Lei do e-commerce: entenda a legislação desse mercado

Por mais que o comércio eletrônico continue crescendo no Brasil, as empresas devem estar sempre atentas para garantir o sucesso de seus negócios online. Nesse sentido, a fim de evitar surpresas desagradáveis especificamente na relação com o consumidor, é importante reunir informações sobre a lei do e-commerce.

É óbvio que toda atividade precisa seguir a regulamentação do setor, porém, no caso das lojas online, há outro fator que deve ser levado em conta: muitos consumidores ainda se mostram resistentes em relação ao ambiente virtual. É preciso garantir, portanto, mais segurança no momento da compra.

Como você vai ver neste post, a lei do e-commerce é bem detalhista nesse sentido, definindo as informações que devem obrigatoriamente estar presentes nos sites das lojas, bem como estabelecendo as medidas a serem adotadas para preservar a privacidade dos dados do cliente — como a adoção de certificados digitais.

Na prática, porém, ao seguir as normas, você não apenas evita problemas jurídicos para a empresa como consegue valorizar a imagem da loja virtual. Não se esqueça de que, na internet, as informações circulam de forma muito rápida. Assim, um único cliente insatisfeito já pode fazer grandes estragos ao compartilhar a má experiência que teve com a marca.

Em contrapartida, quanto melhor for sua reputação, maiores serão as chances de conquistar novos clientes e valorizar a imagem do seu negócio. Tenha em mente que, com o crescimento da concorrência, a oferta de um bom serviço pode ser decisiva para diferenciar sua loja virtual das demais.

A proposta do nosso post é esclarecer suas dúvidas sobre a lei do e-commerce, mostrando o que deve ser feito para melhorar a gestão do seu negócio online. Afinal, é simplesmente impossível ter uma atividade bem-sucedida sem seguir a regulamentação do setor. Assim, ainda que você não seja um especialista na área legal, deve ao menos ter noção das regras mais relevantes para seu negócio. Então vamos lá?

A importância de conhecer as leis do e-commerce

Acredite: ainda há quem ache que a internet é uma terra sem lei. Se você faz parte desse grupo, chegou a hora de rever seus conceitos. Trata-se de um setor devidamente regulamentado, com várias regras a serem seguidas. No Brasil, por exemplo, além de atender às premissas do Código de Defesa do Consumidor, os lojistas virtuais também precisam responder à Lei 7.962, de 2013, específica para o comércio eletrônico.

Nos próximos tópicos, vamos esclarecer os pontos mais importantes dessa legislação. Neste momento, só registre a seguinte informação: quem pretende atuar nessa área não pode ignorar as questões legais. Primeiramente, porque elas são importantes para garantir uma gestão profissional ao negócio. Em segundo lugar, para evitar prejuízos, já que as multas por descumprimento são altas — sem contar que, no caso de um processo judicial, os custos podem até inviabilizar a operação da loja.

Sabe aquela história de que, muitas vezes, o barato acaba saindo caro? Pois ela se aplica muito bem para essa situação. De olho na economia, muitos gestores deixam de cumprir determinações legais. O problema é que, justamente por isso, eles podem precisar arcar com custos bem maiores. Em situações extremas, aliás, podem até ter suas atividades suspensas.

A verdade é que é relativamente comum nessa área a falta de conhecimento sobre a lei do e-commerce. Tudo bem que nem sempre é fácil lidar com os aspectos legais envolvidos no funcionamento das lojas virtuais, mas não há outro caminho para quem pretende ver seu negócio evoluir.

Resolveu atuar com comércio eletrônico por vislumbrar no segmento uma boa oportunidade de expandir seu negócio? Então trate de tomar os devidos cuidados na estruturação da operação!

A criação do decreto no Código de Defesa do Consumidor

Como já citamos, os negócios online são regulamentados pelo Código de Defesa do Consumidor, responsável por indicar tanto os direitos como os deveres nas relações de consumo. A primeira edição do CDC é de 1990, mas, como era de se esperar, o documento passou por mudanças importantes nas últimas décadas — até pela necessidade de adaptação às novas realidades do mercado brasileiro.

Foi nesse contexto que, em 2013, fez-se uma complementação ao Código com a lei do e-commerce — como foi batizado o Decreto Federal 7.962, criado justamente para regulamentar o comércio eletrônico. Como na época da promulgação esse segmento já movimentava um bom volume de investimentos, passou a exigir mais atenção por parte do governo.

Pela perspectiva dos consumidores, contar com uma lei específica para a área tem sido importante para que todos se sintam mais confiantes na hora da compra. No caso dos lojistas, o fato de existirem regras claras é bom para assegurar uma concorrência mais saudável entre os players do setor. Assim, ao menos em tese, todos devem adotar os mesmos procedimentos, evitando disputas desleais.

Na prática, porém, essa questão da igualdade não traz apenas pontos positivos. Muitos empresários consideram injusto, por exemplo, a falta de diferenciação de acordo com os portes das lojas, defendendo que é complicado o pequeno varejista ter que cumprir as mesmas regras das grandes redes de comércio eletrônico.

De toda forma, independentemente da avaliação de cada um, a lei do e-commerce precisa ser seguida à risca. Para você já se contextualizar, que tal ver quais são os principais pontos?

Os principais pontos de atenção

O primeiro ponto a ser observado sobre a regulamentação do setor é sua determinação para que as lojas informem os consumidores das condições da compra e facilitem o atendimento das demandas do cliente, bem como a devolução dos produtos no caso de arrependimento. Entenda melhor!

Informar os consumidores das condições da compra

Nesse caso, o texto estabelece a necessidade de fornecer dados sobre o produto ou o serviço oferecido ao cliente, bem como de dar informações sobre o fornecedor. É obrigatório informar no site:

  • o nome empresarial e, quando houver, o número de inscrição do fornecedor no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas (CNPJ);
  • os endereços físico e eletrônico, além de demais informações necessárias para a localização e o contato com a empresa;
  • as características essenciais do produto ou do serviço, incluindo eventuais riscos à saúde e à segurança dos consumidores;
  • a discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias — tais como de entrega ou seguros;
  • as condições integrais da oferta, incluindo modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega do produto;
  • dados claros a respeito de restrições para o aproveitamento da oferta.

Facilitar o atendimento das demandas do cliente

O texto também é bem específico nesse sentido, enfatizando a obrigatoriedade de se facilitar o acesso do consumidor à empresa. A preocupação dos legisladores foi garantir mais segurança ao cliente. Afinal, mesmo não tendo necessariamente contato físico com a loja, considerando que muitas estão presentes apenas no ambiente online, o consumidor deve conseguir contatar a empresa sem maiores complicações.

Como a questão do atendimento geralmente envolve vários aspectos, o Decreto contempla desde a necessidade de a loja ter canais de atendimento para resolver eventuais dúvidas do usuário até o cuidado necessário em relação ao processo de compra em si.

Canais de atendimento

Em relação aos canais de atendimento, o texto diz que a loja tem que dar uma resposta ao consumidor em até 5 dias. Outro detalhe importante é que a empresa precisa confirmar imediatamente o recebimento das demandas do usuário, fazendo-o pelo mesmo canal usado por ele. Veja que a loja não precisa resolver o problema imediatamente, mas sim passar uma posição sobre o recebimento da demanda.

Processo de compra

Também com o intuito de garantir maior segurança aos clientes, reduzindo riscos de fraudes, a lei do e-commerce especifica que a loja deve fornecer ferramentas para facilitar a correção de eventuais erros durante o processo de compra. Na prática, isso quer dizer que a plataforma de e-commerce escolhida pelo lojista deve facilitar a edição do carrinho de compra. O objetivo aqui é evitar a criação de possíveis armadilhas para o consumidor.

É importante que o sistema adotado pela loja esclareça cada uma das etapas percorridas, inclusive confirmando imediatamente o recebimento da aceitação da oferta. Outro aspecto que deve ser observado é a necessidade de documentação, com o e-commerce tendo que disponibilizar o contrato ao consumidor por um meio que permita sua conservação e reprodução.

O último ponto que queremos ressaltar aqui diz respeito aos mecanismos de segurança para o pagamento e ao tratamento que será conferido aos dados do consumidor. Basicamente, saiba: não é opcional cuidar dos certificados de segurança do site, ok?

Facilitar a devolução dos produtos no caso de arrependimento

Esse é um dos pontos mais polêmicos do Decreto, uma vez que todos os custos relacionados à devolução dos produtos são de responsabilidade dos lojistas. Além disso, não são exigidas maiores explicações por parte do consumidor, que não precisa nem detalhar as razões da devolução, simplesmente declarando que se arrependeu da compra.

A única regra sobre o direito do arrependimento é que o comprador deve comunicar sua intenção para a loja em até 7 dias, contados a partir do recebimento do produto. Deve-se usar para a devolução a logística reversa, com o comerciante providenciando o retorno do produto. Para isso, ele depende do acordo feito com as transportadoras — no caso dos Correios, por exemplo, uma das opções é orientar o cliente a levar o produto até uma agência franqueada que, em seguida, providenciará a devolução.

A lei do e-commerce ainda determina em relação a esse assunto:

  • que o cliente pode usar o mesmo canal empregado para a compra para manifestar seu arrependimento;
  • que as informações sobre esse direito devem ser destacadas no site da loja.

Especialmente entre os comércios de pequeno porte, existe uma grande preocupação com os custos desse tipo de operação. No entanto, na prática, o volume de devoluções não é alto — principalmente para as lojas que cuidam bem da organização do site. Não tem mistério: quanto mais profissional é a gestão da operação, menor é o risco de problemas. Por tudo isso e muito mais, assegure-se de que o cliente tenha acesso a todos os dados necessários antes de optar pela compra.

Os dados que devem estar explícitos para o cliente

Para fugir dos problemas legais e oferecer a melhor experiência possível para seus consumidores, confira agora mesmo os dados que precisam estar explícitos no site da sua loja:

  • informações sobre a empresa responsável: por mais que a loja não seja obrigada a atender o cliente presencialmente, precisa fornecer detalhes que permitam sua identificação por parte do consumidor;
  • condições da compra: todos os dados relacionados à venda precisam ser claros e objetivos — se acionado judicialmente e o consumidor comprovar que havia condições para interpretação duvidosa da mensagem, a empresa será responsabilizada;
  • dados sobre o produto: caso o item vendido ofereça algum risco à saúde ou à segurança do consumidor, esse alerta deve estar claro.

Ainda que a organização da loja sob o ponto de vista legal seja discutível, é importante ter em mente: atender às exigências do consumidor é fundamental para assegurar sua satisfação em relação ao e-commerce. No fim das contas, esse deve ser o objetivo de quem almeja o sucesso do negócio. Lembre-se: cliente feliz é aquele que tem suas demandas devidamente atendidas.

Os direitos e deveres do consumidor na compra

Como citamos lá no início do texto, a lei do e-commerce é um complemento do Código de Defesa do Consumidor. O CDC, por sua vez, conta com mais de 100 artigos, todos relacionados à regulação do mercado de consumo. Vale lembrar, a propósito, que é obrigação dos lojistas providenciar cópia impressa desse documento para as lojas físicas.

Ainda na discussão sobre os direitos do consumidor, é importante destacar que, de acordo com a legislação brasileira, cabe à empresa provar que não lesou o consumidor no caso de processo judicial — e não o contrário. Isso se justifica pelo entendimento de que o cliente é a parte vulnerável da relação.

E já que estamos falando em direitos do consumidor, é importante redobrar a atenção no que se refere a algumas questões. Acompanhe e entenda!

Proteção da vida e da saúde

É para resguardar o direito do consumidor que as empresas devem, na hora da venda, alertar sobre eventuais riscos oferecidos pelos produtos. No caso dos e-commerces, cada loja deve avaliar as condições específicas da sua oferta e fazer as ressalvas necessárias.

Educação para o consumo

Essa questão também está relacionada à necessidade de informação. Como se parte da convicção de que a empresa entende mais do seu produto ou serviço que o cliente, é ela a responsável por subsidiar o consumidor com o máximo possível de dados.

Dica para os gestores de lojas virtuais: crie uma página específica no seu site para orientar o cliente sobre o uso correto do produto. Se for o caso, empregue vídeos na sua estratégia! Os tutoriais, por exemplo, são excelentes formatos para garantir que o usuário consiga esclarecer todas as suas dúvidas. E como o material audiovisual tem um índice maior de retenção da mensagem, pode abusar desse recurso, viu?

Liberdade de escolha

Fique atento à formatação de ofertas especiais (como as que envolvem algum tipo de combo) para não dar a entender que a empresa não deixou outra opção ao consumidor a não ser adquirir determinado item. Tome cuidado também com o envio de produtos não solicitados e a cobrança de valores mínimos, analisando se suas ações não serão encaradas como algum tipo de coação.

Acesso à informação

Em tese, quem tem uma loja bem estruturada não precisa se preocupar com essa questão, uma vez que já fornece as informações necessárias antes de o cliente fechar sua compra. De toda forma, para evitar problemas, anote o que dita a lei do e-commerce: antes da finalização do pedido, apresente um resumo da compra para o usuário, detalhando produto, preço, quantidade, desconto, condições de pagamento, forma de envio e assim por diante.

Publicidade enganosa ou abusiva

Tome cuidado para não deixar a comunicação da loja muito apelativa. Promessas exageradas podem se transformar em prejuízos caso o cliente exija receber o que foi anunciado. É bom evitar, portanto, qualquer chamada com duplo sentido ou aquele modelo que o consumidor depende das informações inseridas no rodapé, em letras minúsculas, para chegar às condições reais da oferta.

Proteção contratual

Para atender ao direito de proteção contratual no caso do e-commerce é simples: basta garantir que o cliente tenha acesso (e aceite) as regras relacionadas à compra daquele tipo de produto ou serviço. E fique atento: se alguma cláusula do contrato não for seguida à risca, o consumidor pode rescindir o acordo com o ônus ficando para a empresa.

Pagamento de indenização

É direito do consumidor ser ressarcido de eventuais prejuízos ocasionados pela compra. Como você provavelmente sabe, o principal órgão a lidar com esses casos é o Procon, mas, dependendo da gravidade, a situação também pode ir para a justiça — mais especificamente para os Juizados de Pequenas Causas.

O uso do certificado digital para atender à lei

A lei do e-commerce determina que é obrigatório para as lojas manter a segurança dos dados de seus clientes. Assim, se a empresa solicita informações sobre o consumidor (o que é realidade em praticamente todas as lojas virtuais), é obrigada a investir em certificados digitais.

No caso do consumidor, é fácil identificar quando a empresa atende a essas determinações: aparece um cadeado do lado do endereço, comprovando que se trata de um site seguro. Não vamos entrar em detalhes técnicos, mas podemos adiantar que a principal função desse tipo de ferramenta é criptografar as informações enviadas pelo cliente para aquela página.

Na hora de escolher o tipo de certificado, a empresa tem as seguintes opções:

  • SSL Simples: faz a criptografia dos dados, protegendo as informações do cliente;
  • SSL EV: além de criptografar os dados, o sistema valida as informações da empresa, comprovando que se trata de um site seguro;
  • SSL Wildcard: certificados desse tipo são recomendados para empresas que trabalham com vários domínios, pois é possível incluir os subdomínios.

A valorização do e-commerce

São vários os detalhes que precisam ser observados para garantir a legalidade das lojas virtuais. No entanto, como vimos, a maioria das medidas que devem ser adotadas servem para garantir o bom atendimento ao cliente. Não se trata, assim, apenas de responder aos requisitos legais, mas assegurar a melhor experiência possível para os usuários.

É muito difícil, contudo, cuidar de todos os detalhes sem contar com uma estrutura adequada em termos de recursos tecnológicos. Desde já, saiba: quanto mais automatizadas forem as tarefas, mais fácil será garantir a eficiência no processo de gestão da loja.

A lei do e-commerce tem como princípio básico diferenciar os bons dos maus lojistas, mas, para ter sucesso nessa área, não basta apenas ser bom e agir dentro da lei. É preciso focar na excelência. E assim como acontece no varejo físico, cada aspecto do estabelecimento precisa receber a atenção necessária.

Vamos analisar o caso da exposição dos produtos no site. De acordo com lei do e-commerce, as empresas são obrigadas a apresentar as especificações técnicas da mercadoria, detalhando toda e qualquer informação que possa ajudar o consumidor a tomar a melhor decisão.

Sob a perspectiva legal, o que importa aqui é a boa-fé do comércio eletrônico, que não deve omitir informações do cliente. Já pensando na satisfação do consumidor e no sucesso da operação, a recomendação é ir além do básico, organizando o processo de venda para otimizar a gestão do negócio como um todo.

Nesse sentido, é importante realmente explorar o potencial das plataformas de e-commerce para valorizar a experiência do usuário. Se ele acabou de comprar determinado item, por que não sugerir a aquisição de um produto complementar? Se houve algum erro no preenchimento dos dados do cartão, é importante avisar — para isso, o sistema deve ter a função validação online.

Lembrando que esses são apenas alguns exemplos de como é possível melhorar o desempenho da loja virtual com o emprego de plataformas adequadas. Só com isso já dá para perceber que não faz sentido deixar de aproveitar os recursos tecnológicos para aprimorar a interação do consumidor com o e-commerce, certo?

Pronto para trabalhar em prol do crescimento do negócio? Nosso post ajudou a esclarecer suas dúvidas sobre o que precisa ser feito para sua loja virtual não correr riscos do ponto de vista legal? Se gostou do material, compartilhe-o em suas redes sociais!

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1 Comment on Lei do e-commerce: entenda a legislação desse mercado

raquel disse : Guest Report 2 months atrás

Sou lojista e estou enfrentado muitos problemas com os consumidores> Ou eles tentam pegar o nome da fabrica e comprar direto , ou vao para a loja virtual e tentam achar o mesmo produto, depois de terem passado o dia na minha loja pesquisando. Quem me protege? agora as fabricas estão se juntando para fazer um marktplace para vender diretamente ao consumidor final? O que fazer? Querem acabar com as lojas físicas e com os pequenos também? O grande já negociou os impostos e já paga muito menos que nos, os fornecedores querem vender direto, o mercado livre o povo vende em casa, quem regulamenta a bagunca? Para que lado eu vou?