Para que a empresa tenha sucesso, para que seja possível crescer no mercado, fazer frente à concorrência, tornar-se mais competitiva, a empresa precisa desenvolver um bom planejamento operacional.
Porém, nem sempre as empresas dão prioridade a essa etapa, deixam-na em segundo plano e, consequentemente, sofrem as consequências de sua omissão ou relaxamento.
Vamos falar sobre esse tema no post.
Confira como desenvolver um bom planejamento das operações para obter resultados melhores em seu negócio!
Conceito de planejamento operacional
Vamos começar explicando o que é planejamento operacional.
Trata-se de um processo que converte o plano estratégico em um mapa minucioso, com descrições cuidadosas das atividades que serão realizadas pelos profissionais todas as semanas e, algumas vezes, todos os dias.
Um plano de operações envolve marcos que cada setor ou equipe precisa concluir para efetivar o plano estratégico.
Durante o planejamento operacional, é importante definir o que cada profissional ou cada equipe deverá fazer nos meses seguintes (trimestre, semestre, ano fiscal).
O nível de detalhamento e o cronograma escolhido para o plano de operações depende da agilidade da organização corporativa: caso os profissionais sejam dinâmicos e disponham de um roteiro também dinâmico, analise a possibilidade de um plano para o próximo trimestre ou semestre.
Caso a empresa pense em longo prazo, deve-se criar um plano operacional para todo o ano fiscal.
Planejamento operacional no e-commerce: qual é a importância?
Tanto quanto na loja física, o planejamento operacional é importante no e-commerce.
Ele influencia em diferentes aspectos do negócio, como veremos a seguir.
O planejamento de operações corresponde à “hora de colocar a mão na massa”, constituindo assim a base da pirâmide do negócio.
Enquanto o planejamento estratégico e o planejamento tático fornecem uma visão mais teórica do negócio, o operacional foca na prática.
Enfim, no planejamento operacional do comércio eletrônico, o gestor e sua equipe executam o que foi definido nos planejamentos tático e estratégico.
Geralmente, no e-commerce, os objetivos são desenvolvidos considerando o curto prazo, entre três a seis meses.
O gestor deve definir a metodologia, os sistemas e os processos que serão usados para alcançar os objetivos já definidos.
É o momento em que a demanda das funções, as carências financeiras e as ferramentas adequadas serão organizadas.
Enquanto nos planejamentos precedentes os objetivos representavam o próprio resultado, no operacional o resultado consiste nos planos de ações.
Para determinar esses pontos, é importante questionar:
- como fazer?
- o que fazer?
- qual é o prazo almejado?
- quais são os recursos e as ferramentas necessárias?
- quanto custará?
- quais são as opções?
Desse modo, serão desenvolvidas ações pontuais, como: colocar itens em plataformas de vendas, como Mercado Livre, Shopee e assim por diante; fazer quatro posts, um vídeo e um artigo por semana; apresentar função “Compre Junto” no carrinho do consumidor.
Como colocar o planejamento operacional em prática?
Como explicamos, o planejamento operacional é a execução de outro planejamento.
É necessário executar algo que seja real, que já exista.
Por isso, é importante considerar alguns pontos para que o planejamento seja efetivo.
É fundamental manter organização sobre os trabalhos, otimizando os processos para facilitar a captação e a fidelização dos clientes.
A gestão operacional do e-commerce deve contemplar:
Atendimento
Oferecer um atendimento de boa qualidade ao público é fundamental. Isso vale para lojas presenciais e virtuais.
No último caso, as ferramentas tecnológicas representam um grande diferencial.
Depois da pandemia de Covid-19, as compras pela internet aumentaram de forma considerável, o que representou uma ótima oportunidade para os empreendedores digitais.
No atendimento eletrônico, não há interação direta com o público.
A comunicação ocorre por meio de chat ou telefone.
Nem sempre é possível falar com os consumidores, o que pode dificultar o nível de interação e a compreensão dos transtornos que a empresa.
Contudo, mesmo no comércio eletrônico, muitos consumidores dão preferência à interação humana, ou seja, é importante combinar formas de atendimento para prestar um melhor atendimento. Entre os canais de atendimento disponíveis no comércio eletrônico, destacam-se:
- redes sociais;
- chat;
- SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
Postagem
No comércio eletrônico, a necessidade de investir em conteúdo relevante vai fazer a diferença na hora de se relacionar com seu público.
Por isso, é importante ter um blog. É um canal específico de contato, o qual o gestor consegue aproveitar para manter uma aproximação com seu público.
O conteúdo deve ser, portanto, interessante e criativo.
Os temas devem ser coerentes.
Assim, em épocas específicas, como Natal, Dia das Crianças, Dia das Mães, convém explorar assuntos pertinentes.
Outro ponto a considerar é a frequência das postagens.
Elas devem ser regulares.
A irregularidade acaba com o interesse do público no blog. É preciso considerar os melhores dias e horários.
Cadastro de produtos
O cadastro de produtos na plataforma envolve otimizações de SEO.
Embora cada site possa organizar o cadastro da forma como julgar melhor, alguns aspectos podem ser considerados de modo geral:
- title tag;
- meta description;
- imagens;
- conteúdo;
- URLs esclarecedoras, que apresentem o assunto abordado na página, e não números e letras aleatórias;
- descrição de produtos.
Antes de fazer o cadastro de qualquer produto, é importante pesquisar por uma palavra-chave estratégica.
Identificar as palavras corretas é necessário para conseguir um retorno satisfatório.
Título
Um título bem escolhido oferece todas as informações que o consumidor precisa para ter interesse pela mercadoria.
O título precisa conter informações básicas e, acima de tudo, a palavra-chave sempre no início do título.
Considere um telefone celular, por exemplo.
Confira algumas informações relevantes:
- palavra-chave: nome do celular;
- marca;
- cor;
- memória.
Imagem
As imagens são fundamentais no comércio eletrônico, já que o consumidor não tem à sua disposição um vendedor para prestar esclarecimentos e tirar dúvidas.
Não é possível também tocar nem experimentar o produto.
Por isso, convém investir em fotos de boa qualidade e, se possível, em vídeos também.
Explore distâncias e ângulos, revele o produto completamente.
Confira algumas dicas sobre imagens:
- evite usar imagens de fornecedores, pois a concorrência tende a usar a mesma imagem que sua loja usa;
- contrate um profissional para tirar fotos de qualidade;
- considere a maior quantidade de ângulos possíveis, aplicando zoom para evidenciar os detalhes;
- não aplique filtros, prefira a cor original do item;
- aproveite imagens contextualizadas, mas sempre como imagens secundárias;
- reavalie para ter certeza de que as imagens se apresentem em HD, com iluminação adequada e com bons ângulos.
Descrição do produto
Muitos produtos de lojas virtuais não oferecem uma descrição adequada.
Essa deficiência gera conflitos na experiência de compra do consumidor.
Na dúvida, o consumidor prefere não comprar ou até devolver o item comprado, caso ele não atenda às expectativas.
Isso implica gastos para o empreendedor.
Não economize palavras, faça uma descrição minuciosa, definindo cor, proporções, marcas e assim por diante.
Meta title
Meta title é o título do item que vai aparecer no buscador.
Ele segue a mesma ideia do título da mercadoria, mas as informações precisam ser apresentadas por importância, com a palavra-chave no começo da frase.
A maior parte das plataformas completa, de forma automática, esse espaço.
É bom refazer os títulos na plataforma, já que títulos muito compridos podem ter informações cortadas pelo Google.
O correto é remover, de forma planejada, o que não seja interessante permanecer no título.
O melhor é manter um título com, no máximo, 60 caracteres.
Meta description
As meta descrições são textos descritivos que encontramos nos resultados de busca do Google.
São muito importantes para o SEO.
Vale a pena fazer descrições específicas, que gerem muitos cliques para a página de cada produto.
A meta description acompanha a mesma orientação da meta title.
Mas a descrição deve conter entre 152 e 154 caracteres para evitar riscos de cortes nas informações.
Gestão de redes sociais
Para gerenciar redes sociais, é necessário criar estratégias de marketing a fim de atrair os consumidores certos no momento certo.
Fique atento às “vaidades” das redes sociais. Ainda que sejam importantes, sozinhas, elas não são suficientes.
Essas “vaidades” são a quantidade de:
- comentários;
- likes;
- visualizações;
- curtidas.
É importante vincular esses números a alguma estratégia maior.
Para uma boa gestão operacional das redes sociais, devemos analisar critérios como:
Defina a buyer persona
Buyer persona não é a mesma coisa que público-alvo.
O público-alvo reúne consumidores para quem as campanhas de marketing são destinadas.
Ele tem dados de comportamento, como hábitos de consumo.
A buyer persona, por sua vez, é uma definição mais cuidadosa de um personagem que representa o melhor cliente.
Para desenvolver a buyer persona, a empresa se fundamenta em dados que podem ser coletados por meio de pesquisas, conhecimento de mercado e ferramentas de análise.
Defina os objetivos
A gestão operacional das redes sociais também deve definir os objetivos, que podem variar conforme as demandas do negócio e as estratégias adotadas.
Há atividades definidas para cada meta.
Mas há objetivos que são comuns para todas as redes sociais:
- atração de tráfego;
- fortalecimento da marca;
- fidelização de seguidores;
- vendas diretas;
- geração de leads.
Monitore as métricas
É necessário definir KPIs que sejam efetivamente valiosos para os objetivos traçados para as redes sociais.
Por exemplo, caso o objetivo seja ampliar a base de leads, o engajamento não será tão relevante.
Caso deseje melhorar o tráfego, é melhor ter um clique no link do que dezenas e dezenas de curtidas.
Não existe vantagem também em acumular muitos seguidores caso eles não interajam para o branding.
Escolha os canais
Cada rede social tem suas características, e é possível trabalhar muitos deles.
Podemos citar Instagram, Facebook, Pinterest, YouTube, Twitter, Google +, Tumblr, LinkedIn, WhatsApp, Snapchat.
É importante estudar cada uma e aproveitar ao máximo as possibilidades que elas oferecem.
Considere critérios como objetivos, momento e público.
Saiba o que publicar nas redes sociais
As redes sociais estão em constante dinamismo, se inovam, passam por mudanças. Alguns dos formatos mais usados são:
- imagens;
- textos;
- vídeos;
- carrosséis;
- links;
- enquetes;
- montagens;
- perguntas;
- citações;
- memes;
- dicas;
- concursos;
- novidades;
- histórias.
Monte um calendário editorial
Um calendário editorial contém as publicações que serão feitas depois, incluindo horários, datas e outras informações que sejam valiosas.
É uma ferramenta que possibilita organizar e agendar os posts, impede possíveis adversidades e permite ainda a análise de dados.
Identifique os horários mais importantes para postar as publicações
Há casos em que páginas corporativas conquistam muito sucesso quando publicam em horários comerciais.
Em outros casos, o melhor período para publicar é a madrugada.
Isso acontece porque existe uma grande competitividade em horários de pico.
A análise de resultados e do histórico de visualizações pode ajudar a definir os melhores horários para postar.
Monitore e interaja com os consumidores
Os resultados das publicações podem mudar muito em um curto espaço de tempo.
Logo, é importante atentar às métricas e aos indicadores-chave.
Mantenha a interação com as pessoas, respondendo os comentários e stories.
Gerencie a crise em redes sociais
Muitos eventos podem interferir na imagem da empresa.
Alguns são passíveis de controle, como ideais, comportamento online, valores, deveres, missões.
Mas quando a situação fugir ao controle, é necessário ter reações rápidas e eficientes.
Vale a pena, portanto, contar com uma equipe especializada na resolução de problemas, a qual deve gerenciar os comentários, as citações, as hashtags, as referências.
Dicas de organização que vão ajudar a fazer o planejamento operacional do seu e-commerce
O planejamento operacional se preocupa com a estruturação de prazos, profissionais responsáveis, gastos, ferramentas e outros pontos — tudo que seja relevante para o alcance das metas e dos objetivos.
Defina tarefas
Como vimos, ele acontece no terceiro degrau do planejamento corporativo (após o planejamento estratégico e tático), com vistas para as tarefas operacionais da empresa.
Na definição de tarefas, algumas questões devem ser respondidas:
- como fazer?
- qual é o prazo?
- quem será o responsável?
- quais tarefas precisam ser divididas?
- qual o valor necessário?
- quais ferramentas serão usadas?
- qual o nível de esforço envolvido?
- há alternativas para otimizar o processo?
Desenvolva um fluxo de trabalho coerente
O planejamento das operações ajuda a loja virtual a desenvolver um fluxo de trabalho alinhado às estratégias traçadas no planejamento estratégico.
Defina metas concretas
Definir metas concretas permitirá que os profissionais tenham clareza a respeito dos efeitos que as ações desenvolvidas terão em curto e médio prazos.
Identifique problemas
A gestão operacional facilita a identificação de obstáculos e gargalos.
O gestor consegue compreender os setores que realmente oferecem a receita projetada, quais as áreas que estão causando perdas, quais revelam os melhores indicadores.
Monitore os dados em tempo real
Quando monitora os dados em tempo real, o gestor tem condições de melhorar os processos e sugerir otimizações para alcançar as metas mais rápido.
Defina os objetivos do planejamento operacional
Os profissionais precisam se manter em sintonia no que se refere à missão, aos valores e à visão da empresa.
Devem também compreender quais são os objetivos, os riscos envolvidos, os KPIs de desempenho e o planejamento financeiro.
E, quanto aos objetivos, é importante que a empresa:
- crie ações eficientes;
- defina gastos e prazos;
- escolha as ferramentas;
- desenvolva ações.
Estruture o plano de operações
O planejamento operacional permite visualizar oportunidades de melhoria e otimizar processos da loja virtual.
Vamos mostrar a seguir algumas dicas de estruturação do plano de operações para que seja entregue valor ao público:
Crie processos bem estruturados
A empresa precisa definir etapas e construir um fluxograma das tarefas.
Assim, é possível assegurar que tudo sairá de forma a satisfazer o cliente, visando à expansão do negócio.
A padronização dos processos assegura um trabalho de boa qualidade, reduz os riscos de falhas e contribui para administrar melhor o tempo despendido em cada atividade.
Para deixar o fluxo das atividades bem ordenado, definindo o que vai ser feito em cada etapa.
Mapear e registrar as etapas do planejamento evita que fases relevantes sejam esquecidas.
A equipe terá, dessa maneira, suporte em todas as etapas do atendimento: começando pela venda, atravessando a etapa na qual o consumidor tem contato com a loja e seus serviços/produtos (onboarding) até alcançar o encerramento do projeto.
Após o desenho do fluxo dos processos, todas as etapas devem ser documentadas, com registro de cada detalhe, para que todos os atendimentos sejam realizados da mesma maneira para todos os clientes.
Gerencie as finanças
É fundamental gerenciar as finanças de forma estratégica, com foco no orçamento, o que significa adotar ações que deixem as condições financeiras mais vantajosas.
Para acompanhar as finanças, cada setor precisa direcionar recursos conforme suas necessidades, mas com foco no planejamento macro do negócio.
Procure responder questões como:
- qual é o valor requerido para desenvolver as ações?
- qual será a origem desse total?
A partir dessas respostas, será mais simples determinar qual será o montante utilizado para a efetivação do projeto.
Defina o escopo do planejamento
O escopo do planejamento operacional refere-se à definição dos seus objetivos: quais são as premissas do planejamento tático que serão aplicadas como referencial para criar a parte operacional.
Do escopo, os profissionais poderão identificar as tarefas que vão ser efetivadas e a importância que elas têm associadas ao planejamento estratégico do negócio.
Assim, é necessário seguir os passos abaixo para montar o planejamento operacional:
- definição dos objetivos mais relevantes;
- disposição de serviços/produtos que vão ser ofertados ao cliente;
- defina as especificações do contrato, das leis, das normas e assim por diante;
- revise com o cliente e defina o prazo para a entrega;
- defina os indicadores de desempenho;
- mapeie os riscos para efetivar a gestão de riscos.
Não importa as dimensões de sua empresa, o planejamento das operações é a terceira e última etapa do ciclo de planejamentos, sendo tão fundamental quanto as anteriores.
Sempre que for necessário, refaça o planejamento operacional.
Daí a importância do constante monitoramento dos resultados.
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