Em parceria com MailBiz, Tray disponibiliza E-mail Marketing com foco em conversão
7 dicas para fazer o cálculo do ROI de marketing corretamente

Pesquisa de satisfação com o consumidor: como fazer no e-commerce?

Publicado em: • Última Atualização:

A pesquisa de satisfação com o consumidor é um indicador muito eficiente para avaliar sua loja e seus produtos. Toda atividade empresarial tem como objetivo máximo a satisfação do cliente. No entanto, por mais que um plano de negócios seja bem elaborado e planejado, apenas o contato com o efeito real desse plano nos consumidores permite uma análise prática, e não apenas teórica.

Além disso, a pesquisa pode ser uma estratégia interessante para avaliar a percepção da marca pelo seu público-alvo com relação aos seus concorrentes. A seguir, vamos analisar como realizar uma pesquisa de satisfação com o consumidor!

Qual o objetivo de uma pesquisa de satisfação?

A avaliação dos seus consumidores é essencial para mensurar se as suas estratégias estão bem calibradas ou se é necessário rever alguns pontos para colocar o negócio no rumo do sucesso.

Qual a percepção do seu público-alvo sobre a sua marca? Quando os usuários acessam o seu site, veem um anúncio da sua empresa no Facebook ou recebem um e-mail marketing com os seus produtos, qual a percepção deles sobre a empresa?

A pesquisa de satisfação com o consumidor serve para responder perguntas como essas. Com os resultados, em vez de basear a imagem da sua marca em suposições, você baseará a sua análise em dados. A partir daí, fica muito mais claro o que funciona na sua estratégia de marketing e o que precisa ser melhorado.

Esses dados podem servir de base para elaboração de uma série de itens, que vão desde o design da loja até campanhas de vendas, peças de comunicação e estratégias de relacionamento com o consumidor.

O que perguntar?

Realizar pesquisas com o consumidor pode ter vários objetivos diferentes. Você pode analisar, por exemplo:

  • com qual frequência o seu público-alvo realiza compras online?
  • ele pesquisa apenas na web ou também em lojas físicas?
  • ele pesquisa em sites e blogs? Quais?
  • ele pesquisa nas redes sociais? Quais?
  • o que o levou a fechar a compra?
  • o que o levou a desistir da compra?
  • ele acessou com facilidade as informações que buscou?
  • qual a sua preferência por marcas?
  • qual a sua preferência por produtos?
  • qual o diferencial dos produtos e as marcas que ele prefere?

Muitas vezes, fatores que são secundários para a loja, como frete ou prazo de entrega, são essenciais para o cliente. Outro item que muitas vezes chama a atenção nas respostas é a usabilidade do site. Se o processo de checkout não é transparente, por exemplo, isso pode afetar o índice de conversão da loja e as respostas à pesquisa podem evidenciar o problema.

Como realizar a pesquisa?

Há muitas maneiras diferentes de realizar uma pesquisa de satisfação com o consumidor. É possível realizar a pesquisa de maneira direta, ou seja, a loja coordena o envio da pesquisa e a faz análise dos resultados. De maneira indireta, é possível contratar uma empresa para prestar esse serviço e para elaborar estratégias de pesquisa junto aos usuários.

1. Telefone e entrevista

Alguns métodos de pesquisa, como entrevistas pessoais ou por telefone, são mais difíceis de realizar quando se trata de uma loja virtual. Afinal, o cliente não está presente durante a compra e, muitas vezes, não quer ser incomodado por telefone.

2. Formulários

Formulários são boas opções para explorar tanto por e-mail quanto nas redes sociais. Se você utiliza o Gmail, por exemplo, uma ótima opção são os formulários de pesquisa do Drive. A ferramenta oferece opções de campo de texto, múltipla escolha e também caixas de seleção, que possibilitam para vários tipos de perguntas diferentes.

Além disso, o fato de a ferramenta ser amplamente utilizada torna mais fácil a interação do usuário: o design e a estrutura são familiares para ele.

3. Enquetes

Pesquisas com uma ferramenta como a SurveyMonkey também são outra ótima opção para pesquisas online. Depois de criar a sua pesquisa, você pode enviar o link para os inscritos no seu mailing, postá-la no Facebook, no seu blog e, até mesmo, incorporar o código no seu site.

Tenha em mente que a taxa de resposta para pesquisas como essas tende a ser muito baixa. Portanto, as empresas com um público maior têm maior probabilidade de obter informações suficientes para formular insights significativos.

Para aumentar a sua taxa de resposta, você pode oferecer incentivos, como um cartão-presente da Starbucks ou uma chance de ganhar um iPad.

4. Pesquisa pop-up

Outra tática de pesquisa cada vez mais popular é colocar uma pequena pesquisa pop-up na parte inferior do seu site com um aplicativo como o Quaraloo.

Isso é ótimo para testar ideias de melhoria de produtos ou confirmar uma hipótese que você tem sobre o seu mercado-alvo. Lembre-se de mantê-la curta: essas pesquisas pop-up são mais bem-sucedidas quando você mantém uma única questão.

5. Formulários progressivos

Se você tem uma estratégia sólida de marketing de conteúdo e as pessoas visitam o seu site repetidamente para baixar o conteúdo, você também pode aproveitar o perfil progressivo para colher informações. Como o Hubspot explica:

“A criação de um perfil progressivo permite que você configure formulários interativos que permitem designar quais perguntas são exibidas com base no que você já sabe sobre um determinado lead. Dessa forma, toda vez que um lead preenche um formulário, você está progressivamente coletando novas informações valiosas sobre eles, enquanto mantém os seus formulários curtos e fáceis de preencher”.

Com o tempo, você coletará dados suficientes para traçar uma imagem detalhada de seu assinante ou cliente, concentrando-se em informações que ajudem você a se conectar com eles de uma maneira mais significativa. Essa é uma maneira criativa de coletar dados e pode ser aplicada à pesquisa de satisfação com o consumidor.

Como avaliar os concorrentes?

No e-commerce, assim como na internet, uma das principais características é a velocidade com que as coisas mudam. Novos concorrentes e novas estratégias surgem a todo momento e podem impactar as vendas de uma loja virtual. Da mesma forma, os sites estão sempre lançando novas funcionalidades ou campanhas mais agressivas.

Ao realizar pesquisas de análise de concorrência, você poderá descobrir quais marcas o seu público-alvo prefere e por quê. Dessa forma, poderá identificar pontos fortes e fracos de cada player e verificar se os consumidores são realmente fiéis a uma determinada marca ou se estão dispostos a testar outros produtos, os seus, por exemplo.

Esse são apenas alguns exemplos de como a pesquisa de satisfação com o consumidor pode ajudar a estruturar diversas áreas da sua loja online. Quando se trata da capacidade de converter dados em estratégias práticas, ter informação é ter poder. Gostou do nosso post? Então, compartilhe-o nas redes sociais e divulgue-o!

Ficou com alguma dúvida? Faça parte do nosso grupo no Facebook com especialistas em e-commerce e outros lojistas e envie sua pergunta.

Está pensando em criar uma loja virtual? Faça o teste e descubra se você está pronto!

Pesquisa de satisfação com o consumidor: como fazer no e-commerce?
Avalie esse artigo!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *