O NPS é uma das maneiras mais eficientes de medir o grau de satisfação dos clientes de uma empresa.
Apesar das dificuldades de fazer com que um negócio esteja em crescimento, negligenciar a satisfação dos consumidores é um passo para o fracasso.
Afinal, os negócios que não se atentam a esse ponto, podem investir recursos para captar novos clientes ou melhorar os produtos que, mesmo assim, não vão conseguir escalar o negócio e aumentar o faturamento.
O NPS é tão importante para os negócios que a pergunta pilar dessa métrica já deve ter impactado milhares de consumidores e você, muito provavelmente, já se deparou com ela em algum momento da sua jornada de compras.
Isso porque as empresas que buscam o crescimento, estão constantemente avaliando a satisfação do consumidor para conseguir mais pessoas fiéis ao negócio.
Soma-se a isso, a facilidade com que o NPS pode ser implementado nas organizações de todos os portes.
Quer saber tudo sobre o NPS?
SE sim, confira este artigo e entenda o que é, como mensurar e o que fazer para que ele esteja cada vez melhor na sua empresa.
Vamos lá!
O que é NPS?
O NPS mede o grau de satisfação dos consumidores com a sua marca.
É a sigla para a palavra em inglês Net Promoter Score.
É a maneira mais eficiente de identificar quem são os promotores e os detratores da sua marca.
Ou seja, o NPS mede o quanto os consumidores da empresa estão dispostos a recomendá-la para amigos, familiares e conhecidos.
Com essa importante métrica, é muito mais fácil saber o quão satisfeitos os clientes estão com a marca, bem como os pontos para realizar melhorias na qualidade dos produtos ou serviços ofertados.
Essa métrica, apesar de muito importante, é fácil de ser implementada e revolucionou os métodos de pesquisa de satisfação.
Como funciona o NPS?
É muito comum que clientes se deparem, em pesquisas de satisfação com a pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a marca para a sua rede de contato?
Essa pergunta é comum porque ela é a base da metodologia do NPS.
Isso porque ela utiliza a metodologia de qualidade e quantidade para mensurar a satisfação que as pessoas têm com a empresa, algum produto ou mesmo o serviço oferecido no geral.
Desde que foi desenvolvida e apresentada por Frederick F. Reichheld na Harvard Business Review, esse método de analisar realizar uma pesquisa quanti-qualitativa vem sendo aplicado em diferentes negócios.
Apesar de existirem muitas metodologias de pesquisa de satisfação disponíveis, o NPS foi amplamente utilizado porque consegue reunir as informações em dados que possam gerar informações relevantes para as empresas.
Algumas das outras técnicas de satisfação geram dados que não aparecem de forma individualizada, o que impossibilita a geração de mudança.
Além disso, essas pesquisas não podem ser compiladas em tempo hábil, o que não gerará resultados nos momentos certos.
Portanto, com a pergunta que deu destaque para o Net Promoter Score, que apresentamos no primeiro parágrafo deste tópico, as empresas podem saber de maneira rápida e fácil de ser compilada, o sentimento que um consumidor tem da marca.
Afinal, se o grau de satisfação for alto, e as chances do cliente recomendar a marca forem altas, um número 8 de 10, por exemplo, o empreendimento pode entender que os clientes estão satisfeitos com o negócio.
Como calcular o NPS?
O cálculo do NPS, como já é possível entender, é bastante simples. Isso porque basta fazer a “pergunta definitiva”, criada por Reichheld, que utiliza uma pontuação fácil de mensurar, com uma escala de 0 a 10.
Para acompanhar o resultado de forma mais eficiente, basta que seja feita uma classificação ordenada por categorias de respostas.
De acordo com a metodologia do NPS, os clientes são separados em 3 principais categorias: promotores, detratores e neutros.
Promotores
Os promotores são os clientes que estão realmente satisfeitos com a marca e que têm grandes chances de recomendar a empresa para a sua base de contatos.
Costumam ser os clientes fiéis da empresa, sendo que muitos deles são evangelizadores e fazem questão de recomendar a empresa.
Os promotores também costumam ser os consumidores que mais interagem e respondem as pesquisas de satisfação da marca, comumente, com sugestões e feedbacks construtivos que ajudam a empresa a tomar melhores decisões.
Além de valorizar esses clientes, a empresa deve procurar aumentar o número de promotores e oferecer recompensas, e vantagens competitivas, para quem fizer parte dessa categoria.
Isso porque boa parte da receita de uma marca vem desse grupo, que utiliza o boca a boca para recomendar o negócio.
Detratores
Os detratores são os clientes que demonstram insatisfação com o serviço ou produto e podem muito bem propagar essa insatisfação com a sua base de contatos: amigos, familiares e conhecidos.
Isso porque é possível supor, com esse resultado, que o cliente teve mais problema ao fazer negócios com a empresa, ao invés de solucionar as suas dores.
Portanto, as chances de fazer um boca a boca negativo são grandes.
Outro fator que deve fazer com que as empresas busquem soluções para que o número de detratores seja minimizado ou extinguido, é que essa parcela dos clientes ainda demandará mais custos com a empresa. Afinal, será preciso oferecer novas soluções e dar mais suporte a eles.
Logo, mesmo que o número de detratores seja pequeno, é fundamental identificar as causas da insatisfação para criar as condições de melhoria que convertam esse público em promotores da marca.
Neutros
Já os consumidores classificados como neutros, são aqueles que estão satisfeitos com a marca de forma passiva.
Isso porque mesmo que a solução oferta tenha resolvido um problema, esses clientes não estão propensos a fazer recomendações ou as fazem de forma menos expressiva.
Ainda assim, esse não é o perfil ideal porque não estão engajados e não interagem com a empresa.
Assim, caso os consumidores considerados neutros encontrem alguma vantagem no produto do concorrente, eles podem facilmente deixar de fazer negócios com a empresa.
Uma maneira de identificar o perfil dos clientes é por meio dos números e pelas notas que ofereceram ao responderem o questionário de satisfação.
Fica assim:
- notas de 9 ou 10: promotores;
- notas de 7 ou 8: neutros;
- notas de 0 a 6: detratores.
Com todos os questionários analisados, será preciso aplicar uma fórmula simples para chegar aos resultados do Net Promoter Score da empresa.
A fórmula é a seguinte:
NPS = (Promotores – Detratores) / total de entrevistados.
Fica evidente que o número de clientes neutros entra na fórmula, mas não compõem a operação principal.
Como exemplo, vamos supor que 200 pessoas responderam a pesquisa de satisfação da marca, entre promotores, neutros e detratores.
O resultado foi:
- promotores: 110;
- neutros: 60;
- detratores: 30.
Ao aplicar os dados na fórmula, temos o seguinte cálculo:
NPS = (110 – 30) / 200
NPS = 0,4
Neste exemplo, podemos dizer que o NPS da marca é de 40%
Para que serve o NPS?
Os negócios que sabem aplicar e utilizar os resultados do Net Promoter Score entendem de forma muito mais aprofundada a satisfação que os clientes estão tendo em relação a marca.
Com isso, fica muito mais fácil de encontrar as maneiras certas de melhorar os serviços e conquistar consumidores mais satisfeitos com o empreendimento.
A experiência do cliente é um fator de grande importância para a saúde de qualquer negócio. Logo, utilizando a metodologia NPS, fica mais fácil identificar os pontos fortes e os pontos fracos para realizar as alterações necessárias ou investir recursos em ações que estão gerando bons resultados.
Com os dados gerados pela pesquisa, os gestores entendem como os clientes percebem a marca para realizar as melhorias necessárias. Quando bem analisada, essa métrica indica o melhor caminho para as estratégias de marketing, vendas e muito mais.
As decisões tomadas devem ser baseadas em um parâmetro de qualidade que pode ser da seguinte maneira:
- NPS excelente: 75 a 100;
- NPS muito bom: 50 a 74;
- NPS razoável: 0 a 49;
- NPS ruim: -100 a -1.
Quais as vantagens do NPS?
O Net Promoter Score se destacou muito das demais pesquisas de satisfação por oferecer resultados de desempenho mais eficientes e mais eficientes para os negócios.
Veja a seguir algumas das principais vantagens dessa métrica!
Facilidade de uso
Como é possível perceber, o método do NPS pode ser utilizado por qualquer empreendimento e de qualquer tamanho.
O resultado apresentado é muito relevante para os grandes negócios, mas também para as pequenas empresas.
Outro ponto positivo, é que o Net Promoter Score pode medir o desempenho de satisfação da empresa como um todo, mas também pode indicar a satisfação dos clientes com pontos mais específicos e segmentados do negócio. Como é fácil de aplicar, o NPS pode ser medido com frequência e regularidade.
Simplificação da metodologia
Como conta com um número de guia único e uma pergunta específica, a metodologia é muito simples de ser implementada.
A compilação do resultado também é simplificada, apenas de planilhas simples para muitos resultados.
Caso haja necessidade de uma ferramenta mais elaborada, para dados mais aprofundados ou empresas muito grandes, existem ferramentas diversas que podem ser contratadas.
Já para os consumidores, é possível utilizar apenas a pergunta piloto, o que aumenta muito as chances de um grande número de respondentes.
Agilidade para ação
O objetivo da pesquisa é gerar dados que guiem as melhorias necessárias e como o NPS gera resultados de forma descomplicada, as ações podem ser tomadas com mais rapidez e eficiência.
Diminuição na manipulação
Todas as pesquisas realizadas podem sofrer com algum tipo de manipulação.
Mas esse tipo de pesquisa reduz a margem de manipulação.
Afinal, estamos falando de uma pergunta única e muito objetiva, o que faz com que os consumidores não sejam influenciados por um número grande de perguntas e pela ordem com que elas aparecem no formulário.
Facilidade na adaptação
Como deve ser mantida uma metodologia e a mesma base de pergunta, é possível adaptar a pergunta de satisfação para uma linguagem ou situação mais indicada para cada tipo de negócio, bem como diferentes nichos de mercado.
Criação de Benchmark
Uma grande vantagem do NPS é entender como está o mercado concorrente, já que é possível fazer a comparação do resultado da sua empresa com o de uma, ou mais, empresa concorrente.
Ainda assim, a média obtida pode variar de acordo com a área de atuação da empresa.
Portanto é preciso seguir o ranking de excelência apresentado neste artigo.
Como lidar com o resultado do NPS?
Existem muitos insights que podem ser tirados com a métrica do NPS. Afinal, é possível medir o desempenho de satisfação dos seus clientes, mas também a dos seus concorrentes. Essa é uma das melhores maneiras de saber como a sua marca é percebida no mercado em que atua.
Isso porque é bastante complicado saber informações sobre os concorrentes da empresa e o Net Promoter Score pode ser uma das soluções mais simples para essa questão.
Ainda assim, o mais importante é saber o NPS da sua própria empresa. Com os dados em mãos, o primeiro passo é saber o que fazer com os detratores e os promotores.
Como lidar com os promotores
Mesmo que esse seja um índice de clientes muito satisfeitos e com fortes chances de fazerem indicações, esses clientes devem ser cuidados com extrema atenção.
Afinal, chegar ao desempenho máximo é muito difícil, mas permanecer com esse desempenho pode ser ainda mais.
Com isso, as empresas de excelência têm o grande desafio de manter seus clientes satisfeitos, e melhorar cada vez mais o nível de satisfação dos consumidores.
Com o NPS, é possível entender os pontos fortes do negócio para potencializar ainda mais os fatores que satisfazem os consumidores.
Como lidar com os detratores
Essa importante classificação de clientes depende muito, para que gere dados para ações, das perguntas que foram feitas aos consumidores.
Para que funcione, as marcas devem buscar a verdade e fazer perguntas que toquem em pontos sensíveis e que gerem as respostas certas para as melhorias necessárias.
Logo, o teor das perguntas é que gerará as respostas que indicarão o caminho certo para oferecer as melhorias.
De maneira geral, se em 10 perguntas 5 tiveram avaliações negativas, será a partir dessas 5 respostas que a empresa entenderá os pontos que devem ser melhorados.
O que mais é possível medir usando o NPS?
Além dos resultados que indicam os promotores, neutros e os detratores, o NPS pode auxiliar no entendimento de outras métricas de resultado muito importantes para as marcas.
Confira a seguir algumas dessas métricas!
Taxa de retenção
Quando a empresa conta com um NPS muito positivo, significa que os clientes estão bastante satisfeitos com os serviços e produtos ofertados.
Logo, a tendência é que eles permaneçam fazendo negócios com a empresa.
Afinal, consumidores satisfeitos tendem a mudar menos de empresa diminuindo a concorrência.
Quando o resultado é negativo e o número de detratores é superior, os clientes podem mudar facilmente de empresa e buscar as soluções dos concorrentes.
Preço
Quando um consumidor está muito satisfeito em fazer negócios com uma marca, o preço deixa de ser o fator predominante na escolha da marca.
Logo, as alterações de preço serão menos relevantes para a escolha desses clientes.
Isso porque o valor percebido é mais relevante do que o preço cobrado pelo produto.
Recompra
Os clientes mais satisfeitos tendem a ter um ticket médio maior e costumam fazer negócios com uma marca por mais tempo.
Ainda, para os negócios que atuam com modelo de planos mensais/anuais, as chances de um cliente satisfeito aceitar mudar para um plano superior é bastante grande.
Redução de custos
Com insights reais e relevantes, como o oferecido pelo NPS, os gestores podem investir recursos com as ações que funcionam e mitigar os recursos com as ações que não geram bons resultados. Ainda, clientes que estão satisfeitos com a empresa demandam menos suporte e fazem menos reclamações, o que se reverte em economia.
Recomendação
Como a principal pergunta deste método de avaliação sobre as chances de recomendação da marca, a empresa pode saber com mais precisão o potencial de crescimento para investir mais recursos.
Soma-se a isso, o fato de que um cliente insatisfeito tem maiores chances de falar mal do negócio, em relação a propensão dos clientes satisfeitos fazerem boas indicações.
Como criar uma pesquisa de NPS?
Existem algumas maneiras de criar uma pesquisa de Net Promoter Score, mas o mais importante é seguir algumas etapas que fazem com que o resultado possa ser revertido em ações eficientes para o negócio.
Veja a seguir a maneira mais eficiente de criar essa pesquisa!
Defina o público-alvo
A aplicação da pesquisa é dependente de uma segmentação estratégia do público-alvo. Isso porque é preciso definir qual é o grupo de consumidor ideal para mensurar a sua satisfação.
Uma boa maneira é priorizar o grupo de pessoas que mais interage com a empresa e que estão mais propensos a dar uma opinião construtiva sobre o negócio.
Estabeleça o ponto de contato
O ponto ideal para fazer o contato estará de acordo com o público-alvo definido.
É preciso que seja o ponto de contato mais conveniente para os clientes.
Como a pesquisa costuma contar com poucas perguntas de fácil respostas, os pontos de contato podem ser os mais simplificados, como as redes sociais, SMS ou e-mail.
Faça as perguntas certas
Como o NPS é feito por meio de poucas perguntas, elas devem ser relevantes e ajudar o negócio a tomar decisões.
Como já falamos, uma dessas perguntas é sobre as chances do cliente fazer indicações.
Logo, as outras perguntas podem ser voltadas para entender o que faz com que esse cliente esteja inclinado a indicar a empresa.
Tempo e frequência
Esse tópico diz respeito ao tempo e a frequência em que o questionário é enviado, e pode ser classificado como relacional e transacional.
O relacional é o envio com alguma frequência (bimestral, trimestral ou anual).
Já o NPS chamado de transacional é aquele realizado logo após alguma transação.
Por exemplo, assim que um cliente receber um produto comprado online, é possível automatizar o sistema para que seja enviado esse formulário de satisfação
Acompanhamento
O segredo da eficiência do NPS não está relacionado com o número recebido na primeira pesquisa, mas sim no resultado apresentado entre as diferentes pesquisas relacionadas durante o tempo em que o cliente interage com a empresa.
Logo, com soluções tecnológicas é possível fazer a comparação das pesquisas de NPS ao longo do tempo e entender os pontos positivos e os negativos.
Como implementar o NPS na empresa?
Existem muitas maneiras de aplicar o NPS nas empresas e elas vão de sistemas mais complexos de automação até simples formulários e questionários.
É um erro achar que esse método é apenas para serviços complexos, como empresas de SaaS.
Empresas que ofertam serviços e produtos menos complexos também podem — e devem — utilizar essa metodologia para identificar a satisfação dos seus clientes.
Para os diferentes empreendimentos, existem muitas soluções, como o e-mail, pop ups e widget.
Ainda, para os negócios que mantêm um contato direto com os consumidores, os formulários impressos também funcionam muito bem.
Já para as ferramentas mais específicas, é preciso se atentar aos seguintes pontos:
- a ferramenta precisa ser intuitiva e com boa usabilidade;
- bom sistema de armazenamento de dados;
- possibilidade de gerar relatórios customizados;
- sistema de integração com outras ferramentas.
O NPS é uma métrica muito importante que se refere ao grau de satisfação dos consumidores com uma determinada empresa.
Ele funciona por meio de uma pergunta direta e objetiva que gera resultados quantitativos e qualitativos indispensáveis para o crescimento do negócio.
Afinal, mostrará o qual disposto um cliente se sente para recomendar uma empresa.
Existem muitas vantagens de utilizar o NPS, como a facilidade de uso, a simplicidade na aplicação, agilidade para agir com resultados reais, pouca chance de manipulação, método adaptável e a chance de entender mais sobre as empresas concorrentes.
O resultado do NPS é feito por meio de um cálculo muito simples, mas muito efetivo e permite que seja criado por empresas de todos os portes, e todos os segmentos.
Para chegar ao resultado que mostre como está o NPS da empresa, é preciso contar com uma implementação estratégica e, caso necessário, com ferramentas tecnológicas que estão disponíveis no mercado.
Agora que você já sabe a importância dessa métrica para os negócios, confira também as principais métricas para o Mercado Livre:
