Como aumentar as vendas através do atendimento online
Como conseguir tráfego qualificado no E-Commerce?

Para vender mais é preciso gastar mais?

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O título é uma pergunta simples, e acho que a maioria responderia que “sim”.

Todo negócio precisa de investimento, seja de tempo ou dinheiro, para aumentar as vendas, não é mesmo? Pois é, mas o que fazer quando sua verba já está no limite? Uma alternativa é explorar corretamente o engajamento junto aos clientes que você já tem.

Não há dúvidas de que atrair novos clientes é fundamental para a saúde financeira de um negócio, mas a venda para um shopper recorrente tem um custo de aquisição bem mais baixo em comparação com alguém que nunca comprou. Estudos de mercado mostram que manter um cliente pode ser até 12 vezes mais barato do que conquistar um novo.

Para isso, sua lista de contatos é peça-chave no que diz respeito à comunicação direta com o seu público. E o melhor canal para fazer isso, sim, ainda é o bom e velho e-mail marketing. Só que para ter resultados mais significativos, você precisa construir relacionamentos e ter uma estratégia muito bem estruturada.

Além disso, tenha em mente que não são todos os segmentos de e-commerce que têm um alto nível de recompra, e isso naturalmente dificulta muito as chances de sucesso ao aplicar uma estratégia de retenção.

Por exemplo: se você vende produtos que se acabam, como suplementos alimentares e cosméticos, naturalmente, é muito mais fácil implementar uma estratégia de retenção do que se você vende móveis ou ar-condicionado.

Já os segmentos de moda e calçados, por exemplo, por mais que os produtos tenham uma boa duração, apresentam um bom nível de recompra, pois as pessoas gostam de novidades e, se estiverem engajadas com a marca, são ótimas as chances de gerar novos pedidos a partir dos seus atuais clientes.

Com isso em mente, separei algumas dicas para você iniciar um trabalho de e-mail marketing focado em aumento do nível de recompra:

Analise suas métricas atuais

Como saber se as ações estão no caminho certo? Da mesma forma que se faz um check-up médico, é preciso fazer um diagnóstico da sua estratégia para compreender o desempenho atual.

Se seu e-mail marketing não vende, existem inúmeras possíveis causas. Pontos importantes como planejamento de campanhas, frequência de envios, ferramenta de disparo, métricas de engajamento, segmentação, integrações e automações precisam ser revisados.

Conforme você atua nos pontos acima, verá o resultado aparecendo em KPIs como Sessões/mês (tráfego gerado a partir das campanhas de e-mail), Taxa de Conversão, Ticket Médio e Receita (R$).

Isso tudo está disponível para você, de graça, no Google Analytics. Se ainda não usa, não há como começar uma estratégia de retenção. Simples assim! Tudo começa nos dados. É ali que estarão as primeiras respostas sobre o porquê sua estratégia funciona ou não funciona.

Crie o hábito de fazer um Planejamento Mensal de campanhas

Uma dica que eu sempre dou é criar o hábito de fazer um Planejamento Mensal de campanhas, supersimples, em planilha. O que a gente vê na grande maioria dos casos? As empresas decidem qual será o conteúdo das campanhas de e-mail sem nenhum planejamento, de um dia para o outro – quando não no mesmo dia. Isso não funciona mais.

Um bom planejamento é aquele que leva em conta os dados históricos de desempenho (passo 1 descrito acima) e, com base neles, estrutura as campanhas a serem enviadas no mês seguinte, em uma simples planilha.

Nesta planilha, você vai definir os dias e horários de envio, bem como tema de cada campanha, os destinatários e a linha de assunto das campanhas do próximo mês. Nada a mais que isso. A escolha de produtos, templates e detalhes visuais fica mais para frente, você pode fazer isso sempre uma semana antes das campanhas da semana seguinte.

Seja constante. Quem não é visto, não é lembrado!

Esse jargão é velho, mas é verdadeiro. Não adianta querer fazer retenção de clientes se você quase nunca aparece na caixa de entrada deles, ou se aparece em algumas semanas uma vez, na outra, aparece quatro vezes e na outra semana, não envia nenhuma campanha.

Este “descompasso” só vai atrapalhar sua estratégia. Você precisa ser consistente. Precisa definir uma frequência fixa semanal e cumpri-la à risca. Você já observou como os grandes varejistas trabalham com o e-mail marketing? Envios praticamente diários, sem falhar.

Muitas pessoas comentam comigo: “Ah, Vinícius, mas eles são grandes, todo mundo já conhece, assim é fácil…”. Sim, mas justamente por estarem todo dia ali aparecendo, você não esquece deles. Eu mesmo abro com pouca frequência as campanhas dos grandes varejistas, mas quando preciso de um produto, quem vem à cabeça primeiro? Sim, aqueles que se comunicam comigo. E isso não vale só para e-mail, isso vale para qualquer canal de comunicação.

Use os dados a seu favor e personalize suas campanhas

Especialmente em nichos com alto nível de recompra, se você sabe o que a pessoa comprou por último e quanto tempo leva para esse produto acabar, é possível usar a tecnologia para recomendar automaticamente a reposição do produto. Isso ajuda a fidelizar seus clientes e, o melhor, com pouquíssimo esforço da sua equipe. Diversas ferramentas podem lhe ajudar nessa tarefa.

Outra estratégia interessante é usar esses mesmos dados de compra anterior para recomendar produtos complementares. Por exemplo: quem comprou apenas uma câmera DSLR da marca X, possivelmente, vai precisar de uma bolsa para transporte ou de novas lentes. Esse tipo de recomendação é interessante e funciona bem.

Considere também o uso da data de nascimento, caso você tenha esse dado, para enviar e-mails de feliz aniversário. Parece ultrapassado, mas essa estratégia “clichê” ainda funciona, e funciona muito bem, especialmente se você puder dar algo como forma de presente. Quem não gosta de se sentir especial no dia do seu aniversário? Trata-se de uma automação muito simples, que qualquer ferramenta de e-mail razoável vai conseguir lhe ajudar.

Aliás, a data de nascimento pode ser usada para enviar uma mensagem personalizada também de acordo com o signo do cliente. Essa estratégia funciona muito bem em alguns segmentos e pode dar um ar “descolado” para a sua marca. Se tem a ver com o seu público, por que não usar?

E uma última dica para enviar e-mails personalizados: tenha uma estratégia de reengajamento junto a quem não compra nada de você há muito tempo. Sabe aqueles e-mails emocionais, dizendo “sentimos sua falta”? Pois é, eles funcionam. E funcionam MUITO bem se você puder oferecer uma vantagem clara e relevante!

Claro que você não precisa usar essas palavras que todo mundo usa (“sentimos sua falta”), você pode, e deve, ser mais criativo do que isso, mas mostrar que você percebeu que o seu cliente não compra de você há mais de um ano e que você se importa com isso é algo valioso para reconquistar um contato que já estava se tornando praticamente um “ex-cliente”.

Trate seus clientes VIPs como eles merecem

Você sabia que, em meio aos seus clientes, tem ali em torno de 1% ou 2% deles que compraram de você muitas vezes e que já são muito fiéis? Sim, mesmo sem uma estratégia pensada em fazer retenção, você provavelmente já tem alguns clientes VIPs.

E aí vem a pergunta: o que você faz com eles? Você valoriza eles? Você RECOMPENSA eles de alguma forma? Infelizmente, na maioria dos e-commerces, o que vejo é que nada é feito.

Por mais que os clientes VIPs sejam uma parte muito pequena de sua base, tenha em mente que eles são potenciais influenciadores de compra. Sim, se você os tratar bem, certamente, eles vão divulgar sua marca nas mídias sociais, ou mesmo falar para amigos próximos sobre a boa experiência que tiveram.

Então, você precisa usar a criatividade de verdade. Não estou falando apenas de enviar um e-mail de agradecimento ou um cupom de desconto para o cliente VIP, mas por que não entregar um presente na casa dele? Ou mesmo fazer uma ligação agradecendo?

São esses detalhes que fazem a diferença. Acredite: os clientes VIPs são valiosos, e você precisa fazer algo para que eles seguem sendo VIPs. Senão, em breve, eles se tornarão VIPs de outra marca que entrega uma melhor experiência do que você, e aí, sua taxa de recompra cairá mais ainda.

Resumindo, como você viu, trabalhar retenção envolve tanto se aproximar mais de quem já está próximo de você como reativar quem está distante. Obviamente, a estratégia exige investimento, não é de graça, mas é consideravelmente mais barato do que adquirir novos clientes.

A ideia é que você venda mais gastando pouco, ou talvez até com o mesmo investimento atual, caso você já tenha uma boa ferramenta de e-mail marketing que esteja sendo subutilizada. Aliás, consulte sua solução de e-mail marketing sobre os recursos de segmentação e automação que comentei neste artigo. Fica a dica!

Ah, não estou dizendo que investir para adquirir novos clientes é um “mau negócio”, bem pelo contrário, você precisa investir em aquisição. Porém, não esqueça de quem já é seu cliente. Investindo em retenção, seu ROI geral será otimizado e o seu negócio estará mais forte para o futuro.

Vamos começar e colocar as ideias em prática?

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