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O que é chatbot e como usá-lo?

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Com certeza você já teve contato com algum chatbot! O recurso, muitas vezes passa despercebido, mas em outras fica evidente.

Se bem utilizado, as vantagens do chatbot são inquestionáveis, gerando economia de tempo, esforços da equipe e dinheiro. Fazendo com que a empresa se preocupe menos com os atendimentos online, descongestionando os chats.

Conheça agora todos os detalhes sobre o chatbot!

O que é um chatbot

Imagine que está navegando pelo Facebook e vê um incrível anúncio de viagem. Existem fotos, descrição de serviços inclusos e período para viajar, mas nada sobre valor, condições de pagamento, informações sobre embarque e tarifas.

Essa é a hora de entrar em contato com a empresa! Você abre o chat e faz sua pergunta, logo em seguida recebe uma mensagem automática de resposta.

A diferença é que algumas empresas fazem isso muito bem e outras nem tanto.

Na verdade, o chatbot se trata de um programa que simula uma conversa humana no chat. Pode ser configurado através de ferramentas para funcionar no Facebook, lojas virtuais, blogs e outras mídias. Dessa maneira, é possível automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, no formato de diálogo. 

Existem dois tipo de chatbot, aqueles que só respondem perguntas pré-definidas e aqueles que aprendem diariamente com os usuários e passam a mandar respostas personalizadas para cada situação. 

Porém, o grande risco está em saber exatamente como usar. Pode ser uma ferramenta muito vantajosa ou pode servir apenas para deixar seu cliente irritado.

Como um chatbot funciona

Os chatbots funcionam a partir do machine learning.

Essa prática usa algoritmos para coletar dados, aprender com os usuários e toma decisões a partir disso, automatizando o processo.

Os chatbots são criados para entender os desejos dos usuários e dar uma resposta coerente.

Quando bem configurado, as máquinas podem aprender sozinhas com os novos padrões. 

O que pode dar errado em um chatbot?

Lembra do exemplo citado acima? Então imagine que sua pergunta foi: “Qual o valor da viagem X?” e a resposta obtida foi: “A viagem inclui aéreo, translado e hotel.”

Você segue:

“Certo, mas qual o valor do pacote?” e tem como resposta: “O pacote para X pode ser parcelado em até 12x sem juros.”

Pronto, isso já é o suficiente para irritar o cliente e uma compra se perde simplesmente porque a configuração do chatbot não consegue entender o que o consumidor deseja. 

Isso sem falar quando o robô não sabe nem o que responder e nem consegue cancelar a interação com o usuário. Uma conversa sem fim e sem um objetivo.

Aliás, existe um objetivo. Fazer com o cliente desista da compra e nunca mais considere comprar em sua loja.

Já quando o chatbot é bem feito e funciona, são muitas vantagens:

  • Sua loja estará online e disponível 24h, 7 dias por semana;
  • Robôs com a personalidade da empresa;
  • Contato com o lead de forma automatizada;
  • Robôs com a linguagem do cliente;
  • Múltiplos canais de atendimento;
  • Automatização dos processos;
  • Vendas rápidas e com menos esforços;
  • Equipe focada em outras tarefas.

Como configurar um chatbot de maneira eficiente?

A configuração do chatbot é extremamente delicada e deve ser feita com muita atenção. Isso porque o vocabulário dos clientes pode variar muito, o que dificulta o aprendizado dos robôs. 

Você precisa considerar todas as possibilidades na hora de programar, fazer planejamento, definir objetivos, analisar custos etc.

É importante configurar e sempre acompanhar os resultados, para arrumar qualquer ponto que esteja dando errado. Nunca a ferramenta estará 100%, a cada dia surgirão novas dúvidas e o robô aprenderá novos termos de consulta, necessitante de novas configurações de resposta.

No começo será um trabalho detalhista, mas que facilitará muito o dia a dia da equipe a longo prazo.

Afinal, os consumidores gostam do chatbot?

No geral, sim!

Alguns clientes são mais carentes, isso não podemos negar. Essa pequena parcela prefere ser atendido por um ser humano e não por uma máquina.

Porém, grande parte desse público prefere efetividade e agilidade. Pouco importa se é um robô ou um atendente humano. O importante é que as dúvidas sejam esclarecidas de forma rápida. De preferência, a resposta deve ser dada instantaneamente, coisa que só o chatbot é capaz de proporcionar.

Aqui vão algumas estratégias para deixar seu chatbot mais eficiente:

  • Defina um propósito para o chatbot;
  • Alinhe o robô com os objetivos da empresa;
  • Determine para o robô uma personalidade alinhada à marca da empresa;
  • Tenha muito cuidado com a linguagem utilizada, considere as interpretações;
  • Crie botões para induzir o usuário e facilitar o trabalho do robô;
  • Redirecione usuários que não serão atendidos pelo chatbot;
  • Esteja preparado para um plano B, se necessário, um atendente precisa entrar em cena;
  • Contrate uma ferramenta especialista para desenvolver um chatbot eficiente;
  • Dê a opção para o usuário parar de receber suas mensagens;
  • O robô também deve fazer perguntas e interagir, não ficar apenas respondendo;

Preparado para otimizar o atendimento pelo chat?

Economia de tempo, dinheiro e esforços da equipe! É só seguir nossas instruções para criar um chatbot eficiente e que converta bem.

Boa sorte e até a próxima!

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