O Lifetime Value é um indicador indispensável para os negócios porque, de maneira geral, mostra o quanto um cliente vale para a empresa.
Como é de se imaginar, nenhum negócio sobrevive sem clientes, e conquistar novos clientes pode ser uma tarefa que demanda muito recurso e esforços.
Logo, antes de investir bastante na aquisição de novos clientes, é preciso entender qual valor cada cliente gerado oferece para a empresa.
A boa notícia é que, as ferramentas digitais possibilitaram aos empreendedores que praticamente tudo seja mensurado e gere relatórios de desempenho. Isso também acontece com o Lifetime Value (LTV).
Para tanto, é preciso saber exatamente o que é o LTV e como ele pode ser calculado.
Dessa maneira, basta aplicar as boas práticas para aumentar o LTV e começar a melhorar o desempenho da empresa e garantir uma saúde financeira mais aceitável.
Neste artigo, vamos explicar o que é o Lifetime Value, qual a sua importância para os negócios e como fazer o cálculo.
Além de saber quais são as boas práticas que façam com que o resultado do LTV seja satisfatório para os negócios.
Não deixe de conferir nas próximas linhas. Vamos lá!
O que é Lifetime Value?
O Lifetime Value (LTV) é o período de tempo que um cliente permanece com a sua marca e faz negócios com a sua empresa.
Pode-se dizer, também, que o LTV é o período total que um cliente se relaciona com uma determinada marca.
É uma métrica muito importante, apesar de pouco conhecida, porque estima o lucro líquido que um único cliente fornece para uma empresa durante o período em que se relaciona com ela.
Quando calculada corretamente, essa métrica revela dados fundamentais para a saúde financeira do empreendimento.
Como dados sobre a interação do cliente com a marca e se as estratégias de marketing estão surtindo o efeito esperado.
Por que é importante descobrir essa métrica?
Entender sobre essa métrica é muito importante para mostrar o caminho mais indicado na relação com um cliente ou grupo de clientes.
Isso porque ela diz respeito aos gastos que um determinado cliente tem com a empresa ao longo do tempo.
Esse dado auxilia os gestores nas tomadas de decisão e no planejamento de novas ações.
Com o LTV fica mais fácil de compreender quais investimentos estão dando certo e onde é melhor investir recursos para aumentar os gastos e o tempo de relacionamento com os consumidores do negócio.
Confira os principais motivos para se preocupar com o Lifetime Value do seu negócio. Acompanhe!
Melhorar a retenção do cliente
O LTV, como já sabemos, mostra o comportamento e os gastos dos clientes com o negócio, ao longo do tempo.
Portanto, é uma métrica que mostra o grau de satisfação dos clientes e a experiência que eles têm com a marca.
Isso porque quando os clientes estão satisfeitos com uma marca, eles tendem a fazer negócios com mais frequência e ainda indicam as soluções ofertadas para a sua base de contatos, amigos e familiares.
É claro que o LTV é diferente para cada nicho de mercado, já que alguns produtos não são adquiridos com frequência, como os automóveis.
Ainda assim, independente do nicho, sempre que houver a necessidade de contar com uma solução, o cliente que tende a buscar pela mesma empresa mostra que essa empresa tem um bom LTV.
Não é novidade que manter um cliente atual e ativo com a empresa, é mais barato e demanda menos esforços que a captação de um novo cliente.
Portanto, o LTV é essencial para mostrar como os clientes percebem e interagem com a empresa.
Impulsiona as vendas repetidas
Uma empresa com um bom LTV, é aquela em que os clientes estão constantemente buscando por novas soluções ou pelo aprimoramento que a marca tem a oferecer.
Com isso, para que seja positiva essa métrica, é preciso que vendas repetidas aconteçam.
Muitos mercados oferecem a possibilidade de um mesmo cliente voltar a fazer negócios constantemente, como a área de alimentação e tecnologia.
Logo, é preciso criar as condições certas para que os consumidores continuem retornando e aumentando a receita da empresa.
Incentiva vendas de maior valor
Outro ponto importante para se considerar quando falamos de LTV é que o cliente já retornou para fazer negócios com a empresa mais de uma vez.
Ou seja, ele está satisfeito com as soluções ofertadas e pode estar apto a comprar produtos de maior valor.
Isso porque para clientes recorrentes é possível oferecer vantagens competitivas que os estimule a gastar mais com o negócio.
Portanto, para esses clientes recorrentes que apresentam um bom Lifetime Value, pode ser interessante e rentável oferecer descontos para compra acima de determinado valor, melhores condições de pagamento e outras estratégias que os incentive a compra mais da marca.
Aumenta a lucratividade
Quando um negócio mostra que o LTV dos clientes é positivo, essa é uma das métricas de resultado que falam sobre a saúde financeira da empresa.
Logo, quanto mais vezes um cliente retornar para compra da empresa e quanto maior for o período que ele se relaciona com a marca, maior será a lucratividade do negócio.
Portanto, entender como está o LTV e buscar soluções que fazem com que os gastos dos clientes sejam maiores e mais duradouros é uma das maneiras de aumentar o lucro, diminuir os gastos e investir no crescimento mais saudável do negócio.
Revela comportamento do consumidor
Com o LTV a empresa passa a entender mais sobre o comportamento de compras do cliente com a empresa e sobre o relacionamento que vem nutrindo com seus consumidores.
Alguns dados muito importantes para as empresas que podem ser obtidos com o Lifetime Value, são: gatilhos que incentivam as compras, melhores estratégias de engajamento, ações que aumentam a fidelização de clientes.
É com essa métrica, também, que o negócio coleta informações valiosas sobre quais ações estratégicas mais influenciam as vendas, como a atração, conversão e retenção de clientes.
Gera uma visão mais estratégica das vendas
Fazer com que um cliente recorrente continue comprando da empresa é um desafio que aumenta o faturamento do negócio.
Isso porque captar, nutrir e converter um novo cliente demanda mais esforço e recurso do que manter um consumidor que já conhece e consome da empresa.
Com isso, sabendo o LTV, a marca passa a direcionar seus esforços para focar na trajetória dos clientes, na geração de valor para eles para que exista uma continuidade nas vendas para um mesmo cliente.
Com estratégias voltadas para nutrir o relacionamento com os clientes, a marca consegue aumentar as vendas mesmo que não haja captação de novos clientes.
Alguns segmentos, como o das soluções tecnológicas, oferecem soluções complexas que demandam tempo para que um consumidor entenda e se decida por ela.
Nesses casos, pode demorar para converter um novo cliente e investir na manutenção dos clientes ideias pode ser fator decisivo para o sucesso da empresa.
Como aumentar o Lifetime Value?
O Lifetime Value, é um importante indicador do desempenho do negócio e, sendo preciso saber como mantê-lo positivo e aumentar cada vez mais o relacionamento com os clientes para que eles continuem consumindo e comprando mais.
Logo, a palavra-chave é relacionamento com o cliente. Veja algumas dicas para aumentar o LTV do seu negócio!
Mantenha contato
O contato com os clientes, de maneira constante, é fundamental para aumentar essa métrica.
Isso porque após realizar uma compra, caso o cliente não tenha mais notícias e nenhum relacionamento com a marca, é possível que ele encontre um concorrente e compre uma solução que a sua empresa fornece.
Logo a nutrição de leads deve ser constante para manter esse indicador em crescimento.
Para isso, existem diversas estratégias que podem — e devem — ser implementadas no e-commerce.
Oferecer a assinatura de newsletter, por exemplo, é uma boa forma de mantê-lo informado e engajado com a sua empresa.
Outras ações, como oferecer condições especiais para clientes recorrentes, enviar brindes e descontos em datas comemorativas também tendem a gerar bons resultados.
Peça feedback
A avaliação e a opinião dos clientes é muito importante para as empresas.
Como já sabemos, os consumidores online estão sempre buscando avaliações de outros clientes para encontrar a melhor solução para seus problemas, desejos e necessidades.
Portanto, peça sempre a opinião dos clientes no pós-venda para entender como ele percebeu a relação com a empresa.
Os canais online oferecem esse tipo de atividade de forma descomplicada, já que a criação de formulários de satisfação é fácil de fazer.
O monitoramento de opinião em outros canais, como a rede social, também ajuda muito a entender quais pontos são positivos na relação com os clientes e quais ações devem ser alteradas para oferecer melhores serviços, produtos e gerar um relacionamento mais duradouro.
Agregue valor
A geração de valor pode acontecer de diversas formas e uma delas é valorizar os clientes fiéis da marca. Ações pequenas que mostram que o consumidor é importante para o negócio costumam gerar bons resultados.
Logo, ofereça brindes para um determinado grupo de clientes, ofereça descontos especiais em datas comemorativas.
Pequenas ações fazem com que o cliente se sinta favorecido e o incentiva a continuar fazendo negócios com o seu empreendimento.
Invista em marketing de conteúdo
O marketing de conteúdo é uma estratégia de marketing de grande eficiência, justamente por trabalhar com estratégias de atração não invasivas.
Isso porque o objetivo do marketing de conteúdo é que os clientes encontrem a marca por meio de conteúdos relevantes e interessantes.
Quando isso ocorre, um determinado consumidor compra uma vez da empresa, mas continua lendo o blog, acompanhando as redes sociais da marca.
Assim, eles estarão constantemente sendo impactados por conteúdos relevantes, que mostrem as novidades, ensinam a usar a solução e muito mais.
As chances desses clientes fazerem negócios novamente com a sua empresa são muito maiores.
Construa uma cultura de Sucesso do Cliente
Implementar uma estratégia de sucesso do cliente é muito importante para diversos aspectos do negócio. Para o LTV não seria diferente.
O sucesso do cliente nada mais é do que garantir que a promessa de valor ofertada aos consumidores seja atendida em toda jornada de compras, do momento em que ele encontra a solução, até o momento que ele precisa de um suporte no pós-venda.
Invista na transformação digital
A transformação digital já é uma realidade em que todos os negócios devem se atentar.
Além de otimizar os resultados e processo do negócio, ainda oferece soluções que tornam a experiência de compras dos clientes mais descomplicada e facilitada.
Portanto, é necessário conhecer as soluções disponíveis que podem fazer com que a empresa tenha mais conhecimento sobre os consumidores, facilite o processo de vendas, otimize as estratégias de marketing e muito mais.
Resgate clientes inativos
Muitas vezes os clientes se tornam inativos por falta de comunicação da empresa. Logo, os empreendimentos devem buscar alternativas para esses clientes.
Isso porque esses consumidores já fizeram negócios com a empresa, e voltar a vender para eles pode ser menos custoso do que conquistar um novo cliente.
Deixar o serviço mais personalizado, oferecer ofertas exclusivas e fornecer formas de pagamentos mais vantajosas são algumas das maneiras de contornar essa situação e fazer com que um cliente inativo volte a comprar da empresa.
Como calcular o Lifetime Value sem complicações?
Por mais importante que essa métrica seja e por mais complicada que ela possa parecer, existe uma fórmula que torna o processo de cálculo do LTV muito simples. A fórmula do valor da vida útil do cliente é a seguinte:
LTV= (Ticket médio x média de compras por cliente em um determinado período) x a média tempo do relacionamento total.
Para exemplificar, vamos utilizar números imaginários para completar a fórmula. Vamos supor que o ticket médio mensal de um cliente, ou seja, o valor que ele gasta com a empresa por mês, seja de R$ 500,00.
Vamos supor, também, que o tempo em que esse cliente se relacionou com a marca seja de 2 anos. Ao aplicar esses números, a fórmula fica da seguinte maneira:
LTV = R$ 500,00 (ticket médio) x 12 (número de compras por mês, em um período de 1 ano) x 2 (tempo de relacionamento com a marca)
LTV = R$ 500 X 12 X 2 = R$ 12.000,00
O Lifetime Value dos seus clientes é de R$ 12 mil. Isso significa que, ao longo de 2 anos, um cliente investiu R$ 12 mil no relacionamento com a sua marca, em média.
Indicadores importantes para o Lifetime Value
Analisar o LTV é muito importante para os empreendimentos diversos, mas é preciso que o cálculo seja feito dentro de um contexto.
Ou seja, esse indicador-chave de desempenho deve ser acompanhado juntamente com outras métricas.
Confira abaixo algumas dessas métricas que devem acompanhar o LTV para que ações concretas e eficientes sejam tomadas.
Churn Rate (taxa de abandono)
O churn rate, ou taxa de abandono, mede o número de pessoas que cancelaram uma solução ou deixaram de fazer negócio com a empresa, permanentemente.
Ela é importante, porque mostra o número de clientes que abandona o relacionamento com a marca, o que influencia no LTV.
Logo, entender a taxa de abandono mostrará aos gestores o grau de satisfação do cliente com a marca e direcionará a estratégia para aumentar o grau de retenção dos clientes.
Custo de aquisição de clientes (CAC)
Esse é um indicador indispensável para acompanhar a saúde financeira do negócio e deve ser visto junto com o LTV. O CAC, diz respeito ao investimento necessário para a aquisição de um novo cliente.
Logo, ações de marketing, divulgação e todo o processo envolvido para realizar uma venda, entra como custo de aquisição de cliente.
A importância dessa métrica para o Lifetime Value, é que o CAC tem que ser inferior ao LTV.
Afinal, se o custo para a aquisição de um cliente for maior do que o valor que ele gastará com a empresa ao longo do relacionamento entre marca e consumidor, significa que o empreendimento está com a saúde financeira comprometida.
O ideal é que o CAC seja bem inferior ao LTV.
Ticket médio
Como já sabemos, mas não podemos deixar de enfatizar, o ticket médio é o valor que um cliente gasta por mês, em média, ao longo do período em que se relaciona com a empresa.
Logo, essa métrica mostra fatores importantes e ajuda os gestores a entender como fazer com que os consumidores passem a gastar mais com o negócio.
O Lifetime Value é um indicador de performance de extrema relevância para os negócios. Isso porque ele mostra o gasto que um cliente tem com a empresa ao longo da duração da relação com a marca.
Esse dado é fundamental para mostrar como anda a saúde financeira do empreendimento e todos os e-commerces devem se atentar a ele.
Portanto, existem muitos motivos para entender e mensurar essa métrica, como fornecer melhoria no atendimento ao cliente, impulsionar vendas casadas, fazer com que um consumidor continue comprando, aumentar o lucro do negócio e muito mais.
É importante lembrar que manter um cliente ativo é mais barato do que conquistar um novo cliente.
A fórmula para conhecer o Lifetime Value é descomplicada, mas é preciso que esse resultado seja acompanhado de outras métricas de desempenho, como a taxa de abandono, o ticket médio e o custo de aquisição de clientes.
São muitas as vantagens de conhecer e saber como aumentar o Lifetime Value de um negócio.
Com as dicas que apresentamos neste artigo, você terá mais chances de melhorar o desempenho dessa importante métrica.
