O que é e como funciona o e-commerce D2C? Entenda aqui
O que é SKU e qual a sua importância para um e-commerce?

4 passos para você criar uma política de troca e devoluções no e-commerce

Publicado em: • Última Atualização:

Você recebeu o pagamento e enviou o produto, e esse é o fim do processo de vendas, correto? Nem sempre. Você deve estar preparado para situações em que os clientes precisam trocar ou devolver os itens. Para evitar confusão e perda potencial de clientes, é essencial manter uma política de troca e devoluções clara para sua loja.

Isso permite padronizar o processo para controlar melhor as mercadorias que estão sendo devolvidas. Pode até ajudá-lo a descobrir padrões ou problemas de devolução incomuns em um lote específico. Veja a seguir como começar!

A importância das políticas em seu e-commerce

Primeiramente, a troca e devolução é um direito do cliente garantido pelo Código de Defesa do Consumidor. Todas as lojas virtuais devem cumprir a regra em até 7 dias após a entrega do produto. Para tranquilizar ainda mais o cliente, alguns sites oferecem prazos maiores.

Não existe uma lei que obrigue a empresa a pagar o frete de devolução, no entanto, isso já é esperado pelos clientes. A única saída para os empresários é tratar a situação como uma oportunidade de marketing e, ao mesmo tempo, trabalhar ativamente para reduzir as ocorrências.

De fato, 92% dos consumidores voltariam a comprar de lojas com um processo de devolução claro e simples. Um cliente que deseja trocar ou, no pior dos casos, cancelar uma compra, é um cliente insatisfeito. Essa é sua chance para transformar experiências negativas em novos negócios.

As políticas não apenas satisfazem os compradores, mas também protegem a empresa de abusos. Elas variam de acordo com os negócios e geralmente são influenciadas pelo setor e produtos comercializados. As 5 razões mais comuns para uma devolução são:

  • o produto está danificado, com defeito ou vencido;
  • o cliente comprou por impulso e se arrependeu;
  • o cliente não reconhece a compra;
  • o cliente comprou o item incorreto;
  • o produto não atendeu às expectativas do cliente.

No caso de avarias, a maioria dos casos acontece durante o envio. É muito importante, principalmente para itens mais caros, contratar o seguro das mercadorias com a transportadora.

Para compras não reconhecidas, o problema pode estar na segurança da sua plataforma de pagamentos. Infelizmente, os golpes virtuais são comuns, você precisa garantir uma transação transparente e segura.

O que incluir na sua política de devolução e reembolso

Muitos clientes preferem conhecer a política de devolução de uma loja antes de fazer a compra. Se um item não tiver o tamanho certo ou parecer um pouco diferente das fotos, eles querem saber as opções disponíveis. Caso as regras não sejam claras e amigáveis, isso pode afetar diretamente suas conversões. Considere os seguintes passos.

1. As regras devem estar em um local acessível

O link para a página pode estar no rodapé, no menu ou até mesmo na descrição dos produtos. O mais importante é permitir que o cliente encontre as políticas de troca e devolução em poucos segundos.

2. Informe como será feito o reembolso

Essa é uma parte delicada da operação e precisa ser muito bem planejada. Sua loja pode oferecer 100% de reembolso (incluindo o frete) ou um crédito para novos pedidos, mas lembre-se de que essa decisão precisa vir do cliente.

Compras por cartão de crédito são fáceis de serem canceladas, porém, compras por boleto exigem outra forma de reembolso. Uma saída inteligente é depositar o valor na plataforma de pagamentos utilizada na transação; dessa forma, você evita os custos com uma transferência bancária.

Embora realizar a troca do produto pareça ser mais vantajoso, você precisa considerar o pagamento de 2 fretes: um para devolução e outro para enviar o novo produto. Isso pode inviabilizar a operação.

Uma alternativa é permitir apenas devoluções em seu site, mas é preciso verificar as práticas do seu setor — no comércio de roupas e sapatos, é comum permitir trocas. Para evitar prejuízos, use o histórico de trocas/devoluções para calcular o custo relativo e considere o valor em seu preço final. Veja um exemplo:

A cada 10 pedidos, sua loja tem uma devolução com o custo de 30 reais.

Ao diluir esse custo nos pedidos (30 ÷ 10), você precisa adicionar 3 reais no preço de cada item.

3. Estipule um prazo para reembolso

Como já informamos, o prazo mínimo para troca e devolução é de 7 dias corridos. Você pode definir que o dinheiro será devolvido assim que o cliente entregar o pacote na transportadora.

Mas, novamente, precisamos ter cuidado com golpes. Criminosos podem aproveitar a brecha para devolver uma caixa vazia. Para eletrônicos e outros itens de valor, aguardar o retorno e conferir o item pode ser a melhor opção.

4. Adote a política de frete reverso

A forma mais conveniente é enviar uma etiqueta de envio para o e-mail do cliente. Para isso, você precisa ter contrato com alguma transportadora.

Os Correios, devido a seu alcance nacional, são os mais utilizados. No entanto, você pode buscar novas parcerias focadas no seu público-alvo. Se a maioria das vendas acontece em São Paulo, obter um entregador na região pode reduzir bastante os custos.

Modelo para elaborar suas políticas de troca e devoluções

Elabore regras curtas e simples, isso evita confusão e economiza o tempo dos clientes e funcionários. Também não há necessidade de fornecer todos os detalhes no primeiro contato, o ideal é ter uma página separada com mais informações. O modelo a seguir deve fornecer o ponto de partida:

“Caso não esteja 100% satisfeito com sua compra, você pode devolver o produto e obter um reembolso total ou trocar por outro item, seja ele semelhante ou não.

Você pode devolver um produto em até 10 dias a partir da data em que recebeu. O frete para devolução e troca é gratuito, no entanto, é permitida apenas uma troca por compra.

Qualquer produto devolvido deve estar em condições perfeitas e na embalagem original. Por favor, guarde a nota fiscal da compra.”

Seja consistente com sua política de troca e devoluções. Certifique-se de oferecer o mesmo tratamento para todos os clientes. Também não altere as regras sem informar previamente aos compradores.

Claro que, além do frete, há outros custos envolvidos na devolução, como embalagem, papel, etiqueta, mão de obra etc. A melhor atitude que sua loja pode adotar é evitar ao máximo que isso aconteça, mas, quando acontecer, ofereça a melhor experiência possível. Todos os custos serão recompensados e você pode conquistar um cliente fiel.

O frete é um fator decisivo de compra, pois ele pode aumentar suas conversões, mas também pode ser uma grande barreira para os clientes. Veja agora como otimizar sua logística para criar ofertas mais atraentes.

Ficou com alguma dúvida? Faça parte do nosso grupo no Facebook com especialistas em e-commerce e outros lojistas e envie sua pergunta.

Está pensando em criar uma loja virtual? Faça o teste e descubra se você está pronto!

4 passos para você criar uma política de troca e devoluções no e-commerce
Avalie esse artigo!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *