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Omni, cross e multichannel: afinal, qual é a diferença?

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Em um cenário de mudanças no comportamento de compra, a definição dos canais usados para a venda e o relacionamento com os clientes ganha cada vez mais importância. É fundamental, assim, saber distinguir omni, cross e multichannel. Só conhecendo essas estratégias é possível entender qual se encaixa melhor nas necessidades e características do público-alvo do negócio para tomar uma decisão precisa.

Pronto para conferir as particularidades dos modelos omni, cross e multichannel, além de conhecer as ferramentas e os investimentos necessários para colocar cada um deles em funcionamento no seu e-commerce? Então acompanhe!

No que consiste o modelo multichannel?

É simples: o modelo multichannel usa mais de um canal para a venda, sendo que o lojista pode optar por loja física, e-commerce, telefone, aplicativo, e-mail, redes sociais ou o que achar melhor. A partir de 2 opções para a venda, a empresa já pode ser considerada multichannel.

Essa demanda tem crescido bastante graças às novas práticas de consumo que fazem com que os consumidores busquem diversidade no momento de escolher as empresas com as quais vão se relacionar. Entre as principais vantagens de investir nesse modelo estão:

  • a diversificação das formas de venda, não ficando dependente de um único modelo;
  • a transformação da loja, que se torna mais acessível para os consumidores;
  • o aumento do ticket médio das compras, levando em conta que um maior engajamento eleva o consumo médio.

O grande desafio desse tipo de modalidade de atendimento se refere principalmente às ferramentas de controle de estoque. Afinal, uma vez que o consumidor tem opções diversificadas para concluir suas compras, o estoque deve ser automatizado, impedindo a ocorrência de vendas duplicadas.

Para que a estratégia dê resultados, também é necessário conhecer a porcentagem de vendas em cada canal, de forma que seja possível aprimorar a experiência do cliente naqueles meios que geram um maior fluxo de caixa.

Por fim, vale lembrar que ainda que exija alguns investimentos, o multichannel é mais barato que experiências mais completas, como o crosschannel e o omnichannel. E é exatamente sobre eles que vamos falar a seguir. Continue com a leitura!

Como funciona o crosschannel?

O modelo de atendimento crosschannel nada mais é que uma evolução do multichannel. No entanto, apesar de também se referir ao uso de mais de um canal de atendimento para a venda, o crosschannel permite que uma única compra seja realizada usando mais de uma plataforma.

Nesse tipo de experiência, o consumidor tem a opção de migrar de uma plataforma para outra, fazendo com que os canais antes vistos como concorrentes se tornem complementares na jornada de compra.

Um exemplo dessa abordagem é quando o consumidor faz uma compra pela loja virtual e retira o produto na loja física da marca. O mesmo acontece ao fazer trocas e devoluções adquiridas em um canal pelo outro. Outra forma de se apropriar do crosschannel é permitindo que o cliente use um cupom de desconto enviado por e-mail nas compras realizadas na loja física.

A ideia geral dessa estratégia de atendimento é que o cliente se sinta confortável para migrar entre canais durante uma compra, sempre de acordo com suas necessidades. Eliminar as barreiras existentes entre os canais é o primeiro passo para tornar esse modelo possível e satisfatório para o consumidor.

E quais são os desafios dessa solução? Primeiramente, romper os atritos entre canais. Isso pode ser feito usando um ERP. Esse tipo de ferramenta permite integrar em um único sistema todos os dados referentes à empresa, viabilizando o controle conjunto de estoque, a gestão de relacionamento com o cliente, o acompanhamento de métricas de vendas, entre inúmeras outras possibilidades.

Para que o crosschannel dê resultados e a empresa obtenha benefícios de canais distintos, é necessário conhecer bem o cliente a fim de identificar quais são os canais mais usados na compra, qual a participação de cada um deles e como o cliente avalia essa experiência como um todo.

E em que pontos o omnichannel se diferencia?

Finalmente chegamos ao omnichannel, estratégia de atendimento mais moderna que se traduz com a presença da empresa em todos os canais possíveis. Aqui entram loja física, e-commerce, aplicativos, meios de marketing tradicional, redes sociais, Google Shopping e outros.

Além de estar em vários canais, como no crosschannel, a experiência omni deve permitir a interação simultânea entre plataformas para o consumidor seguir adiante no processo de compra — sempre de acordo com as preferências do cliente, claro.

Mas, no fim das contas, como seria uma experiência omnichannel? Imagine que o consumidor está na loja física da marca, onde tem disponíveis tablets com os quais pode pesquisar sobre combinações de produtos e matérias-primas, podendo até concluir a compra online, se preferir.

Outro exemplo seria o consumidor receber um panfleto da loja e, por meio de um QR Code, ser direcionado para o e-commerce com um desconto exclusivo. Essas experiências de compra permitem que o cliente use os canais de compra simultaneamente, sem atritos ou barreiras durante o processo.

Nesse caso, porém, para proporcionar uma experiência inovadora, é preciso investir. A boa notícia é que certas plataformas de e-commerce oferecem a integração com alguns desses recursos, facilitando a adesão à tecnologia.

Vale lembrar ainda que, uma vez que o processo de compra omnichannel deve ser natural, a empresa precisa ter uma estratégia de marketing unificada, com uma linguagem também única, mas que ao mesmo tempo respeite as particularidades de cada canal.

Investimentos em infraestrutura também são necessários para automatizar e integrar a gestão da loja nos diferentes canais. Um ERP pode ajudar no processo, assim como um CRM, que permite ter um histórico de compras e relacionamento com os usuários.

Quando investir em cada estratégia?

As tendências de comportamento do consumidor indicam que experiências em canais diversos serão cada vez mais necessárias para atrair, reter e fidelizar clientes. De toda forma, conhecer o público-alvo do negócio é essencial para definir qual experiência de compra ele espera ter.

Ainda que o omnichannel possa exigir mais investimentos em ferramentas e estrutura, ele é acessível para pequenas e médias empresas que veem na fidelização de clientes uma oportunidade para crescimento da receita.

Em geral, segmentos que atendem consumidores mais jovens e conectados têm uma necessidade mais urgente de se atualizar. Isso não significa, porém, que consumidores de uma faixa de idade maior também não estejam se atualizando! O ideal é analisar o nível de engajamento da audiência e fazer mudanças estratégicas no atendimento sempre que identificar oportunidades de crescimento.

Agora que você já está preparado para o omni, o cross e o multichannel no seu e-commerce, compartilhe este conteúdo em suas redes sociais e divida o conhecimento com outros interessados!

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