Não importa o tipo do seu negócio, você precisará acompanhar suas métricas. Independente se você é dono de um restaurante de sucesso ou vendedor de um marketplace é necessário estar de olho nos seus resultados. Mas quais métricas para e-commerce você precisa se possui uma loja virtual?
Definir as métricas corretas significa que você pode tomar decisões informadas sobre estratégias de vendas e aprender mais sobre os hábitos de compra do seu público.
Sem as métricas corretas, você desperdiça tempo e dinheiro.
E pior, você pode perder a chance de identificar oportunidades para atrair e reter um número maior de clientes.
Então, chegou a hora de deixar de lado as métricas de vaidade e começar a focar nas métricas que significam algo para a sua loja virtual.
Neste guia, reunimos as principais métricas para e-commerce e como usá-las a seu favor.
Boa leitura!
O que são as métricas para e-commerce?
A métrica para e-commerce é uma medida que você vai acompanhar para o resultado das suas ações.
Normalmente, uma métrica serve para avaliar uma grande quantidade de dados e gerar resultados no formato de números ou porcentagens.
É apenas por meio das métricas que você será capaz de avaliar, por exemplo, o tráfego orgânico do site, o valor médio gasto por cliente e a taxa de abandono de carrinho.
Por que são importantes?
As métricas são mais do que os números vazios que você obtém semanal ou mensalmente.
Quando analisadas de forma correta, as métricas permitem que você entenda o desempenho e a saúde do seu negócio, servindo de base para fazer ajustes críticos em suas ações.
Abaixo, entenda melhor as razões pelas quais você não deveria ficar sem as principais métricas para e-commerce.
Medir o progresso do negócio ao longo do tempo
Analisando a mesma métrica de forma mensal, bimestral, trimestral e assim por diante, você acabará tendo um padrão de resultados para comparar os números e avaliar o desempenho da sua empresa ao longo do tempo.
Fazer ajustes e permanecer no caminho certo
Se você analisa os resultados da sua empresa regularmente, as métricas ajudam você a prever o que acontecerá nos próximos meses e seus resultados futuros.
Eles podem informar se você está no caminho certo para alcançar os resultados desejados.
Encontrar oportunidades
Digamos que você tenha uma ótima ideia para um novo produto.
Talvez seja interessante testar esse produto com alguns clientes e usar um conjunto de métricas para validar os resultados antes de lançá-lo em grande escala.
Quais são as métricas para e-commerce?
A maioria das pessoas diria que as métricas mais importantes para loja virtual são a receita e o número de vendas.
De fato, essas duas métricas são importantes, mas elas não dizem muito sobre como sua empresa está realmente indo e qual é sua saúde financeira.
Já parou para pensar que você pode vender muito sem ter nenhum lucro?
Ou você pode estar recebendo milhares de novos clientes por dia a um preço caríssimo.
Ou talvez os milhares de clientes captados nunca voltem para comprar na sua loja virtual.
Em todos esses casos, você teria uma boa receita e um alto número de números de vendas, mas um negócio insustentável a longo prazo.
É por isso que toda loja virtual deve rastrear, regularmente, um conjunto de métricas para ter uma noção abrangente da sua saúde financeira.
Quer algumas sugestões?
A seguir, confira as principais métricas para e-commerce.
Ticket Médio
O ticket médio é a média de quanto seus clientes gastam em um pedido.
Você calcula o ticket médio dividindo a receita total pelo número total de pedidos concluídos durante o mesmo período.
Se você vender R$ 50.000 em produtos e essa receita foi criada com base em 250 pedidos feitos por clientes, seu ticket médio será de 50.000/250 ou R$ 200 por pedido.
O valor ideal de um ticket médio depende de vários fatores, como o tipo de atividade que a sua empresa desempenha.
Logo, o valor de R$ 200 pode ser positivo ou negativo.
Tudo dependerá do tipo de atividade, do segmento no qual a loja virtual está inserida e dos objetivos da mesma.
Taxa de Retenção de Clientes
Se você está perdendo clientes quase tão rapidamente quanto os está adquirindo, sabe que algo está seriamente errado com seus produtos ou estratégia de relacionamento com o cliente.
Os clientes recorrentes são a força vital das empresas de comércio eletrônico, porque custa muito menos reter clientes satisfeitos do que atrair novos.
A métrica de comércio eletrônico CRR rastreia sua capacidade de manter os clientes depois de conquistá-los.
Para encontrar a CRR, subtraia o número de novos clientes adquiridos durante um período do número de clientes no final desse período.
Divida o resultado pelo número de clientes que você tinha no início do período e multiplique por 100.
Essa métrica está diretamente relacionada à satisfação e fidelidade do cliente, portanto, seu valor não deve ser subestimado.
Aproveite e entenda como o pós venda pode ajudar seu e-commerce na retenção de clientes.
Customer Lifetime Value (CLV)
Um dos maiores erros de marketing que você pode cometer é visualizar sua base de clientes através das lentes de apenas uma venda.
Em vez disso, o ideal é avaliar quanto os clientes gastam no tempo integral de relacionamento com a empresa.
É isso que avalia o Customer Lifetime Value (CLV).
Essa métrica informa a receita que os clientes geram durante o tempo com a sua empresa, desde a primeira compra até a última.
Para encontrar o CLV, você precisa multiplicar o valor médio do pedido pela taxa média de frequência de compra e a vida útil média do cliente.
Se seus clientes gastam uma média de R$ 200 por pedido, fazem cinco pedidos por ano e continuam a fazer pedidos de você por dez anos, seu CLV médio é 200 x 5 x 10 = R$ 10.000.
Taxa de Abandono do Carrinho de Compras
É difícil ver potenciais visitantes encherem um carrinho e abandoná-lo antes de finalizar uma compra.
Há uma variedade de possíveis razões pelas quais isso pode estar acontecendo, por exemplo;
- taxas adicionais inesperadas ou altos custos de envio;
- processo de checkout longo que se estende além de uma única página;
- preocupações com a segurança do pagamento;
- experiência geral do usuário mal estruturada.
A taxa de abandono é uma métrica essencial para os proprietários de e-commerce rastrearem problemas maiores que estão ocorrendo em seu site.
Para calcular o abandono de carrinho, basta dividir o número de compras concluídas durante um determinado período pelo número total de carrinhos carregados durante esse mesmo período.
Em seguida, você pode multiplicar o resultado por 100 para obter a taxa de carrinho abandonado em porcentagem.
Veja aqui quais as razões e como proceder quando o cliente abandona o carrinho de compra!
Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
O Custo de Aquisição de Clientes é o valor total que você normalmente gasta para atrair um novo cliente.
Alguns também chamam essa métrica de “matador de startups” porque muitas novas empresas começam com altos gastos com vendas/marketing para atrair novos leads, com um número relativamente baixo de leads convertidos, o que resulta em um CAC muito alto.
Essa métrica é calculada dividindo seus custos totais de vendas e marketing para um determinado período pelo número de novos clientes adquiridos durante esse período.
Quais custos de vendas e marketing você considera?
Todos eles.
Se você começar a ver essa métrica aumentar gradualmente ao longo do tempo, isso deve ser um sinal de alerta de que algo está errado com seu produto ou com a experiência do usuário.
Tráfego orgânico
A longo prazo, você espera atrair pessoas para o seu site sem pagar por elas.
É fundamental medir quantos de seus visitantes chegam ao site organicamente, comumente disponível em todas as plataformas de análise.
Você pode melhorar seu tráfego orgânico garantindo que seu SEO no site/técnico permaneça fiel às práticas recomendadas – marcação adequada, bom tempo de resposta etc. – e que seu SEO fora da página tenha um bom desempenho.
Taxa de conversão
A sua taxa de conversão é a porcentagem de visitantes do seu site que realizaram uma ação específica, que pode ser se inscrever para receber uma newsletter, baixar um arquivo ou fazer uma compra.
É uma das melhores métricas para monitorar o desempenho de um negócio online e o sinal mais claro de que você comercializou seu produto com sucesso.
A fórmula permitirá que você calcule sua taxa de conversão de vendas.
É simples: você só precisa dividir o número de conversões pelo número de visitantes da loja virtual, em determinado período de tempo.
Tenha em mente que a taxa de conversão média varia muito entre os setores.
Além disso, assim como as outras métricas, a taxa de conversão pode mudar com o tempo. Por isso, o ideal é calculá-la de forma regular.
Tempo médio na página
Esta métrica fala por si. O tempo médio na página consiste na quantidade média de tempo que os usuários passam em uma única página do seu site.
Porém, uma curiosidade a notar é que o tempo no site não significa necessariamente coisas boas.
Sim, por um lado, fazer com que os visitantes fiquem por perto por um longo período de tempo significa que seu site é atraente e que os visitantes consideram seus produtos interessantes.
Mas, se eles estão gastando muito tempo clicando sem fazer compras, isso pode ser um sinal de que seu site está confuso para os visitantes ou faz com que eles hesitem de alguma forma a finalizar uma compra.
Taxa de indicação
A taxa de indicação é a porcentagem de vendas feitas por indicação, em comparação com o número total de compras realizadas, em um determinado período de tempo.
Basicamente, essa métrica informa quanto do total de vendas pode ser atribuído a indicações feitas pelos seus clientes mais fiéis.
Caso a sua loja virtual tenha investido em recompensar os clientes fiéis que indicam seus produtos para outras pessoas, esta é uma métrica especialmente importante, porque pode lhe dar uma noção exata do impacto que as indicações tiveram nas suas vendas.
Por outro lado, é necessário considerar o fato de que os clientes indicados, naturalmente, podem fazer compras adicionais no futuro — e essas compras não se devem à primeira indicação.
A partir da segunda compra, o cliente indicado não entra na taxa de indicação.
Taxa de compra repetida
A taxa de compra repetida informa qual é a porcentagem de sua base total de clientes que fez mais de uma compra em sua loja durante a vida útil.
Vale ressaltar que uma taxa de cliente repetida “boa” depende do seu setor.
Por exemplo, uma empresa que vende planos de antivírus quase certamente terá mais clientes recorrentes do que uma empresa que vende anéis de noivado.
Uma “boa” taxa de compra repetida também depende dos resultados anteriores.
Compare a sua taxa de compras repetidas do atual semestre com a do semestre anterior para saber se a sua loja está retendo um número maior de visitantes.
É incrivelmente benéfico para sua empresa manter clientes de primeira viagem (e de longa data) a bordo pelo maior tempo possível.
Portanto, vale a pena trabalhar para fidelizar a maior quantidade de clientes.
Veja aqui como melhorar a taxa de recompra da sua loja virtual!
Taxa de reembolso e devolução
As taxas de reembolso e devolução podem ser uma praga para sites de comércio eletrônico.
Mesmo as lojas online de alta receita podem acabar sendo feitas por grandes reembolsos e devoluções.
Dependendo do seu setor, os retornos podem ser generalizados e já incorporados aos seus modelos financeiros ou, alternativamente, podem ser pouco frequentes.
Os retornos também podem ser um poderoso impulsionador para atrair clientes em potencial a clicar em ‘compre agora’.
Se um cliente souber que sua loja oferece devoluções ou trocas gratuitas, isso pode aliviar as preocupações com o remorso do comprador.
Use devoluções e reembolsos como combustível para impulsionar seus negócios, não queimá-lo.
Acompanhar essas métricas é vital para a saúde da sua loja.
Sua taxa de reembolso está aumentando em uma seção específica de sua loja? Talvez seja hora de investigar de onde isso está vindo.
➡️ Clica aqui pra entender melhor sobre a taxa de reembolso.
Por onde acompanhar as métricas?
Escolher as ferramentas certas para acompanhar as métricas é importante por vários motivos.
Essas plataformas centralizam a sua análise de dados e podem fornecer relatórios completos sobre o desempenho da sua loja virtual.
Mas quais são as melhores ferramentas de comércio eletrônico disponíveis hoje?
Separamos uma lista com as principais ferramentas logo abaixo.
Google Analytics
Não deve surpreender ninguém que uma empresa como o Google tenha uma das melhores ferramentas de análise de métricas para e-commerce.
O Google Analytics é uma das ferramentas de análise mais conhecidas usadas por proprietários de sites de todos os cantos do mundo, e não é difícil entender o porquê.
O que torna o Google um dos melhores mecanismos de busca também o torna uma das ferramentas de análise mais completas para crescer com uma loja virtual.
No Analytics, você tem acesso a um painel fácil e intuitivo capaz de fornecer resultados em tempo real.
As principais métricas para analisar na ferramenta são estas:
- tráfego orgânico;
- páginas mais acessadas do site e número de sessões;
- duração média da sessão;
- número de páginas por sessão;
- taxa de rejeição;
- meta de conversão.
O Analytics é uma ferramenta totalmente gratuita.
Para acessá-lo, você só precisa se conectar a uma conta no Gmail.
Semrush
Semrush é uma excelente ferramenta para analisar o desempenho do marketing da sua loja virtual.
Também é útil para analisar e otimizar as campanhas de marketing.
O Semrush é a ferramenta de SEO com maior reconhecimento no mercado, pois ela pode ajudar você a identificar a relevância de palavras-chave, obter sugestões de backlinks e fazer auditoria de sites para diferentes problemas técnicos de SEO.
O Semrush também pode rastrear seus anúncios, avaliar aspectos em pesquisas de concorrentes, otimizar CPC e conversões, gerenciar redes sociais e muito mais.
No geral, essa ferramenta pode potencializar os resultados das principais métricas para e-commerce, como tráfego do site, velocidade do site e tempo médio na página.
Com que frequência devo verificar minhas métricas de comércio eletrônico?
Agora que você já sabe quais são as principais métricas para e-commerce, você pode estar se perguntando com que frequência deve verificá-las?
A resposta é: depende de qual métrica você vai analisar e para qual objetivo.
A seguir, separamos algumas sugestões.
Semanalmente
Algumas métricas devem ser verificadas toda semana para garantir que o estado do seu negócio seja saudável.
Os exemplos podem incluir tráfego do site, engajamento de mídia social e impressões.
Quinzenalmente
Reduzindo o zoom de suas métricas semanais, as métricas quinzenais são as mais adequadas para tamanhos de amostra maiores, menos influenciadas por quaisquer variações que possam ocorrer em uma determinada semana.
Essas métricas quinzenais podem incluir: ticket médio, custo por aquisição (CPA) e o abandono do carrinho de compras.
Mensalmente
As métricas mensais exigem uma janela de dados mais longa devido aos padrões de tráfego ou, mais provavelmente, aos seus próprios padrões de marketing.
Essas métricas mensais podem incluir taxa de abertura de e-mail, engajamento multicanal, alcance e abandono de adicionar ao carrinho.
Trimestralmente
Se suas métricas semanais e quinzenais provaram que sua empresa está saudável e sobrevivente, as métricas trimestrais serão as atividades a longo prazo que demonstram que sua empresa está florescendo e crescendo. Isso pode incluir, por exemplo, valor da vida útil do cliente e a taxa de assinatura.
Quais são as diferenças entre métricas e KPI?
Apesar de serem usadas muitas vezes como sinônimos, métrica e KPI (Key Performance Indicator) não são a mesma coisa.
Entender bem essa diferença é importante, porque tanto as métricas quanto os KPIs são úteis para a sua loja virtual.
A seguir, entenda as diferenças básicas entre os dois conceitos.
Juízo de valor x diagnóstico do momento
A maior diferença entre os dois conceitos é simples: o KPI, também chamado de Indicador-chave de Desempenho, aponta se você tem um bom desempenho em relação a um objetivo específico.
Enquanto a métrica revela apenas os números em si, em “estado bruto”, sem apontar se eles são bons ou ruins.
Enquanto o KPI fornece um juízo de valor sobre os resultados da sua equipe, a métrica revela apenas um diagnóstico do momento atual que ainda deve ser interpretado.
Um bom indicador de desempenho demonstra os resultados com base em uma meta a ser alcançada.
Ele serve como uma bússola que indica se a equipe está ou não no caminho certo para atingir determinada meta importante para a empresa.
Por exemplo, o Net Promoter Score (NPS) é um indicador que vai medir o quão satisfeitos, em uma escala de 0 a 10, os seus clientes estão com os produtos/serviços que você oferece.
Se a maioria das respostas estiverem próximas a 0, significa que os clientes estão insatisfeitos.
Se a maioria das respostas estiverem próximas a 10, os clientes estão satisfeitos ou muito satisfeitos.
O KPI é capaz de indicar se os resultados são bons ou ruins.
Uma métrica, por outro lado, revela números que não possuem utilidade se forem analisados de forma isolada.
Por exemplo, a quantidade de visualizações mensais da sua loja virtual é uma métrica importante a ser acompanhada, mas ela não significa nada sozinha.
Digamos que a sua loja recebeu 10 mil visitas no último mês.
Isso é bom ou ruim? O resultado obtido com a métrica, em si, não lhe dará essa resposta.
Contudo, é importante que você continue analisando essa métrica com o passar do tempo.
A maneira como você analisa uma métrica é diferente
A segunda diferença entre métrica e KPI advém da primeira.
Enquanto o KPI já fornece para você uma interpretação sobre os resultados da sua loja virtual, a métrica demanda que você faça um esforço a mais para extrair algum valor dela.
Digamos que você avaliou a quantidade mensal de visualização da sua loja virtual no Google Analytics, e a agora?
Com isso em mãos, você pode comparar o resultado com o número de visualizações dos meses anteriores.
Ao fazer essa simples comparação, é possível saber se a audiência do seu negócio está aumentando ou diminuindo com o passar do tempo.
Você também pode comparar o número de visualizações com a média geral do seu segmento.
Se a quantidade de visitantes está abaixo da média, é bem provável que a concorrência ainda esteja na frente do seu negócio em termos de captação de clientes.
Outra possibilidade é comparar o número de visitantes da loja com o número de clientes no mesmo período.
A partir desse cálculo, você terá a taxa de conversão mensal do seu negócio.
Em suma, uma métrica não tem valor se analisada de forma isolada.
Ela deve ser sempre comparada com outros parâmetros do seu negócio.
Chegamos ao final do nosso guia sobre métrica para e-commerce.
Agora, o mais importante é reunir as métricas que estão mais relacionadas aos objetivos do seu negócio e trabalhar para monitorá-las de forma periódica daqui por diante.
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