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O que é LifeTime e Por Que Medi-lo em Sua Loja Virtual?

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Você provavelmente já ouviu falar no ROI, certo? Afinal de contas, o retorno sobre o investimento sempre está presente dentre as métricas de mensuração de resultados do e-commerce. Mas a verdade é que esse indicador só mede o sucesso momentâneo da sua estratégia. É, portanto, uma métrica pontual. Para entender se o desempenho da sua loja virtual está realmente bom, existe um outro indicador que pode dar muito mais detalhes. Estamos falando do LifeTime Value! Quer saber mais sobre o LTV e entender por que seu a-commerce precisa medi-lo? Então acompanhe agora mesmo nosso post!

O que é LifeTime Value?

O LTV é o período de tempo médio em que um consumidor permanece como cliente da sua marca, ou seja, o tempo de relacionamento do cliente com sua empresa. Na prática, esse indicador não costuma ser tão amplamente usado porque a maioria dos empreendedores não o compreende muito bem, tampouco sabe calculá-lo. Mas essa falta de conhecimento acaba hoje!

De uma maneira simples, para saber qual é o LifeTime Value de um cliente, basta realizar o seguinte cálculo: valor do ticket médio do cliente x número de compras realizadas x tempo de relacionamento. Lembrando que ticket médio é quanto o consumidor gasta, em média, a cada compra. Já o número de compras é autoexplicativo, indicando quantas vezes aquele consumidor comprou de você. E o tempo de relacionamento equivale ao tempo de duração dessa relação de consumo.

A variável que mais pode atrapalhar nesse cálculo é o tempo de relacionamento, porque muitas vezes sequer sabemos se o cliente continua sendo cliente ou não. Por isso, é essencial estabelecer um padrão a fim de identificar clientes ativos e inativos. Se seu e-commerce é B2C, por exemplo, um ano inteiro sem que o cliente compre nada já é sinal de que ele deixou de ser seu cliente. Por outro lado, no mercado B2B, esse é apenas seu ciclo de vendas operando, dependendo do seu segmento de atuação.

Por que é tão importante?

Quando você descobre o que é LifeTime Value de verdade, percebe que esse indicador revela o valor que um cliente gera para seu e-commerce no longo prazo, o que possibilita planejar seu negócio com muito mais certeza. Veja em detalhes por que o LTV é tão importante:

Contribui para o planejamento estratégico

Se você calcula que o LTV de cada cliente é de 5 anos e que cada cliente gasta, em média, mil reais por ano, por exemplo, pode projetar suas receitas levando esses valores em conta, já pensando onde e como investir esse dinheiro. É como olhar para o futuro com a certeza de que as coisas acontecerão como você espera, pois você está focado em dados e informações reais, baseadas em seu histórico de vendas e nas interações que cada cliente tem com sua loja virtual.

Muda a visão sobre as metas de vendas

Suas metas de vendas também se transformam a partir do conhecimento do LTV, com cada cliente gerando valor por mais tempo. Nesse contexto, você passa a focar na trajetória, na geração de valor e na continuidade das vendas, não no faturamento isolado, que resolve apenas os problemas mais imediatos de fluxo de caixa. Desenvolvendo um bom relacionamento com os consumidores, você terá condições de aumentar as vendas e consequentemente o faturamento mesmo sem ter grandes entradas de novos clientes. Afinal, os clientes mais fiéis permanecerão com você!

Ajuda a conhecer o comportamento do consumidor

Com o LifeTime Value você também reúne os dados necessários para desenvolver relacionamentos de maior qualidade com seus clientes, reconhecendo seu comportamento. Assim identifica gatilhos que disparam novas compras, aprende estratégias para aumentar o engajamento e a fidelização, bem como que tipo de ações são mais eficazes na atração, conversão e retenção, além de saber onde investir para melhorar seu desempenho em cada uma dessas frentes. Isso acontece porque você passa mais tempo se relacionando com os consumidores, podendo coletar dados a partir das suas ferramentas de marketing digital — como automação de marketing, análise web e mineração de dados.

Aumenta a lucratividade do e-commerce

Não tem mistério: quanto mais tempo um cliente permanece comprando de você, maior é o lucro do seu e-commerce. Pode ser que a primeira compra seja modesta e que a segunda seja um pouco melhor, mas, conforme o tempo vai passando, a tendência é que o consumidor fidelizado gaste mais a cada compra, pois já desenvolveu uma relação de confiança com sua loja virtual.

Como aumentar o LifeTime Value?

Fidelização é palavra-chave para elevar o engajamento dos seus clientes e levá-los a permanecer mais tempo como compradores do seu e-commerce. Isso porque clientes fiéis não perdem tempo buscando alternativas na internet. Eles vão direto ao site de sua preferência e realizam a compra, pois há ali uma relação de confiança. Nesse sentido, existem algumas ações que você pode tomar para reforçar ainda mais a fidelização e aumentar o LTV dos seus consumidores:

Mantenha contato

O cliente comprou uma vez e passam 2 ou 3 meses sem que visite novamente seu site? Se você não manteve nenhum tipo de contato, a primeira oferta que qualquer concorrente fizer pode conquistar a atenção desse consumidor e levá-lo a comprar em outros e-commerces! Mas se você enviou e-mail marketing, criou uma newsletter para mantê-lo informado e fez questão de parabenizá-lo no dia do aniversário, a reação natural será ao menos consultar sua loja antes de comprar do concorrente. Se sua oferta for boa, você sairá ganhando por causa do bom relacionamento mantido.

Peça opinião

Os consumidores atuais são bastante participativos e gostam de deixar suas impressões a respeito de suas experiências de compra. E o melhor é que, com as facilidades que a internet proporciona, você pode rapidamente criar pesquisas de satisfação e convidar seus clientes a responder, visando sempre melhorar o atendimento do e-commerce. Quando o consumidor vê que sua opinião está realmente sendo considerada, compartilhada e atendida (nos casos de críticas), sente maior confiança na sua marca, pois percebe que você quer muito mais que uma única venda.

Dê valor

A valorização de um cliente pode vir sob diversas formas: um cupom de desconto, um pré-lançamento, um clube de fidelidade, um brinde ou, na verdade, qualquer outra vantagem. E quando você valoriza seus clientes, eles também o valorizam, permanecendo fiéis à sua marca apesar das tentações da concorrência. Só um detalhe: na hora de criar seus métodos de valorização, não deixe de pesquisar o perfil dos consumidores e perguntar (usando as pesquisas) como eles gostariam de ser recompensados pelo relacionamento com a marca. Assim você acerta em cheio logo de primeira!

Missão de ensinar o que é LifeTime Value cumprida! Curtiu conhecer um pouco mais a respeito desse indicador? Mas vale destacar que, especialmente em momentos de crise, existem outros indicadores que podem reforçar sua estratégia e ensinar muito mais sobre seu e-commerce! Conheça nossas dicas de indicadores para acompanhar e aumentar a eficiência em momentos de crise!

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