Embora omnichannel seja a última palavra da moda quando se fala em vendas digitais, ainda há confusões sobre o que exatamente isso significa.
Mas esse é um movimento natural que faz parte da evolução das estratégias no comércio eletrônico.
À medida que surgem novas tendências, surgem terminologias com as quais gestores e profissionais de marketing precisam se familiarizar.
Por isso, nosso foco aqui é explicar tudo o que você precisa saber sobre o que é omnichannel e como usar essa tendência a favor do seu negócio.
Venha conferir e tire suas dúvidas!
O que é omnichannel?
Omnichannel consiste em manter os diferentes canais de contato com o cliente (online e offline) interligados para que a empresa consiga oferecer a melhor experiência ao usuário.
O próprio significado da palavra inglesa “omnichannel” é algo como “todos os canais”.
A ideia principal de uma estratégia omnichannel é oferecer uma experiência de compra coesa aos clientes.
Isso significa que o cliente de uma empresa deve poder usar diferentes canais para resolver um único problema com o mínimo de esforço.
Por exemplo, imagine que os compradores da sua loja virtual possam escolher a opção de retirada em uma loja física.
Assim, o cliente pode comprar online e depois retirar o produto em uma loja, sem esperar na fila ou ter que andar para encontrar o que deseja.
Em todos os canais, é preciso ter uma mensagem consistente e forte.
Você deseja que o atendimento e as imagens façam os clientes reconhecerem sua marca na loja física e online.
Você também quer que os CTAs movam os clientes entre seus canais.
Por que essa estratégia é importante para a sua empresa?
Há uma infinidade de maneiras de interagir com uma marca hoje em dia: redes sociais, e-mail, loja virtual ou Call Center.
Quando você tem tantos canais diferentes, surge o desafio: como fornecer informações rápidas, coesas e confiáveis em todos eles?
Uma empresa que atua no comércio virtual não tem outra escolha a não ser adotar uma estratégia omnichannel se quiser prezar pela redução de esforços por parte do cliente.
Com uma estratégia omnichannel, independentemente do canal que uma pessoa usar para interagir com sua empresa, as informações colhidas são armazenadas de forma centralizada e disponibilizadas imediatamente por meio de qualquer outro canal.
O cliente não terá que repetir desnecessariamente uma informação ou duplicar esforços para fazer algo.
Afinal, não é conveniente fazer com que os clientes repitam a jornada do zero sempre que interagem com um agente de Call Center diferente, por exemplo.
Se o cliente enviou um e-mail para a sua empresa, as informações devem ser armazenadas em um banco de dados centralizado.
Da próxima vez que ele entrar em contato, sua empresa já deve estar ciente do que ele mencionou no e-mail, de modo a personalizar o atendimento.
Quando o omnichannel é bem-feito, os clientes podem se mover livremente de um canal para o outro, pois sabem que estão interagindo com sua marca o tempo todo.
Isso melhora a experiência de compra e cria relacionamentos que incentivam fidelidade à marca.
Qual a diferença entre multichannel, cross channel e omnichannel?
Multichannel, cross channel e omnichannel: esses três termos são bem importantes se você está buscando a melhor forma para sua empresa atuar em diferentes canais de vendas.
Porém, não devemos considerá-los como opostos.
As três estratégias são, por outro lado, passos na promessa de fornecer a melhor experiência ao cliente usando diferentes canais.
A seguir, entenda melhor como eles se diferenciam.
Multichannel
A abordagem multichannel (ou multicanal, em português) consiste em permitir que os usuários usem diferentes canais para se comunicar e comprar de uma empresa, mas os canais são desconectados entre si.
Os canais funcionam de forma independente um do outro.
Como não há comunicação entre eles, os clientes não podem “pular” de um para o outro durante a jornada de compra.
Por exemplo, se um cliente procurar um par de sapatos na loja virtual via desktop e depois decidir usar o aplicativo móvel da marca para comprar os sapatos, não haverá registro da atividade online do cliente, uma vez que ele usou um canal diferente.
O cliente terá que “recomeçar” sua jornada de compra e selecionar os sapatos novamente.
No multichannel, os canais estão em competição uns com os outros, e os clientes devem escolher qual canal gostariam de usar.
Cross channel
O cross channel é uma estratégia mais avançada quando comparada ao multichannel, por conta de uma diferença importante: no cross channel, os canais estão conectados uns aos outros.
A expressão cross channel, em uma tradução para o português, significa canais cruzados.
Nessa estratégia, os canais de comunicação registram e comunicam informações entre eles, permitindo que os clientes se movimentem entre os canais de forma relativamente contínua durante a jornada de compra.
Um exemplo de multicanal é enviar para o cliente uma pesquisa por e-mail depois de ele receber uma compra da loja, perguntando como foi sua experiência de compra.
A mensagem via e-mail pode até incluir um cupom de desconto em sua próxima compra, que pode ser usado tanto na loja física quanto na loja virtual.
Nesse exemplo, a comunicação entre os canais acontece em dois momentos.
Primeiro, quando o cliente recebe uma pesquisa de satisfação via e-mail após realizar uma compra na loja virtual.
Depois, quando o cliente recebe o cupom de desconto para usar na loja virtual ou em uma loja física.
Omnichannel
A maioria das empresas usa várias plataformas e canais de vendas, mas isso não as torna omnichannel.
Sua marca pode se espalhar por sites, redes sociais e locais físicos, porém sem conectar essas experiências.
Se cada um desses canais parece desconectado e as interações não se baseiam ou influenciam umas às outras, isso é apenas multichannel, não omnichannel.
Além disso, o omnichannel não apenas usa vários canais que se comunicam entre si, como acontece no cross channel.
Esses canais funcionam perfeitamente juntos e, muitas vezes, ao mesmo tempo, de modo a fornecer aos clientes uma experiência unificada de compra.
Por essas razões, dizemos que o omnichannel é a abordagem mais avançada na promessa de oferecer a melhor experiência de compra ao cliente usando diferentes canais.
Omnichannel em diferentes mercados
Agora, entenda como o omnichannel se apresenta no varejo, mercado B2B, e-commerce e no atendimento ao cliente.
Varejo
À medida que os varejistas precisam se comunicar com os compradores em vários canais, há o risco de eles acabarem se confundindo e perdendo oportunidades de vendas.
Por isso, o omnichannel ajuda as empresas varejistas a se conectarem com maior facilidade ao consumidor final.
Com essa estratégia, é possível centralizar o relacionamento com os clientes nos mais diversos canais e permitir que eles tenham uma experiência de compra realmente unificada.
Mercado B2B
Acostumados com as experiências omnichannel oferecidas pelas empresas B2C (Business-to-Consumer), os clientes de e-commerce B2B (Business-to-Business) estão ansiosos para aproveitar as mesmas soluções personalizadas.
Isso significa que as empresas B2B devem trabalhar para oferecer uma experiência de compra integrada, que dê aos compradores a oportunidade de se conectar com os negócios da maneira que lhes convier.
E-commerce
O e-commerce omnichannel usa vários canais de vendas (vitrines físicas e digitais) para criar uma experiência de compra unificada para os consumidores em qualquer plataforma, a qualquer momento.
Da descoberta e pesquisa à compra e entrega do produto, os clientes podem passar por vários canais de vendas, incluindo a loja virtual, e precisam sentir que estão interagindo com a mesma marca para obter as mesmas informações do produto em todas as etapas.
Atendimento ao cliente
A falta de integração no atendimento ao cliente cria informações repetitivas, comunicação desarticulada e, como resultado, clientes e funcionários frustrados.
Com uma abordagem omnichannel, seu negócio pode não só oferecer o suporte ao cliente por meio de vários canais, mas também garantir que um mesmo contato passe por mais de um canal de atendimento caso for necessário.
Por exemplo, alguém pode entrar em contato com o suporte ao cliente da empresa por meio de um chatbot.
Se o problema demorar muito para ser resolvido, a mesma pessoa pode ter a opção de receber a resposta como um e-mail ou ela pode ser encaminhada a um agente ao vivo com quem podem conversar por chat ou telefone.
Quando isso acontece, o agente terá acesso a todo o contexto que motivou o contato, o que significa que o cliente não precisará se repetir.
É essa capacidade de mover as interações perfeitamente de um canal para outro que define uma experiência de atendimento ao cliente verdadeiramente omnichannel.
Vantagens do omnichannel
Entenda melhor os principais benefícios que uma abordagem omnichannel pode oferecer para a empresa e seus clientes.
Melhor experiência do usuário
A otimização da experiência de compra é uma consequência natural de uma jornada que permite ao cliente caminhar livremente entre diferentes canais de vendas.
Para isso, personalizar o atendimento é um princípio que orienta as práticas de omnichannel.
Estratégia e identidade de marca coesa
Criar uma estratégia de relacionamento coesa em todos os canais significa construir uma imagem e um tom de marca facilmente identificáveis.
As empresas devem basear essa imagem nas principais necessidades e valores do público.
Ao se concentrar na experiência geral e trabalhar de acordo com as diretrizes da sua marca para segmentar cada canal, você terá uma estratégia mais abrangente, que se traduzirá em maior fidelidade e mensagens mais direcionadas.
Aumento da receita
A abordagem omnichannel incentiva os clientes a se envolverem com uma marca em vários pontos de contato e canais.
Esse engajamento crescente e diversificado na jornada do comprador pode ajudar a aumentar a receita.
A mensagem mais direcionada também ajuda a criar fidelidade, tornando mais provável que um cliente compre de sua marca novamente.
Conectando a experiência offline e online
Hoje, não basta ter presença online e offline, tudo deve estar interligado.
Seu objetivo final não deve ser gerar vendas em um canal específico, mas permitir que as compras ocorram de forma natural e unificada nos canais que seu cliente quiser utilizar.
Grandes redes de fast-food, como o McDonald’s, oferecem descontos a seus clientes por meio de seus aplicativos móveis, dos quais eles podem se beneficiar nas lojas físicas simplesmente exibindo um cupom em seus smartphones para os funcionários.
Esse tipo de interação, que integra todos os níveis da experiência de compra, melhora o relacionamento com os clientes e os faz interagir com sua empresa por vontade própria.
Melhores análises de dados
Tornar-se verdadeiramente omnichannel não deve se estender apenas à experiência do usuário com sua marca, mas também com sua análise de dados.
Ao rastrear os engajamentos nos canais, as marcas entendem melhor como é a jornada do cliente, quando e onde os consumidores preferem se envolver e quais campanhas criam mais valor.
Todos esses dados podem ser colocados de volta em sua estratégia para criar campanhas mais direcionadas e otimizar os gastos com mídia.
Desafios do omnichannel
Veja quais são os principais desafios que merecem atenção para implantar uma estratégia omnichannel.
Integração de dados
A chave do omnichannel é a integração dos dados presentes nos vários canais de uma empresa, como as redes sociais, a loja virtual, marketplace, ERP e CRM.
Por isso, a transição para o omnichannel pode levar a uma enorme transformação na integração de dados.
O desafio é sincronizar todos eles entre os canais de maneira perfeita, sem perder nenhuma informação.
É essencial ajudar o sistema a funcionar sem problemas com informações completamente integradas de vários canais.
Gerenciamento do estoque
O gerenciamento de estoque deve estar no topo de sua lista de prioridades para adotar uma abordagem omnichannel.
Caso contrário, sua gestão pode acabar enfrentando alguns problemas sérios.
Por exemplo, a gestão e alocação de estoque podem acabar sendo priorizadas nos canais de vendas mais ativos, e isso pode levar à perda de pedidos em outros canais com um ritmo de vendas menor.
Essa confusão entre oferta e demanda pode custar caro em termos de pedidos perdidos e você pode até perder clientes devido a um mau serviço.
Os varejistas precisam usar um bom sistema de gerenciamento de estoque para não precisar se preocupar com problemas de falta ou excesso de itens.
Tecnologia
Ao se tornar omnichannel, a infraestrutura tecnológica de uma empresa pode ficar muito aquém do necessário para gerenciar todas as operações com perfeição.
Isso acontece, principalmente, nos casos em que se cria o processo em primeiro lugar e só depois a empresa busca a tecnologia para se adequar a ele.
O ideal, por outro lado, é buscar uma plataforma capaz de ajudar sua empresa nas operações omnichannel e, em seguida, colocar em prática todas as operações de acordo com as funcionalidades da plataforma.
Cases de sucesso no omnichannel
Separamos exemplos de grandes empresas que obtiveram sucesso com a estratégia omnichannel. Confira!
O Boticário
A franquia de perfumes e produtos de beleza O Boticário oferece amostras grátis de seus novos produtos a todos que preenchem um cadastro da marca com informações básicas.
No cadastro, é preciso indicar um amigo para fazer o mesmo procedimento e selecionar a loja de sua preferência para retirar o brinde.
Com essa conexão entre mundo online e físico, a franquia se juntou às grandes marcas brasileiras que estão oferecendo experiências omnichannel.
Amazon
A Amazon é um grande exemplo de omnichannel no espaço de varejo.
A marca possui um aplicativo e um site que sincronizam automaticamente os carrinhos dos usuários quando eles estão conectados.
Além disso, a Amazon oferece uma experiência de suporte que permite aos clientes escolherem o canal com o qual se sentem mais confortáveis.
Também vale destacar a experiência omnichannel que os membros Prime recebem, pois eles ganham acesso aos benefícios da assinatura em qualquer dispositivo ou plataforma.
Com a assinatura do streaming Amazon Prime Video, por exemplo, o usuário tem frete grátis nas compras do site.
Riachuelo
A rede de lojas Riachuelo também está expandindo seu modelo de negócios a fim de proporcionar uma experiência cada vez mais omnichannel para seus consumidores. ]
Desde 2017, a marca foca na completa integração dos seus canais online e offline.
Além da possibilidade de comprar na loja virtual e retirar o produto em uma loja física, a Riachuelo já disponibiliza pontos digitais dentro das lojas para permitir compras de todo o mix da marca com frete grátis.
Magazine Luiza
O Magazine Luiza é outro grande exemplo de estratégia de sucesso omnichannel no Brasil.
O cliente do marketplace pode fazer a compra online e escolher a opção de retirar em uma loja física do Magazine Luiza, espalhadas por todo o país, sem pagar frete.
Além disso, o carrinho de compras do site é sincronizado com o aplicativo móvel da empresa.
Spotify
O Spotify oferece três versões do mesmo aplicativo: web, desktop e mobile, sincronizando todos eles quando o usuário os abre ao mesmo tempo.
Por exemplo, você pode controlar o seu aplicativo web usando o aplicativo no seu smartphone.
3 dicas de como aplicar o omnichannel na sua empresa
Agora que você já sabe o que é uma estratégia omnichannel, mas não sabe por onde começar, aproveite as dicas que separamos a seguir.
Faça o mapeamento da jornada do cliente
Para começar a criar uma experiência do cliente omnichannel, é importante determinar todos os pontos de contato possíveis na jornada do cliente, que podem variar de acordo com o setor e o negócio.
Considere interações positivas, negativas e neutras que um cliente tem com a marca em cada canal e como elas conectam perfeitamente ou não a experiência do cliente.
Entenda seu público
No coração do omnichannel, está a compreensão do público.
Quando você começa a pensar como um cliente, você pode antecipar soluções para os seus maiores problemas.
Não significa que você deve investir em todos os pontos de contato para bombardear o consumidor 24 horas por dia, 7 dias por semana. Não é isso.
Trata-se de saber onde seus clientes gostam de estar online, quais canais preferem e por quê.
Então, um passo importante para aplicar o omnichannel é realmente pensar como seu público.
Há várias métricas que podem ajudar a entender como os clientes interagem com sua empresa.
Você pode incluir as seguintes métricas:
- páginas mais populares do seu site;
- reações a mudanças em suas ofertas de produtos;
- engajamento dos e-mails marketing;
- número de vendas por dispositivo (móvel e desktop);
- métricas de conversão de mídia social.
Encontre uma plataforma para aplicar o omnichannel
Para obter uma gestão omnichannel, você vai precisar de um ecossistema completo que centralize as operações dos canais do seu negócio.
A ideia é que você tenha acesso a todas as informações de vendas, estoque, clientes e campanhas em um único lugar.
Para isso, descubra se a plataforma escolhida oferece funcionalidades que atendam a necessidades específicas do seu negócio.
Por exemplo, a necessidade de criar uma loja do zero ou fazer a migração de uma loja que já existe para a plataforma omnichannel.
Tendências de omnichannel
Nesta parte do conteúdo, separamos algumas práticas que têm tudo para ditar a abordagem omnichannel nos próximos anos. Confira!
Hábitos de compras omnichannel impulsionados na pandemia
Em uma era pós-pandemia, as acelerações digitais e os novos hábitos de compra que foram impulsionados durante a pandemia tendem a continuar fortes nos próximos anos.
Agora que os consumidores sabem que é mais seguro e prático fazer compras em casa, eles estão acostumados a usar todos os canais à disposição não apenas para concluir as compras, mas também para procurar o melhor preço e disponibilidade dos produtos.
Nesse contexto, as empresas que investem em uma abordagem omnichannel saem na frente de suas concorrentes.
Elas podem aproveitar para colher dados importantes nas interações com os usuários e usá-los para incentivar novas compras.
Maior preocupação com privacidade e segurança de dados
Embora os consumidores de todas as idades estejam gastando mais tempo na internet e comprando mais nas próprias redes sociais, há também uma preocupação cada vez mais expressa com o compartilhamento de dados para possibilitar essa personalização.
Os consumidores estão cada vez mais conscientes de como suas vidas online estão sendo rastreadas por empresas gigantes, como Google e Facebook, e vendidas a anunciantes para criar anúncios personalizados.
A princípio, esse comportamento pode parecer um obstáculo para uma experiência verdadeiramente omnichannel: se os usuários não querem que sua atividade online seja rastreada, eles não concordarão em compartilhar dados com as empresas, certo? Errado.
A captura e o uso de dados para aperfeiçoar estratégias de marketing são práticas comuns e continuam válidas.
A questão é que esses processos devem estar de acordo com as normas legais sobre o assunto. No Brasil, temos a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Viu como a abordagem omnichannel, mais do que uma simples tendência, é uma realidade que transformou as vendas online e offline?
Agora, o mais importante é entender como sua empresa pode se adaptar a essa abordagem para aproveitar todas suas vantagens.
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