Quando se fala em logística para e-commerce, pensamos logo nas estratégias e procedimentos para fazer o produto chegar até o consumidor.
Mas a logística reversa mostra que essa área também deve se preocupar com o caminho inverso: como os produtos voltam para a empresa.
A responsabilidade pela destinação dos produtos depois que o cliente faz a sua compra ou consumo continua sendo da empresa.
A logística reversa se torna ainda mais importante quando o assunto é o descarte correto de resíduos — e o mercado exige, cada vez mais, o compromisso das empresas com o meio ambiente.
Neste artigo, vamos falar mais sobre o que é logística reversa, quais são as etapas e como você pode aplicar no seu e-commerce. Acompanhe agora para saber tudo.
O que é logística reversa?
Logística reversa é a atividade empresarial que define e gerencia o fluxo de produtos depois da sua compra ou consumo.
É o caminho inverso que cumprem os pedidos dos consumidores: enquanto a logística tradicional de uma empresa gerencia o fluxo dos produtos desde até os clientes, a logística reversa se ocupa com a devolução para a empresa ou a sua destinação após o consumo.
De acordo com a Lei nº 12.305, de 2 de agosto de 2010, que instituiu a Política Nacional de Resíduos Sólidos, a logística reversa é definida como:
- “Instrumento de desenvolvimento econômico e social caracterizado por um conjunto de ações, procedimentos e meios destinados a viabilizar a coleta e a restituição dos resíduos sólidos ao setor empresarial, para reaproveitamento, em seu ciclo ou em outros ciclos produtivos, ou outra destinação final ambientalmente adequada”.
Esta lei foi responsável por demandar das empresas soluções de descarte dos produtos que elas fabricam ou vendem.
Dessa forma, elas precisam desenvolver sistemas e estratégias que orientem o consumidor a descartar materiais, seja para a sua reutilização ou reciclagem, seja para a sua destruição de forma ambientalmente correta.
A legislação determina que a responsabilidade pela destinação de resíduos é compartilhada socialmente, entre setor público, privado e sociedade civil.
Por isso, fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes também são corresponsáveis por essa tarefa e devem recolher produtos e seus resíduos remanescentes após o uso, bem como destiná-los corretamente.
Logística reversa pós-venda e pós-consumo: o que são?
Existem duas situações em que a logística reversa é requisitada das empresas:
- Depois que o consumidor comprou o produto, mas ainda não consumiu (pós-venda)
- E depois que o cliente já consumiu o produto e ele já perdeu sua função original (pós-consumo).
A logística pós-venda lida com os casos de trocas e devoluções de produtos.
O produto pode ter apresentado algum defeito, a empresa pode ter cometido algum engano na entrega, ou não era exatamente o que o cliente esperava.
Embora ocorra geralmente no e-commerce, em que o cliente compra o produto à distância, também pode acontecer nas compras físicas, quando o cliente percebe alguma questão na hora de abrir ou usar o produto.
Já a logística pós-consumo se refere ao descarte do produto.
Depois de usar um celular durante anos e ele não funcionar mais, o que você faz com o aparelho? E, mesmo que ainda funcione, mas você não queira mais usá-lo, qual a destinação correta?
Simplesmente colocar na lixeira não é a atitude mais correta, porque os aparelhos eletrônicos descartados incorretamente prejudicam o meio ambiente, assim como outros diversos materiais.
Por isso, as empresas devem se responsabilizar pelo descarte correto dos equipamentos que produzem ou vendem, por meio de diferentes ações, como a orientação aos clientes, a disponibilização de pontos de descarte, a reutilização dos materiais, entre outras soluções.
Como funciona a logística reversa?
A logística reversa deve funcionar por meio de sistemas, políticas e estratégias definidas pelas empresas para destinar corretamente os produtos, embalagens e outros remanescentes.
A empresa deve ter um plano que execute desde a coleta do produto com o consumidor, o processamento dos materiais até a sua destinação final, de forma responsável em relação ao meio ambiente.
Isso significa que a gestão do ciclo de vida do produto, desde a produção até o descarte, é responsabilidade do setor empresarial.
Engana-se quem pensa que as preocupações com o produto acabam quando as empresas efetuam a venda — elas devem se preocupar também com a sua destinação final.
Segundo a Lei nº 12305/10, a logística reversa é uma obrigação legal para determinadas empresas. Você deve instituir uma política de logística reversa se vender os seguintes produtos:
- Agrotóxicos, seus resíduos e embalagens;
- Pilhas e baterias;
- Pneus;
- Óleos lubrificantes, seus resíduos e embalagens;
- Lâmpadas fluorescentes, de vapor de sódio e mercúrio e de luz mista;
- Produtos eletroeletrônicos e seus componentes.
Empresas que fabricam ou comercializam outros tipos de produtos, especialmente aqueles embalados em plástico, metal ou vidro, também podem ser obrigados a implementar a logística reversa.
No entanto, isso vai depender de acordos setoriais com o poder público e da avaliação dos seus impactos à saúde pública e ao meio ambiente.
De qualquer forma, mesmo que a sua empresa não tenha a obrigação de adotar sistemas de logística reversa, o compromisso com o meio ambiente deve estimular que você tenha um plano para isso.
Ainda segundo a legislação, o sistema de logística reversa das empresas pode prever diferentes ações para destinar corretamente os resíduos, entre elas:
- Implantar procedimentos de compra de produtos ou embalagens usados;
- Disponibilizar postos de entrega de resíduos reutilizáveis e recicláveis;
- Atuar em parceria com cooperativas ou outras formas de associação de catadores de materiais reutilizáveis e recicláveis.
Além disso, a lei define a responsabilidade dos consumidores de devolver os produtos e embalagens aos comerciantes e distribuidores após o uso.
Já os comerciantes e distribuidores devem efetuar a devolução aos fabricantes ou importadores, que, por sua vez, devem dar a destinação ambientalmente adequada aos produtos e embalagens devolvidos.
Dessa forma, conclui-se o ciclo da logística reversa, de maneira que o produto seja reaproveitado ou destruído de forma correta, com impactos mínimos ao meio ambiente e à saúde pública.
Por que fazer logística reversa?
O conceito de logística reversa se tornou mais comum a partir de duas mudanças principais: a popularização do e-commerce e a preocupação com a sustentabilidade no mundo empresarial.
No comércio eletrônico, a devolução ou troca de produtos é recorrente.
Afinal, as pessoas compram à distância, sem conhecer de perto, tocar nem experimentar os produtos.
Por isso, muitas vezes eles não servem, não tem exatamente a cor que o cliente imaginava ou simplesmente não agradam ao vivo.
Dessa forma, muitos clientes acionam o serviço de trocas e devoluções da loja virtual ou marketplace, que fazem parte da logística reversa.
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8078/90) e a Lei do E-commerce (Decreto nº 7962/13) garantem o direito de arrependimento: no prazo de 7 dias da compra online, o cliente pode desistir da compra e pedir o dinheiro de volta.
Dessa forma, a legislação exige que as empresas se planejem para receber os pedidos de devolução de produtos.
Por outro lado, o compromisso com a sustentabilidade também pressiona as empresas a planejarem o descarte correto dos seus produtos depois de serem usados.
Lojas que vendem roupas, eletrônicos, itens de decoração, entre outros diversos produtos, colocam no planeta uma série de materiais e substâncias prejudiciais para o meio ambiente.
Mas os consumidores estão cada vez mais exigentes com as marcas, para que elas assumam o compromisso socioambiental e minimizem os impactos das suas vendas.
Por isso, dar a destinação correta para os produtos quando já não têm mais utilidade é importante, não apenas para o futuro do planeta, mas também para a imagem das marcas e sua relação com os consumidores.
Quais os benefícios da logística reversa para a sua empresa?
Você pode se perguntar quais benefícios a logística reversa traz para a sua empresa, já que você vai ter que investir em sistemas e estratégias que talvez não tenha previsto.
Além de ser uma obrigação legal para determinadas empresas, o processo de logística reversa pode trazer ganhos de imagem para a sua marca e redução de custos nos ciclos produtivos, bem como gerar benefícios para o meio ambiente e o futuro do planeta. Confira a seguir:
Reduzir o impacto ambiental
Esse é o principal benefício da logística reversa. É o motivo pelo qual a legislação definiu uma política de gestão dos resíduos sólidos produzidos e comercializados pelas empresas.
Produtos e embalagens descartados de forma incorreta podem prejudicar o solo, os rios e os mares.
Consequentemente, afetam a saúde pública e o bem-estar da população.
Melhorar a imagem da marca
Uma empresa que se compromete com o meio ambiente ganha pontos com o consumidor.
As pessoas gostam de acompanhar marcas conscientes sobre a importância da preservação da natureza, mas principalmente aquelas que vão além do discurso e concretizam ações que protegem o planeta.
Isso gera identificação com o público e estreita o relacionamento.
Redução de custos no ciclo produtivo
A implementação do sistema de logística reversa pode gerar gastos.
Por outro lado, no longo prazo, você deve perceber a redução de custos ao reutilizar materiais que são devolvidos e aproveitar resíduos na produção de outros itens.
Dessa forma, é possível economizar na aquisição de matérias-primas.
Quais as etapas da logística reversa?
Agora vamos entender melhor quais são as etapas da logistica reversa, de maneira que você possa planejar os sistemas na sua empresa. Confira:
Coleta
A logística reversa começa na coleta dos produtos e embalagens com os consumidores, que devem devolvê-los à loja ou ao fornecedor.
Isso pode ser feito por meio de pontos de recolhimento, devolução em lojas ou coleta em domicílio. É importante divulgar bastante e de forma clara para que os consumidores saibam como devem proceder.
Classificação
Depois de coletar os produtos e embalagens, a empresa deve classificar os materiais para destiná-los corretamente.
É preciso identificar o tipo de material e o estado em que se encontra para definir quais podem ser reutilizados (e de que maneira) e quais devem ser descartados.
Desmontagem
A etapa de desmontagem consiste na separação cuidadosa dos componentes dos produtos e embalagens para a sua devida destinação.
Os componentes podem ser destinados para diferentes usos em novos ciclos produtivos ou ainda visando a sua reciclagem. Para o descarte, também pode ser necessário fazer a desmontagem.
Processamento
Após o processamento, os materiais são processados conforme a sua destinação.
Se forem reutilizados na produção de novos produtos, devem ser adaptados para a nova utilização. Para reciclagem ou eliminação, também devem ser devidamente tratados.
Distribuição
O sistema de logística reversa também deve prever a etapa de distribuição, que é a destinação dos materiais e resíduos para a sua finalidade.
Eles podem ser reutilizados no processo produtivo ou enviados para fabricantes, empresas de reciclagem, cooperativas, entre outros destinos.
Disposição final
Por fim, os resíduos são dispostos de maneira adequada e segura para o meio ambiente.
Em alguns casos, essa etapa pode envolver a incineração de resíduos perigosos, a disposição em aterros sanitários, entre outros.
Exemplos de logística reversa
Diversas empresas já adotam a logística reversa em seus processos de gestão. Embora ainda não seja amplamente adotado, é cada vez mais comum.
O Grupo Moura, que produz baterias para veículos, geradores de energia solar, nobreaks e outros setores industriais, já implementou a logística reversa há bastante tempo.
O Programa Ambiental Moura já tem mais de 35 anos e recicla 100% das baterias produzidas e vendidas no mercado nacional, o que representa a reciclagem de mais de 100 toneladas por ano.
A empresa só chegou a esse nível por conseguir integrar todos os agentes da cadeia: fábrica, distribuidor, ponto de venda e consumidor.
Ao trocar sua bateria, o cliente devolve o equipamento usado no ponto de venda. Então, o distribuidor recolhe a bateria usada, que volta para a fábrica e tem todos os seus componentes reciclados.
Outro exemplo é a Nespresso, que desenvolveu um programa de logística reversa para os cafés em cápsula, cujo material (alumínio) pode ser extremamente prejudicial ao meio ambiente.
Atualmente a empresa recicla 17% das cápsulas usadas no Brasil, mas pretende chegar ao percentual de 50% até 2025.
O sistema funciona por meio de mais de 200 pontos de coleta em todo o país, além da possibilidade de envio das cápsulas pelos Correios.
As cápsulas são enviadas para um centro de reciclagem em Osasco, que separa o alumínio da borra do café. Então, o alumínio é destinado à produção industrial, enquanto a borra de café é transformada em adubo.
Logística reversa no e-commerce: quais os benefícios?
No e-commerce, as lojas também podem se preparar para a logística reversa pós-consumo, mas o foco está no pós-venda, quando muitos consumidores fazem pedidos de trocas e devoluções dos produtos.
Como já falamos, pode ser que o consumidor se arrependa, não receba o produto correto ou perceba algum defeito. Então, as lojas virtuais e marketplaces devem planejar uma política de trocas e devoluções.
Preparar-se para isso faz com que o consumidor tenha uma boa experiência de pós-venda com a sua loja.
Perceba que o cliente provavelmente está frustrado com a compra, seja porque se arrependeu ou teve algum problema com a sua loja.
Então, o processo de troca ou devolução deve ser facilitado, sem obstáculos que afetem ainda mais a sua percepção sobre a loja.
Além disso, é importante planejar esse processo para evitar mais custos.
A devolução do produto para a loja tende a onerar seu negócio, já que isso ocupa parte da equipe e do seu tempo e gera custos de transporte.
Por isso, um bom planejamento pode reduzir esses gastos na sua gestão de e-commerce.
Por fim, entenda que a logística reversa no e-commerce é uma obrigação legal, já que o direito de arrependimento está previsto no Código de Defesa do Consumidor e na Lei do E-commerce.
Então, planeje-se para isso.
Quais as etapas da logística reversa no e-commerce?
A logística reversa no e-commerce exige planejamento do lojista para cumprir todas as etapas do processo com eficiência. Você deve cumprir os seguintes trâmites:
- Receber o pedido de troca ou devolução do cliente;
- Conferir as condições de troca ou devolução ou, caso não tenha estoque, abrir um chamado junto ao fornecedor;
- Solicitar a devolução do produto ao cliente, por meio de envio pelos Correios, entrega em algum ponto ou coleta em domicílio;
- Receber o produto e analisar as condições de troca ou devolução, de acordo com as políticas da empresa;
- Encaminhar o produto para reutilização ou descarte, de acordo com o estado do item;
- Em caso de troca, enviar um novo produto ao cliente, ou, em caso de devolução, fazer o ressarcimento da compra.
Estas são as etapas básicas, mas cada e-commerce deve adaptar o fluxo de acordo com a sua logística.
É importante que o sistema de logística reversa seja estruturado em ferramentas de gestão empresarial, que tornam esse processo automatizado e muito mais eficiente.
Por fim, lembre-se de que a logística reversa é um compromisso da sua empresa com o futuro do planeta.
Embora traga benefícios financeiros, para o branding e o relacionamento com os clientes, o foco é a responsabilidade socioambiental.
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