O que é phygital? Saiba tudo sobre o assunto!

A maioria de nós provavelmente já teve uma experiência phygital enquanto assistia a um filme em 3D como Avatar, embora possamos não […]

A maioria de nós provavelmente já teve uma experiência phygital enquanto assistia a um filme em 3D como Avatar, embora possamos não perceber. Phygital, para quem não está no mundo do marketing, é o termo usado para descrever a combinação de uma experiência digital e física.

Essa estratégia ajuda as empresas a humanizar as experiências dos clientes, aumentando suas emoções. O termo é frequentemente mal utilizado quando se limita ao nível operacional, como a implementação de realidade aumentada, e-commerce, omnichannel ou mesmo plataformas de videoconferência.

Quer entender sobre o assunto? Neste artigo, nós explicamos o que é phygital e apresentamos algumas formas de você adotar essa estratégia no seu negócio!

O que é phygital?

Hoje, os consumidores são phygital — eles existem no mundo físico e no digital. Embora apreciem a interatividade de ver e tocar os produtos em uma loja física, eles também desejam a experiência descomplicada que as lojas de e-commerce oferecem. E, portanto, faz todo sentido para os varejistas fazer com que os dois mundos se encontrem por meio do varejo phygital.

O varejo phygital é um modelo que pega os melhores elementos do e-commerce e os combina com a experiência de fazer compras em uma loja física. Ao fazer isso, os varejistas podem fornecer aos consumidores uma experiência completa, em que as tecnologias digitais interagem com o mundo físico.

Essa estratégia é vantajosa tanto para o consumidor quanto para o varejista. Enquanto os consumidores desfrutam de uma experiência de compra aprimorada e eficiente na loja, os varejistas têm a oportunidade de colher uma quantidade substancial de dados de clientes inexplorados.

Como essa estratégia se relaciona com a experiência do cliente (CX)?

Oferecer uma experiência do cliente aprimorada, sem atrito e versátil, é especialmente crítica para resolver os problemas novos e emergentes apresentados pela pandemia. A boa notícia é que varejistas de todos os tamanhos podem usar a tecnologia para criar uma CX exclusiva, que combina canais online e offline. Vamos explicar como isso pode ser aplicado de forma prática.

Recomendações personalizadas

Ao consolidar os dados do cliente em atividades online e presenciais, você pode personalizar as ofertas de uma forma mais significativa. Por exemplo, um cliente que comprou uma calça online pode receber um cupom para um cinto correspondente, entregue digitalmente por notificação push na próxima vez que estiver em sua loja física.

Ações na loja também podem impulsionar a comunicação online: um cliente que comprou um novo par de sapatos em sua loja física pode receber um e-mail de acompanhamento do atendimento ao cliente recomendando novos cadarços ou um kit de limpeza. Em ambos os casos, você está usando todos os dados disponíveis para garantir que sua comunicação com o cliente seja relevante, personalizada e com muito mais probabilidade de ser bem-vinda.

Experiências aprimoradas na loja com adições online

Um aplicativo de smartphone de marca pode ser a porta de entrada para encontros encantadores na loja. Os clientes poderiam usar a realidade aumentada (RA) para experimentar roupas, fazer um test-drive de cosméticos ou até mesmo testar diferentes tecidos e cores para móveis.

Por meio da RA, as lojas também podem colocar sinalização digital personalizada de acordo com o histórico de compras dos clientes. Esses sinais podem destacar produtos relevantes, fornecer informações adicionais, destacar o design e a história de um produto e muito mais.

Por exemplo, um cliente pode pesquisar um produto em seu aplicativo, enquanto está na loja. Através da câmera do telefone, eles veriam uma seta direcionando-os para a prateleira certa. Em seguida, eles poderiam escanear a etiqueta do item em busca de uma animação pop-up que destacasse o designer do item e mostrasse como ele foi produzido com materiais sustentáveis.

Como a experiência phygital está sendo aplicada na prática?

Uma experiência de cliente phygital bem-sucedida é aquela que combina os “três Is” — imersão, imediação e interação. Enquanto a imersão e o imediatismo vêm do mundo digital, a interação é uma característica do mundo físico. E assim, qualquer design phygital que não possa fornecer uma experiência de compra rápida, descomplicada, envolvente e interativa não terá sucesso a longo prazo.

Aqui estão alguns exemplos de algumas marcas que implementaram a estratégia perfeita para fornecer uma experiência de cliente phygital poderosa e única.

Amazon Go

A loja beta da Amazon Go em Seattle é o exemplo ideal da experiência definitiva do cliente phygital.

Os clientes entram na loja lendo um código QR na entrada. Em seguida, eles selecionam os produtos das prateleiras, os adicionam à sacola de compras e simplesmente saem pela porta. Enquanto a tecnologia interna da Amazon rastreia os itens em suas bolsas, o aplicativo Amazon Go cobra automaticamente na conta bancária ou cartão de crédito vinculado aos clientes.

Essa experiência do cliente phygital é simplificada e conveniente, permitindo que os compradores evitem o incômodo de esperar na fila no caixa ou interagir com a equipe de vendas.

Nike

A Nike abriu sua primeira loja principal House of Innovation na cidade de Nova York para fornecer à sua base de consumidores uma experiência de 360° phygital.

Semelhante à loja Amazon Go, a Casa da Inovação da Nike tem manequins com códigos QR que podem ser escaneados, o que permite que os clientes solicitem aos vendedores que tragam uma cor ou tamanho específico de um item na área de vendas.

Eles também podem usar a interface de tela sensível ao toque da loja para projetar o par de tênis dos seus sonhos, que podem ser criados no local em 90 minutos ou menos. Após a compra, o sistema de checkout instantâneo da Nike elimina a necessidade de os compradores ficarem na fila do caixa.

Nespresso

As novas lojas Nespresso na Europa e nos EUA também estão implementando uma estratégia phygital para melhorar a experiência do cliente. Os compradores podem selecionar sua embalagem de café e diferentes cápsulas e colocá-los em um recipiente grande.

Usando a Internet das Coisas e chips conectados, o valor total a ser pago é exibido em uma tela. Os clientes podem pagar e sair com suas cápsulas Nespresso sem esperar pela assistência para finalizar a compra.

Por fim, é importante entender que a experiência phygital requer uma abordagem holística e centrada no cliente. Se as empresas desejam abraçá-la, devem considerar os valores funcionais e emocionais aos quais os consumidores estão vinculados no espaço físico de sua experiência de consumo e traduzi-los algo contínuo, para ver como eles evoluem antes, durante e depois do processo. O valor entregue deve permanecer coerente e consistente durante a transferência do físico para o digital e vice-versa.

Agora que você já sabe o que é phygital e tem exemplos práticos para se inspirar, continue com a gente no blog e confira 11 atitudes que você pode tomar a partir de hoje para melhorar a experiência do seu cliente!

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