ainda tenha sobre o assunto.

Aplique bom senso

Quando as regras são cumpridas corretamente, os resultados são melhores.

Mas, na prática, nas situações reais, no trato com o cliente, é necessário atuar com flexibilidade e aplicar o bom senso em todos os casos.

O modo como a empresa atua em cada situação tende a influenciar na percepção que o cliente tem da marca.

É importante que os consumidores sempre sintam confiança, pois isso ajudará a conquistar sua fidelidade e seu respeito.

Além de dar cumprimento às normas estabelecidas por lei, a política de troca e devolução é uma boa ferramenta para otimizar o relacionamento da empresa com seus clientes.

Outros pontos a considerar

Na elaboração da política de troca e devolução, também é importante levar em conta outros aspectos. Lembre-se de que, quanto mais transparente ela for, mais agradará o cliente:

  • defina os itens que podem ser devolvidos;
  • defina os itens que podem ser trocados;
  • defina os itens que são de “venda final”, ou seja, que não permitem trocas nem reembolsos;
  • defina o prazo para devolução/troca (sete dias para devolução/troca por arrependimento; 30, 60, 90 dias depois da compra e assim por diante);
  • esclareça as condições em que os itens podem ser devolvidos (amassados, na embalagem, com as etiquetas);
  • explique pelo que os itens podem ser trocados (itens de igual valor, créditos na loja, reembolsos);
  • defina quais são os meios pelos quais se devolve o item ou se aceita a devolução/troca (site, e-mail).

Modelo de política de troca e devolução para e-commerce

Confira agora um modelo de política de troca e devolução para lojas virtuais.

É possível aproveitar o texto, fazendo algumas substituições e deixando-o conforme o perfil de seu negócio:

“Caso deseje trocar ou devolver seu pedido, isso é perfeitamente possível. É um direito do consumidor garantido por lei. Nós, da [nome da loja], fazemos questão de explicar o passo a passo, de forma que o processo fique fácil para você.

O Código de Defesa do Consumidor dispõe que as trocas e devoluções podem ser feitas em até 7 (sete) dias corridos se o cliente se arrepender da compra.

Depois desse prazo, elas são gratuitas durante 30 dias depois da data do pedido.

Oferecemos as seguintes opções de troca em nossa loja: créditos para novas compras, uma mercadoria diferente ou reembolso do valor pago. Há, contudo, algumas regras que devem ser observadas:

  • produtos com desconto são de venda final e não estão disponíveis para trocas nem devoluções;
  • produtos devolvidos devem conservar a etiqueta e ser enviados na embalagem original;
  • produtos devolvidos não devem apresentar sinais de uso.

Para iniciar o processo de troca/devolução, siga as etapas abaixo:

  • faça login no site;
  • informe o número do pedido;
  • escolha os itens que pretende trocar ou devolver;
  • imprima a etiqueta de transporte pré-pago que enviaremos para seu e-mail;
  • envie todos os itens usando essa etiqueta.

Você pode acrescentar informações adicionais que julgar relevantes, como:

  • a forma de reembolso;
  • o tempo que o cliente vai ter que esperar para ser reembolsado, para receber o novo item ou ter o crédito lançado na loja;
  • as taxas de frete que o cliente vai assumir;
  • as taxas de devolução para o estoque que o cliente deverá assumir;
  • o tratamento que deve ser dado a produtos extraviados ou danificados;
  • os dados da loja para o cliente entrar em contato se tiver outras dúvidas.

Quando o consumidor pode solicitar a troca ou devolução no e-commerce?

Da mesma forma que ocorre no varejo físico, o varejo online também deve respeitar normas que resguardam o relacionamento entre a empresa e o cliente.

A Lei do e-Commerce assegura que o consumidor conta com um prazo de sete dias seguidos para entrar com um pedido de devolução ou troca. As causas desse pedido envolvem:

  • envio de produto errado;
  • produto defeituoso;
  • arrependimento pela compra sem explicação prévia;
  • material que não se compatibiliza com o produto anunciado;
  • produto com características incorretas (tamanho, cor, espessura).

A Lei do e-Commerce é o Decreto nº 7.962/2013. Ela complementa o que já está disposto no Código de Defesa do Consumidor, a Lei nº 8.078/1990.

A Lei do e-Commerce surgiu mais de 20 anos após o Código de Defesa do Consumidor por causa do aumento nas transações pela internet.

O que diz a legislação sobre a política de troca e devolução?

Já falamos que existem regras legais a serem cumpridas no bom desempenho de trocas e devoluções.

Vamos analisar mais a fundo o que ela determina. As vendas pela internet conferem direito de troca/devolução devido a arrependimento ou a defeito.

Direito de arrependimento

Nas compras online, o consumidor não pode avaliar bem o produto. Ele não consegue observar detalhes, qualidade, materiais, funcionamento.

As especificações técnicas podem esclarecer, mas nem todos compreendem bem todos esses pontos.

Por isso, os consumidores podem ter alguma decepção quando receberem o item em casa.

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor dispõe sobre as compras feitas fora da loja física, ou seja, nas lojas online.

De acordo com o CDC, o consumidor pode se arrepender da compra e realizar a devolução do item sem a necessidade de se justificar, respeitando o prazo de sete dias, contados a partir da data em que ele recebeu a mercadoria.

Dentro desse período, tudo que foi pago pelo consumidor deve ser devolvido o quanto antes, com correção monetária, inclusive as despesas com frete.

Cabe ao varejista concordar com a devolução e realizar o ressarcimento do dinheiro.

Defeito na mercadoria

Existe ainda a obrigatoriedade de fazer a troca de itens enviados com defeito ou que tenham sofrido danos no transporte.

Nesse caso, se aplicam as mesmas regras dos estabelecimentos convencionais. A norma se encontra no artigo 26 do CDC.

No CDC, no artigo 18, encontramos o conceito de “vício”.

Vícios são os defeitos aparentes, fáceis de identificar, ocultos e estão em mercadorias que não cumprem as normas regulamentadoras de fabricação, distribuição e apresentação.

Há um prazo de 30 dias, para itens não duráveis, para que o cliente se manifeste a respeito de produtos com defeitos.

Para itens duráveis, o prazo se estende a 90 dias. E a data de entrega sempre é o ponto de partida da contagem.

Os itens não duráveis acabam no primeiro uso ou duram um prazo curto depois do uso.

Os duráveis, por sua vez, são aqueles que não se extinguem imediatamente com o consumo: o desgaste leva um tempo muito maior.

Entre os produtos não duráveis, podemos destacar alimentos, cosméticos, perfumes e remédios.

Entre os produtos duráveis, estão os eletrodomésticos, eletrônicos, móveis, calçados, roupas, veículos.

A empresa tem o prazo de 30 dias para dar um retorno ao cliente, notificando sobre o reparo do produto ou a efetivação da troca.

Caso esse limite seja ultrapassado, a legislação define que o cliente tem direito de escolher uma das alternativas abaixo:

  • troca do item por outro da mesma natureza, em boas condições de uso;
  • reembolso imediato do valor pago, com correção monetária;
  • abatimento proporcional do preço.

Vício oculto

Vale falar do vício oculto. Trata-se de um defeito que não é visto logo, não é facilmente perceptível.

A falha só se revela no decorrer do tempo, à medida que o produto é usado.

É o caso de um notebook que na aparência está perfeito, mas se descarrega com rapidez, o que pode indicar defeito na bateria.

Quando se trata de vício oculto, o prazo para contagem é contado a partir da identificação do problema, com prazos de 30 ou 90 dias de garantia legal, conforme os itens sejam não duráveis ou duráveis, respectivamente.

Assim está disposto no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, no inciso II, parágrafo 3º.

Como vender mais usando a política de troca e devolução?

É possível aumentar os lucros do negócio a partir de uma política de troca e devolução.

Considere que é importante vender mais, já que a logística de devolução/troca sempre implica despesas extras.

Transforme devoluções em trocas

Quando levamos em conta os lucros, fica mais fácil compreender a diferença entre devolução e troca.

Sempre que o cliente solicita reembolso, a empresa perde capital sobre a compra e o frete.

Além disso, é necessário fazer o reembolso referente a qualquer lucro em cima do pedido original.

A troca, por outro lado, tende a ser menos onerosa.

Com elevadas margens de produtos, é possível oferecer uma mercadoria substitutiva em lugar de uma devolução integral do valor pago, mantendo assim o fluxo de caixa positivo.

Para estimular as trocas, o empreendedor pode assumir o frete da devolução apenas se o cliente optar pela troca, e não pelo reembolso. Por exemplo, uma loja pode oferecer três opções:

  • reembolso;
  • troca por outro produto semelhante ou de valor equivalente;
  • troca por créditos na loja.

Para alguns clientes, obter uma mercadoria nova ou créditos pode ser mais interessante que ser reembolsado e ter que assumir o frete.

Os créditos, por exemplo, podem ajudar a reter o cliente.

Ele, provavelmente, fará nova compra para aproveitar o valor armazenado. Assim, caso se sinta satisfeito, poderá continuar fazendo outras compras.

Dessa forma, o relacionamento com a empresa pode se manter naturalmente.

O perigo em impor condições no pagamento do frete é que o consumidor pode se sentir lesado.

A depender da empresa, talvez o melhor seja simplesmente oferecer outras opções além do reembolso e mostrar as vantagens dela.

Vale lembrar que, no caso de produtos enviados errados ou com defeitos, a empresa deve assumir o frete.

Nessas situações, a troca é a solução mais praticada, considerando que o cliente realmente tem interesse no produto.

A troca só não será possível se a empresa não tiver mais o tipo de produto que foi vendido e se o consumidor não tiver mais interesse em nenhum outro equivalente.

Algumas empresas agem assim: na primeira devolução ou troca, o frete é gratuito se o cliente escolheu o item errado (as condições exigidas é que o produto não tenha sido utilizado, esteja nas mesmas condições); nas outras trocas, ou seja, aquelas que envolvem prazos de 30 dias depois da compra, o consumidor assume o frete de devolução e a empresa arca com o frete de reenvio.

O importante é que a troca se torne interessante do ponto de vista financeiro para o cliente, não se tornando um ônus pesado para ele.

Venda de garantias de produtos

Sempre que o cliente opta por devolver visando ao reembolso, o comércio eletrônico assume um risco. Será que ela conseguirá revender ou não o produto?

O prazo para que o item esteja disponível novamente pode se estender até duas semanas após a devolução.

O período despendido no transporte e remoção da embalagem podem causar danos à mercadoria. No caso de essa mercadoria custar caro, a troca pode não ser boa para o negócio.

Assim, para mercadorias de preço mais alto, as empresas podem recorrer à venda de garantias de produtos, pois elas conferem proteção contra o pagamento de mercadorias danificadas, evitando conflitos a respeito de quem é culpado de verdade.

Há aplicativos que vendem garantias e podem ser adicionados à página da loja. O próprio cliente poderá, então, decidir se quer ou não adquirir a garantia.

Além disso, essa solução pode dar novas oportunidades de vendas para o varejo online.

Os fornecedores geralmente oferecem comissão pelas proteções comercializadas.

Os consumidores usufruem uma garantia estendida, e a empresa obtém uma renda extra em vez de arcar custos com produtos danificados.

Upselling para pedidos de troca

O upselling é uma das melhores práticas na política de troca e devolução.

Ainda que as trocas sejam menos onerosas que as devoluções, a rentabilidade delas ainda pode ser bem limitada, a depender dos itens trocados e suas margens de lucro.

No caso de trocas de valor muito altas, vale a pena analisar as possibilidades de aplicar a estratégia de upselling, ou seja, a venda cruzada.

Quando o consumidor visita novamente o site para utilizar créditos, é possível mostrar outros produtos que ele não comprou da vez anterior — mercadorias complementares àquela que está sendo trocada.

Nas situações em que o comprador cobre os gastos de envio de uma mercadoria trocada, uma dica é permitir a adição de mais itens ao carrinho para alcançar o valor limite de frete grátis.

A estratégia de venda cruzada também é válida quando a empresa entende a razão da troca e pode sugerir a aquisição de um produto de valor mais alto, que supra as necessidades do cliente que não foram satisfeitas da vez anterior.

Avaliando a troca como uma oportunidade de usar o upselling para aumentar o preço do pedido, percebemos claramente as vantagens de transformar as devoluções em trocas.

Como evitar as trocas e devoluções?

Sejam resultantes de defeitos ou arrependimento, as trocas e devoluções são um risco que deve ser minimizado. Algumas dicas que ajudarão nesse sentido são:

  • realize entregas pontualmente, dentro do prazo, sem atrasos;
  • descreva minuciosamente os produtos, com especificações técnicas detalhadas e, sempre que possível, acompanhadas de imagens e/ou vídeos (acompanhar as especificações técnicas com imagens explicativas contribui para maiores esclarecimentos, já que nem sempre os consumidores sabem avaliar essas especificações);
  • teste os produtos que vende na loja virtual para se certificar de que não estão com defeitos;
  • negocie apenas com fornecedores confiáveis, de boa reputação, para garantir a qualidade do produto.

No cenário atual, é fundamental desenvolver uma boa política de troca e devolução, que seja flexível e inteligente. Assim, a empresa correrá menos riscos, e o cliente ficará satisfeito.

Certamente, ela será um diferencial significativo para sua empresa se destacar no e-commerce.

Quando a empresa consegue transformar uma experiência negativa em algo vantajoso ou, pelo menos, agradável para o cliente, isso ajuda a elevar o conceito da marca na mente do público.

Essa boa política pode, de fato, contribuir para que os clientes divulguem a marca para outras pessoas, elogiando a forma como ela soluciona questões relacionada à devolução/troca de produtos.

Quando o cliente tem a certeza de que não foi lesado no negócio, ele se sente mais satisfeito com a loja.

O que achou das nossas dicas? Como anda a política de troca e devolução de seu negócio?

Está funcionando? Os clientes estão satisfeitos? Falamos brevemente sobre o Decreto nº 7.962/2013 no texto.

É um assunto de muita importância para quem tem negócios online. Então, aproveite e saiba mais sobre a Lei do e-Commerce e como ela influencia esse mercado!

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