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O que é a jornada do cliente e como ela acontece no e-commerce?

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Em um cenário em que 63% dos comerciantes têm a geração de tráfego e de leads como maior desafio e 70% colocam a conversão como prioridade, conhecer a jornada do cliente é simplesmente essencial. E o mais interessante é que os obstáculos e objetivos dos lojistas refletem bem o mercado, com novos comportamentos de consumo. O problema é que, enquanto os clientes de hoje são mais exigentes e ansiosos por informação, há pouca adequação das empresas ao contexto.

O que você precisa saber desde já é que conhecer a jornada do cliente e saber como ela pode ser usada no e-commerce para impulsionar tráfego, conversões e vendas é quase uma exigência do mercado moderno. Pronto para aprender a alavancar os resultados da sua loja virtual? Acompanhe!

Afinal, o que pretende a jornada do cliente?

De acordo com o livro The ultimate sales machine, apenas 3% dos consumidores estão dispostos a concluir uma compra imediatamente. Os outros 97% estão ainda em etapas de consideração ou até mesmo completamente desinteressados. Pois a jornada do cliente se propõe a impactar justamente esses 97% de potenciais compradores que não estão prontos para fechar negócio, ainda caminhando pela trilha que antecede a compra.

Vale ressaltar desde já que, quando falamos em jornada do cliente no e-commerce, estamos nos referindo à produção de conteúdo voltado para buyer personas bem definidas. O objetivo aqui é impactá-las positivamente, mostrando a relevância de um produto ou serviço, como sua aquisição ou contratação pode ser útil e por que sua empresa é a melhor opção para esse fim.

A lógica é simples: ao atender adequadamente às necessidades do consumidor em cada etapa e mostrar o que a empresa tem a agregar nesse sentido, as chances de o negócio fechar vendas se tornam maiores. Consequentemente, os resultados são bem mais satisfatórios.

Tais conteúdos devem ser desenvolvidos com o propósito de esclarecer as dúvidas mais comuns de cada etapa de compra. Você já ouviu falar no inbound marketing ou marketing de atração? Com essa estratégia, em vez de esperar que o consumidor desperte o interesse por determinado produto, a empresa o ajuda a identificar essa demanda.

A ideia parece ótima, mas você não sabe nem por onde começar? Muita calma nessa hora. Já podemos adiantar que, para conseguir alcançar seus objetivos com essa iniciativa, é necessário lançar mão de diferentes recursos de marketing digital. Pronto para investir em um blog, gerenciar as redes sociais da loja, criar campanhas de e-mail marketing e apostar na automação? Essas e tantas outras dicas você confere a seguir!

Quais são as etapas no caso do e-commerce?

Durante a jornada do cliente, o conhecimento do consumidor vai se aprofundando a respeito da empresa e das opções de compra em si. Na prática, uma aquisição só é concluída quando o cliente se dá conta de que tem um problema que pode ser resolvido por determinada oferta ou quando percebe que encontrou uma grande oportunidade. Aí entra a jornada, que ajuda o consumidor a chegar a esse ponto.

Conheça agora mesmo as 4 etapas da jornada do cliente e entenda como elas podem ser aplicadas à realidade do e-commerce!

1. Aprendizado e descoberta

Na primeira etapa da jornada, o cliente ainda não identificou o problema ou a oportunidade que norteará o processo de compra. Nesse momento, você pode se deparar com basicamente 2 situações:

  1. um consumidor que tem um anseio e está tentando descobrir do que se trata;
  2. alguém que não tem nenhum interesse específico no momento — nesse caso, é preciso disparar um gatilho de necessidade.

Que tal alguns exemplos para ficar mais claro? Na primeira situação, imagine um consumidor que está com dores no joelho, mas ainda não relacionou o problema à necessidade de uso de sapatos ortopédicos. Assim, um conteúdo atraente poderia listar as causas mais frequentes de dores no joelho, esclarecendo que sapatos comuns podem motivar esse problema.

No segundo caso, por mais que o consumidor não tenha nenhuma necessidade aparente, um post explicando como a escolha do calçado é capaz de afetar a saúde em geral pode sim despertar seu interesse.

2. Reconhecimento do problema

A essa altura do processo de compra, o consumidor já está aprofundando suas pesquisas. É bem possível, portanto, que logo cresça nele uma necessidade ou um interesse que o leve a identificar que precisa de determinado produto para suprir essa demanda.

Considerando o exemplo do usuário com dores no joelho que demos anteriormente, uma boa abordagem aqui seria oferecer um conteúdo que mostrasse como os sapatos ortopédicos ajudam a combater dores musculares. Nesse material, a empresa não deve falar sobre si, mas indiretamente relacionar o problema identificado pelo cliente a uma solução do seu catálogo.

Lembre-se: o objetivo da jornada de compra é ajudar o consumidor com informações valiosas, baseadas na estratégia de marketing de conteúdo. Como o cliente ainda está em processo de pesquisa, procure priorizar conteúdos que ofereçam possíveis soluções — incluindo, claro, o que a empresa tem de melhor.

3. Consideração da solução

Agora o cliente já conhece o problema ou a oportunidade que tem em mãos e até listou algumas possíveis soluções que podem ajudar. É chegada a hora, portanto, de mostrar que sua oferta é a opção mais atraente. Para isso, o material deve ser diferenciado. Que tal produzir infográficos, vídeos ou e-books, por exemplo?

Ainda usando nosso exemplo do usuário com dores no joelho, imagine um vídeo mostrando o impacto de um sapato inadequado e comparando com um calçado ortopédico. O efeito causado seria praticamente imediato, não concorda?

Nesse ponto, o ideal é focar em dados a fim de mostrar ao cliente que aquela solução pode resolver seu problema da melhor forma possível. Mostre como sua opção é mais acessível e prática, trazendo benefícios reais para a vida dele! A partir desse conteúdo, o cliente vai decidir qual sapato ortopédico comprar. Afinal, ele identificou durante a jornada que esse tipo de calçado é o mais indicado para pessoas que, como ele, têm dores no joelho!

4. Decisão de compra

Agora sim chegamos à fase da venda! Nesse ponto, mostre ao consumidor que seu e-commerce tem sapatos ortopédicos com preços mais acessíveis, variedade de modelos e opções de pagamento diferenciadas, por exemplo. Saiba: a fase de decisão de compra é a primeira em que a marca pode ser citada nominalmente. Até esse momento, afinal, o foco não era na empresa, mas na informação oferecida para atender às necessidades do cliente.

É por meio dessa estratégia de envolvimento com as demandas dos comprados que a jornada do cliente se torna uma solução essencial para o aumento das vendas no e-commerce, sendo capaz não só de identificar problemas reais, mas de efetivamente ajudar a solucioná-los, sempre de forma informativa e didática.

Para colocar uma estratégia focada na experiência do cliente em prática, o lojista pode usar ferramentas que ajudem a mapear a jornada, apresentando soluções para problemas específicos do e-commerce — como o abandono de carrinho.

E atenção: aqui usamos o exemplo de um e-commerce que vende calçados ortopédicos, mas a mesma solução pode ser aplicada a todos os tipos de negócio, tanto B2B como B2C, ok?

Por fim, se quer saber mais sobre como executar uma estratégia de jornada do cliente no seu e-commerce, aproveite para se aprofundar no inbound marketing lendo este conteúdo exclusivo!

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