As objeções de vendas, são resistências que os consumidores e clientes apresentam quando entram em contato com o time de vendas de uma empresa, seja ela um e-commerce ou não.
Por mais que o produto ou serviço seja de extrema qualidade, clientes podem ter dúvidas e decidirem que não vão fechar a venda naquele momento.
As objeções de vendas são inevitáveis, mas podem ser contornadas se os profissionais souberem se preparar.
Existem muitas formas de otimizar o processo de vendas para que o processo de decisão de compras ocorra com o menor esforço e em menos tempo. Para isso, é imprescindível conhecer as principais objeções.
Neste artigo, vamos falar tudo sobre esse assunto e mostrar as 15 principais objeções de vendas para você saber como contorná-las.
O que são objeções de vendas?
As objeções de vendas são as barreiras que o consumidor apresenta durante as negociações ou uma proposta de negócios.
Existem muitos contra-argumentos que os potenciais clientes utilizam quando uma proposta de venda é oferecida, com o objetivo de negar ou adiar uma compra.
Existem muitos motivos que podem levar um consumidor a apresentar uma resistência durante a aquisição de um produto ou serviço.
É possível que o potencial cliente realmente não tenha necessidade da solução no momento, que ele não tenha confiança e segurança em fazer negócios com determinada empresa, bem como falta de orçamento disponível.
Qualquer que seja o motivo, os vendedores devem estar preparados para identificar a objeção de compra, para que sejam contornadas e as chances de fechar negócios seja maior, bem como o faturamento do empreendimento.
Para tanto, os times de vendas devem ter certos conhecimentos que ajudam na identificação das objeções de compras e para saber como contorná-las de forma mais otimizada possível.
É isso que veremos no próximo tópico.
Principais categorias de objeções de vendas
Para lidar com as objeções de forma eficiente, é necessário observar algumas das mais comuns —Aquelas que são bem conhecidas dos vendedores. Veja algumas delas a seguir!
Objeções de dinheiro
Essa é uma objeção apresentada pelo potencial cliente que se relaciona com questões econômicas quando um produto é oferecido.
Mas, por mais óbvia que possa parecer, nem sempre o consumidor irá expressar essa objeção de forma clara, com respostas, como: “está muito caro” ou “não tenho verba para isso”.
Dessa forma, o desafio, assim como em outros tipos de objeções, será identificar que o consumidor está achando o valor do produto ou serviço alto, para utilizar os argumentos certos que possam contornar essa situação.
Quando identificada a objeção por questões financeiras, o vendedor pode usar artifícios e argumentos verdadeiros, para ressignificar o valor do produto que está sendo ofertado.
Ele deve mostrar o valor agregado da solução para que o cliente enxergue os benefícios do produto ao invés do custo da aquisição.
Confira também: Precificação de Produtos: como fazer da maneira correta e obter lucro?
Objeções da urgência
A objeção de urgência, também bastante comum no mundo das vendas, acontece quando um consumidor percebe que a solução pode ser adquirida em algum momento futuro.
Isso faz com que a decisão de compra seja deixada para um momento posterior.
O desafio do time de vendas, bem como o de marketing, é justamente encontrar a melhor forma de mostrar ao cliente o quão importante e vantajoso é ele tomar uma decisão no exato momento.
Ou seja, esse consumidor deve compreender que as vantagens oferecidas não podem ser deixadas para outro momento.
Para despertar o sentimento de urgência, tanto no marketing como em vendas, é muito eficiente se valer dos gatilhos mentais, como o da escassez.
Esse gatilho, trabalha com palavras e frases que indicam que a oferta só valerá por pouco tempo.
Frases como: “últimos produtos”, “oferta disponível só até o dia x”, são exemplos de como trabalhar com a objeção da urgência.
Objeções de necessidade
A objeção da necessidade é aquela em que o cliente entende que realmente não precisa da solução que a empresa está vendendo, em nenhum momento.
Os vendedores, nesses casos, devem saber como inverter a prioridade desse consumidor para potencializar o valor percebido desses clientes, para que ele entenda que aquela solução pode sim, ser útil para ele.
Técnicas como o Spin Selling permitem que o vendedor extraia mais informações sobre esse cliente para que consiga compreender de que forma esse consumidor poderia ver a solução como uma necessidade real, para fechar a venda.
Objeções de confiança
É muito comum os clientes fazerem negócios com empresas que eles já conhecem e têm confiança.
Isso explica a dificuldade de novos negócios conseguirem fechar as primeiras vendas, de forma geral.
Nesses casos, os responsáveis pelas vendas devem saber como mostrar autoridade na sua área de atuação para valorizar o produto ou serviço que estão oferecendo, mesmo que a empresa esteja com pouco tempo de atuação.
As provas sociais, que são os depoimentos de clientes que já consumiram e gostaram da solução, também ajudam muito a contornar as objeções de confiança.
15 Objeções de vendas comuns no e-commerce e como contorná-las
Vamos, agora, às 15 objeções de vendas comuns no mundo do e-commerce para você saber como contorná-las. Acompanhe!
1. Falta de dinheiro
Essa pode ser uma das objeções mais comuns no cotidiano dos vendedores.
Quando constatada, é fundamental fazer com que o cliente entenda que a empresa não está atrás do seu dinheiro, mas sim, oferecer uma solução viável para um determinado problema.
Para que fique ainda mais eficiente, o ideal é focar nos benefícios da solução para que o consumidor consiga entender que ao longo do tempo o investimento está gerando retornos muito positivos para as suas dores.
2. Necessidade de mais tempo
Outra objeção muito comum, é que o consumidor está precisando de mais tempo para pensar ou para analisar a proposta.
Isso, como é possível perceber, não é uma negativa, mas sim algum fator que não fez com que o cliente entenda os benefícios de fazer negócios com a empresa.
Uma saída que deve ser realizada com o máximo de rapidez é já deixar combinado um próximo encontro ou reunião.
Além de dar o tempo que ele precisa, os vendedores poderão se preparar melhor, a venda não deixou de ser realizada e não houve pressão.
3. Falta de poder de decisão
Nos casos de vendas entre empresas, muitas vezes a pessoa que está responsável pela negociação não é que tem o poder de tomar a decisão de compra.
É muito comum que o responsável precise levar a proposta e o feedback para um superior que possa concretizar as negociações.
Esse é outro importante momento de mostrar os benefícios da solução, entender a empresa cliente à fundo para que a venda não se perca.
A prova social é uma boa maneira de contornar essa objeção, porque o responsável pela negociação não irá arriscar o seu trabalho com gatilhos de urgência e escassez.
4. Concorrência tem preço menor
Muitas vezes o vendedor se depara com um consumidor que diz ter encontrado um concorrente com preço melhor. Isso pode ou não ser uma verdade.
Em todo caso, o objetivo para contornar essa objeção deve ser o de mostrar, com dados e informações éticas, que o cliente não está certo.
Caso o concorrente tenha realmente um preço mais vantajoso, o vendedor deve saber mostrar o valor da solução que está sendo vendida para que o preço não seja o ponto mais importante, mas sim, a solução que melhor atenderá à demanda desse cliente.
Um bom vendedor conhece seus concorrentes e sabe apresentar os diferenciais que o seu produto disponibiliza para que a objeção seja eficiente, que vá além do preço.
5. Já tem uma solução semelhante
Quando um consumidor ou uma empresa utiliza uma solução que seja semelhante ao que o seu negócio está ofertando, pode acontecer dele não perceber o valor que a sua solução tem.
Nesses casos, pode ser muito positivo disponibilizar uma amostra grátis ou mesmo um período de teste, para a solução de software, por exemplo.
6. Falta de tempo
Quando o cliente relata que está sem tempo, ele deve ser respeitado. Isso pode ser uma verdade ou o cliente pode não ter percebido o valor do que está sendo proposto para ele.
Contar com uma apresentação objetiva, rápida e de fácil compreensão é muito importante para converter casos como estes.
7. Já possui o produto
Essa é outra objeção muito comum e quando é uma verdade, não há muito o que ser feito.
Mas, se o vendedor perceber que pode oferecer outros produtos que melhore ainda mais a vida desse cliente, as estratégias de upsell, com a oferta de produtos complementares, é uma ótima maneira de aproveitar para fazer novas vendas.
8. Não viu necessidade
Uma análise completa sobre os clientes e o mercado de atuação ajudam os vendedores a mostrarem a necessidade que o cliente tem, mesmo que ele não tenha percebido.
Logo, esse cliente pode não ter percebido os valores do seu produto.
Vale muito utilizar dados, informações e casos de sucesso para que ele comece a perceber que têm um problema que existe uma solução viável para resolvê-lo.
9. Falta de reconhecimento da empresa
Por mais que existam muitas formas de aumentar a lembrança de marca, como estratégias de redes sociais, marketing de conteúdo, entre outras, é possível que um potencial cliente nunca tenha ouvido falar da empresa. É bastante difícil vender quando não se é conhecido.
Nesses casos, investir nas estratégias citadas acima são a melhor estratégia para contornar esse tipo de objeção de vendas.
10. Produto muito caro
Outra objeção relacionada diretamente ao preço, é o valor monetário do produto.
Além de destacar as vantagens da sua solução, oferecer descontos, formas vantajosas de pagamento e bônus, por exemplo, são soluções possíveis.
11. Gostou, mas não comprará
Essa é uma forma do cliente mostrar que tem interesse, mas ainda não está decidido.
Ainda assim, ele mostrou interesse na compra. Esse é outro momento de estabelecer um prazo para um novo contato.
Quando a nova conversa for acontecer, é importante gerar mais valor e oferecer novas condições para converter a venda.
12. Dúvidas quanto aos resultados
Outra forma de mostrar que não viu valor no produto, essa objeção mostra um interesse, mas um desconhecimento sobre o valor da solução.
Novamente, dados e casos de sucesso ajudam a fazer com que ele compreenda o quão valioso é o produto ou serviço.
13. Não precisa do produto
Essa objeção, pode ser causada porque o consumidor não conhece a empresa e nem o produto que está sendo oferecido.
Ainda assim, conhecendo sobre o cliente e as suas necessidades é possível mostrar que ele precisa e que a solução que é oferecida é a melhor opção.
14. Deixar para outro momento
Essa, é outra objeção semelhante com as dos itens 2 e 6.
O ideal é fazer com que o cliente perceba que seu tempo está sendo respeitado, ao mesmo tempo que o time de vendas e marketing deixe ele mais informado e interessado em fazer compras.
No próximo contato a venda pode ocorrer com mais facilidade.
15. Envie a proposta por e-mail
O e-mail ainda é uma das formas preferidas de clientes B2B para analisar uma proposta.
Nesse momento, o vendedor deve agir com otimismo e enviar materiais muito relevantes para que a análise seja positiva.
Como lidar com as objeções de vendas de maneira eficiente?
Por mais que já tenhamos dado algumas dicas no tópico anterior, são inúmeras as objeções de vendas encontradas no mercado e no mundo das vendas.
Um passo importante, além de saber identificar as categorias de objeções, é conhecer quais são as mais comuns para compreender como transformá-las em vendas.
Existem alguns comportamentos que são fundamentais para os vendedores que conseguem fazer mais conversões e diminuir objeções, como: saber ouvir o consumidor, aprender com o que está sendo dito e se adaptar às diferentes situações que surgem.
Confira algumas práticas que devem ser introduzidas nas vendas para que os responsáveis consigam se preparar antes das negociações. Vamos lá!
Encare as objeções como oportunidades
É preciso encarar as objeções como oportunidades. Essas barreiras na venda podem ser vistas como sinais positivos, já que o consumidor manifestou interesse e está querendo entender mais sobre a solução.
É o momento de mostrar valor no produto para aguçar o interesse desse cliente.
Muitas vezes, essas objeções acontecem de forma instantânea, porque o potencial cliente ainda não percebeu o valor e como o produto pode resolver uma necessidade que ele tem.
A objeção aparece como uma incerteza na solução, uma desconfiança na marca ou a falta de informações mais valiosas para concretizar as vendas.
Isso explica porque é tão importante identificar a causa da desconfiança ou objeção para que o vendedor possa ajudar o potencial cliente a compreender que aquela é a solução ideal para um problema.
Conheça bem o potencial cliente
Ter um bom conhecimento da persona do negócio, ou seja, o cliente ideal da empresa, é indispensável para contornar objeções.
Afinal, é preciso conhecer bem as necessidades e desejos para saber como contornar as dúvidas em potencial dos consumidores.
O ideal é ouvir bem os consumidores para entender quais são os reais anseios que eles apresentam, ao invés de tentar vender a todo custo.
Ouvindo os clientes, o responsável pela venda consegue informações muito valiosas que o ajudam a contornar a objeção com muito mais facilidade.
Nos casos das vendas B2B, é preciso deixar claro o motivo do contato da venda, bem como fazer com que ele entenda o porquê de fazer negócios com a empresa.
Ferramentas como o CRM ajudam muito nessa etapa, já que é possível coletar dados que traçam um perfil muito próximo à realidade do consumidor.
Saiba quais são os objetivos do cliente
Entender quais são os objetivos do cliente, nos casos B2B, é conhecer as principais necessidades e gargalos da empresa para gerar mais valor agregado ao produto ou solução comercializada.
Nesses casos, oferecer um período de teste e um diagnóstico da solução pode ajudar a converter as objeções que foram apresentadas.
Nos casos das vendas B2C, entender o perfil do cliente e ouvir as queixas que ele apresenta na negociação também munirá os vendedores com informações que o façam entender que o produto é o que ele está realmente buscando.
Em ambos os casos, compilar as objeções e a negociação, ajudará a mostrar para o consumidor, de acordo com o que foi conversado, que ele tem uma necessidade e que ele precisa de uma solução eficiente.
Dê prioridade aos consumidores mais preparados para a compra
O setor de vendas deve priorizar os leads mais qualificados, ou seja, os clientes que já têm informações suficientes e que já sabem que têm um problema e estão mais aptos a contratar uma solução.
Estratégias como o ICP (Ideal Customer Profile) ajudam a traçar o perfil ideal de clientes.
Assim, os vendedores conseguem se dedicar mais aos consumidores com real potencial de comprar, e o marketing poderá continuar o processo de nutrição e qualificação de leads para que fiquem mais próximos do momento da compra.
Identifique o momento da jornada de compras do cliente
Como mencionado anteriormente, entender muito bem a jornada de compras do consumidor ajudará a saber quando ele está no momento certo de ser abordado pelo time de vendas.
O senso de urgência é um forte aliado para dar mais agilidade ao momento da compra para que ele se sinta mais inclinado a fazer negócios.
Mas, como dito, existem etapas que precisam ser contempladas para que o consumidor esteja apto ao fechamento do negócio.
É responsabilidade dos times de marketing e vendas saber exatamente qual é o melhor momento para realizar uma abordagem mais agressiva.
Quando a empresa não consegue mapear o comportamento de compras, existe a chance dos vendedores acabam confundindo o cliente que ainda não estava preparado para fazer negócios.
Com ferramentas como o CRM e estratégias eficientes, ficará mais fácil identificar o melhor momento para as abordagens de vendas.
Destaque os benefícios da compra
Com as informações certas, conhecimento do processo de compras, fica muito mais fácil de enaltecer os benefícios e de fazer o cliente entender o valor que aquela solução trará para os seus problemas.
Criar no cliente uma identificação com o discurso da venda é uma excelente forma de contornar as objeções que foram ou serão apresentadas ao longo das negociações.
Isso porque o próprio consumidor passa a enxergar como a solução irá auxiliá-lo ao longo do seu dia ou jornada de trabalho. Assim, é garantido mais valor agregado e as objeções são contornadas mais facilmente.
Identifique a objeção
Um bom processo de vendas, faz com que o cliente entenda que precisa de determinado produto ou serviço.
Por isso, é preciso que tudo seja feito com transparência e ética, para que o consumidor entenda que não está “empurrando” qualquer produto, mas sim, oferecendo uma solução necessária para os seus problemas.
Isso acontece quando o time de vendas sabe identificar as objeções que estão sendo apresentadas mesmo que elas não estejam nítidas.
Dessa maneira, o vendedor consegue entender se a objeção é uma realidade na vida do cliente ou apenas uma resistência por desconfiança, falta de credibilidade do negócio, entre outras possibilidades.
Muitas vezes, para contornar a objeção, o time de vendas precisa fazer com que o consumidor entenda os seus problemas para compreender que a solução pode ser muito vantajosa, bem como ser um investimento que trará bons retornos para o consumidor.
Registre a objeção de vendas e o motivo da perda
Por mais que técnicas, informações e estratégias eficientes sejam utilizadas, algumas objeções podem não ser contornadas.
Isso deve ser encarado como ponto positivo, já que fornecerá insights valiosos para a empresa, já que poderá ajudar a melhorar todo o processo de vendas.
Essas perdas podem ser catalogadas no histórico de vendas, para compilar as principais objeções e os argumentos apresentados no momento da resistência de compras.
Quando se tem informações como essas, catalogadas, será possível voltar a entrar em contato com um consumidor quando o time de vendas achar que ele está mais preparado para fazer negócios e as vendas não se perdem.
Muitas objeções, principalmente para os casos de vendas B2B, podem ser por causas momentâneas, como falta de orçamento ou situações transitórias.
Logo, esses casos são passageiros e voltar a entrar em contato em um momento futuro pode resultar em conversão de vendas.
Tenha um bom processo de vendas
Um processo de vendas bem estruturado tem, dentre outras competências, a capacidade de identificar e contornar as objeções de forma estratégica.
Com um bom processo de vendas, é possível investigar, validar as objeções para fazer com que ela seja menos valiosa do que a solução ofertada.
Ou seja, por mais que o consumidor esteja resistente, o valor agregado do produto é maior do que as resistências apresentadas.
Isso envolve o time de marketing e vendas, que devem trabalhar juntos para nutrir ao máximo os potenciais clientes para que estejam prontos para fechar negócios com o mínimo de resistência nas negociações.
É muito difícil, senão impossível, evitar que as objeções ocorram. O que se pode fazer é preparar o time de vendas para que saiba identificar as objeções e contorná-las com técnicas e práticas muito eficientes.
Como vimos neste artigo, existem diferentes maneiras de lidar com as objeções, conhecendo mais sobre os público-alvo do negócio, o mercado concorrente, processos eficientes de vendas e muito mais.
Conhecendo as principais objeções, como as 15 apresentadas neste artigo, os times de vendas conseguem estar mais preparados e com informações que contornem as barreiras apresentadas pelos clientes.
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