Integração de sistemas: como superar um dos principais desafios do omnichannel

Empresas de, praticamente, todos os segmentos estão investindo massivamente na transformação digital atualmente. Elas buscam por modernização, principalmente quando se percebe que […]

Empresas de, praticamente, todos os segmentos estão investindo massivamente na transformação digital atualmente. Elas buscam por modernização, principalmente quando se percebe que a gestão de dados são cada vez mais importantes para sua performance.

Nesse sentido, as empresas estão procurando aprimorar as suas estratégias de atendimento aos clientes, ampliando o alcance de seus canais, com tecnologias capazes de executar uma operação omnichannel que entregue uma experiência única através de todos os seus canais.

Porém, somente realizar um atendimento personalizado e ágil em diversos canais não bastam para executar uma estratégia de omnichannel eficiente que traga uma boa experiência ao cliente. É necessário entregar uma boa e unificada experiencia entre todos os canais de integração com o cliente, não somente em canais de venda. E para isso, é fundamental integrar todo o ecossistema do negócio e unificar a jornada do cliente com uma boa experiência. 

Este artigo trata sobre a importância das integrações para superar os desafios de implementação e operação de uma estratégia omnichannel.

Alguns desafios relacionados à integração

Se já não bastasse a enorme complexidade na integração de diferentes sistemas, o desafio se torna ainda maior quando se verifica que cada sistema possui linguagens e padrões diferentes, dificultando ainda mais a comunicação entre eles para a implementação do omnichannel.

Além disso, o tempo é outro grande obstáculo quando se constroem integrações do zero e sem o uso de ferramentas apropriadas para escalar e monitorar essas integrações. 

O tempo e a dedicação dos times de tecnologia acabam se tornando altíssimos, e isso piora na medida que os projetos crescem e se tornam mais complexos, muitas vezes inviabilizando sua execução. Grandes projetos de implementação de integrações podem levar de 7 a 10 meses quando feitos do zero “na mão” pelos desenvolvedores. E na medida que o tempo passa, o número de softwares em uma empresa só tende a aumentar

Existem inúmeros outros desafios relacionados à implementação de uma estratégia omnichannel como mudança de cultura, gestão de dados, logística, complexidade tributária etc. Porém, vamos nos atentar aqui aos desafios das integrações, que são:

  • Integrar todos os sistemas, softwares e canais de atendimento;

  • Tornar as integrações escaláveis para o crescimento;

  • Monitorar todas essas integrações;

  • Falta de tempo para construir integrações do zero;

  • Alto custo e dedicação dos times de tecnologia.

Vou falar um pouco sobre os principais problemas gerados  quando não existem integrações construídas ou mesmo o quando não há monitoramento delas.

Problemas gerados pela falta de integrações

O requisito básico para implementação do Omnichannel é ter os sistemas que suportam o seu negócio todos integrados, seja ele seu sistema de atendimento de pós-venda, plataforma de e-commerce, PDV’s, aplicativos, plataforma de comunicação e  ERP’s. Quando nem todos os sistemas estão integrados, muitos problemas surgem como:

Integrações com canais distintos

  • Preços desatualizados em diferentes canais;
  • Anúncios de produtos que não se tem mais em estoque;
  • Lojas físicas sem histórico de compras online;
  • Serviços pós-venda, sem todas as informações de interações sobre os clientes. 

Estoques

  • Perder vendas por gerenciar estoques divididos;
  • Vender produtos sem ter no estoque;
  • Acabar com o estoque de um produto em poucas horas.

Pedidos

  • Descer manualmente pedidos e faturamento no ERP;
  • Erros na gestão de pedidos e despachos por inputs manuais;
  • Demora na entrega.

Diferentes padrões de comunicação entre sistemas

  • Linguagens diferentes: cada sistema utiliza linguagens diferentes que podem não se comunicar com outros sistemas;
  • Formatos e padrões variados: APIs, Webservices, Banco de Dados, entre outros, é necessário normalizar os dados;
  • A atualização dos sistemas geram conflitos de comunicação;
  • Erros em dados: formato dos dados ou falha no próprio dado dificulta gera falhas na integração.

Problemas gerados pela falta de monitoramento das integrações

Existe uma máxima entre profissionais de e-commerce que lidam com integrações em que diz o seguinte: “as integrações sempre vão dar problemas”. Essa máxima ocorre, pois, os sistemas sempre se atualizam e exigem constantemente padrões e linguagens diferentes que acabam quebrando as integrações entre eles.

E com a falta de gestão e monitoramento dessas integrações, muitos problemas com podem surgir como:

Falta de visibilidade

  • Não há notificação quando as integrações sofrem alguma quebra;
  • O atendimento só fica sabendo quando o problema já chegou ao cliente e ele pode se tornar um detrator da marca;
  • Demora para identificar onde ou em qual etapa da integração está o erro.

Falta de Segurança

  • Segurança: os padrões e diretrizes da LGPD (e GDPR) nem sempre são aplicados em integrações construídas do zero ou por equipe que não é especializada;
  • Certificações para transações de cartões: além disso, certificações como a PCI Compliance, são fundamentais para garantir a segurança das integrações no seu negócio.

Mapear a jornada e integrar os sistemas é o grande desafio para omnichannel

Como foi dito anteriormente, não basta criar múltiplos canais de atendimento, em meios online e físico para oferecer uma experiência omnichannel ao cliente. O grande desafio é mapear toda jornada, conseguir identificar quando um mesmo cliente faz uma compra no meio online ou em loja física, e integrar essa informação entre os sistemas do negócio.

Por isso, a integração dos sistemas que suportam um negócio é fundamental. Diversos sistemas como ERPs, CRMs, plataformas de marketing, atendimento, chats, frete, entre outros, precisam estar conectados para que os dados da compra sejam unificados.

E mais que conectados, eles precisam ser automatizados por meio de uma plataforma de integração para alcançar a eficiência e performance necessárias.

Omnichannel é oferecer uma jornada unificada com a melhor experiência possível

As integrações entre sistemas são tão importantes para a jornada do cliente que sem elas, o conceito de omnichannel não teria se consolidado. E entre teoria e prática, existe um grande abismo. Por isso, quero trazer alguns exemplos práticos de uma experiência omnichannel baseada em integrações performáticas.

Alguns exemplos práticos

Imagine que uma pessoa acessou um produto no seu e-commerce, colocou o carrinho, mas não finalizou a compra. Alguns dias depois ela visita sua loja física para realizar uma compra e, ao informar o CPF no fechamento, o vendedor / atendente poderia oferecer algum desconto para que a pessoa finalize aquela compra no e-commerce: “vi que você colocou o produto X no carrinho do e-commerce, não quer levá-lo com 15% de desconto?”.

Para isso, é necessário que você tenha o produto no estoque de sua loja física e que essa informação esteja atualizada em tempo real para o vendedor.

Ou quando um cliente não teve uma boa experiência com a sua loja e ele já abriu um canal de reclamação, você pode oferecer algum tipo de presente para reverter a situação. No momento em que ele logar em sua loja novamente, ofereça um código promocional, voucher ou mesmo apresente uma simples mensagem personalizada para que ele se sinta especial.

Em um outra situação, quando ocorre atraso para o despacho do pedido e ele não chegará no prazo, por que não enviar um e-mail automatizado informando sobre o atraso e a nova data de entrega?

Todos esses casos são possíveis somente com sistemas integrados e automatizados! E eles são fundamentais para a experiência do cliente.

Omnichannel é entregar uma boa e unificada experiência entre todos os canais de interação com o cliente – não somente os canais de venda.

Integração não diz respeito somente a conectar sistemas, mas a automatizar o negócio

Para se ter uma experiência única na jornada de compra é necessário que todo o ecossistema de um negócio esteja totalmente integrado, seja ele online ou não. E não basta somente estar integrado, é fundamental que essas integrações automatizem os processos de pagamentos, faturas, disparos de e-mail e rastreio do frete que somente uma plataforma de integração consegue executar.

E o mais importante de tudo: é imprescindível ter uma visão geral com monitoramento e análise dessas integrações, pois caso ocorra alguma falha, é preciso ser notificado e corrigi-la imediatamente.

Existem ferramentas e plataformas que servem de base para a executar as integrações necessárias e automatizar o negócio, tornando-o mais eficiente e performático. As plataformas de integração são essenciais para implementar a transformação digital e operar o verdadeiro omnichannel, conectando dados entre sistemas, tornando a experiência unificada e excelente ao cliente.

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