Os avanços tecnológicos foram trazendo diversas novidades ao longo dos anos, e dentre as mais importantes veio a Internet.
É praticamente impossível imaginarmos as nossas vidas sem ela, a nossa comunicação, acesso à informação, e em muitos casos até mesmo os nossos trabalhos estão vinculados a ela.
Com o acesso à informação, a chegada das redes sociais, e até mesmo a popularização de mercados digitais, muita gente se acostumou a dizer, e a acreditar, que a Internet é uma terra sem lei.
De fato, em algum momento ela pode ter sido, e muita coisa ainda está se aperfeiçoando no que diz respeito ao trato do aparato legal com a Internet, entretanto, existem regras e leis sim.
Foram justamente essas pequenas regulamentações que permitiram que o mundo digital se expandisse de forma tão rápida e eficiente.
Afinal, ninguém se sentiria segura em realizar uma compra online, se não houvesse garantia de que receberia o produto não é mesmo?
Ou se não tivesse nenhuma forma de registro da empresa que está realizando a venda também.
Diversas regulamentações e leis foram sendo criadas de forma a se complementarem, e dentre as mais famosas não temos a famigerada Lei do E-commerce.
Se você não conhece, ou não está familiarizado com o que é essa lei, pode ficar tranquilo, pois esse texto foi feito especialmente para você!
Quer descobrir tudo sobre a Lei do E-commerce!
Então continue com a gente!
O que é a Lei do E-commerce?
A Lei do E-commerce foi decretada em 2013, 23 anos após a criação do Código de Defesa do Consumidor, tendo como proposta, regulamentá-lo em relação ao comércio digital.
Ou seja, como em 1990 o comércio eletrônico era praticamente inexistente, não havia nenhum tipo de legislação para ele, e para se evitar um vácuo jurídico, essa lei foi criada.
A ideia era direcionar como deveriam ocorrer as transações dos famigerados e-commerces, de forma a dar segurança a quem está consumindo.
Afinal, as transações online estavam surgindo e começando a mostrar que poderiam se consolidar como uma tendência e, portanto, precisavam de algumas regras para minimizar golpes e fraudes, garantindo mais segurança e confiança para ambas as partes.
Por que é importante conhecer as leis do e-commerce?
Conhecer e entender as determinações da Lei do E-commerce é algo extremamente importante para todos aqueles que desejam ou já atuam no mercado online.
Como já dissemos, a Internet pode parecer, mas não é uma terra sem lei, e para que você consiga realizar suas vendas sem se deparar com maiores problemas, é importante entender essas regras.
Sabemos que isso realmente parece chato, mas a Lei do E-commerce ajuda a complementar as lacunas que existiam no Código de Defesa do Consumidor (CDC), adequando-o à realidade digital. Da mesma forma que uma empresa não pode simplesmente ignorar o CDC e sair fazendo tudo do jeito que acha que tem que ser, o mesmo vale para as lojas digitais.
Além disso, seguir essas regras também pode ser algo benéfico para a sua empresa!
Além de não ter que lidar com as eventuais multas, e-commerces estruturados a partir dessas leis costumam passar mais confiança para os clientes, que eventualmente poderiam temer não receber os seus produtos e por isso não realizar a compra.
O que diz a Lei do E-commerce?
A Lei do E-commerce é aquela responsável por regulamentar as transações online, e por tanto, traz consigo algumas coisas importantes.
A maior parte está voltada para a transparência com o consumidor, visando garantir mais segurança e confiabilidade na relação entre as partes.
Além de garantir o acesso fácil tanto às informações sobre a empresa quanto sobre o produto, a lei também frisa bastante a facilidade de comunicação.
As informações para contato precisam estar não apenas disponíveis para o consumidor, mas também em locais claros e fáceis de se encontrar, para diminuir as barreiras de contato entre ambos.
Além disso, a lei também dá muita importância para a colocação de informações referentes a eventuais custos adicionais que o cliente possa ter.
Afinal, o cliente precisa estar ciente de todos esses pontos antes de determinar se realizará ou não a compra do produto, ou serviço.
Qual o decreto da Lei do E-commerce e seus principais pontos?
O Decreto nº 7.962, sancionado em 2013, é o que nós conhecemos hoje como sendo a tal da Lei do E-commerce.
Como já foi comentado, a sua criação foi muito importante para regulamentar o mercado digital a partir do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que o mesmo não era adequado e continha lacunas para esse novo tipo de comércio que estava surgindo.
Além de gerar mais segurança nas transações, e passar também mais confiança para o cliente, muitas das práticas presentes na lei, ajudam no ranqueamento das pesquisas no Google.
Ou seja, as práticas da regulamentação não são apenas custos para você e a sua empresa, como também podem trazer bons benefícios.
Nós podemos separar as práticas exigidas na lei em 3 pontos principais, sendo eles:
- transparência e clareza na disponibilidade de informações para o consumidor;
- facilidade de atendimento do consumidor;
- direito de arrependimento da compra.
Convenhamos que o mínimo que se espera de uma boa empresa, não é mesmo?
Quais os direitos e deveres previstos na Lei do E-commerce?
Nós já falamos um pouco sobre os principais pontos da Lei do E-commerce, mas talvez seja a hora de aprofundarmos um pouco mais nisso, não é mesmo?
Afinal, quais são de fato as obrigações que a empresa tem para com o consumidor?
Quais são exatamente as práticas exigidas pela lei para avaliar que você está seguindo todas as exigências adequadamente?
Tudo isso e um pouco mais é o que nós veremos a seguir, então continue com a gente para descobrir mais!
Informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor
O primeiro dos tópicos principais ressaltados pela Lei do E-commerce diz respeito a transparência na relação da loja com o consumidor.
Basicamente, essa parte da lei visa exigir algumas práticas que garantam que o cliente tenha acesso com facilidade a todas as informações necessárias para que ele consiga realizar a sua compra com segurança.
Convenhamos que é mais que razoável assumir que o cliente tem o direito de saber qual o valor do produto, e se ele terá de pagar ou não pelo frete, não é mesmo?
Além disso, outros elementos como o estado do produto, a previsão para a entrega, ou até mesmo algumas informações sobre a empresa, como o seu nome ou endereço, também são de direito ao consumidor saber.
Porém, para a lei, não basta que essas leis estejam em algum lugar do site, é importante que estejam bem posicionadas e com fontes de tamanho razoável e legível.
O que essa parte da lei propõe, é que não só as informações devem estar disponíveis no site, como o acesso delas deve ser intuitivo e prático
Isso impede que as pessoas eventualmente desistam ou não consigam encontrar as informações que desejam, pois elas estão “escondidas” no site. Além disso, todas essas práticas ajudam a gerar confiança na pessoa que acessa o seu portal, aumentando as chances dela realizar alguma compra.
Algumas das principais informações que devem estar disponíveis na loja são:
- Endereço físico da empresa: é necessário que conste no rodapé de todas as páginas do seu site;
- Razão social da empresa: é o nome da empresa registrado na receita, e também deve estar disponível para o cliente;
- CNPJ: assim como o endereço físico, deve ser posicionado em todos os rodapés do portal;
- Telefone da empresa ou outro meio de contato: os meios de contato para com a empresa devem ser disponibilizados para o cliente, ou no topo da página, ou em seus rodapés;
- E-mail ou formulário de contato: endereço de e-mail, ou algum outro tipo de formulário para contato também deve constar no portal;
- Formas de pagamento: as possibilidades de se realizar o pagamento, como, por exemplo, cartão de crédito, débito, ou boleto, devem ser disponibilizadas;
- Despesas e taxas adicionais na compra: na maior parte das vezes se trata de frete, mas qualquer outro tipo de despesa ou taxa adicional deve ser informado ao cliente no próprio site;
- Prazo de entrega da mercadoria: a data prevista para a realização da entrega também deve ser apresentada ao comprador;
- Contrato de compra apresentado de forma integral na página do site: o contrato e todas as suas informações e detalhes devem ser disponibilizados por inteiro pelo próprio portal;
- Descrição e condições de uma oferta: eventuais descontos, condições especiais ou ofertas devem ser inteiramente informados ao cliente por meio da sua página;
- Resumo da compra no carrinho: antes do cliente concluir sua compra, ele deve ser apresentado a um resumo das suas compras em seu carrinho;
- Confirmação de compra: sempre que o cliente realizar uma comprar, ele deve ter a opção de confirmá-la ou não;
- Disponibilidade em estoque: o cliente deve saber se o produto que ele deseja está ou não disponível em estoque naquele momento;
- Condições de troca e devolução do produto: o consumidor tem que ter acesso no site as condições necessárias para a realização da devolução e eventuais trocas de produtos;
- Descrição detalhada dos produtos: todos os itens vendidos em seu portal devem possuir descrição completa, informando coisas como tamanho, peso, cor, como usar, como guardar, formas de se limpar, entre outras informações.
Atendimento facilitado ao consumidor
Durante a realização de uma compra, seja ela online ou física, é normal que o consumidor sinta a necessidade de entrar em contato com a instituição para tratar de alguns assuntos.
Podem ser dúvidas pontuais ou qualquer outro assunto, isso é o que menos importa, o importante é o cliente ter como realizar esse contato.
Para isso, a empresa precisa disponibilizar um atendimento para o consumidor, de preferência um atendimento fácil e efetivo para ele, e é disso que essa parte da lei trata.
O texto enfatiza bastante a necessidade de o consumidor ter facilidade em seu acesso à empresa, para que ele tenha suas demandas escutadas por ela.
A lei contempla desde a necessidade de existência de canais próprios para essa comunicação, até o próprio procedimento de compra.
Ficou curioso?
Calma que nós ainda vamos falar mais sobre o assunto, então continue com a gente!
Opções de canais de atendimento
Os canais são a conexão, ou o meio de comunicação por onde ocorre a ligação entre a empresa e os seus clientes.
Eles podem ser muito utilizados nas vendas por meio de abordagens como a multicanalidade, por exemplo, mas esse não é o nosso caso aqui.
Aqui nós estamos tratando do uso dos canais para a realização do atendimento dos clientes, independentemente de quais sejam.
No caso de um problema ou algo do gênero, a lei obriga a empresa a dar uma resposta ao cliente em até 5 dias, e de notificar e confirmar o recebimento da demanda do usuário imediatamente, por meio do mesmo canal pelo qual a empresa foi contatada.
Vale dizer, que tudo isso diz respeito a informar o cliente sobre o problema, e sobre o recebimento dele por parte da empresa, mas não sobre a resolução dele.
Afinal, a depender da questão, sua resolução pode ser mais complexa, e junto disso, mais demorada, então impor prazos tão imediatistas poderia gerar novos problemas.
Procedimento da compra
Novamente focando na segurança das transações realizadas pelas lojas digitais e os seus clientes, a Lei do E-commerce trata de alguns pontos relativos ao processo de compra no site.
Com o intuito de reduzir eventuais fraudes dentre outros problemas na realização da compra, a lei especifica que a loja deve fornecer meios práticos e funcionais para a edição e correção de erros durante o processo da compra.
Em outras palavras, isso significa que a plataforma deve permitir que a edição do carrinho de compras seja feita de forma fácil e prática.
Dessa forma se evita a criação de eventuais armadilhas referentes aos carrinhos dos clientes das lojas online.
Além disso, a empresa deve tornar todos os passos necessários para a realização da compra algo extremamente didático e transparente.
De forma que o consumidor entenda em qual etapa ele está, e o que está sendo feito agora, tal como o que foi feito antes.
A transparência quanto a documentação utilizada também é exigida, de forma que o cliente tenha acesso integral a toda a “papelada” necessária para o procedimento.
Por fim, a segurança em relação aos meios de pagamento é outro tópico que possui legislação, o que significa, de forma resumida, que é obrigatório para a empresa possuir os certificados de segurança, relativos a isso.
Respeito ao direito de arrependimento
Esse tópico é um dos que mais gera polêmica entre a maior parte das pessoas, e diz respeito ao direito do cliente de realizar a devolução da compra.
No caso, um dos motivos de se gerar toda essa discussão, é que o consumidor não é obrigado a apresentar uma causa mais complexa para a devolução, podendo simplesmente ter se arrependido da compra.
Além disso, toda a operação de devolução do produto envolve custos, que, por lei, devem ser arcados pela própria empresa que realizou a venda.
O procedimento de devolução ocorre por meio da chamada logística reversa, e as condições mais específicas do procedimento dependem da transportadora que o e-commerce utiliza.
A única condição existente para que o cliente possa utilizar desse recurso, é que a comunicação do arrependimento para a loja deve ocorrer em até 7 dias, contando a partir do recebimento do produto. Para contatar a empresa sobre a necessidade de devolução, o cliente pode inclusive utilizar o mesmo canal por onde realizou a compra.
Além disso, as informações sobre esse direito do consumidor devem aparecer em destaque no portal da loja, para garantir que ele possa realizar o procedimento.
Quais as outras leis que uma loja online precisa corresponder?
Como nós já mencionamos algumas vezes ao longo do texto, a Lei do E-commerce funciona como uma espécie de regulamentação do Código de Defesa do Consumidor para as lojas digitais.
Por tanto, ela tenta adequar aquelas regras que já existem para as lojas físicas, também para o comércio online, uma vez que a CDC deixava algumas lacunas para essa modalidade.
Entretanto, essa regulamentação não é a única que existe para o ambiente do comércio online, e ter alguma ciência sobre as outras leis pode ser bem útil.
Por isso, neste tópico, nós vamos falar um pouco mais sobre o Marco Civil da Internet e a Lei Geral da Proteção de Dados (LGPD).
Está preparado? Então siga com a gente para descobrir tudo sobre como essas leis afetam o seu e-commerce!
Marco Civil da Internet
Também conhecido como lei 12.965/2014, o Marco Civil da Internet trata da proteção dos dados pessoais do usuário e a sua relação com a comunicação eletrônica.
Trazendo de forma mais direta para a realidade dos e-commerces, a lei diz que a empresa deve garantir a segurança e integridade dos dados pessoais e da vida privada dos seus clientes.
Ou seja, tem de se ter muito cuidado com a forma como os dados dos seus clientes serão utilizados.
No caso de informações obtidas por meio de mensagens do cliente, nem para a segmentação de anúncios, nem para qualquer outra atividade comercial imaginada pela empresa.
De forma resumida, dá para se dizer que os principais itens afetados pelo Marco Civil, são tanto o uso de cookies, quanto o marketing direcionado.
Apesar disso, algumas ferramentas como, por exemplo, o Google Analytics acabam não sendo muito afetadas por essa legislação.
Outros pontos importantes de se ressaltar, é a proibição da troca de alguns dados de clientes entre empresas, como no caso do e-mail deles.
Essa lei independe do processo ocorrer de forma comercial ou não.
Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
A Lei Geral de Proteção de Dados (13.709/2018) possui uma funcionalidade um pouco diferente, e mais rígida que a do Marco Civil da Internet.
Enquanto o Marco Civil regulamenta o uso dos dados dos clientes, condicionado-o à autorização prévia deles, a LGPD já traz para a empresa a obrigatoriedade de explicar detalhadamente como os dados serão utilizados.
Traduzindo, enquanto o Marco Civil fazia as empresas terem de te perguntar se poderiam usar os dados, e você respondia se sim ou se não, a LGPD trabalha de outra forma.
Com ela, a empresa terá de explicar para o usuário como os dados deles serão utilizados, para então perguntar se ele aceita que sejam usados dessa maneira.
Além disso, a lei estabelece uma série de direitos para o usuário, que pode, por exemplo, solicitar a portabilidade de seus dados de uma empresa para outra.
Outros recursos também são possíveis como possuir acesso aos dados, solicitar retificação, cancelar ou excluir o uso dos seus dados por determinada empresa, dentre tantas outras opções.
A lei entrou em vigor no dia 27 de agosto de 2020, sendo dado um prazo de 1 ano para que as empresas se adequassem às novas regras.
A partir de agosto de 2021, as sanções para aqueles que não cumprirem as novas normas estabelecidas começaram a ser aplicadas, como forma de garantir que todos apliquem a lei.
Se eu não seguir a Lei do E-commerce, o que acontece?
Antes de tudo, é importante dizer que os itens solicitados na Lei do E-commerce, são de forma geral muito mais benéficos para a sua empresa do que danosa.
Todos eles melhoram a sua relação com o cliente, fornecem a ele um melhor serviço, além de garantir mais segurança e confiança, sendo importantíssimo no comércio digital.
Dito isso, ao não cumprir com as suas obrigações segundo a Lei do E-commerce, você corre o risco de sofrer processos e outras ações judiciais.
A partir disso, os juízes serão aqueles que decidirão as consequências, com base na própria legislação.
As consequências podem ir desde sanções legais a algumas atividades, até a indenização dos consumidores, resultando em muitos prejuízos financeiros e para a imagem da sua empresa.
Você com certeza não quer passar por isso!
Enfim, a Lei do E-commerce surge como uma forma de complementar o Código de Defesa do Consumidor, e trazer mais segurança para as transações digitais.
Apesar da fama de ser terra sem lei, essa não é a única legislação vigente sobre o uso da Internet, havendo também o Marco Civil da Internet e a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Esperamos que tenha gostado do texto, e gostaríamos de convidá-lo a continuar a sua leitura em nosso blog!
