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Omnichannel: por que ter uma loja física e outra virtual?

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Dentre tantos novos conceitos que surgem a cada dia no mercado e-commerce, ser omnichannel é um dos que mais vem preocupando os lojistas atualmente. A ideia está tão difundida que já superou propostas anteriores, como multichannel e cross-channel. Mas a verdade é que todas essas concepções estão entrelaçadas, devendo assim ser trabalhadas tanto por lojistas on-line como pelos off-line.

Ser omnichannel é ser único, ter um único canal de relacionamento com os clientes. Mas atenção: isso não significa que você deva limitar suas atividades a uma loja física ou a um e-commerce, viu? Muito pelo contrário! Na prática, significa que você tem que fazer com que os vários canais de relacionamento com seu consumidor se transformem em uma experiência única de compra. Quer entender melhor? Então acompanhe nosso post de hoje!

Como é o cliente multichannel?

O consumidor moderno está on e off-line o tempo todo. Assim, se surge a necessidade, ele logo tira o smartphone do bolso para procurar referências, informações ou mesmo preços de um produto ou serviço. E é nesse cenário que as lojas on-line tendem a sair na frente, uma vez que são as primeiras a serem vistas. Mas não se iluda, porque elas nem sempre são as primeiras a realizarem uma venda!

Por mais que a maioria dos consumidores (53%) ainda prefira comprar em lojas físicas, 81% desse total quer usar o smartphone dentro do estabelecimento, seja para conhecer melhor o produto, comparar preços e características ou ver o que outras pessoas estão falando a respeito dele. Viu como são 2 canais de vendas e 2 canais de relacionamento, mas uma única experiência de compra?

Esse é o retrato do e-commerce atualmente. E é por isso que as empresas precisam de vários canais de vendas, mas também devem fazer com que esses canais conversem entre si, integrando-se para evitar que um se torne concorrente do outro. Transformam-se, dessa forma, em omnichannel.

Por que ser omnichannel?

Os consumidores estão nos sites, nos blogs, nas redes sociais e em aplicativos de mensagens instantâneas. Comunicam-se de várias formas, por vários canais. Decidem pela compra de um produto ou serviço em micromoments, pequenos lampejos de desejo ou necessidade. Por essas e outras é que, no mercado atual, não há mais espaço para esperar pelo cliente.

Você precisa estar onde o consumidor está, falando a mesma língua que ele e oferecendo o produto certo no momento exato em que se faz necessário. A princípio realmente pode parecer um pouco difícil, mas com os avanços tecnológicos tudo fica bem mais simples. Já ouviu falar, por exemplo, em plataformas de vendas que permitem a integração entre loja física e virtual?

Ser omnichannel é, portanto, dar liberdade de escolha a seus clientes. E é exatamente isso que a maioria dos negócios ainda não oferece. Comprar no e-commerce e receber na loja física, fazer o pedido na loja física e receber em casa, começar um processo de logística reversa, acessando um parceiro de negócio ou um quiosque dentro do shopping: essas são algumas das possibilidades que os consumidores buscam ao se relacionar com a sua empresa.

Se você for capaz de proporcionar essa experiência diferenciada, mantendo sempre o mesmo atendimento, a mesma qualidade e os mesmos preços, o resultado é um só: fidelização. E quando você tem clientes fiéis, o ticket médio sobe, o volume de vendas aumenta, as recomendações aparecem e a credibilidade se fortalece. Ponto para você, lojista, que entendeu que o consumidor moderno não vê mais diferenças entre on e off-line. A diferença está em quem sabe e quem não sabe oferecer uma jornada extraordinária.

Como ser omnichannel?

O processo de transformação de multichannel para omnichannel requer uma mudança de visão completa sobre o negócio. Mesmo que você já tenha uma loja física e outra on-line, se elas não conversam entre si e com os demais canais de relacionamento com o cliente (como blog, redes sociais e SAC), você ainda é multichannel.

Nesse contexto, o primeiro passo se resume a entender que sua empresa é uma só. Assim, todos os pontos de contato com o cliente devem refletir uma só atuação, uma única mensagem. E isso requer planejamento.

Integre os processos

Antes de mais nada, é preciso integrar seus processos internos, usando para isso uma ferramenta que possibilite a convergência dos canais de comunicação com o cliente para uma única central de informações. Gestão do estoque, canais de distribuição, logística, vendas e fornecedores: tudo deve estar perfeitamente conectado para que você tenha controle absoluto das informações em cada ponto de contato, podendo acessá-las a qualquer momento. O pedido feito no e-commerce deve constar também para a loja física e vice-versa, a fim de que o atendimento ao cliente seja unificado, por exemplo.

Unifique as comunicações

Links patrocinados, redes sociais, blog, SAC e atendimento via chat: todos os canais de comunicação devem ser unificados para que o cliente tenha como escolher por qual deles quer ser atendido. Pode ser que hoje seja pelo SAC e amanhã nas redes sociais, por exemplo. Por isso é que sua equipe deve ter acesso a todas as interações para compreender o histórico do cliente junto à sua loja. Além do mais, o resgate dessas informações deve ser ágil e eficiente, evitando deixar o cliente na espera.

No fim das contas, é bem simples: quanto mais informações o atendente tiver, mais rapidamente conseguirá resolver o problema do consumidor, consequentemente demonstrando a preocupação do seu negócio em oferecer uma jornada do cliente exclusiva e personalizada.

Invista na segurança

Ser omnichannel também aumenta a responsabilidade sobre a segurança das informações que você coleta dos clientes. Afinal, entre um ponto de contato e outro, os dados podem ser divergentes ou mesmo se perder, caso você não tenha o cuidado necessário. E a verdade é uma só: quando falamos em internet, o vazamento de dados pessoais dos usuários é assunto muito sério.

Para se prevenir, busque plataformas que ofereçam o que há de mais novo em questão de segurança de dados, como criptografia, selos de segurança e auditorias constantes. Prefira plataformas de pagamento conhecidas e que também invistam na segurança das transações, a fim de aumentar a credibilidade do seu negócio e, com isso, conquistar a confiança dos clientes.

Confie na tecnologia

Integrar processos, unificar comunicações e centralizar informações são questões facilmente resolvidas, desde que você adote a tecnologia certa. Procure por sistemas de gestão integrados, que façam essa conexão acontecer, bem como adquira plataformas de e-commerce que já tragam a integração entre loja física e virtual como funcionalidade, evitando ter que buscar customizações posteriores.

Além do mais, tente sempre trabalhar com fornecedores confiáveis e esteja atento às inovações do mercado. Afinal, assim como o e-commerce avança a passos largos para se tornar tão atrativo quanto o comércio físico, a tecnologia também evolui cada dia mais para dar o suporte necessário às operações virtuais.

Seja mobile friendly

Como falamos anteriormente, 81% dos consumidores que realizam compras nas lojas físicas querem consultar o smartphone durante suas compras. E dos que compram pela internet, 47% o fazem por meio de dispositivos móveis — smartphones e tablets. Por isso, se você quer se destacar na comunicação, no relacionamento e nas vendas, não deixe de ter um site mobile friendly!

Esse formato se adapta automaticamente a qualquer que seja o tamanho da tela do dispositivo, oferecendo praticamente a mesma experiência de compra que o consumidor teria na sua loja física. Então guarde: quanto maior é a percepção de valor do consumidor em relação à sua marca, maior é seu sucesso.

Hoje em dia, ser omnichannel já não é mais opção, mas sim obrigação de todo empreendedor que quer se destacar no mercado. E você, o que pensa a esse respeito? Deixe aqui um comentário e divida suas impressões conosco!

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