Todas as etapas da logística de entrega são cruciais, desde o momento em que uma encomenda sai do estoque do e-commerce até o momento em que chega ao destino.
Contudo, não há ponto mais prioritário do que as operações envolvidas para transportar as mercadorias de um centro de armazenamento para o destino final de entrega, etapa conhecida como last mile.
Se seus clientes não estão recebendo seus produtos com rapidez suficiente, é fácil para eles procurarem seus produtos em outro lugar com melhores opções de entrega.
Então, a etapa de last mile eficiente é importante para manter a fidelidade e a satisfação do cliente.
Continue lendo para saber mais sobre a etapa de last mile e como você pode usá-la para otimizar sua loja virtual.
O que é last mile?
Last mile, também conhecido como “last mile delivery”, é o transporte de mercadorias de um centro de distribuição até o destino final de entrega: a porta do cliente.
O objetivo da logística de entrega do last mile é entregar os pacotes da maneira mais acessível, rápida e precisa possível.
No entanto, essa é a etapa mais crítica da entrega de um pedido (quando mais coisas podem dar errado), além de ser a etapa mais cara de todo o processo.
No last mile, a transportadora não está enviando um volume de produtos para um único local.
Ao contrário, os motoristas da transportadora estão carregando uma grande quantidade de pacotes para dezenas ou centenas de destinos exclusivos.
É uma engenharia que depende de um planejamento das etapas, da transparência entre os envolvidos e de tecnologias para automatizar a maior parte das tarefas.
Como funciona o last mile?
A entrega last mile consiste em um processo de 5 etapas principais:
1. Recebimento do pedido
Você recebe um novo pedido e o registra em seu sistema digital.
Nesta etapa, a transportadora pode atribuir ao pedido um número de rastreamento, que o destinatário (o cliente) pode usar para verificar seu status.
2. Pedido atribuído a um motorista
A transportadora atribui o pedido a um de seus motoristas com base no endereço do cliente e na rota do motorista.
Os motoristas devem cobrir áreas próximas umas das outras para que não precisem cruzar uma cidade, mas possam se concentrar nos bairros principais.
A tecnologia de planejamento de rotas normalmente o ajuda a planejar rotas mais eficientes.
3. Pedido carregado no veículo
A transportadora carrega o pedido no veículo do entregador. Idealmente, ela primeiro o digitaliza para que possa ser rastreado e localizado.
A atualização de status, informando o fato de que o pacote já está no veículo e pronto para entrega, também ajuda a gerenciar as expectativas do cliente.
4. Chegada do pedido
O motorista segue a rota designada que a transportadora planejou para garantir a máxima eficiência na entrega do pedido.
Fornecer expectativas de tempo de entrega ao cliente, usando um software de planejamento de rotas, pode ajudar a garantir que eles estejam por perto para coletar seu pacote.
5. Confirmação da chegada
Para a tranquilidade do cliente e do lojista, os pedidos podem ser confirmados como entregues usando um recurso de comprovante de entrega de um sistema de pedidos.
O motorista pode, por exemplo, tirar foto do pacote ou obter a assinatura do cliente.
Quais os maiores desafios para o e-commerce?
A maioria das empresas de logística concorda que a etapa final é a parte mais desafiadora da cadeia de suprimentos.
Abaixo, estão os desafios típicos de last mile que as empresas que enviam mercadorias para seus clientes precisam enfrentar.
Entregas pontuais
Entregadores costumam enfrentar dificuldades devido à natureza dinâmica da logística e aos inúmeros imprevistos que podem surgir em um determinado dia.
A etapa final geralmente envolve muitas paradas para coletas e entregas ao longo do caminho.
Logo, se a transportadora parceira não for bem equipada com tecnologias para planejar e rastrear rotas, isso pode aumentar o tempo de entrega do pedido.
Acompanhamento em tempo real
Mesmo que o rastreamento indique que a encomenda está na região do cliente, essa etapa pode levar dias ou semanas.
A falta de visibilidade em tempo real pode levar a uma experiência frustrante para o cliente.
Os clientes esperam acompanhamento em tempo real e total transparência durante todo o processo de envio.
Demandas do consumidor
Os consumidores esperam cada vez mais soluções de correio no mesmo dia com ainda menos margem de erro.
Os pedidos precisam ser entregues no lugar certo, para a pessoa certa, na hora certa.
Mesmo que seu destino final de entrega seja na mesma cidade ou região, você precisa de uma transportadora parceira confiável para ajudar a reduzir ao mínimo os custos de entrega.
Além disso, é preciso ao mesmo tempo, garantir a satisfação do cliente.
Quais os impactos do last mile para a operação logística?
Não há dúvida de que a operação logística é uma parte fundamental para o sucesso da relação entre clientes e empresas que vendem online.
Qualquer atraso no transporte, mesmo que tenha sido por um erro cometido pela transportadora, é a loja virtual que corre o risco de ter a reputação manchada.
Se há erros que se repetem, o cliente pode não perdoar e buscar na concorrência um serviço mais rápido.
Isso mostra que o cliente de uma loja virtual não quer apenas um checkout tranquilo e uma excelente experiência do usuário.
Ele também exige velocidade, conveniência e suporte eficiente até o momento em que o entregador bate à sua porta com o pedido.
O principal objetivo de um last mile bem planejado é responder a essa expectativa do consumidor atual, oferecendo ao cliente uma entrega transparente e rápida.
Continue a leitura para entender mais sobre os impactos do last mile na operação logística.
Notificações para o cliente
Quando os clientes podem receber notificações sobre cada etapa do processo enquanto aguardam o frete, eles ficarão mais satisfeitos com cada transação.
Os motoristas, bem como a própria transportadora, podem informar automaticamente os clientes quando o motorista partiu e mantê-los informados sobre onde estão em sua rota.
Eles saberão a localização exata de seu pacote minuto a minuto, semelhante a outro software de rastreamento de trânsito em tempo real, como Uber ou iFood.
Menor sobrecarga do suporte ao cliente
De todas as consultas de clientes que as equipes de suporte de e-commerce recebem, “onde está meu pedido?” é facilmente o mais comum.
O resultado é que as equipes de atendimento ao cliente ficam sobrecarregadas com solicitações para recuperar informações sobre o status do pedido ou da entrega.
E Isso infelizmente, leva tempo para ser resolvido, por ser problemas mais complexos.
Comprovação das entregas
A assinatura manual de pacotes era a única forma de obter o comprovante de entrega.
Hoje, o entregador da transportadora já pode coletar assinaturas eletrônicas ou tirar fotos de entregas por meio de um aplicativo da empresa.
Assim, tanto a loja que vendeu o produto quanto o cliente saibam do momento exato que a carga foi entregue ao destino.
Os clientes se sentem mais envolvidos e com mais controle sobre todo o processo de entrega.
Quais são as diferenças entre first mile, middle mile e last mile?
O transporte de um pedido da loja para o cliente quase sempre consiste em uma jornada de várias etapas. Não se trata de um único processo.
Cada etapa de entrega precisa ser eficiente e econômica para que sua empresa tenha sucesso e sobreviva a uma concorrência competitiva.
Essas etapas são chamadas de ‘first mile’, ‘middle mile’ e ‘last mile’. Todas elas devem criar um fluxo contínuo que beneficiará seu negócio a longo prazo.
Abaixo, veja como cada uma funciona e suas diferenças entre si.
First mile
A entrega na primeira milha é o primeiro estágio do transporte no qual as mercadorias saem da instalação de produção ou do depósito do fornecedor.
É importante entender que a etapa de first mile até middle mile pode ter significados diferentes dependendo do setor.
Para o e-commerce, a primeira etapa geralmente é a jornada das mercadorias do lojista até o entregador, que será responsável por levar o pedido ao destino.
Para varejistas, a primeira etapa é o transporte da mercadoria que sai do local do fornecedor e vai para um centro de distribuição.
Middle mile e last mile
O middle mile abrange o transporte de mercadorias de um armazém ou centro de distribuição para a loja física ou outras instalações de atendimento.
Já o last mile é a etapa que coloca o item nas mãos do cliente, que pode ser uma pessoa física em modelos de negócios B2C ou uma empresa em modelos de negócios B2B.
O last mile é sempre a última etapa na jornada da cadeia de suprimentos.
Como melhorar o last mile e diminuir custos?
Mesmo trabalhando com transportadoras externas, as lojas virtuais devem garantir o melhor processo de last mile para que os clientes recebam o melhor serviço possível.
A adoção de algumas medidas práticas ajuda sua empresa a minimizar o impacto dos custos da última fase de entrega e ainda melhorar o serviço.
Se não for planejado e executado com eficiência, o custo com o last mile e os eventuais erros podem prejudicar significativamente seus resultados.
Lembre-se de que os consumidores não hesitarão em mudar para uma marca concorrente se um serviço de entrega mais rápido for oferecido a eles.
Investir mais em logística de entrega vai garantir a fidelidade do cliente à marca e a repetição de compras.
A seguir, separamos as principais ações que um proprietário de loja virtual pode colocar em prática para um last mile eficiente. Confira!
Ter o controle de ponta a ponta das operações de entrega
As soluções de entrega de last mile permitem que as lojas virtuais organizem e melhorem suas operações de logística de ponta a ponta.
A pior coisa que pode acontecer nas operações de logística é a falta de transparência e a necessidade de “agir no escuro”, sobretudo quando a loja virtual sofre com atrasos e perdas de mercadorias.
Então, aproveitar a moderna tecnologia de logística pode ajudar as empresas a obter 100% de visibilidade das operações de logística imediatamente após o envio de um pedido para a transportadora.
Os gerentes de logística podem rastrear as atividades em tempo real e resolver rapidamente as inconsistências quando necessário.
Oferecer mais de uma opção de entrega
Há uma porcentagem de consumidores disposta a pagar mais pelo valor do frete, desde que receba o pedido mais rápido.
Por outro lado, há aqueles que desistem de uma compra na loja virtual se o valor de entrega for muito alto.
Para não perder nenhum ou outro tipo de público, é preciso oferecer alternativas e deixar que o cliente decida por rapidez ou economia na entrega.
Lembre-se que um dos maiores benefícios das compras online é a personalização. Dar aos clientes a flexibilidade de escolher quando, onde e como receber ou devolver seus pacotes é a espinha dorsal de uma experiência personalizada no last mile.
Os Correios acabam se tornando o maior parceiro de lojas virtuais, mas depender exclusivamente de uma transportadora tem desvantagens.
A principal desvantagem são as recorrentes greves que a empresa estatal enfrenta.
Algumas podem durar meses, o que dificulta a previsibilidade das vendas das lojas virtuais.
Além disso, os Correios determinam regras rígidas relacionadas ao tamanho e peso (máximo de 30 quilos) das encomendas.
Uma das vantagens de contar com transportadoras particulares é que elas oferecem uma operação menor e, consequentemente, podem dar mais atenção ao cliente final.
Empresas privadas de transporte como a Loggi, Fedex e Mandaê podem suprimir as necessidades logísticas do seu negócio e não deixá-lo dependente exclusivamente dos Correios.
Escolher as transportadoras com sabedoria
Uma transportadora transparente e bem equipada é capaz de se comunicar com as lojas, rastrear atividades do motorista e usar dados em tempo real para planejar rotas de entrega.
Isso tudo resulta em um serviço de qualidade para você e para os clientes do seu negócio.
No entanto, cada empresa privada de transporte de mercadorias possui especificidades e vantagens que devem ser consideradas no momento da contratação.
Enquanto algumas transportadoras oferecem tecnologia de rastreamento de encomendas com processos detalhados e eficientes, outras contam com a coleta de encomendas.
Algumas transportadoras possuem um serviço específico para o envio de pacotes pequenos, enquanto outras são adequadas para o envio de cargas maiores.
Enquanto algumas têm restrições severas para as encomendas, outras enviam todos os tipos de carga.
Por essa variedade, não há uma decisão definitiva sobre qual empresa contratar, pois há pedidos com características particulares.
No final, é importante analisar a quantidade de entregas realizadas a cada mês, as regiões de entrega e o seu tipo de encomenda para contratar as transportadoras certas.
Manter o cliente informado
As pessoas querem estar atualizadas sobre exatamente o que está acontecendo. Então, cabe ao seu e-commerce adotar uma boa solução de rastreamento das entregas.
Uma empresa que oferece o software de rastreamento faz a intermediação entre a loja online e as transportadoras (como os Correios).
É uma solução dar aos clientes a comodidade de acompanhar todas as informações em tempo real sobre seus pedidos.
Eles poderão receber atualizações sobre o prazo de entrega e o status dos pedidos desde quando eles são embalados, enviados e entram na trajetória até seus destinos finais.
Em alguns casos, os clientes também podem ver a localização em tempo real de seus motoristas e até entrar em contato direto com eles por telefone.
O rastreamento garante menos falhas na entrega e poupa os motoristas do estresse de dirigir até um destino e não encontrar o cliente disponível para receber o pacote.
Ao criar uma comunicação centrada no cliente, que prioriza conveniência e atualizações em tempo real, seu negócio deixará os consumidores com uma impressão favorável. E isso os leva a comprar da sua loja virtual novamente no futuro.
Acompanhar indicadores de desempenho
Observar os principais KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) pode ajudar as lojas virtuais a entender melhor seu desempenho no last mile.
Alguns dos KPIs que os profissionais de logística analisam incluem:
- taxa de entrega perfeita de pedidos — o número de pedido entregues no lugar certo, sem danos e com toda a documentação correta incluída;
- Tempo de Ciclo de Pedido (Customer Order Cycle Time, OCT) — a medição do tempo desde o momento em que o pedido é feito até a entrega do item. Isso inclui processamento, embalagem e envio;
- On Time Delivery (OTD) — o número de pedidos que chegam ao destino final na hora certa. Se um cliente não estiver em casa para receber um pacote e tiver que reagendar uma entrega, isso pode afetar a sua satisfação e aumentar os contatos ao suporte ao cliente.
No final, as empresas que não priorizam a logística estão perdendo clientes e diminuindo suas margens de lucro.
Os consumidores, hoje em dia, não se importam muito se você é uma grande corporação ou um pequeno negócio digital: o que importa, agora, é se você pode oferecer a eles uma ótima experiência de entrega.
Se você gostou do nosso guia sobre o last mile, também vai gostar do e-book que a Escola de E-commerce preparou com as melhores estratégias para controlar operações físicas e online de forma integrada. Vamos lá?
