Chatbot: o que é, como funciona e por que usar no seu negócio!

O chatbot é um software capaz de interagir com um usuário humano através de uma linguagem natural. A tecnologia é muito usada em aplicativos de mensagens, sites que fazem atendimento ao cliente e outras plataformas digitais. Seu funcionamento é através de respostas pré-programadas ou uso de inteligência artificial geralmente.

Por mais que já esteja sendo usado por empresas de todos os portes e os resultados se mostrem muito vantajosos para os negócios, ainda existem dúvidas sobre o que é chatbot.

Esse software automatizado que auxilia nos processos de equipes diversas, como os times de vendas, marketing e atendimento, por exemplo, utiliza uma interface de conversação e captação de dados que pode oferecer vantagens diversas para os negócios.

Logo, é preciso entender muito bem como é o funcionamento dessa poderosa ferramenta, já que as soluções tecnológicas não param de surgir e geram um diferencial competitivo muito importante para os negócios do varejo.

O chatbot é muito atribuído ao uso da Inteligência Artificial, apesar de não ser uma regra, e o imaginário das pessoas pode confundir o entendimento sobre o que é chatbot realmente.

Neste artigo, vamos explicar o que é chatbot, como ele funciona, como aplicar nas empresas e por que essa é uma ferramenta essencial para os negócios.

Não deixe de conferir nas próximas linhas.

O que é chatbot?

Chatbot é um software capaz de desempenhar funções diversas, como manter uma conversa com um usuário de maneira similar às conversas humanas.

Isso ocorre por meio de interações via mensagens de WhatsApp, sites e muito mais.

Ele utiliza uma linguagem natural que é programada para solucionar as principais dores e necessidades dos consumidores, principalmente as dúvidas mais corriqueiras dos clientes.

O chatbot é um software que utiliza uma interface conversacional com o objetivo de oferecer um produto ou serviço e otimizar toda a experiência dos consumidores.

A principal característica do chatbot é a sua capacidade de oferecer um suporte de qualidade aos clientes em qualquer horário do dia e todos os dias da semana.

Com ele, é possível contar com equipes mais enxutas e diminuir muito os gastos desnecessários com erros comuns e pagamentos extras aos colaboradores.

É uma solução tecnológica que permite à empresa responder perguntas utilizando um processamento de linguagem conhecido como NLP.

O chatbot usa Inteligência Artificial e aprendizado de máquina para manter um relacionamento com os leads, de maneira que o aprimoramento seja feito de forma automatizada.

Ou seja, é possível contar com respostas e soluções cada vez mais complexas.

Como essa ferramenta resolve os problemas e dúvidas simples, as demais equipes podem focar esforços em solucionar as questões que demandam maior complexidade e interação humana.

Dessa maneira, a empresa passa a se tornar muito mais tecnológica e oferece serviços e produtos muito mais especializados.

Como o chatbot funciona?

O chatbot pode ser usado para resolver problemas, realizar vendas e responder às principais perguntas do público.

Para que seja implementado corretamente, é preciso estabelecer um canal de comunicação em que ele será usado, o conteúdo que fará parte da interação e o software que ditará as regras da interação.

Sua implementação é muito atraente para todos os tipos de empresa, já que diminui a necessidade de grandes equipes e reduz os custos das operações, sendo uma boa solução para empresas que já contam com equipes enxutas e não podem arcar com novas contratações.

Existem os chatbots que funcionam guiados por um conjunto de diretrizes e que só respondem determinados comandos e um número definido e mais limitado de solicitações.

Toda a sua inteligência operacional é alinhada especificamente ao código de sua programação.

Ou seja, esse tipo de chatbot só pode compreender um vocabulário já predeterminado por meio de sua árvore de navegação criada.

Ainda que esse modelo seja mais limitado, o que vai definir a sua eficiência é a necessidade operacional de cada empreendimento.

Por exemplo, uma instituição bancária pode usar o chatbot com um conjunto de diretrizes para realizar atendimentos mais comuns, como oferecer a opção de “visualizar saldo”, “fazer transferência”, entre outros.

Com isso, as dúvidas mais comuns são sanadas sem a necessidade de uma inteligência mais avançada para isso.

Contudo, caso a dúvida do consumidor não seja prontamente sanada, ou a sua necessidade seja diferente das opções oferecidas, será preciso encaminhar o consumidor para um atendente humano.

Esse tipo de chatbot é indicado para as empresas que precisam resolver problemas de atendimento que são relativamente simples e muito comuns.

Existem, também, os chatbots mais avançados e que trabalham com o uso da Inteligência Artificial.

Nesse caso, o chatbot trabalha com a utilização de uma rede neural artificial que simula o cérebro humano.

Ou seja, ele é programado para aprender com as interações realizadas com os consumidores.

A partir de cada interação, ele aprende uma nova linguagem e oferece soluções mais avançadas, de maneira independente.

Cada vez mais, de maneira autônoma, esse bot oferece respostas e soluções mais completas e pode solucionar problemas muito mais complexos.

No começo, é preciso programar uma carga de informações iniciais que vão guiar o aprendizado dessa ferramenta.

Ao longo do tempo, o chatbot vai entender muito mais sobre os clientes e passa a entregar soluções cada vez mais eficientes.

Para o chatbot que utiliza a Inteligência Artificial, é preciso contar com alguns elementos, como os classificadores de textos, algoritmos, redes neurais artificiais e entendimento de NLU.

Ainda que se tornem constantemente mais inteligentes, o recomendado é também oferecer um atendimento humano, para que a empresa possa atuar no modelo híbrido, sempre que necessário.

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Principais benefícios

Utilizar o chatbot para atendimento nos diferentes setores possíveis é uma estratégia eficiente de otimização de resultados e que gera um diferencial competitivo para as empresas, bem como melhora a experiência de compras dos clientes do negócio.

São muitos os benefícios de utilizar o chatbot e você vai entender melhor sobre eles nas próximas linhas. Acompanhe!

Atendimento 24h

O chatbot permite que qualquer negócio possa disponibilizar um atendimento 24 horas por dia, 7 dias da semana.

Oferecer um atendimento em tempo integral já é uma demanda dos consumidores e é essencial para fidelizar e conquistar clientes.

Como as principais dúvidas e questionamentos do público tendem a ser simples e repetitivas, essa ferramenta permite que as respostas corriqueiras sejam automatizadas, oferecendo soluções para os consumidores em qualquer momento.

Isso gera maior eficiência e economia, já que não é preciso contratar colaboradores para realizar essas atividades que são fáceis de serem solucionadas.

Portanto, o negócio oferece um atendimento eficiente fora dos horários comerciais, finais de semana e feriados.

Melhor entendimento sobre o cliente

Como essa solução utiliza a Inteligência Artificial e o aprendizado de máquina, todas as interações e ações passam a gerar dados que devem ser armazenados e interpretados para gerar relatórios comportamentais.

Com esses dados, fica mais fácil entender as necessidades dos clientes, conhecer a sua jornada e oferecer serviços que são realmente interessantes para o público.

Para que isso ocorra, é fundamental que a interpretação de dados seja feita de maneira estratégica para auxiliar nas tomadas de decisões das empresas.

Aumento na captação de leads

Os chatbots são bastante utilizados para contatar um potencial cliente quando ele entra em contato com o site ou outro canal de comunicação da empresa.

Com isso, ele passa a criar uma relação com um lead para entender mais sobre ele e fazer com que se torne um lead qualificado para as vendas.

Com um atendimento mais eficiente, o processo de nutrição desse lead começa já no primeiro contato do chatbot com um potencial cliente.

Assim, com uma boa comunicação baseada em dados, fica muito mais fácil conduzir um cliente pela jornada de compras da empresa.

Diminuição do tráfego no SAC

É muito comum o setor de atendimento ao cliente ficar sobrecarregado em determinados horários ou dias do mês.

Não só nesses momentos, o tempo de espera para atendimento pode prejudicar os clientes e a percepção da marca, gerando prejuízos ao negócio.

Com o chatbot, esse problema é resolvido, já que os questionamentos recorrentes são resolvidos rapidamente.

Com isso, o SAC da empresa fica disponível para solucionar os casos mais complexos, que são encaminhados pelo chatbot de atendimento do negócio.

Processos automatizados

Em todos os setores em que o chatbot for utilizado, o objetivo é acelerar e otimizar os processos. Logo, contar com serviços automatizados é indispensável para todos os empreendimentos.

Para o SAC, por exemplo, contar com uma comunicação mais ágil e eficaz é fundamental para melhorar a satisfação do consumidor, otimizar a experiência de compras e diminuir custos desnecessários.

Por mais que as equipes tenham bom treinamento e consigam desempenhar as suas funções com celeridade, a velocidade e a capacidade de ação dos chatbots são muito maiores.

Outro fator fundamental de contar com essa tecnologia na empresa é que não existe a necessidade de treinamento ou tempo de adaptação, pois a ferramenta já é programada para desempenhar uma função com a máxima eficiência.

Representatividade da marca

A representatividade de uma marca é a capacidade de tornar os processos internos e externos cada vez mais eficientes e personalizados.

Assim, é possível, por meio dos chatbots, criar uma percepção e representatividade de qualidade no atendimento, eficiência nos processos e muito mais.

Melhoria no relacionamento com o cliente

Processos automatizados e atendimento ágil são sinônimos de cliente satisfeito.

Logo, com o uso dessa tecnologia, a experiência do cliente tende a ser muito mais relevante e satisfatória. Essa já é uma demanda do público consumidor.

Além disso, esses bots podem levantar dados sobre os consumidores que ajudam a empresa a entender muito mais sobre a jornada de compras, as necessidades e os desejos dos clientes.

Com isso, o empreendimento pode oferecer as soluções certas e da maneira que o consumidor gosta de ser atendido.

Economia de recursos

A redução de custos é sem dúvidas um dos grandes benefícios do chatbot.

Múltiplas tarefas, que seriam desempenhadas por diversos colaboradores, são realizadas apenas pela implementação da ferramenta.

Com isso, existe a economia de tempo e de recursos.

Por mais que exista uma necessidade de investimento para a implementação e aperfeiçoamento da ferramenta, ao longo do tempo, com a redução de colaboradores, a minimização de erros e o aumento nas receitas, a economia de recursos é facilmente percebida.

A otimização dos processos de vendas, marketing e atendimento, por exemplo, também reduz os custos operacionais e otimiza o tempo de trabalho, aumentando a receita e gerando lucros mais satisfatórios para a empresa.

Melhoria na interação

O Machine Learning e a Inteligência Artificial fazem parte do universo do chatbot.

Logo, essa ferramenta consegue entender e prever padrões de comportamento que melhoram a interação entre empresa e consumidor.

Quando respostas automáticas são programadas, o chatbot pode “aprender e diversificar” as respostas baseado nas interações presentes e passadas.

Com isso, interações mais dinâmicas e complexas passam a fazer parte do atendimento. Isso gera uma excelência no atendimento que é facilmente percebida pelos clientes, que passam a ser atendidos com mais qualidade.

Diferenciação no serviço

Com a inovação nos processos, eliminando a dependência de serviços humanizados, como telefone e atendimento físico, a empresa passa a oferecer serviços em um patamar mais tecnológico.

Como exemplo, é possível programar notificações de pagamentos, ofertar produtos e oferecer atendimento em tempo integral.

Além de garantir um diferencial competitivo, a empresa garante uma experiência de compra muito mais completa e múltipla para os clientes, melhorando a percepção de marca e otimizando os resultados das equipes.

Auxílio na prospecção, retenção e fidelização de clientes

Como os bots podem ser usados nos times de vendas, de marketing e de atendimento, toda a jornada de compras do cliente passa a ser feita com automatização e aprendizado de máquina.

Logo, é possível melhorar as vendas, fazer uma publicidade muito mais inteligente e garantir que os consumidores fiquem satisfeitos e se tornem clientes fiéis da marca.

É fundamental lembrar que uma boa experiência de compras é uma demanda do mercado que os potenciais clientes não abrem mão.

Múltiplos canais de atendimento

O chatbot permite que a empresa utilize e otimize diferentes canais de comunicação e vendas.

Logo, a melhoria dos processos pode ser feita na loja física, por e-mail, por WhatsApp, site e muito mais.

Contar com uma estratégia de múltiplos canais é uma excelente maneira de se diferenciar da concorrência.

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Tipos e usos do chatbot

É muito comum associar o uso de chatbots com os canais de atendimento e suporte ao cliente, já que essa é realmente uma boa solução para melhorar o desempenho desses setores.

No entanto, existem outros usos possíveis para o software e que também geram excelentes resultados. Veja a seguir!

Chatbot para marketing

Quando usado para a estratégia de marketing, o chatbot pode auxiliar a equipe com a nutrição de leads.

Como eles são excelentes mecanismos de comunicação, mais eficientes e ágeis que outras ferramentas, como o e-mail e as publicações das redes sociais, é possível aproveitar essa vantagem e estruturar a estratégia de marketing automatizada.

O bot pode fazer um contato mais rápido e simplificado para converter um visitante em lead e a partir daí entregar valor para esse lead, ajudando na estratégia para melhorar o engajamento e otimizar a jornada de compras do lead.

Com essa ferramenta, é possível identificar em que estágio do funil de vendas um lead se encontra e entender qual a melhor maneira de conduzir esse lead pela sua jornada de compras.

Tudo é feito de forma automatizada.

Além de maior eficiência, como os bots usam a Inteligência Artificial, é possível fazer todo o processo descrito anteriormente com base em dados reais e atualizados sobre os visitantes, leads e clientes da empresa.

Com essas vantagens, as equipes de marketing conseguem entender mais sobre os leads, por meio de dados reais, e entregar os conteúdos certos de acordo com o estágio que cada grupo de leads.

A partir daí, a nutrição de leads funciona com mais agilidade para entregar leads qualificados ao time de vendas. Com o chatbot para marketing, é possível fazer:

  • captura e qualificação de leads;
  • nutrição da base de contatos;
  • gerenciamento das etapas do funil de marketing;
  • coletar dados sobre os consumidores.

Chatbot para vendas

O chatbot para vendas pode auxiliar o time de vendas em todas as etapas da jornada, prospecção, vendas e pós-vendas.

Muitas empresas já utilizam esse software para realizar conversões via WhatsApp, por exemplo.

O chatbot para vendas é uma maneira de se aproximar dos potenciais clientes de forma mais dinâmica e pessoal.

No momento da prospecção, é possível levantar maiores informações e dados sobre os potenciais clientes para entender quais são as suas necessidades e desejos.

Isso ocorre por meio dos chats, WhatsApp e sites.

Quando um visitante é convertido em lead, os chatbots continuam o processo para descobrir outras informações e educar mais esse lead.

Com isso, o time de vendas descobre se esse lead já consumiu da empresa, se ele tem interesse nos produtos e se pode pagar pelos serviços da empresa.

Na apresentação e venda, os bots são ideais para mostrar os produtos ideais, apresentar uma proposta e até mesmo persuadir os potenciais clientes com um disparo de promoções e benefícios do produto.

Quando um lead já se tornou cliente, essa ferramenta continua trabalhando, sugerindo um contato simples para as dúvidas e oferecendo produtos que estão de acordo com a necessidade do lead.

Chatbot para atendimento

O chatbot para atendimento é uma das aplicações mais conhecidas dessa tecnologia.

Não à toa, os bots conseguem atender diversos consumidores ao mesmo tempo sem que exista um desgaste por conta disso.

A experiência do cliente é ampliada, já que o atendimento acontece em qualquer horário do dia sem interrupções.

Esse atendimento full time acontece sem a necessidade de novas contratações ou horas extras, o que se reverte em economia de custos e melhor atendimento ao cliente.

O chatbot no atendimento não elimina o contato mais pessoal, já que em casos onde a complexidade para resolver problema é maior, ou se um consumidor desejar, é possível acionar um atendente humano para que o atendimento prossiga da maneira que for melhor para os clientes.

Afinal, no mercado atual, uma equipe de atendimento completa e que realmente agrada aos consumidores é constituída por ferramentas tecnológicas e profissionais capacitados.

Recomendações

Como os bots conseguem filtrar e entender mais sobre o comportamento de compras e desejos dos consumidores, eles também são muito eficientes para fazer recomendações e dar sugestões de acordo com as características de cada grupo de personas.

Essa é uma poderosa ferramenta de atendimento, mas também pode auxiliar muito o time de vendas, já que é possível fazer recomendações que complemente as vendas, de lançamentos de produtos, para eliminar um estoque parado e muito mais.

Os consumidores que recebem recomendações relevantes e que vão ao encontro dos seus desejos tendem a melhorar a percepção que têm da marca, fazendo com que esses consumidores sejam mais engajados e propensos a fazer novos negócios com a empresa.

Pedidos

Serviços já conhecidos, como o Uber, já utilizam os chatbots para fazer reservas ou solicitar o serviço. Com isso, é possível garantir um número muito maior de reservas e de pedidos, com eficiência e velocidade que os colaboradores comuns não conseguiriam.

Essa ação diminui o índice de desistências que acontece devido a longos períodos de espera por atendimento. Os consumidores podem fazer o pedido de uma pizza, por exemplo, em tempo recorde e sem ter que esperar muito para serem atendidos ou reservar uma mesa.

Pesquisas

Os chatbots são importantes fontes de informações sobre o mercado e os consumidores.

Eles podem substituir os tradicionais formulários que tendem a ter uma taxa de abandono significativa. Isso porque as pesquisas podem acontecer por etapas e serem menores.

Conforme um consumidor vai percorrendo o funil de marketing ou vendas, novas informações são coletadas para que a empresa possa trabalhar com dados reais e atualizados.

Assim, as informações são obtidas com o consentimento do cliente, mas de maneira quase imperceptível. As chances de sucesso são muito maiores e as possibilidades de canais de comunicação também.

Para entender o que é chatbot, é preciso saber como ele funciona, quais são os tipos e usos mais comuns nas empresas.

Essa ferramenta voltada para o atendimento é muito vantajosa para as empresas, já que permite a automatização de processos indispensáveis para a experiência do usuário.

Além disso, a interpretação das interações pode fazer com que os clientes tenham uma relação muito mais completa com as marcas.

Existem muitos usos dessa ferramenta nos negócios e que geram os mais diversos benefícios para as empresas. Com isso, recursos são economizados, processos automatizados e o atendimento satisfaz até mesmo os clientes mais exigentes.

Para saber qual o chatbot é mais relevante para uma empresa, é preciso conhecer muito bem as necessidades dos clientes e da empresa, que podem variar de acordo com os objetivos e estágio do negócio.

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