Para administrar uma empresa, e em especial um e-commerce, apenas habilidades administrativas convencionais não são suficientes.
Por se tratar de vendas de produtos ou serviços, é fundamental compreender a mente do consumidor, e entender suas necessidades e prioridades.
É óbvio que essa questão de tentar entender o cliente, visando oferecer a ele a melhor experiência possível, acabou se tornando objeto de amplo estudo em diversos lugares.
Dessa forma, várias técnicas foram sendo desenvolvidas, e até mesmo conceitos de outras áreas passaram a ser aproveitados e adaptados para o uso das empresas.
Um dos conceitos mais relevantes e importantes para se obter uma boa compreensão da mente do consumidor, é a famosa Pirâmide de Maslow.
A partir dela, espera-se conseguir entender e proporcionar aos clientes experiências únicas, aumentando a sua satisfação e melhorando os resultados do seu comércio.
Não está familiarizado com o conceito de Pirâmide de Maslow?
Não conhece o seu conceito nem as suas aplicabilidades? Pode ficar tranquilo que esse é o texto certo para você!
Hoje nós explicaremos tudo o que você precisa saber sobre esse conceito incrível! Continue com a gente!
O que é a Pirâmide de Maslow?
Conhecida como a Teoria da Hierarquia das Necessidades Humanas, a Pirâmide de Maslow se trata de um modelo que busca organizar as necessidades do ser humano, segundo a sua prioridade.
Dessa forma, a base da pirâmide trataria das questões mais fundamentais para a sobrevivência do ser humano, enquanto que quanto mais próximo do topo, mais questões ligadas à satisfação pessoal e autorrealização vão aparecendo.
Seguindo a linha de raciocínio, a pirâmide apresenta o argumento que para estar em um estágio dela, o indivíduo já deve ter passado pelas demais etapas, que são organizadas pelo teórico.
O psicólogo americano Abraham Maslow (1908-1970), o formulador da teoria, separou as necessidades humanas em 5 níveis, são eles:
- Fisiológicos: Aquelas relativas ao bem-estar físico e de saúde do indivíduo, como ter uma moradia, não passar fome, e estar saudável;
- De segurança: São as necessidades relacionadas à segurança, sendo ela física, financeira, patrimonial, dentre outras;
- Socialização: São aquelas necessidades que envolvem relações afetivas, familiares, e até mesmo, profissionais, muito ligada a sensação de pertencimento;
- Estima: É um pouco sobre como o indivíduo se enxerga em relação aos outros, sua confiança, status, grau de reconhecimento, dentre outros;
- Realização pessoal: São os anseios mais pessoais, e que tratam do sentimento de independência, autorrealização, e do seu próprio desenvolvimento interno.
Em tese, essa pirâmide organiza tudo o que precisamos ter ou realizar para nos sentirmos completos e satisfeitos com nós mesmos.
Nesse sentido, a tudo que desejamos e almejamos, de alguma forma se relaciona com a pirâmide, a depender do estágio pelo qual estamos passando, de forma que ela permitiu que passássemos a compreender melhor os desejos e anseios dos indivíduos.
Justamente por isso, inúmeras empresas passaram a aderir a ela, buscando compreender e antecipar as demandas das pessoas, a partir das compreensões das suas motivações.
Ainda não está tão claro como as empresas utilizam esse conceito? Nós já iremos explicar, mas antes disso, que tal conhecermos um pouco mais sobre o criador da Pirâmide de Maslow?
Quem criou e como surgiu a Pirâmide de Maslow?
Nascido em 1908 no Brooklyn em Nova Iorque, Abraham Maslow foi um psicólogo americano responsável por fundar a vertente de psicologia conhecida como humanista.
Tendo dentro dessa vertente, uma visão mais humanizada do aparelho psíquico, possuindo alguma semelhança com a estrutura defendida pela psicanálise.
No artigo “A teoria da motivação humana” publicado em 1943, Abraham apresentou ao mundo a sua tão famigerada pirâmide.
Para criar a hierarquia, Maslow iniciou suas pesquisas observando e fazendo experimentos com macacos, e foi gradativamente estendendo suas observações para os seres humanos.
A ideia inicial, ainda com os macacos, era observar o seu comportamento quando determinadas necessidades fisiológicas não eram atendidas.
Se estivessem com fome e não fossem alimentados, se tornavam mais violentos e agressivos, enquanto que após comer, ficavam mais dóceis e amigáveis.
Após manter anos de estudos sobre sexualidade e dominância, tanto entre macacos quanto entre humanos, Maslow publicou suas conclusões em seu livro “A teoria da hierarquia das necessidades” de 1954.
Qual o objetivo da Pirâmide de Maslow?
Antes de darmos sequência, é importantíssimo que sejamos capazes de compreender qual era o objetivo principal de Maslow com a formulação da sua teoria.
Sendo objetivo, toda a teoria tem como intuito, entender e organizar as nossas necessidades de forma hierárquica, visando compreender mais sobre as prioridades dos indivíduos.
Segundo o próprio autor, para que um indivíduo avance para o próximo estágio, ele precisa primeiro ter resolvido a sua demanda do estágio atual.
Nessa linha de raciocínio, o que o autor diz é que dificilmente alguém que não consegue nem ao menos se alimentar, vai se preocupar com condições de segurança ou afetivas.
Não é que não haja problemas e uma demanda por solucionar esses outros problemas, mas eles acabam não sendo priorizados pelo indivíduo enquanto ele não resolver as demandas mais urgentes do seu corpo.
Uma questão importante de se estar atento, é que as fronteiras entre esses estágios não necessariamente serão tão rígidas assim.
Afinal, a pessoa pode sim desejar algo de outro estágio, sem ter suprido as suas demandas atuais, entretanto, os seus esforços muito estarão provavelmente voltados na sua etapa atual da pirâmide.
Para ajudar que possamos entender um pouco mais, que tal falarmos um pouco mais sobre cada um dos estágios da Pirâmide de Maslow?
Assim, nós poderemos começar a falar sobre como esse conceito pode te ajudar a entender o comportamento do consumidor.
Quais são as 5 necessidades?
Segundo Maslow, existem 5 necessidades, ou 5 níveis de necessidade, que constituem a sua pirâmide, indo desde a base até o topo. Vamos conhecer um pouco sobre cada um?
1. Necessidades fisiológicas
No primeiro nível da pirâmide, nós estamos tratando basicamente daquelas necessidades básicas do nosso corpo, comum a todos os indivíduos.
São demandas naturais do nosso corpo, o mínimo necessário para garantir o funcionamento adequado do nosso organismo.
Alguns exemplos desse tipo de necessidade pode ser respirar um ar puro e de qualidade, não ficar exposto a temperaturas extremas, saciar fome e sede, ou simplesmente dormir o suficiente.
Manutenção da saúde física, e o cumprimento das funções do sistema excretor também são bons exemplos nesse sentido.
Como já mencionamos, dificilmente um indivíduo que não está conseguindo cumprir nem ao menos com essas necessidades, vai se preocupar com outras coisas que não essas.
Isso não significa que ele não possa desejar e querer algo dos níveis acima, mas dificilmente ele efetivamente se esforçará para tal.
2. Necessidade de segurança
Com as suas necessidades fisiológicas atendidas, as atenções do indivíduo passam a se voltar para a necessidade de se proteger contra fatores externos.
Esses fatores enxergados como ameaças podem se tratar tanto de questões mais físicas como no caso de violência, desastres naturais ou acidentes, como também pode estar ligado a perigos mais específicos da nossa sociedade.
Um exemplo disso é a questão financeira, onde todos nós demandamos um bom grau de segurança, ou então estabilidade no emprego, dentre outras coisas.
Os seguros contra acidentes também são uma forma de necessidade por proteção contra o imponderável, digamos assim.
Ou seja, se você não tiver sua demanda por segurança, ou estabilidade atendida, dificilmente você conseguirá se preocupar com as questões adiante.
Até porque, do contrário, o indivíduo tende a ficar em um estado de total domínio do medo.
E então, já está começando a visualizar como você pode usar isso para proporcionar uma experiência única aos seus clientes?
Não precisa se preocupar, em breve tudo isso vai começar a fazer ainda mais sentido!
3. Necessidades sociais
Tendo as demandas físicas do seu corpo atendidas, juntamente com a sensação de proteção, o indivíduo passa a olhar mais para o seu entorno, e assim, avança ao nível seguinte da pirâmide.
Como já foi dito, aqui, o relacionamento com as pessoas do seu entorno passam a ganhar mais relevância, sejam familiares, amigos, colegas de trabalho, ou qualquer outra coisa.
O fundamental aqui é o sentimento de pertencimento a um grupo, de se sentir querido, e dessa forma construir vínculos que contribuirão para o seu bem-estar.
Amizades, relacionamentos amorosos, boas relações com os familiares como irmãos, tios, pais, socialização com a comunidade, como no caso dos vizinhos e colegas de escola ou trabalho.
4. Necessidades de estima
Agora que nós já temos nossas necessidades fisiológicas atendidas, estamos seguros, e também nos resolvemos com relação às nossas relações com os demais, qual é o próximo estágio?
Se antes nós olhamos para fora, para então socializarmos, agora nós olharemos para dentro, e entender as necessidades de estima que possuímos.
Esse estágio diz respeito principalmente aos anseios que possuímos de provar o nosso valor, recebermos algum grau de reconhecimento, ou seja, nos sentirmos dignos.
É possível dizer que essa etapa é sobre autoconfiança e autoestima, ou seja, como nos sentimos perante os outros.
É justamente por isso que esse estágio também pode acabar sendo associado a status ou até mesmo um certo grau de vaidade.
De modo geral, é aqui que o indivíduo quer compreender quais são as suas capacidades, mostrar elas ao mundo, e ser reconhecido por elas.
5. Necessidades de realização pessoal
Após passar por todas as etapas anteriores, o indivíduo chega até o topo da Pirâmide de Maslow, que tratará justamente da busca pela realização pessoal, ou autorrealização.
O ponto aqui é o indivíduo tendo como sua principal busca ser a melhor versão possível de si mesmo, almejando o seu máximo potencial.
Para conseguir, em algum grau, alcançar esse nível de autorrealização, obtido quando a pessoa entende estar na sua melhor versão, é necessário aprender a lidar com desafios, e superá-los.
Além disso, alcançar um pensamento livre e criativo, conquistar a sua total autonomia, e elevar o nível das suas principais competências, são outros exemplos de práticas que vão nessa direção.
É também interessante considerarmos, que o próprio conceito de um ser humano realizado depende um pouco do entorno, e da sociedade em que ele vive, e foi criado.
Dessa forma, é possível que alguns valores tenham pesos e relevância distintos na hora de se considerar uma pessoa com sendo “realizada” ou não.
Qual a relação entre Pirâmide de Maslow e o comportamento do consumidor?
Certo, agora que você chegou até aqui, com certeza a grande questão que não sai da sua cabeça é como que todo esse conceito pode ajudar o seu e-commerce, não é mesmo?
A resposta pode estar bem mais próxima do que parece, principalmente quando começamos a prestar atenção em um grupo específico de pessoas: os consumidores.
O grande questionamento que você precisa se fazer, é qual a necessidade que o seu e-commerce pretende atender, e em seguida, onde essa necessidade se localiza dentro da pirâmide.
O motivo disso pode ser bem mais simples do que parece, basicamente, ao conseguir entender em qual estágio da pirâmide o seu produto se encontra, você passa a conseguir entender também as necessidades dos seus consumidores.
Entretanto, verdade seja dita, muitas vezes isso pode soar um tanto quanto vago, e tentar ser mais específico quanto ao produto comercializado, pode te ajudar a classificar melhor o mesmo.
Vamos dar um exemplo para te ajudar a visualizar melhor essa situação.
Pegando como exemplo a comida, em uma primeira olhada, pode parecer que estamos falando da base da pirâmide, pois comer é uma necessidade fisiológica, mas não é tão simples assim.
Se pensarmos bem, vamos notar que em muitos casos os restaurantes têm um importante papel também no estágio das necessidades sociais, e agora? Como podemos classificar?
A questão é entender a proposta do seu produto, seguindo no nosso exemplo, um restaurante self-service, e um restaurante francês com um grande chefe, possuem grande diferença.
Enquanto no primeiro, os clientes talvez estejam apenas querendo comer e retomar as suas atividades, no segundo, via de regra, existe um evento que leva as pessoas para lá, seja um encontro, aniversário, ou coisa do gênero.
Ou seja, no primeiro caso, claramente o restaurante se localiza na base da pirâmide, enquanto no segundo, ele já está algumas etapas acima.
Como aplicar a Pirâmide de Maslow em um negócio?
A Pirâmide de Maslow pode ser utilizada de diversas formas distintas dentro da empresa, tanto quando pensamos nos consumidores quanto nos colaboradores da mesma.
Afinal, é possível utilizar os seus conceitos para entender melhor esses grupos, e gerar condições mais interessantes para eles.
Ficou interessado? Vamos dar uma olhadinha em alguns exemplos então!
Utilidade no RH
Os recursos humanos, é uma das áreas que mais se beneficia de uma boa aplicação da Pirâmide de Maslow.
Utilizando o modelo da pirâmide como base, é possível entender melhor as necessidades dos colaboradores, e utilizar isso para oferecer melhores propostas, planos de carreira, benefícios, pesquisas, dentre tantas outras ações possíveis.
Utilidade no marketing
O marketing digital é outra área que pode ser muito beneficiada por um bom uso da Pirâmide de Maslow.
Com ela, é possível identificar e entender as demandas do seu público-alvo, em um nível que beira o inconsciente, além de ainda ser muito útil na formulação de personas, o que auxilia na segmentação do seu público.
Como usar a pirâmide no e-commerce?
A principal aplicabilidade da Pirâmide de Maslow dentro de um e-commerce, é a possibilidade de investigar as motivações do seu público-alvo, ou seja, aquilo que os fez buscar o produto.
Conseguindo de alguma forma mapear esses anseios, você consegue direcionar os seus esforços no sentido de satisfazer esses desejos, proporcionando uma experiência melhor para o consumidor.
Se o dono de uma loja identifica que a motivação dos seus clientes está mais ligada a necessidade de estima, talvez seja interessante investir em produtos de marca e estilos em alta.
Afinal, nesse cenário, o elemento de maior relevância para o consumidor, é o produto em si.
A Pirâmide de Maslow e a jornada do cliente
Além disso, a pirâmide ainda pode ser utilizada nas demais etapas da chamada jornada do consumidor.
Para quem não sabe, a jornada do cliente é basicamente todo o caminho que o consumidor percorre desde do momento que ele percebe que deseja consumir algo, até a realização do pagamento desse produto ou serviço.
A jornada pode ser dividida em 4 etapas principais, sendo elas a de aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, seguida pela consideração da solução, e por fim a decisão de compra.
Ao proporcionar uma experiência melhor em cada uma dessas etapas, você diminui as chances de perder a venda, e ainda aumenta a possibilidade de conseguir fidelizar o cliente.
Um grande exemplo disso, é a segurança na hora de realizar o pagamento da compra online, que nada mais é do que uma demanda do segundo estágio da Pirâmide de Maslow.
No caso, essa demanda não está voltada para o produto ou serviço em si, mas sim para uma das etapas da compra, o pagamento.
A utilização da Pirâmide de Maslow dentro do mundo empresarial tem se tornado cada vez mais comum, justamente por facilitar o processo de compreensão das demandas dos clientes.
Dessa forma, as empresas que conseguem fazer bom uso desse conceito, proporcionam melhores experiências aos seus consumidores, não só por meio de seus produtos, mas também por toda a jornada do cliente.
Esperamos que o texto tenha sido útil para você, e caso queira descobrir como monitorar o comportamento do consumidor confira nosso artigo completo sobre o assunto:
Comportamento do consumidor: Entenda o que é, a importância e como monitorar!
