Os nativos digitais consideram a tecnologia parte integrante de suas vidas. Quando querem resolver um problema, obter uma resposta ou comprar algo, eles recorrem a seus dispositivos para obter uma resolução instantânea.
Isso ilustra como a batalha pela atenção do consumidor evoluiu de modo online. A questão é: o que as empresas podem fazer para ser mais competitivas? A resposta curta é: ter um negócio digital e oferecer um excelente atendimento online ao cliente. Saiba como planejar a sua loja para isso!
A importância de ter um negócio digital
O panorama do comércio de hoje está evoluindo rapidamente, e, com isso, vem uma mudança no comportamento do consumidor.
Em grande parte estimulado pela modernização da tecnologia, o comércio digital foi adotado como uma engrenagem integral no funcionamento interno do mundo do varejo online.
O atendimento digital ao cliente é como as empresas fornecem assistência aos clientes em tudo, desde a tomada de decisões de compra online até a resolução de problemas — tudo isso enquanto cria uma experiência perfeita para o cliente em todos os canais e as plataformas.
Neste mundo digital, em primeiro lugar, o atendimento ao cliente no comércio eletrônico não é simplesmente bom de se ter, mas um pré-requisito para o sucesso. Dados da Microsoft mostram que, para 95% dos consumidores, o atendimento ao cliente é importante para a fidelidade à marca.
O planejamento do atendimento online ao cliente
Para planejar o atendimento ao cliente da sua loja no ambiente virtual, alguns passos são fundamentais.
Defina sua estratégia antes de executar a transformação digital
O mundo dos negócios tem um ritmo personalizado devido às tecnologias e inovações que mudam rapidamente. Mesmo as empresas estabelecidas estão sendo interrompidas a cada ano pela evolução e pelo avanço das tecnologias.
Uma estratégia de transformação digital começa com três perguntas fundamentais:
- Onde você está hoje?
- Onde você quer estar amanhã?
- O que você vai fazer para chegar lá?
As empresas precisam de um plano que não apenas descreva quais tecnologias precisam ser adotadas, mas também de proteção contra interrupções digitais. É por isso que entender seus principais sistemas e processos para identificar oportunidades é fundamental antes de prejudicar o potencial da transformação digital.
Imagine a jornada do cliente
Com os clientes ganhando controle sobre a forma como as empresas fornecem experiências, é hora de construir novas jornadas que atendam às suas demandas. Em uma pesquisa da HBR, 40% dos entrevistados disseram que a experiência do cliente é sua principal prioridade para a transformação digital. Uma vez que cada experiência com um cliente impacta sua percepção geral de uma marca, adotar uma abordagem que enfatiza o relacionamento com os clientes é uma jogada inteligente.
Na mesma pesquisa, 72% dos entrevistados disseram que estão entusiasmados com a mudança para o digital, pois isso gera novas oportunidades para criar relacionamentos melhores com os clientes. Portanto, se você deseja melhorar a experiência geral de seus clientes, invista seu tempo e seus recursos em tecnologia que aprimore as relações comerciais.
Construa uma equipe forte para aumentar a experiência do cliente
Construir uma equipe forte tem tudo a ver com pessoas. As marcas que proporcionam ótimas experiências ao cliente fazem-no com propósito. Elas se concentram em construir a melhor equipe, combinando habilidades, influência e conhecimento. É uma ideia inovadora para aprimorar a experiência do cliente. Para isso, algumas estratégias são fundamentais.
Habilidades
Ter uma equipe de suporte dedicada ajuda a resolver as dúvidas e reclamações dos clientes de maneira eficaz. Capacitar sua equipe com as habilidades certas ajuda a oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Treinamento
Compartilhe conhecimento de maneira eficaz sobre seus produtos e serviços com suas equipes. Certifique-se de reconhecer e avisar sua equipe de suporte quando houver uma atualização de produto ou serviço. Com isso, você precisa atualizar a base de conhecimento para oferecer uma ótima experiência ao cliente.
Comunicação eficaz
Ofereça treinamento interpessoal para sua equipe, como ser paciente, empática ou usar frases positivas para fazer os clientes se sentirem especiais e confiarem que seu problema será resolvido. Seguir diretrizes de comunicação eficazes, ao interagir com os clientes, acaba tendo resultados positivos.
Invista no sistema e nas ferramentas certas
Implementar os sistemas e as ferramentas certos é uma das melhores práticas para aumentar a experiência digital do cliente. Ao investir em canais de comunicação proativos, você pode aprimorar a comunicação e a experiência do cliente. Além disso, é importante para incentivar os clientes a terem uma maior interação com sua marca.
Marcas com foco em aumentar a experiência do cliente devem adicionar ferramentas digitais com as tradicionais para envolvê-los. O uso de ferramentas específicas também ajuda a responder em tempo hábil, monitorar o comportamento do cliente e tomar ações proativas. Elas também ajudam a lidar com as reclamações dos clientes com mais rapidez e fornecem soluções eficazes.
O relacionamento entre os atendimentos online e offline
Com o comércio eletrônico oferecendo uma maneira tão conveniente de concluir compras, por que as pessoas ainda vão às lojas? Na maioria das vezes, os clientes desejam ter certeza de uma decisão de compra. Eles naturalmente desejam comprar produtos que estejam exatamente de acordo com suas necessidades e os requisitos na primeira vez. Sem ver o produto em questão e ter uma noção da “vida real” dele, alguns clientes relutam em comprar.
Isso é tudo uma questão de contexto. Não se aplica, necessariamente, à compra de um par de meias esportivas, mas à aquisição de um carro esportivo, por exemplo. Portanto, é importante ter uma mensagem consistente. Se você tiver especialistas, na loja, que podem aconselhar sobre decisões de compra, deixe isso claro em seu site. Ou, alternativamente, após uma compra na loja, um e-mail de acompanhamento pode ser enviado com detalhes de itens relevantes que podem ser comprados online.
Experiências negativas de compras online também podem fazer com que as pessoas voltem à maneira testada e comprovada de fazer compras e se dirijam às lojas. Ninguém gosta do envio de produtos incorretos ou atrasos, por exemplo, portanto, evitar complicações pode desempenhar seu papel nas decisões do consumidor sobre onde e como comprar. Se você deseja integrar melhor suas interações online e offline, você precisa cruzar essa lacuna de forma consistente e eficaz quando se trata do que você entrega.
Como isso pode ser alcançado? Por exemplo, se você tiver uma instalação de estoque ativo em seu site para cada uma de suas lojas, um cliente pode decidir se ele irá para sua loja de tijolos e argamassa. Isso pode ser alcançado integrando ações e preços entre sites de comércio eletrônico, mercados e o ERP.
À medida que aumentam as expectativas dos clientes quanto à experiência de compra online ideal, o atendimento ao cliente torna-se essencial para prosperar em um cenário competitivo de comércio eletrônico.
Reinventar a jornada de compra online e incorporar algumas dessas práticas recomendadas de atendimento ao cliente renderá dividendos em vários parâmetros. Isso o ajudará a reter clientes e aumentar seu valor vitalício, enquanto também conquista novos clientes, o que é crucial quando se tem um negócio digital.
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