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Last mile: entenda o que é e quais os impactos na sua loja virtual

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Um lojista que deseja ter sucesso com o seu empreendimento precisa dar atenção a diversos aspectos no processo de vendas. O last mile, por exemplo, é uma das etapas mais importantes, visto que, a partir dela, o consumidor avalia o quanto a marca é eficiente nas entregas e confiável nos produtos.

Sabe o pior de tudo? É que, muitas vezes, os comerciantes gastam energia e dinheiro investindo em marketing e na qualidade das mercadorias, mas pecam nessa fase e recebem diversas demandas no Reclame Aqui. Isso influencia negativamente a visão da marca e a credibilidade diante dos demais consumidores. Com o tempo, ela perde clientes e se torna defasada diante da concorrência.

Quer entender como concretizar essa etapa de forma eficiente no e-commerce? Acompanhe!

O que é last mile?

Implementar uma boa logística é essencial para a conquista dos clientes. Quando vendemos, os produtos passam por algumas etapas, até sair do sistema da loja e chegar ao cliente final. A última fase delas é o last mile e abrange a saída da mercadoria do centro de distribuição até a casa do consumidor, podendo ser um B2B ou B2C.

Como é o estágio com o qual o cliente tem contato mais próximo, é por meio dele que a eficiência e confiança da empresa são avaliadas. Encomendas que atrasam, caixas que chegam amassadas, produtos que chegam com defeitos causam uma má impressão no consumidor, que associará essas decorrências à reputação da loja.

De que forma o last mile impacta o processo de vendas?

Muito mais que uma questão de logística, o last mile impacta a experiência de compra, expressão que se define no conjunto de percepções que um consumidor teve durante a aquisição. Elas são obtidas desde os momentos da pesquisa até depois que a mercadoria chega em sua casa. Quando negativas, o cliente se frustra e a tendência é postar reclamações e deixar de realizar aquisições futuras.

A satisfação do consumidor é um dos grandes diferenciais a ser investido por uma empresa, devendo ser levado a sério por quem deseja afastar a concorrência.

Como otimizar esse processo?

Até pouco tempo atrás, o cliente se contentava em apenas saber o código de rastreio, para ter conhecimento do dia em que a encomenda chegou em sua cidade.

Agora, ele tem ficado ainda mais exigente. Poder acompanhar, em tempo real, o transporte do seu item é visto como um fator bastante atrativo. O comprador tem ansiedade de saber em que ponto exatamente o seu produto está e em quantos minutos demorará para chegar. A empresa que consegue reduzir essa inquietação ganha muitos pontos.

Para isso, é aconselhável ter atenção em aspectos como rapidez, tecnologia e segurança. Assim, adote as seguintes ações.

Invista em variadas opções de transporte

O transporte é uma das escolhas mais críticas, quando pensamos no last mile. Ela garante a velocidade na entrega e a integridade da mercadoria. As empresas e os funcionários do transporte precisam ser confiáveis e eficientes, de modo a realizar as entregas como o consumidor espera.

Além dos já tradicionais Correios e transportadoras, é possível se associar a outros entregadores, como motoboys, de maneira a suprir as necessidades dos grandes centros urbanos.

Também existem outras soluções para facilitar o escoamento e evitar o desgastante trânsito das cidades. Modalidades como bicicleta elétrica ou patinete elétrico são boas e versáteis alternativas.

Implemente a tecnologia

Passamos, constantemente, por transformações digitais. Com isso, deixar os recursos tecnológicos de lado não faz sentido para quem deseja entregar serviços de qualidade.

Adotar sistemas como armazenagem em nuvem, CRM (Customer Relationship Management), big data e machine learning é uma maneira de deixar a empresa mais bem preparada para as demandas modernas.

Softwares que enviam SMS ao consumidor, com a localização do entregador, já estão sendo usados por diversos e-commerces e satisfazendo muitos consumidores.

Tenha parcerias

Boas parcerias também ajudam o negócio a alavancar. É importante contar com pessoas confiáveis, que possam se comprometer com os resultados e ser aquela mão amiga quando precisamos de ajuda. Parcerias honestas de empresas de transporte, empenhadas em ter qualidade nos serviços, elevam a performance da nossa empresa, já que elas também têm interesse em oferecer contentamento.

Realize testes A/B

Testes A/B são recursos com o objetivo de comparar variáveis, a fim de decidir o melhor caminho para a estratégia. No last mile, é possível, por exemplo, analisar duas opções de escoamento, para encontrar aquela com mais possibilidade de rapidez, custo mais baixo de frete e maior satisfação.

Os testes são importantes porque eliminam a necessidade de fazer suposições, permitindo que as decisões sejam baseadas em números, reduzindo as chances de falhas futuras.

Quais são os benefícios de investir nessa etapa de entrega?

Enquanto que, em uma loja física, o consumidor sai do estabelecimento com o produto em mãos, na compra online, ele precisa aguardar que a mercadoria passe por diversos estágios até chegar à sua casa.

Como já falamos, o impacto dessa prática é significativo para o negócio, já que envolve a boa experiência de compra. Algumas das vantagens são as seguintes.

Fator de diferenciação

Ser igual a outras empresas que já existem no mercado não é uma estratégia recomendada, já que, agindo assim, o cliente não encontra razões para escolher a sua empresa no meio de tantas outras. Ter um diferencial faz com que a marca fique na cabeça dos consumidores, para que pensem em você cada vez que sentirem necessidade de novas aquisições.

Investir nesse processo da entrega pode ser uma ótima maneira de conseguir se destacar da concorrência.

Valorização do consumidor

A partir do momento em que a empresa demonstra atenção em atender o cliente da melhor forma possível, ele passa a se sentir mais valorizado por ela, e esse é um sentimento que não tem preço. Alguém que se sente importante para uma marca terá ela no coração e a defenderá sempre que for preciso.

Oportunidades de recompra

Agindo com essas estratégias, a marca tem mais chances de fidelizar clientes e, com isso, o aumento da oportunidade de recompras. Dessa forma, as vendas se tornam crescentes, o ticket médio aumenta e a empresa se torna mais robusta.

Desse modo, ter atenção com a etapa last mile é imprescindível para que um e-commerce consiga atrair e manter a sua clientela. Isso garante solidez do negócio e sucesso nas vendas.

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