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Personalização no e-commerce: entenda o que é e como fazer

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Quem pensa que a personalização no e-commerce é algo passageiro e pouco lucrativo, engana-se. Essa estratégia é responsável por atrair e reter novos clientes, além de fidelizá-los e aumentar as vendas da empresa. Isso é possível devido ao novo cenário de consumo, em que o público opta por itens inovadores e que atendam às suas necessidades.

Para se ter ideia do valor dessa tendência, basta olhar para si e pensar nas inúmeras vezes em que comprou pela internet em um site onde se identificou imediatamente com os produtos ofertados ou com a forma como eram oferecidos, justamente por ser algo diferenciado.

Não personalizar os serviços ou mercadorias pode ser um fator para gerar resultados negativos, por dar oportunidade para a concorrência sair na frente. Por isso, é importante investir em tecnologias que melhorem a experiência da sua audiência.

Mas como fazer isso? Neste post, trataremos de responder todas as questões que envolvem esse assunto, para que você possa dar os primeiros passos e prosperar nas suas vendas por meio do encantamento dos consumidores. Continue a leitura!

O que é a personalização no e-commerce?

Personalizar diz respeito ao tratamento exclusivo dado a cada pessoa, de modo a satisfazer suas necessidades, expectativas, desejos, preferências e demandas. Tudo isso, considerando todas as particularidades do processo de venda e pós-venda.

Por isso, a personalização no e-commerce é a preocupação em proporcionar aos usuários que entram no site uma vivência individualizada, completa e única. Essa é uma forma de diferenciação, pois não oferece um serviço impessoal e igual ao da concorrência.

Para haver isso, é necessário a coleta de dados baseados à medida que o indivíduo visita o site ou depois da conclusão de uma compra. Com essas informações, é possível melhorar as páginas com um sistema de recomendações a partir do comportamento do visitante naquele momento. Assim, se ele procurar por um notebook, pode se interessar em uma impressora remota, por exemplo.

Em resumo, a personalização é uma parte da segmentação. No entanto, tem o objetivo de tratar cada cliente segmentado de forma individual, o que se torna uma estratégia bastante eficiente, uma vez que o consumidor tem se tornado mais exigente e menos fiel às marcas.

Quais as vantagens da personalização no e-commerce?

Personalizar a experiência do usuário quando ele acessa a loja virtual trouxe diversos benefícios. Para visualizar isso de maneira clara, separamos as quatro principais vantagens que merecem destaque. Confira a seguir.

Fluxo de compra mais dinâmico

Ao retirar o consumidor de um processo lento, burocrático e monótono, o fluxo de compra se torna mais dinâmico, ou seja, o processo fica mais rápido e prático por meio de recursos criativos e interativos.

A maioria dos comércios eletrônicos, se não todos, utiliza a página de um item para indicar outros semelhantes. Desse modo, o visitante pode continuar pesquisando sem a necessidade de ficar preenchendo formulários de busca sempre que quiser saber detalhes sobre uma mercadoria similar.

Com isso, é possível deixar o cliente mais tempo navegando no site. Esse tempo médio influencia no ranqueamento no Google, atesta a qualidade do que é oferecido e, por consequência, aumenta o engajamento e conversão de vendas.

Bom retorno sobre investimento

Muitas empresas não utilizam a personalização pelo seu alto custo envolvido para utilizar a inteligência artificial no site, com intuito de coletar dados e, depois, para implementar as ações interativas.

No entanto, ao fazer o usuário explorar mais o e-commerce, por facilitar a compra ao não permitir que ela seja feita de forma incompleta, é possível obter um bom retorno sobre investimento (ROI). Os motivos são o aumento no ticket médio e número de vendas, além do ganho de credibilidade para a marca.

Clientes mais satisfeitos

A liberdade de escolha é um diferencial de encantamento. Mesmo que o cliente entre no site para comprar um único item e saia gastando mais por adquirir outros, ele fica satisfeito por ter suas dores solucionadas em apenas um lugar.

A personalização das páginas online funciona como um ótimo atendimento, que oferece ofertas relevantes conforme o perfil de consumo do consumidor. Isso significa que tem o mesmo valor que um vendedor experiente dentro de um ambiente físico.

Estoque limitado

Quando você permite que os usuários façam suas escolhas, não há necessidade de fazer compras para o estoque comum de maneira excessiva, já que a produção é realizada por demanda.

Com isso, é possível ter economia, pois as despesas com a aquisição de produtos e com o espaço de armazenamento quase não existem. Além disso, não é preciso fazer controle de estoque e ficar atento aos prazos de validade.

Por que a personalização no e-commerce vem crescendo?

Muitas empresas tratam os seus clientes como meros números na planilha de lucros. Porém, quando eles percebem isso, perdem totalmente ou parcialmente o encantamento na hora de adquirir um item. Assim, as pessoas se apaixonam por empresas que as tratam com autenticidade, ou seja, que vejam valor nelas como seres humanos e não apenas como compradores.

Além disso, ações tradicionais e engessadas irritam os consumidores, por serem praticadas pela maioria das marcas há muito tempo. Desse modo, eles anseiam por coisas que mudem ou tenham impacto positivo na vida deles. Por isso, é preciso utilizar o marketing humanizado, que se coloca no lugar do outro para saber o que ele precisa.

Isso significa o quão importante é implementar novidades tecnológicas para melhorar a jornada de compra e fazer com que quem acesse o site encontre as soluções para as suas dores, de forma personalizada, ao mesmo tempo que se sinta seguro e confortável.

Por exemplo, a maioria das pessoas sente receios de comprar óculos pela internet por pensar que a armação pode não combinar ou se ajustar com o formato do rosto. Assim, uma ótica online pode indicar modelos conforme essa característica, por meio de sistemas avançados ou um chat online que permita aos visitantes conversar com uma profissional no assunto para fazer sugestões.

Por isso, a personalização no e-commerce cresce cada dia mais. Adaptar o processo de compra para oferecer algo condizente com os medos e necessidades tem um peso considerável no momento da aquisição de um produto.

Como oferecer uma experiência cada vez mais personalizada para o consumidor?

A falta dessa estratégia no seu e-commerce pode impactar negativamente o seu faturamento e lucro. Para você se reinventar e encantar o seu consumidor, separamos algumas ações para oferecer uma experiência cada vez mais personalizada. Veja!

Personalize a navegação do cliente

Os profissionais que cuidam da loja virtual devem ficar atentos aos cookies gerados pelo usuário na primeira e demais visitas, além do IP para obter outras informações relevantes. Assim, é possível identificar itens indispensáveis na customização, para aumentar as chances de conversões.

Essa estratégia é chamada de “Web Site Optimization” e tem como objetivo rastrear os consumidores durante o seu acesso ao site, para saber quais clientes compram mais, a localização deles, dados pessoais e quais dispositivos utilizam para comprar.

É preciso identificar uma pessoa por meio do seu IP e unificar seus dados, pois ela pode comprar tanto pelo celular quanto pelo desktop. Isso porque, quanto menos formulários forem preenchidos, melhor para tornar o processo mais prático e agradável.

Otimize os cliques

As pessoas estão cada vez mais com pressa e não suportam as inúmeras burocracias no momento da compra. Por isso, as plataformas com menos cliques para finalizar os pedidos são apontadas como as preferidas de todo mundo.

A solução para isso é a recomendação assim que o visitante entra nas páginas, dando notoriedade para as que correspondem às suas necessidades. Dê atenção para os produtos abandonados no carrinho e, na fase de pagamento, peça permissão para salvar os dados sigilosos para preenchimento automático.

Ofereça um ânimo

Pode ser que, mesmo com tudo otimizado, o seu site ainda não tenha algum incentivo para a efetivação da transação. Por isso, quando o usuário passar o cursor do dispositivo em cima da aba de fechamento sem comprar nada, programe para aparecer uma mensagem totalmente personalizada para fazer com que ele volte atrás na decisão.

Uma ideia é oferecer promoções especiais para estimular a compra. Ofereça um cupom de desconto que vale apenas para aquele momento e não se esqueça de utilizar as palavras ao seu favor para influenciar a mente do consumidor de modo que ele veja aquilo como uma oportunidade única.

Melhore o layout

A maneira como você dispõe, exibi e categoriza os produtos tem impacto direto na compra, pois se todos esses aspectos não colaborarem para a usabilidade do e-commerce, o cliente pode desistir de adquirir o que desejava por não conseguir encontrar.

Nesse espaço as ofertas devem ser claras. Uma mercadoria pouco acessada, por exemplo, pode receber um banner de destaque na página inicial da loja. Dessa maneira, o que seria esquecido em meio a tantos outros itens, possui maiores oportunidades de ser comprado.

Para que isso seja efetivo, utilize dados de acessos anteriores. Por exemplo, se o visitante busca sempre por calças, no próximo acesso, mostre um banner com ofertas desse produto. O efeito será muito mais positivo do que anunciar sapatos ou outras mercadorias.

Adicione realidade aos produtos

As compras na internet são estáticas e não permitem muita interação. Quando você inova nessa parte, melhora, e muito, a experiência dos usuários, pois eles conseguem escolher o que desejam em um esquema simples.

Por exemplo, as empresas que vendem roupas, calçados ou móveis podem implementar no site uma tecnologia que permita à própria pessoa personalizar os produtos. Uma camiseta, um tênis ou um conjunto de cozinha podem receber as cores e detalhes que o consumidor preferir com quase nenhum ou sem custos extras.

Esse sistema proporciona uma grande vantagem competitiva para o seu e-commerce, pois fornecer alternativas que tornam a sua marca atrativa. Por isso, possibilite a escolha de cores, voltagens, modelos, dizeres, estampas, medidas, materiais, entre outros detalhes.

Adapte o site para diferentes plataformas

Os dispositivos móveis estão crescendo cada vez mais, e as empresas que negligenciam esse ponto importante podem comprometer a bagagem vivenciada do usuário no seu site. Isso porque é impossível navegar por uma página totalmente desorganizada.

Sabendo disso, é fundamental pensar no design responsivo da sua loja online para oferecer um acesso tranquilo aos visitantes, sem comprometer a sua identidade visual. Essa estratégia tem o objetivo de adaptar a organização das informações sobre os itens para os diversos formatos de tela, inclusive mobile.

Use a segmentação para diminuir os processos

Uma empresa que vende para diferentes países precisa que os usuários entrem no site correto para concluir a compra. Para isso, é necessário usar a segmentação com base no local, moeda e sexo.

Com a localização GPS habilitada, o cliente recebe uma mensagem personalizada para direcioná-lo para o site da sua localidade atual. Aliar isso com o sexo e a moeda do indivíduo permite que a experiência seja mais exclusiva.

Suponhamos que uma loja de moda que atenda homens e mulheres consiga levar cada um para as suas respectivas categorias e de acordo com a sua moeda de troca. Assim, a taxa de conversão de venda pode ser muito maior e mais rápida.

Como a experiência do consumidor pode afetar a sua loja?

Com a transformação digital dos últimos tempos, o e-commerce com modelos mais tradicionais está dando espaço para uma nova geração: a que prioriza a experiência do usuário acima de tudo.

Antes era muito mais fácil fazer campanhas que substituíssem as compras em estabelecimentos físicos pela magia de comprar por um clique. Mas, agora, esse cenário mudou e exige inovação para facilitar e agilizar os processos conforme as expectativas de cada indivíduo.

Todos os esforços têm o objetivo de melhorar o percurso de visita do consumidor no site. Isso porque, caso ele não fique satisfeito, dificilmente voltará a fazer compras naquela empresa. Então, a personalização da loja pode fazer a diferença para evitar que isso aconteça.

Uma transação sem sucesso pode se dar por diversos fatores, como a falta de atrativos e simplificação no ambiente online, o que pode gerar a perda de um cliente e da oportunidade da empresa ser mencionada positivamente nas redes sociais dele.

O próprio design da página pode transformar uma visitação mais fluída ou não, causando uma boa ou má impressão, o que pode marcar a mente do visitante para sempre e ser difícil de reverter essa imagem.

Esses detalhes, que causam incômodos, são fatores essenciais para um comércio virtual bem-sucedido. Existem muitas empresas em um mesmo segmento e, por meio de diferenciações, você consegue mostrar que a sua é a mais vantajosa.

Como criar uma loja virtual com sistema de personalização?

Você já entendeu que personalizar é importante, mas como fazer isso na sua loja? Há um tempo os custos operacionais e estratégicos eram altos, porém, com a evolução do mercado, essas soluções se tornaram mais acessíveis, inclusive para o pequeno e médio empreendedor.

Existem plataformas para e-commerce que podem ser avaliadas e contratadas conforme a sua necessidade específica. Ou seja, não é mais necessário gastar com recursos próprios ou internalizados, a não ser que seja indispensável para atingir os objetivos do seu negócio.

Essas ferramentas permitem que você customize todo o layout conforme sua identidade visual e público-alvo a ser alcançado, além de proporcionar gerenciadores que apresentam relatórios sobre as estatísticas de visitas, conversões, faturamento e muito mais.

É possível definir os meios de pagamentos que a sua loja deseja oferecer para recebimento, seja por boleto bancário, cartão de crédito, Paypal e até Bitcoin. Para tanto, é só analisar as empresas que disponibilizem o formato que você prefere.

Ainda vale mencionar as soluções inteligentes de algumas plataformas que ajudam no marketing de relacionamento e atendimento ao cliente por meio de chatbots. Essa interação é bem-vista pelos consumidores, pois eles conseguem tirar suas dúvidas antes da compra e pode ser um fator decisivo nesse processo.

Outro ponto positivo é que não há limite para fazer a arquitetura e personalização do site, o que torna o seu e-commerce muito mais reconhecível e ajuda a gerar identificação por parte do visitante.

Como as grandes empresas estão fazendo a personalização no e-commerce?

As marcas reconhecidas no mundo todo já reconheceram o poder da personalização no seu site de vendas e já direcionam ações para aproveitar esse recurso. Para inspirar você a se diferenciar, confira alguns exemplos a seguir.

Nike

A marca global de roupas e calçados esportivos se destaca quando o assunto é interagir com o público. A Nike melhorou a experiência dos seus usuários com o recurso “Nike By You”, que ainda está disponível e permite que o próprio cliente personalize sua chuteira em menos de uma hora.

A partir de comandos verbais e em tempo real, é possível ajustar a cor, padrão e design de um sapato, inicialmente em branco, para deixá-lo de acordo com a preferência pessoal de cada um. À medida que as ações são feitas, há a possibilidade de visualizar a criação e, se tudo for aprovado no final, o laboratório da empresa prossegue para o seu desenvolvimento.

Brastemp

Já imaginou ter uma geladeira com a porta superior com coloração roxa, a porta inferior amarela e o puxador preto? A ideia pode espantar no começo, mas a Brastemp criou, em 2007, um método em seu site para que isso acontecesse.

Esse espaço gerou um novo padrão de decoração dedicada à personalização de geladeiras e cooktops. É possível escolher entre oito opções de cores e fazer 500 combinações nos fogões e 25.600 nos refrigeradores. Além disso, quem customizar pode inserir o seu nome, como se fosse uma assinatura de autoria.

Wishtech

A loja de roupas Wishtech vende camisas sociais online e dá a chance ao cliente de criar sua própria peça, escolhendo o tipo de gola, material, coloração, punho, modelagem e outras características. Deste modo, o usuário recebe na sua casa uma mercadoria única, feita virtualmente e com seus gostos.

Adidas

A empresa de materiais esportivos lançou, em 2014, um aplicativo para personalizar os tênis com fotos armazenadas no celular e na rede social Instagram. A novidade permite o preenchimento da cor por paisagens, em um processo simples, em que o usuário opta por um modelo e aplica a customização.

O processo é totalmente online e o consumidor recebe o produto em casa. No entanto, só pode efetuar essa compra quem reside em alguns países específicos, como Estados Unidos, França, Itália, Holanda, Espanha, Suécia, Reino Unido e outros seis.

Coca-Cola

Um produto que ninguém deve ter pensado em personalizar é o refrigerante. Entretanto, a Coca-Cola aproveitou as tendências dos nomes impressos em latas e lançou, em 2017, um e-commerce que customiza a embalagem com uma mensagem própria de até 22 caracteres em duas linhas.

Nesse espaço, é possível ver como o produto ficou antes de concluir a compra. Além disso, foi desenvolvida inicialmente para dispositivos móveis, por ser um formato específico de usabilidade para a customização.

Pandora.com

A rádio online libera os seus ouvintes de ficarem mudando de estação por um longo tempo até encontrarem uma com suas músicas preferidas. Essas pessoas podem enviar listas do que gostam de ouvir e, com essas informações, a empresa define um conjunto de composições que combinem com o perfil de cada uma e transmite em um canal personalizado.

Nose

Existem marcas que não conseguem usar essa estratégia em seus produtos, mas buscam outras formas de oferecer uma boa experiência de compra aos seus clientes. A perfumaria francesa Nose inovou o seu mercado com a entrega de um kit de amostras de perfumes com base nas preferências olfativas de cada indivíduo.

O visitante que entra na loja é convidado a preencher um breve formulário sobre seus gostos em relação aos produtos da empresa. Ao fazer isso, ele recebe indicações de cinco itens e pode pedi-los gratuitamente. Após recebê-los, o usuário dá um feedback pessoal e recebe outras recomendações de compra conforme a sua avaliação.

A personalização no e-commerce é de suma importância para ganhar mais clientes, fidelizá-los e aumentar o faturamento da empresa. Por outro lado, os consumidores também ganham, pois saem do site mais satisfeitos e com soluções completas. Assim, o futuro empresarial é a flexibilidade, que obriga as marcas a investirem mais no aspecto “singular” de cada produto para atender às exigências do mercado.

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