Logística reversa: 7 boas práticas para colocar em ação

Como o próprio nome já sugere, a logística reversa consiste no fluxo inverso dos produtos, sendo retirados do ponto em que deveriam ser consumidos e levados até a origem ou algum pouso intermediário. Que tal exemplos simples para entender como isso funciona na prática? É o caso do recolhimento de embalagens de bebidas para enviá-las até as fábricas, bem como do envio de itens para reciclagem. Sem mistério, certo?

No entanto, para que essa rotina funcione adequadamente, seja eficiente e ainda proporcione benefícios para as empresas, é necessário tomar alguns cuidados básicos. Confira a seguir a importância de uma boa estratégia e conheça algumas boas práticas capazes de promover uma boa gestão!

Por que a logística reversa é importante?

Negligenciar a qualidade dos processos na logística reversa é uma falha que pode resultar em diversos problemas para a organização, trazendo principalmente um aumento considerável nos custos e, claro, uma gestão ineficiente. Como consequência dessa falta de organização, surge o risco de elevar o índice de reclamações dos clientes — principalmente se sua implementação tem a intenção de otimizar processos de trocas e devoluções.

De toda forma, exatamente pela importância que esse fluxo inverso tem, é preciso ter ciência de que alguns desafios podem ser enfrentados. Entre os principais, podemos citar:

• imprecisão da demanda;
• dificuldade em ajustar o armazenamento dos produtos que retornam;
• tratativa dos prazos — em um processo de troca, por exemplo, o cliente acaba esperando por mais tempo que deveria para receber a mercadoria;
• dificuldade para fornecer informações precisas aos consumidores;
• locais fora das rotas de transporte.

E pode acreditar: conhecer os problemas a fim de encontrar meios adequados para lidar com essas situações já é um grande passo rumo ao alcance da excelência na logística reversa. Então você está no caminho certo!

Como garantir uma gestão eficiente?

É claro que cada gestão é feita de acordo com o modelo de negócio e os objetivos da empresa. Contudo, existem algumas práticas comuns a todos os casos, que ajudam a organizar a operação e a alcançar resultados mais satisfatórios. Saiba quais são elas nos tópicos a seguir!

1. Estruturar bem os processos

O primeiro passo para garantir uma boa logística reversa é estruturar adequadamente os processos. Isso significa criar e estabelecer um fluxo de tarefas a serem executadas, o que envolve documentação, prazos, definição de transportadoras e, sobretudo, as etapas cabíveis a todo o processo.

2. Cuidar da gestão do estoque

Uma gestão de estoque eficiente e eficaz é fundamental para garantir bons resultados na logística reversa. Isso se dá pela necessidade de identificar rapidamente o produto que será reenviado (no caso de trocas) e concluir o processo no menor tempo possível, desde a separação do novo pedido, passando pela conferência até chegar à expedição.

Também vale ressaltar a importância de realocar os produtos adequadamente quando são devolvidos. E isso vale tanto para o estoque físico (armazém) quanto para o estoque contábil (sistema). Negligenciar essa atividade pode se traduzir em furos, queda na qualidade do atendimento e perda de vendas por indisponibilidade de itens.

3. Definir e publicar regras claras

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, os clientes que fazem compras pela internet têm 7 dias a partir da data do recebimento do pedido para desistir da aquisição — o que é chamado de direito de arrependimento. Além disso, a devolução deve ser feita sem ônus ou qualquer penalidade para o comprador.

Essas e outras questões devem ser devidamente informadas aos clientes, de preferência por meio de uma página específica dentro do site para prestar tais esclarecimentos. Assim, além de estabelecer uma política de trocas e devoluções, você deve garantir que os clientes terão acesso fácil a ela.

4. Automatizar os processos

Investimento em tecnologia: essa é uma realidade cada vez mais presente nas empresas (até mesmo nos pequenos e médios negócios), graças aos benefícios que softwares e outras ferramentas proporcionam para as operações. Entre essas vantagens, podemos citar a agilidade na execução das tarefas, a diminuição de erros e retrabalhos, além da redução de custos.

Nesse sentido, automatizar as atividades permite que a logística reversa seja mais bem gerida. Por meio de sistemas, é possível controlar os processos com mais precisão, bem como monitorar as informações, identificar falhas em menor tempo hábil e, em muitos casos, gerar relatórios e análises de avaliação de desempenho, construindo uma base para elaborar estratégias mais acertadas.

5. Contar com parceiros confiáveis

Quando lida com casos de trocas e devoluções, a logística reversa desempenha um papel delicado no atendimento que a empresa presta para o cliente. Afinal, quando se chega a esse ponto, é bem provável que o consumidor já tenha passado por alguma insatisfação — a de receber o produto e não poder ou querer ficar com ele. Assim, se o fluxo inverso não funciona com eficiência, são grandes as chances de que ele se torne mais um motivo de reclamação, ainda gerando o risco de causar a perda definitiva dessa pessoa.

Por essas e outras, contar com transportadoras confiáveis é simplesmente fundamental para garantir qualidade no atendimento. Se sua empresa já trabalha com bons parceiros de negócio que podem prestar esse tipo de serviço, melhor ainda! Nesses casos, ao mesmo tempo em que você sabe que o trabalho será adequadamente executado, pode barganhar uma redução de custos no valor do frete pago.

6. Acompanhar indicadores de desempenho

Também conhecidos como Key Performance Indicators (KPIs), os indicadores de desempenho são essenciais para uma boa gestão. Por meio deles, você consegue acompanhar o resultado dos processos, identificar falhas e elaborar planos de ação mais acertados. No que diz respeito à logística reversa, pode-se monitorar:

• o custo do frete por produto;
• o custo do frete por região;
• o percentual de trocas e devoluções sobre o faturamento;
• os principais motivos para a solicitação de trocas e devoluções.

7. Usar as análises para melhorar a estratégia

Com base em todas as análises realizadas, você consegue identificar o que funciona e o que não traz resultados tão bons assim para o negócio. Também passa a ser possível identificar tanto os pontos fracos como as ameaças que impedem os resultados de serem ainda melhores. A partir disso, é possível elaborar estratégias mais precisas e garantir a qualidade do serviço, consequentemente alcançando a satisfação dos clientes.

No fim das contas, a logística reversa pode desempenhar diversos papéis dentro de uma empresa, envolvendo sustentabilidade, adequação à legislação e até mesmo a redução dos custos relacionados à operação de transporte. Em todos os casos, está ligada ao público e à imagem que o negócio projeta no mercado. Daí vem, portanto, a importância de se definir uma boa estratégia.

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