Para 2017, a expectativa de crescimento do e-commerce no Brasil é de até 15%. E é claro que essa perspectiva faz a expansão da loja física para o meio digital parecer bastante vantajosa, não é mesmo? Mas como abrir uma loja online? Os desafios estão relacionados principalmente com a escolha da plataforma de e-commerce e com as possibilidades de integração da loja virtual com a física.
Na prática, é mais que possível se beneficiar da presença em ambos os mercados, aproveitando as facilidades proporcionadas pela integração. Para ajudar nesse quesito, vamos abordar neste conteúdo as principais vantagens da integração entre loja online e física, a importância de uma plataforma que permita essa integração, possibilidades de software para gestão e controle de estoque, estratégias de venda complementares, canais de comunicação, diferenças entre os públicos e como gerar valor agregado em cada canal.
Acompanhando todos esses tópicos, você estará muito mais preparado para o desafio de se lançar no cenário digital e gerar mais vendas tanto na loja física quanto na loja online! Então vamos lá?
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Vantagens da integração
Ao identificarem as oportunidades geradas pelas vendas online, muitas empresas decidiram investir nessa expansão, mas ainda não alcançaram os resultados almejados. Bastante recorrente, esse cenário pode ter diversas motivações, sendo uma delas a falta de integração entre lojas física e online.
Ao explorar essa nova oportunidade, é preciso considerar tanto as diferenças na gestão como os benefícios da integração, colocando tudo na balança. Para ajudar, listamos aqui 5 das principais vantagens dessa integração, focando em pontos que promovem a otimização dos resultados. Confira!
1. Atendimento de demanda
Considerando que, no mercado atual, 90% dos consumidores fazem pesquisas na internet antes de concluir qualquer compra, ter uma loja virtual se torna simplesmente imprescindível para atender às demandas do público.
Ainda que o consumidor opte por fazer a compra na loja física, o e-commerce permite fazer uma consulta prévia de preços, ver a descrição do produto, bem como reviews de outros clientes ou especialistas, analisar imagens e disponibilidade de tamanhos e cores, ler conteúdos ricos e informativos e assim por diante. É possível, assim, alinhar as estratégias da empresa com os novos comportamentos de compra do consumidor.
2. Relacionamento multicanal
Cada vez mais, o consumidor migra de canais durante o processo de decisão de compra. Atualmente, antes de finalizar uma aquisição, o cliente pode consultar ferramentas de busca, redes sociais da loja, avaliações de outros clientes, sites de notícias e também, claro, a loja física. Essa alternância entre canais no processo de compra é, hoje, muito mais intuitiva para o consumidor.
O cliente pode, por exemplo, fazer uma compra na loja online, mas retirar o produto na loja física, economizando no frete. Trocar um produto adquirido online no ambiente físico também é uma opção. Ainda é possível que o cliente vá até a loja física para poder ver e testar o produto para depois finalizar a aquisição pela loja online! Esses cenários são cada vez mais frequentes para quem trabalha com vendas, o que faz com que o relacionamento multicanal deixe de ser uma tendência para ser uma necessidade.
3. Aumento do alcance
Você agora já sabe que o cliente pode optar por ter um relacionamento entre canais com a empresa, certo? Mas sabe também que o e-commerce permite impactar consumidores que sequer têm acesso à loja física, como quem mora em outras regiões, por exemplo?
É fato: o alcance da loja virtual é muito maior que o da loja física, com a expansão para o digital permitindo que, além da base atual de clientes, uma clientela diferente seja impactada. A atração de novos interessados é uma etapa importante para o sucesso da loja virtual, promovendo crescimento nas vendas.
4. Custo de operacionalização
A integração de e-commerce e loja física permite reduzir o custo de operacionalização da empresa. Isso acontece porque, ao usar apenas um software para controle dos dados de ambos os ambientes, é possível melhorar o desempenho e o controle financeiro, consequentemente reduzindo perdas.
Ainda vale destacar que a manutenção do e-commerce também é menos custosa que a manutenção da loja física, o que proporciona à empresa a oportunidade de ouro de expandir as vendas com um custo mais acessível.
5. Voto de credibilidade
Apesar do ótimo desempenho e do crescimento contínuo do e-commerce no Brasil, muitas pessoas ainda têm receio de fazer compras pela internet — principalmente se o pedido envolve um valor mais alto. Nesse cenário, saber que a loja possui ao menos uma unidade física reduz essas inseguranças, transmitindo mais credibilidade ao consumidor.
Integração na prática
Dados os benefícios relacionados à integração da loja física com o e-commerce, a tendência é realmente unir esses mundos para aproveitar as vantagens de uma gestão unificada. Mas atenção: a integração exige que diversas etapas sejam seguidas com o objetivo de aumentar a eficácia operacional das lojas. Selecionamos aqui 6 passos para ajudá-lo a abrir uma loja online e facilitar o processo de integração. Confira!
1. Escolha uma plataforma que permita a integração
Quando a empresa opta por investir no universo online, o primeiro passo a tomar é avaliar a plataforma de e-commerce que será usada. Existem atualmente diversas alternativas, mais ou menos econômicas, que variam de acordo com as funcionalidades disponíveis. Algumas são bastante completas, oferecendo todos os recursos necessários para uma gestão eficiente da loja virtual integrada à loja física.
Um aspecto essencial que deve ser avaliado no momento da escolha da plataforma é, obviamente, se ela permite a realização de integrações. Afinal, apenas com essa funcionalidade disponível será possível integrar o e-commerce com a loja física e, assim, alcançar os benefícios decorrentes dessa união.
Então anote aí para não correr o risco de esquecer: a escolha de uma plataforma que permita a integração é fator central para que a empresa consiga colocar essa estratégia em prática. Para isso, alguns aspectos devem ser previamente analisados, como:
- possibilidades de integração disponíveis;
- funcionalidades existentes e frequência de atualização com novos recursos, de acordo com as demandas do mercado;
- estabilidade da fornecedora para que o e-commerce não sofra quedas frequentes;
- realização de backup das informações;
- equipe de suporte técnico disponível e assessoria para implementação;
- usabilidade da plataforma tanto para os profissionais adicionarem dados quanto para os clientes navegarem da forma mais intuitiva possível;
- automação de marketing integrada à plataforma;
- integração com dispositivos móveis;
- facilidade de migração sem perda da indexação e do posicionamento nos mecanismos de busca.
Ainda que pareça bastante complexa, a escolha da plataforma pode ser feita seguindo um roteiro de funcionalidades, integrações e suportes necessários à empresa. Na prática, nem todas as lojas precisam contar com todos os recursos disponíveis. Para tomar essa decisão, o segmento de atuação e o volume médio de vendas devem ser considerados.
2. Instale softwares que conectem o controle de estoque
Com uma plataforma que atenda às demandas da empresa em relação às possibilidades de integração devidamente escolhida, é hora de dar o próximo passo: escolher o Enterprise Resource Planning (ERP). Esse sistema traz uma série de funcionalidades relacionadas com a gestão e a administração de processos das lojas, desde a parte financeira até o estoque, integrando as informações das lojas virtual e física.
Uma das possibilidades do ERP é, por exemplo, o gerenciamento automático do estoque integrado. Usando esse software, você consegue impedir que algumas situações prejudiciais aconteçam, como a venda duplicada de uma mercadoria. Imagine a seguinte situação: há apenas mais uma unidade de determinado modelo de sapato no estoque e o vendedor acabou de vendê-la, mas ainda não teve tempo de dar baixa no sistema. Nesse intervalo, outro consumidor efetua a compra do mesmo sapato via e-commerce. A falta de atualização imediata exigiria, assim, o cancelamento da venda, gerando insatisfação do cliente.
A integração dos estoques para permitir a atualização automática das informações de acordo com a saída dos produtos é essencial para garantir uma melhor experiência para o cliente. Com uma plataforma integrada, a loja virtual recebe essas atualizações em tempo real, mostrando imediatamente que o produto se encontra indisponível. Assim, nada de vendas duplicadas!
Além de gerar facilidades relacionadas ao controle minucioso do estoque, o sistema ERP também permite uma melhor gestão do fluxo de caixa, acompanhando as receitas e despesas em ambas as lojas em uma única interface. O controle manual de informações, sejam relacionadas a estoque, caixa ou recebíveis, por exemplo, torna-se inviável no caso de uma expansão que inclua lojas virtual e física. Aí entra a adoção de um software como estratégia necessária para controlar eficientemente os dados da empresa.
E ainda há outros benefícios possíveis com um ERP integrando a loja virtual e a física, viu? Podemos citar os seguintes:
- economia de tempo para gestão dos recursos disponíveis;
- controle de estoque eficaz, com possibilidade de receber notificações em casos de baixa de determinado produto, impedindo que a loja fique sem unidades disponíveis;
- redução dos custos operacionais relacionados a gestão de estoque, controle financeiro e perdas;
- desburocratização das vendas, com emissão automática das notas fiscais eletrônicas da loja virtual;
- facilidade na emissão de boletos bancários para e-commerces que atuam com essa opção de pagamento.
Basicamente, o ERP concentra, automatiza e integra as informações relativas a diferentes processos, como vendas, financeiro, logística e outros, aumentando sua eficiência.
3. Tenha estratégias de venda complementares
A expansão da loja física para o meio virtual não deve se limitar a atingir o atual público do negócio, mas aproveitar para aumentar o alcance da marca, ao mesmo tempo em que diversifica as opções do cliente, enriquecendo sua experiência. Nesse sentido, atuar com estratégias de venda complementares entre as lojas é uma ótima opção para melhorar a experiência de compra do consumidor em vez de limitá-la.
Apesar de não perder de vista as particularidades de cada um desses cenários, é importante encontrar os pontos convergentes que podem ser explorados por uma estratégia comum. Dessa forma, entre as alternativas para integrar as lojas, é possível desenvolver algumas práticas que facilitem a migração dos clientes entre os canais. Conheça algumas ações que podem ser aplicadas!
Retirada de produtos
Uma opção para tornar a loja física mais conhecida pelos clientes da loja virtual é facilitando a logística de retirar fisicamente um produto comprado no e-commerce. Muitas empresas já têm adotado essa estratégia, aliás, só sendo necessário um pouco de organização e estrutura para ser possível colocá-la em execução. Uma possibilidade é criar um espaço específico na loja física voltado para a retirada de produtos comprados pelo e-commerce.
Outro aspecto importante é que o produto esteja disponível para retirada no prazo estabelecido pelo vendedor. É recorrente, por exemplo, disponibilizar a retirada em um dia útil para o caso de não ter o produto em estoque no local. E o melhor é que, com o cliente na loja, é possível fazer uma nova abordagem comercial sobre a primeira compra, oferecendo descontos especiais em itens complementares, por exemplo.
Troca de mercadorias
Tradicionalmente, o processo de troca de produtos adquiridos online pode ser bastante cansativo e desgastante para o cliente. Afinal, ele precisa entrar em contato com a empresa, enviar o produto pelos correios e aguardar a entrega do novo item. Não tem como: tais etapas prejudicam a experiência, por melhor que ela tenha sido até o momento.
Uma opção que não exige um grande esforço logístico por parte da empresa e pode mudar consideravelmente a percepção do cliente sobre a compra é permitir a troca do produto em uma loja física, agilizando assim o processo. Se isso se tornar efetivamente uma prática da empresa, atendentes e vendedores devem ser preparados para lidar com essas trocas de forma ágil e sem contrapartidas para os clientes. A abordagem de venda complementar também pode funcionar aqui, desde que com sutileza.
Para empresas que estão iniciando agora no e-commerce, uma boa alternativa é começar com o processo de troca via correios e ao menos iniciar um estudo sobre como expandir as opções no médio prazo.
Incentivo à interação
Tem sido bastante comum o uso da loja física para complementar a experiência de clientes da loja virtual. Mas o contrário também é não só possível como muito indicado! Uma estratégia que pode ser adotada nas lojas físicas é a oferta de espaços para que o cliente faça pesquisas na internet durante o processo de decisão. Você também pode disponibilizar sistemas de autoatendimento, por meio dos quais os consumidores fazem um cadastro para receber ofertas via e-mail.
O incentivo à interação nas redes sociais da marca é uma alternativa que pode ser usada também na loja física, destacando vantagens como oferta de promoções especiais, descontos diários e maior facilidade de comunicação com a empresa. Com esses agrados, o cliente ficará muito mais propenso a comprar mais!
4. Crie canais de comunicação distintos
Ainda que a estratégia deva ser integrada, reconhecer as particularidades da loja física e do e-commerce é o que permite personalizar a experiência do cliente, proporcionando soluções mais alinhadas com suas expectativas. Para tanto, a criação de canais de comunicação distintos é bastante relevante. Assim você consegue manter a personalização do atendimento!
A tendência atual é que os clientes migrem cada vez mais entre as plataformas, exigindo uma presença omnichannel das empresas. Com isso, consumidores que fazem compras na loja física devem ter condições de entrar em contato com a empresa de forma eficiente tanto na própria loja como via canais digitais, redes sociais, e-mail, site e assim por diante.
Da mesma forma, o cliente do e-commerce deve ter opções para ser atendido em diferentes canais digitais. Boas opções são os chatbots, softwares instalados no site que oferecem atendimento ao cliente por meio de um robô que consegue esclarecer dúvidas mais simples e recorrentes. O que você tem que lembrar de tudo isso é o seguinte: a personalização dos canais de comunicação é um diferencial determinante para a satisfação do cliente.
Por fim, vale ressaltar que o ERP oferece opções de atendimento ao cliente ao concentrar em uma mesma plataforma todas as informações referentes ao consumidor, desde histórico de compras e dados de cadastro até contatos realizados com o SAC.
5. Reconheça as diferenças entre os públicos
Ao abrir uma loja virtual, o objetivo é que ela seja capaz de impactar um novo público e gerar aumento das vendas, correto? Entretanto, quando a estratégia não é desenvolvida adequadamente, surge o risco das lojas atraírem os mesmos consumidores, tornando-se concorrentes e limitando as vendas uma da outra.
Para evitar esse cenário de estagnação, é imprescindível que a expansão para a loja virtual seja acompanha de pesquisas de público-alvo e da concorrência que permitam reconhecer as diferenças entre as audiências impactadas por cada loja. Entender que existem diferenças entre as estratégias de atração e retenção empregadas permite tornar as ações mais eficientes para o público que elas pretendem atingir.
Entre as principais características que podem destoar entre os públicos de uma loja virtual e um e-commerce estão:
- a jornada de compra e a busca por informações passam por etapas distintas de aprendizado e consideração;
- o ticket médio pode ser bastante diferente, sendo necessário fazer ofertas mais alinhadas com os valores gastos;
- o consumidor da loja física pode apresentar preferências de consumo mais tradicionais — como a manipulação do produto.
Ao identificar as particularidades dos públicos que atende, a empresa é capaz de tornar o processo de compra mais rápido e com menos ruídos para o consumidor. Nesse cenário, conhecer a concorrência também é relevante para identificar soluções que vão diferenciar a loja. Essas vantagens competitivas só podem fazer parte da estratégia do negócio quando o público-alvo está mais que claro para os gestores.
6. Ofereça valor agregado independentemente do local de venda
Uma boa experiência de compra tem início lá atrás, com o primeiro contato do cliente com a marca. Isso pode acontecer por meio de uma rede social, de ferramentas de busca ou mesmo ao entrar na loja. Para oferecer valor agregado independentemente do local da venda, a empresa deve atentar para que esse primeiro contato seja positivo para o cliente. Por mais que outras soluções sejam necessárias, a primeira impressão continua sendo um fator bem importante na decisão de compra.
Ao compreender as diferenças entre os públicos da loja virtual e da loja física, a empresa pode identificar como transformará a experiência de compra de acordo com as expectativas desses consumidores no processo de descoberta e interação com a marca. Continue acompanhando para entender melhor!
Valor agregado no e-commerce
Para clientes da loja virtual, uma experiência satisfatória tem início com uma navegação intuitiva e ágil pelo site, além de um processo de conclusão de compra eficaz, sem desafios associados com o fechamento do pedido. Para satisfazer ainda mais o cliente, podem ser adotadas estratégias de upselling e cross-selling, por exemplo, que permitem aumentar o ticket médio da compra ao mesmo tempo em que deixam transparecer conhecimento sobre as preferências de compra do cliente.
O overdelivering é outra possibilidade. Consiste em um bônus a mais na compra, como um brinde ou um cupom de desconto para uma aquisição futura. Que tal um frete mais barato somado a uma entrega mais rápida? Esse combo também agrega valor à experiência do cliente, aumentando seu nível de satisfação. Outras estratégias podem ser analisadas pelos gestores de forma a enriquecer o processo de compra sem afetar pontos sensíveis para o negócio, como a logística e o financeiro.
Valor agregado na loja física
Lojas físicas que só fazem o arroz com feijão estão ficando para trás na estratégia de retenção de clientes baseada em agregar mais valor à compra. Nesse contexto, portanto, encontrar formas de se diferenciar é essencial.
Entre as opções estão formas de deixar a fase de interação do cliente com o produto mais atraente. Se o objetivo é chamar atenção para o setor de vinhos da loja, por exemplo, ofereça uma degustação, incentivando o cliente a provar. E o que acha de ter um profissional capacitado para explicar a diferença entre os produtos? Essa experiência pode ser expandida para segmentos diversos, como maquiagem, eletrodomésticos, eletrônicos, acessórios, jogos, livros e tantos outros.
Muitos gestores questionam se o momento é adequado para uma expansão para o digital. A verdade é que, com as expectativas de crescimento do e-commerce para os próximos anos e os novos comportamentos de consumo, não investir nessa estratégia agora pode reduzir os clientes ativos e acabar se tornando um problema no longo prazo! Pronto então para aumentar as vendas, melhorar o relacionamento com os clientes, ganhar eficiência na gestão e consolidar sua marca?
Por mais que o processo de como abrir uma loja virtual pareça complexo, tem sido bastante facilitado por meio de empresas especializadas em plataformas para e-commerce e estratégias para o reposicionamento da marca no ambiente digital. Quer saber mais como uma plataforma de e-commerce eficiente impactará os resultados da sua expansão digital? Entre em contato com a nossa equipe e tire suas dúvidas!
