Utilizar o mapa de empatia no e-commerce é essencial para entender às necessidades dos clientes e assim, ter sucesso nos negócios. O termo empatia é muito utilizado nos dias atuais, principalmente para ajudar nas relações humanas. Pessoas empáticas são mais solidárias e conseguem lidar melhor com situações difíceis.
Empatia diz respeito a se colocar no lugar do outro para entender os motivos que levaram a pessoa a tomar determinada decisão. Quando a pessoa coloca essa habilidade em prática, ela se imagina no lugar do outro e por isso, não julga com tanta facilidade. Mas o que isso tem a ver com o e-commerce?
Vamos responder a esta e outras perguntas ao longo deste post. Mas, primeiro, você deve entender o que é o mapa de empatia. Confira!
O que é o mapa de empatia?
O mapa de empatia é bastante parecido com a criação da persona. A diferença é que nele, detalhamos mais as dores, necessidades e sentimentos da persona. Dessa forma, o lojista consegue entender melhor seu cliente e oferecer as soluções adequadas, na hora certa.
Por exemplo: um cliente faz uma pergunta sobre seu produto e então você coloca a resposta na descrição da mercadoria. Essa estratégia evita que outros consumidores tenham a mesma dúvida.
A ferramenta funciona como um mapa mesmo, em que você define o que a pessoa sente, o que ela faz, o que a pessoa vê, quais são suas dores. É a criação de uma persona, mas focando na empatia, analisando sentimentos e desejos.
Como o mapa de empatia funciona?
Ele serve para o lojista reconhecer os sentimentos e dores da persona, como citamos no tópico anterior sobre colocar a dúvida dos clientes na descrição do produto. É mais fácil usar mapa de empatia, que é parte mais sentimental para criar a persona, mas nada impede de alterar as informações do mapa depois que sua loja estiver no ar.
Isso porque você terá mais contato com seus clientes e vai saber onde cada um deles tem uma dor específica. Então, você usa as informações para criar campanhas de marketing efetivas, que atinjam seu consumidor bem no momento que ele precisa de algo.
Com o mapa de empatia, você consegue identificar situações específicas. Por exemplo: antes de abrir uma loja de roupas, você acredita que a maior dor de seu cliente é o medo de comprar pela internet. Mas, depois que as atividades começam, você descobre que o medo do consumidor é comprar uma roupa que não serve.
Então, você usa isso a seu favor e informa que suas roupas têm tabelas de medidas com tamanhos exatos e outras descrições importantes que deixem o cliente seguro para comprar.
Qual é a diferença do mapa de empatia e as personas?
Criar uma persona é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, pois é por meio dessa estratégia que uma empresa conhece o perfil de seu público-alvo.
Geralmente, o mapa de empatia é criado antes da persona. As informações contidas nele são utilizadas para criar a buy persona. Isso porque o mapa permite que você decifre a mente de seu cliente, entendendo melhor suas necessidades e desejos.
Então, as duas ferramentas se relacionam diretamente e permitem a criação de estratégias de marketing mais efetivas. Dessa forma, você atinge o público certa na hora certa e não extrapola seu orçamento para publicidade.
Como fazer um mapa de empatia passo a passo?
Para elaborar o mapa de empatia, é necessário ter em “mãos” dados confiáveis sobre o seu público-alvo. Para desenhar o mapa, vale utilizar uma lousa, papel sulfite e, até mesmo, o computador. O importante é que ele tenha as informações necessárias para que você consiga decifrar a mente de seu cliente.
Veja quais informações são necessárias para criar o mapa de empatia!
O que o cliente vê?
Aqui, estamos falando sobre qual mundo o cliente vê, seus estímulos visuais.
- Quem são seus amigos?
- Como é o ambiente ao seu redor?
- Quais tipos de conteúdo ele consome? Livros? Programas de TV? Blogs? De quais estilos?
- Quais redes sociais ele acessa?
Para responder a essas perguntas, é preciso enxergar o mundo com os olhos do cliente. Imaginar que vai ficar um dia inteiro na pele do cliente, que pode ser um médico ou um dentista ajuda a entender sua rotina e ter respostas certas.
O que o cliente ouve?
Nessa etapa, precisamos entender quais são as influências que o cliente recebe, não somente sonoras, mas de pessoas que ela convive. Então, tente responder as seguintes perguntas:
- Quais pessoas e ideias influenciam suas decisões?
- Quem são seus ídolos?
- Quais suas marcas favoritas?
- Quais meios de comunicação ela consome? Rádio? TV?
O que o cliente pensa e sente?
Nessa etapa, é importante descobrir como o cliente se sente em relação ao seu produto e sua marca. Mapear seus sentimentos e percepções em relação ao mundo é essencial para entender melhor sua mente.
- Como o cliente se sente em relação ao mundo ao seu redor?
- Quais são seus anseios e sonhos?
O que ele fala e faz?
Essa etapa diz respeito a entender o comportamento do consumidor, ou seja, o que leva ele a comprar seu produto ou serviço. Para chegar a uma resposta, basta comparar seu discurso com suas ações. É importante descobrir seus hobbies, seu trabalho e entender um pouco sobre sua rotina diária.
Quais são suas dores?
Nesse momento, você deve avaliar quais são as dúvidas do cliente em relação ao seu produto. É preciso entender quais obstáculos ele deve superar para comprar de seu e-commerce. As frustrações do cliente em relação ao seu tipo de produto também devem ser levadas em consideração.
Quais são suas necessidades?
Esse é o centro de toda a estratégia, pois determina quais problemas de seu cliente seu negócio vai resolver. No mapa de empatia, você consegue entender se o problema do cliente é falta de tempo, de dinheiro, insegurança de comprar pela internet, medo de não gostar do produto etc.
Como aplicar o mapa de empatia no e-commerce?
O mapa de empatia pode ser aplicado para criar campanhas de marketing segmentadas e melhorar as vendas do e-commerce. Além disso, as informações devem ser usadas para estreitar o relacionamento com os clientes, gerar insights valiosos e criar estratégias para resolver as dores do cliente em tempo hábil.
Por exemplo: se você identifica que o cliente tem medo de comprar uma roupa e não gostar, você deve criar uma política de trocas e devoluções, para deixar o consumidor seguro.
Como você viu, o mapa de empatia não é um bicho de sete cabeças, mas sua elaboração exige dedicação. Como é essencial para o sucesso nas vendas, ele deve ser criado por uma equipe especializada e criativa, que consiga desvendar a mente do consumidor.
Gostou do post e quer ler outros conteúdos interessantes como este? Então, assine nossa newsletter para receber novidades diretamente em seu e-mail.
